旅游社的服務需要進一步創(chuàng)新才能讓旅行社的工作更加廣泛的開展，下面小編就為大家?guī)�來了旅行社服務�?chuàng)新能力比較研究，感興趣的朋友可以看一看哦！

摘要：建立旅行社服務創(chuàng)新能力指標體系，對河北省與北京市旅行社進行問卷調查，利用層析分析方法和SPSS軟件對二者進行對比研究。研究發(fā)現(xiàn)，河北省旅行社服務創(chuàng)新能力在市場開拓能力、創(chuàng)新部門人員專門化程度和信息管理化水平等三個方面與北京旅行社存在較大差距。河北省旅行社企業(yè)應充分發(fā)揮政府政策引導作用，建立人才培養(yǎng)培訓機制，在互聯(lián)網(wǎng)時代找到自身比較優(yōu)勢。

一、問題的提出

京津冀協(xié)同發(fā)展、雄安新區(qū)建設等國家戰(zhàn)略的提出以及河北省被授予全域旅游示范省，標志著河北旅游進入了一個全新的發(fā)展階段。河北旅游要在國內外異常激烈的競爭中取勝，實現(xiàn)高質量發(fā)展，最有效的手段就是提高服務創(chuàng)新能力。我國旅游業(yè)雖然發(fā)展迅速，但總體來說還處于粗放經(jīng)營、外延擴張的階段，旅游產(chǎn)品單一、低價競爭、服務水平和服務質量不能滿足游客需求等現(xiàn)象日益凸顯，已經(jīng)影響了行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，其主要原因就在于服務創(chuàng)新能力不足。根據(jù)2016年9月國家旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：2015年河北省旅行社數(shù)量為1360家，居全國第6名，旅行社業(yè)務營業(yè)收入位居全國第21位；北京市旅行社數(shù)量為1397家，居全國第5名，旅行社業(yè)務營業(yè)收入居全國第1位。河北省旅行社數(shù)量和效益與北京相比嚴重失衡，說明兩地旅行社盈利能力和服務水平存在明顯差距。筆者旨在通過對兩地旅行社服務創(chuàng)新能力的比較研究，找到河北省旅行社在服務創(chuàng)新方面存在的問題，分析其深層次原因，提出河北省旅行社服務創(chuàng)新能力提升的建議，為河北省旅游業(yè)高質量快速發(fā)展提供有益支持。

二、相關研究現(xiàn)狀

提升創(chuàng)新能力是服務企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重中之重，近年來學者們針對服務業(yè)不同領域開展了大量研究，其中物流業(yè)、金融業(yè)、知識密集型產(chǎn)業(yè)成為研究的熱門領域。由于服務業(yè)不同領域都有自身的特點，使得服務創(chuàng)新研究成果也各具獨特性[1]。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，部分專家學者開始關注旅游領域，其中酒店業(yè)成為最熱門的研究對象，其理論研究成果也最為成熟。如：許春曉等[2]、楊穎等[3]、陳國平[4]分別從知識共享、內部社會資本以及企業(yè)戰(zhàn)略等角度對酒店服務創(chuàng)新能力進行了研究。總體來看，服務創(chuàng)新能力的研究成果比較豐富，就具體的旅游企業(yè)來看，酒店企業(yè)服務創(chuàng)新能力研究成果相對比較成熟，而旅行社企業(yè)的相關研究成果還比較少，有進一步探索的空間。關于服務創(chuàng)新能力測量因子的研究目前還沒有形成統(tǒng)一共識。藺雷等[5]、陶顏等[6]、Hogan[7]構建的服務創(chuàng)新評價體系中都包含了技術創(chuàng)新能力。王同慶等[8]分析了與網(wǎng)絡相關的因素對服務創(chuàng)新能力的影響。MonicaHu[9]、ElinaSillanpaa[10]提出企業(yè)文化在服務創(chuàng)新中的重要性。鄭萬松等[11]、張紅琪等[12]通過實證研究提出員工知識共享與企業(yè)服務創(chuàng)新二者之間存在正相關關系。藺雷、吳貴生[13]不僅指出了服務創(chuàng)新能力的四大維度，論證了四大維度分別對服務創(chuàng)新能力的影響程度，并且重新界定了這一概念。Waalkens[14]的研究中突出了企業(yè)合作因子在服務創(chuàng)新中的重要性。Avlonitis[15]等指出產(chǎn)品是企業(yè)的核心，只有對企業(yè)的產(chǎn)品進行不斷的改進，才能獲得持續(xù)可觀的創(chuàng)新績效。高順成[16]、Lee[17]、Amabile[18]等分析了公司領導者對創(chuàng)新績效的影響作用，并指出了公司氛圍這一因子在兩者之間發(fā)揮著中介變量的作用，即公司領導者對創(chuàng)新活動的關注程度與企業(yè)的創(chuàng)新績效呈正相關。從實踐角度來看，由于旅行社行業(yè)的運用模式和服務環(huán)節(jié)具有自身特點，旅行社服務創(chuàng)新與其他行業(yè)的服務創(chuàng)新相比應該具有明顯的行業(yè)特征，所以構建一套適應我國旅行社企業(yè)服務創(chuàng)新能力測量指標體系，尤其針對當前質量發(fā)展的形勢下，具有一定的理論和實踐價值。

三、研究設計

（一）構建評價指標體系

在歸納整理相關學者研究成果的基礎上，分析影響旅行社服務創(chuàng)新的驅動力因素并分類整合，確定了投入、實施、產(chǎn)出三個創(chuàng)新能力維度；人力資源、技術、組織、員工、合作、旅游產(chǎn)品收入、旅游產(chǎn)品競爭七個二級創(chuàng)新能力指標。在進行專家評測時，有專家提出應考慮到旅行社行業(yè)規(guī)模一般較小、領導者在其中發(fā)揮著重要作用，建議把企業(yè)家創(chuàng)新能力作為二級指標，共計形成八個二級創(chuàng)新能力指標（見表1）。

（二）問卷設計

本問卷的設計是根據(jù)三級指標體系中的30個項目，采用社會學統(tǒng)計調查方法中的Likert五級量表封閉式問題，即問卷回答者根據(jù)問卷的測項進行主觀打分。通過實際調查、問卷調查、實地考察和網(wǎng)絡相結合的多種調查方式，取得了有關河北省與北京旅行社服務創(chuàng)新能力的一手資料和數(shù)據(jù)，掌握了其發(fā)展現(xiàn)狀，調研結果公正客觀，反映的情況真實可靠。本次調查，河北省共發(fā)放問卷400份，收回310份，回收率77.5%，其中可用280份；北京共發(fā)放問卷400份，收回257份，回收率為64.3%，其中可用200份，總體上可以較好代表兩地區(qū)旅行社服務創(chuàng)新能力的實際情況。

（三）信度和效度檢驗

運用SPSS測量指標項目表的信度，研究顯示，指標項目表各測度因子的Cronbach'sa都在0.9以上，測量的結果證明測度項的信度很好，各因子之間的內部一致性良好；用KMO檢驗和Bartlett檢驗進行效度測量，結果顯示，河北省和北京問卷KMO值均大于0.5，P值均為0.000，因此問卷具有結構效度（見表2）。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）層析分析法

筆者運用層次分析方法對30個指標項目進行探討，并確定各指標項目的權重。研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新業(yè)務收入比重，不斷引進人才，經(jīng)常對現(xiàn)有的產(chǎn)品、設備和服務進行改進等三個方面對旅行社服務創(chuàng)新能力的影響比較深遠。由于經(jīng)濟發(fā)展水平的限制和我國旅行社發(fā)展歷史比較短，因此創(chuàng)新內化環(huán)境、創(chuàng)新產(chǎn)品質量和評價定制產(chǎn)品的能力等三個方面對旅行社服務創(chuàng)新能力的影響處于弱勢地位。

（二）服務創(chuàng)新能力測評

在對河北省與北京市調查問卷進行數(shù)據(jù)整理的基礎上，利用EXCEL對問卷數(shù)據(jù)進行加權，對河北省與北京市旅行社服務創(chuàng)新能力進行評價。計算公式為：X=移ni=1wi伊xi其中，X是項目總分數(shù)，wi是各因子項目的權重，xi是各因子項目的現(xiàn)狀得分，n是因子項目數(shù)。研究顯示，河北省旅行社服務創(chuàng)新能力X=2.9775，服務創(chuàng)新能力比較低，有待提升，發(fā)展?jié)摿�較大；北京旅行社服務創(chuàng)新能力X=3.7256，服務創(chuàng)新能力比較高，但是也存在著個別項目評分比較低的現(xiàn)象，應針對評分較低的項目進行專項改進。河北省在市場開拓能力、創(chuàng)新部門人員專門化程度和信息管理化水平等三個方面與北京市旅行社存在較大差距。

（三）指標項目分析

1.市場開拓能力是旅行社提升服務創(chuàng)新能力的關鍵。服務企業(yè)存在的意義就在于不斷滿足消費者的需求，使產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不平衡不充分變?yōu)槠胶獬浞帧ＹI方市場的確立，使得現(xiàn)代企業(yè)把關注的焦點放在產(chǎn)品賣給誰的問題上，也就意味著誰擁有市場，就擁有更多的現(xiàn)實消費者和潛在消費者，就具有更強的競爭優(yōu)勢。因此，擁有更多的市場，進行市場開拓就是企業(yè)發(fā)展的重中之重。但旅行社由于資金少、規(guī)模小、實力弱等問題，難以進行有效的市場開拓。河北省旅行社在進行市場開拓時往往是跟風，看什么產(chǎn)品做得好、什么賺錢就跟進什么樣產(chǎn)品，然后再去尋找合適的市場，這種本末倒置的開拓模式和行為，忽視了自身的優(yōu)勢能力和有針對性的市場需求，從而導致企業(yè)在進行市場開拓時舉步維艱。2.人員專業(yè)化程度是旅行社提升創(chuàng)新能力的人力資源保障。隨著客源市場的逐漸成熟，游客對旅游品質提出了更高的要求，對旅行社企業(yè)在市場開拓、產(chǎn)品設計、市場營銷等經(jīng)營活動也提出了更高要求，所以企業(yè)人員專業(yè)化是必然發(fā)展趨勢。目前河北省旅行社大多處于粗放經(jīng)營狀態(tài)，一人多崗、專業(yè)能力較低、人員素質參差不齊等現(xiàn)象普遍。在招聘前跳過崗位分析環(huán)節(jié)，對所需人員的專業(yè)知識和業(yè)務能力沒有清晰界定，同時，為了省時省力，通常選擇通用模板發(fā)布招聘信息，導致招聘人員不符合職位需求、員工滿意度低、離職率高。3.信息管理是旅行社提升服務創(chuàng)新能力的必然舉措。隨著信息技術和知識經(jīng)濟的發(fā)展，以信息化為代表的科學技術的發(fā)展逐漸成為企業(yè)降低成本、提升員工素質、促進組織結構優(yōu)化、提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。目前河北省旅行社雖然已經(jīng)認識到信息管理的重要性，但主要應用于人事管理、財務管理以及旅行團信息的發(fā)布及收集這些日�，嵥榈氖虑榛蚰硞�環(huán)節(jié)中，并未真正應用到企業(yè)市場開拓、銷售手段等核心業(yè)務中，還沒有樹立信息化的思維和理念，使信息技術在經(jīng)營管理中的效益沒有發(fā)揮出來。

五、對河北省提升旅行社服務創(chuàng)新能力的建議

（一）充分發(fā)揮政府政策的引導作用，加快市場主體的提升壯大

提高旅行社供給側質量。制約河北省旅行社做大做強的主要因素是資金投入不足和融資困難，政府應充分利用政策導向作用發(fā)揮管理手段，通過金融政策鼓勵社會資金進入旅行社企業(yè)，鼓勵金融、保險、銀行等投資旅行社；對經(jīng)營狀況資產(chǎn)狀況良好的旅行社提供補貼、低息貸款或延長還貸期限等優(yōu)惠政策，鼓勵其進行資產(chǎn)重組或合并并考慮對旅行社在稅收方面的優(yōu)惠政策等。通過鼓勵資金的投入，培育我省大型旅行社龍頭集團，提升河北省旅行社市場主體的規(guī)模和實力。

（二）建立人才培養(yǎng)培訓機制，為我省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供專門化人才

目前河北省導游隊伍水平參差不齊，旅行社中高級管理人才不足，旅行社資本運作人才奇缺。政府應圍繞提升旅行社企業(yè)經(jīng)營管理水平、增強企業(yè)競爭力為核心，統(tǒng)籌建立旅行社行業(yè)人才隊伍。通過與國際國內合作培養(yǎng)一批具有戰(zhàn)略眼光、國際思維和市場開拓能力的企業(yè)家和高素質企業(yè)經(jīng)營管理人才；鼓勵跨界經(jīng)營與合作，打造一批高素質的既懂旅游又懂互聯(lián)網(wǎng)的復合型專業(yè)人才隊伍；提高導游人員的勞動保障和社會地位，培養(yǎng)一批具有精湛業(yè)務能力和敬業(yè)精神的導游人才隊伍。通過旅行社、政府部門、行業(yè)協(xié)會、旅游院校等多方力量形成社會合力培養(yǎng)一批具有國際戰(zhàn)略眼光和投融資運作與管理能力的優(yōu)秀旅游企業(yè)資本運營人才，以推進河北省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（三）旅行社企業(yè)要認清形勢，在互聯(lián)網(wǎng)時代找到自身發(fā)展的優(yōu)勢

互聯(lián)網(wǎng)時代，旅行社面臨著內外雙向環(huán)境的變化，外部環(huán)境變化主要表現(xiàn)在需求的多元化和市場競爭的復雜化，內部環(huán)境變化則表現(xiàn)在營銷體系和經(jīng)營模式面臨調整。所以，迎合時代的節(jié)奏是任何旅行社都無法回避的現(xiàn)實。對外加強與技術、資本和跨界等融合，對內則需要加速對自身模式的轉變，應通過打造社群經(jīng)濟提供更“專業(yè)”的服務、整合線上線下的各類資源實現(xiàn)旅行社企業(yè)的創(chuàng)新和重塑�？傊�，旅行社業(yè)是滿足人民群眾追求休閑娛樂活動的重要載體。筆者在歸納整理學者有關企業(yè)創(chuàng)新研究的前提下，建立了旅行社服務創(chuàng)新能力評價指標體系，對河北省與北京市旅行社進行服務創(chuàng)新能力評價和比較，找到了河北旅行社企業(yè)在市場開拓能力、創(chuàng)新部門人員專門化程度和信息管理化水平等三個方面與北京市旅行社存在的差距，希望利用京津冀協(xié)同發(fā)展和雄安新區(qū)建設的巨大機遇，旅游企業(yè)和政府旅游行政管理部門共同努力，補齊短板，實現(xiàn)河北省旅游高質量跨越式發(fā)展。

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