保險業(yè)在現(xiàn)今經(jīng)濟發(fā)展的情況下有著更多的競爭力，需要更多的創(chuàng)新，下面小編就為大家?guī)�來了談社會的保險客戶需求，感興趣的朋友可以看一看哦！

摘要:社會經(jīng)濟的發(fā)展為保險業(yè)帶來了巨大的機遇，同時也挑戰(zhàn)著過去的營銷模式。在新時代，抓住客戶實際需求，及時為客戶提供滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務是保險行業(yè)的核心競爭力。文章從商業(yè)保險的用戶體驗出發(fā)，分析客戶的保險需求，并提出相關方面的建議。

一、引言

隨著我國經(jīng)濟的快速增長和國民生活水平的日益提高，居民的保險意識日益增強，對保險有了更廣泛的需求。2014年8月，國務院頒發(fā)《關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》，標志著我國保險行業(yè)走向了科學發(fā)展、惠及全民的新時代。新形勢下的保險市場全面開放，國內(nèi)外資本的競相涌入，使得市場競爭越發(fā)激烈。保險監(jiān)管部門的監(jiān)督管理力度也不斷加強，制定了一系列的法規(guī)辦法，用來規(guī)范行業(yè)的市場行為。新環(huán)境要求我們切實分析客戶的保險需求，更高效更全面地為客戶服務。

二、對客戶保險需求的分析

現(xiàn)今階段，市場上同類險種的保險產(chǎn)品大同小異，消費者除了關心產(chǎn)品費率和承包范圍以外，更加注重保險公司售前售后的服務。拿重疾險舉例，市場所提供的重疾險的承保范圍大都覆蓋高發(fā)性疾病，具體到不同公司的產(chǎn)品，則會在一些不常見的疾病方面有所不同，進而在費率方面有所差異。消費者不可能買到覆蓋所有疾病的保險，因此針對消費者的身體狀況和家族病史等情況有針對性地滿足客戶需求才是最優(yōu)方案。消費者對保險的需求，一方面是選擇合適的保險產(chǎn)品，另一方面則在于保險公司所提供的服務，而后者更能體現(xiàn)保險公司的競爭優(yōu)勢，因為它能引導客戶形成正確的保險觀念，既為客戶提供保障，也提升了保險公司的業(yè)績和口碑。

(一)保險需求的多元化

2006年國家開始推行汽車交強險，在社會上開展了一次保險的啟蒙教育。交強險為人們的交通出行提供了基本保障，同時也引發(fā)了對于機動車輛商業(yè)保險的需求浪潮。在交通事故的理賠案例中，我們經(jīng)常見到一種奇怪的現(xiàn)象，即受損的車輛因保險而獲得足額的補償，但事故中不幸遇難的人卻只得到少的可憐的賠償，往往還會陷入糾紛和官司中，使本就不幸的家庭深陷泥潭。經(jīng)濟社會的發(fā)展和國家政策的推行使國民的保險意識不斷增強，人們對于保險的認識不再只局限于車險或者意外險、疾病險等某個單一的方面，而是全方位的、多層次的。風險來自多方面，所以既有現(xiàn)代家庭在養(yǎng)老、看病、防范意外事故等方面的保險需求，也存在生產(chǎn)經(jīng)營、交通運輸?shù)阮I域?qū)ω敭a(chǎn)保險的需要�？蛻舻谋ｋU需求是全面又科學的險種搭配方案，既涵蓋保障家庭生活的常規(guī)壽險，如重疾險、意外險等，又針對具體人群充分考慮其特殊性，如經(jīng)營大宗貨物的商人需要貨物運輸險，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者需要農(nóng)業(yè)保險，老年人考慮財產(chǎn)傳承需要長期壽險等等。

(二)保險公司的專業(yè)服務

目前的保險銷售策略常常采取價格優(yōu)惠的方法，常見的有車險送加油卡、壽險送家用電器等等，甚至還有直接返還傭金的行為。這就使得許多起初不明所以的客戶在尚未搞清楚產(chǎn)品承保范圍、理賠須知、年金分紅金額等關鍵條款的情況下，為貪圖小便宜而稀里糊涂地簽單。當客戶真正需要保險為他們的事業(yè)生活提供支持保障時，簽單時微不足道的優(yōu)惠不可能抵消買到不合適的保險帶來的巨大損失。許多售后糾紛常常來源于此，輕者是客戶在猶豫期內(nèi)退保，重者則是在理賠時產(chǎn)生糾紛，甚至鬧上法庭，既讓客戶受有損失，又損害了保險公司在社會上的聲譽�？蛻粽嬲�的需求是專業(yè)人士對保險產(chǎn)品具體又細致的解讀，解決客戶購買保險的疑慮，因為保險產(chǎn)品畢竟只是一紙合同，它的設計和籌劃需要經(jīng)過專業(yè)人員復雜又精密的計算，客戶很難憑借自身就將自己的需求和保險產(chǎn)品準確對應起來。比起保險銷售時的禮品或是優(yōu)惠，有實際需求的客戶更加關心產(chǎn)品本身所提供的保障，更需要保險公司的專業(yè)服務，即從業(yè)人員對客戶需求進行精確分析并提供適合的產(chǎn)品，同時對保險產(chǎn)品的條款進行專業(yè)講解，使客戶真正明白產(chǎn)品的功用，在面臨困難時獲得真正的保障。

(三)保險公司的理賠效率

保險對于客戶的核心價值就是保險的賠付功能，即出險時能否獲得及時且公平的經(jīng)濟補償。然而在現(xiàn)實中，客戶常常遇到理賠難得的問題。一方面，理賠難問題是因為一些保險從業(yè)人員只注重提升銷售技能而忽視了對保險產(chǎn)品的學習，在展業(yè)時夸大產(chǎn)品的作用，致使客戶盲目購買，在理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛；另一方面，客戶不清楚理賠程序，在理賠環(huán)節(jié)無從求助，面臨復雜的證明文件提供和逐級審批的程序，耗時耗力。有些保險從業(yè)人員存在“重展業(yè)，輕理賠”的現(xiàn)象，許多客戶反映其客戶經(jīng)理只在簽單和繳費的時候出現(xiàn)了，而遇到問題時卻找不到人。更為嚴重的是從業(yè)人員離職時沒有辦理齊備離職手續(xù)，致使客戶保單變成孤兒保單。當客戶在出險或遇到其他問題時沒有專業(yè)人員為其提供服務，引發(fā)客戶對保險公司的不信任。經(jīng)濟社會高速發(fā)展的今天也存在著看病難、上學難等社會矛盾，客戶購買保險的核心需求是在遇到困難時及時獲得應有的保障，以此來度過難關。

三、如何滿足現(xiàn)階段客戶的保險需求

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司是亞洲最大的財產(chǎn)保險公司，其財險市場中占據(jù)著領先地位。我們要充分發(fā)揚這一優(yōu)勢，找到保險銷售和服務全過程的不足，充分理解并滿足客戶的保險需求，鞏固“人民保險，服務人民”的品牌優(yōu)勢。

(一)加強財險壽險聯(lián)動，滿足客戶多元化需求

我司在車險方面占據(jù)較大市場份額，所以客戶往往是在4S店購車或者辦理車險續(xù)期時了解到我們的。除了車險以外，客戶還會有其他險種方面的需求，需要我們的從業(yè)人員去深入挖掘，這需要充分利用客戶信息檔案管理技術，也需要財險部門和壽險部門業(yè)務聯(lián)動，共同滿足客戶的多方面需求。1.加強客戶信息管理，具體分析客戶實際需求。對于在4S店辦理車險業(yè)務的顧客，需要專門配置客戶經(jīng)理來管理客戶資源。以前4S店的車險銷售由汽車銷售人員代理的模式不適合現(xiàn)如今必須充分利用客戶資源的市場環(huán)境�？蛻艚�(jīng)理的介入既能使顧客充分了解車險險種和條款，以便順利進行后續(xù)服務，也能夠收集到有效的客戶信息，為發(fā)掘客戶需求進行鋪墊。2.加強財險壽險部門聯(lián)動，為客戶提供全方位服務。充分發(fā)揮財險和壽險公司業(yè)務聯(lián)動部的功能，加強兩個公司的業(yè)務合作。現(xiàn)在壽險部門也可以為客戶辦理車險業(yè)務，客戶經(jīng)理常常將此作為開拓客戶的渠道。其實不只是車險，如果客戶有火險、運輸險等需求，也可以由我們公司承保，這就需要兩個部門高效聯(lián)動，壽險業(yè)務人員要有財產(chǎn)保險的意識和知識，財險業(yè)務員也要學習壽險領域的知識。財險和壽險部門應該定期舉行業(yè)務交流會，相互理解客戶在兩個方面的需求，更好地為客戶進行需求分析，有效提供全面服務。

(二)提高客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)，增加業(yè)務人員的考核位面

客戶經(jīng)理直接接觸客戶，面臨客戶的各種需求，應對客戶所遇到的各種問題。對于客戶經(jīng)理的培訓，不能只看重其銷售技能，更應該加強他們對于保險產(chǎn)品的學習和保險服務各個環(huán)節(jié)的熟練程度。1.提升業(yè)務人員的專業(yè)知識，更好地與客戶的現(xiàn)實需求接軌。要改變以往的只注重銷售技能和營銷學的培訓模式，加入更加系統(tǒng)的專業(yè)知識課程，讓保險從業(yè)人員形成科學的保險知識結構框架，使其能更準確詳細地為客戶講解保險產(chǎn)品和條款。培訓更加貼近現(xiàn)實，結合客戶需求的典型案例，進行實戰(zhàn)演練，培養(yǎng)業(yè)務人員專業(yè)分析客戶需求的能力，使其能夠為客戶提供既全面又科學的保險方案。就保險公司的整體客戶服務流程來說，還要加強業(yè)務人員售后服務的培訓，加強他們對理賠、保全等業(yè)務的學習，使客戶在保險中得到全流程的專業(yè)服務。2.改革客戶經(jīng)理的考核標準，促進服務全流程專業(yè)化。目前對從業(yè)人員的考核是以簽單率為上，而忽視客戶體驗和滿意度。為最大程度地滿足客戶需求，還應該加入客戶對服務人員滿意度的考核，對業(yè)務員售前和售后服務同時進行考核，設立客戶滿意度獎勵制度，激勵客戶經(jīng)理為客戶提供全流程的專業(yè)服務。

(三)加強公司部門內(nèi)部聯(lián)系，提高理賠效率

理賠效率的提高需要客戶信息管理的加強和業(yè)務人員專業(yè)素養(yǎng)的提高，同時也需要各部門加強聯(lián)絡，為客戶周全服務。1.加強客戶經(jīng)理離職后的客戶管理工作。從業(yè)人員離職后留下的孤兒保單讓保險公司飽受詬病，這些失去服務人員的客戶往往得不到服務，在理賠時也會遭遇各種麻煩。除了扣留業(yè)務員押金的做法以外，還要及時為客戶指派新的服務人員。在原客戶經(jīng)理離職時，要監(jiān)督其做好客戶交接工作；如果不行，則要由后勤部門及時聯(lián)系客戶，為客戶安排新的服務人員，以便后續(xù)的服務工作順利進行。2.加強客戶經(jīng)理與后勤部門的溝通。實踐過程中業(yè)務人員重視簽單，重視與客戶洽談的售前事宜，卻由于少與后勤部門接觸，缺乏理賠方面的知識�？蛻粜枰�的是及時、合理的理賠，需要理賠部門提高工作效率，也需要客戶經(jīng)理提前為客戶辦妥各項事由。這要求營銷部門定時與后勤部門舉行工作配合會議，反應承保和理賠中遇到的問題，共同尋求解決方案，讓客戶省心省力，用專業(yè)化的服務贏得客戶青睞。

四、結語

在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的新時期，保險對于社會生產(chǎn)生活有著重要意義。具體分析客戶需求，為客戶提供適時周到的服務是每一個保險從業(yè)者所必備的素質(zhì)，也是提高保險公司效益和客戶滿意度的關鍵。

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