咨詢工作可能在很多人看來就是靠一張嘴忽悠，其實不是，是專業(yè)人士給我們進行心理上的解惑，對于咨詢我們要有正確的認識。下面小編帶來的是咨詢管理工作心得體會。

在沒有切入今天分享的正題前,我先簡單介紹下咨詢究竟是一份什么樣的工作…就在本周五,有位同業(yè)人員加我的微信,問目前咨詢是怎樣的一個工作環(huán)境,是靠忽悠患者引導就診嗎?面對這樣的發(fā)問,我直接了當?shù)母嬖V他:咨詢醫(yī)生的工作不是靠忽悠患者到院就診,從前不是,現(xiàn)在更不是!忽悠一詞潛藏了太多的欺騙成份!我們工作沒有必要去騙。

我是從咨詢員一步一步做到今天的管理培訓崗位的,在咨詢崗位,患者要的是什么,真正的咨詢醫(yī)生要絕對夠?qū)�業(yè)才能上崗,要有相當?shù)尼t(yī)學水準,才可以通過與患者的交流達成她相信你所說,相信醫(yī)院真的能幫助他解除病痛,才能形成最終的就診,在此不要忘記每個與咨詢溝通的人要么是患者本人要么是家屬,屬于帶病載體,有疾患在身 ,他們不能自己解決當下存在的身體問題,他們在與咨詢對話的過程中,認為在與醫(yī)生溝通病情,所以上崗的咨詢需要達到一定醫(yī)學專業(yè)水準,只有專業(yè)醫(yī)生才能給病人可靠的建議和認知.患者希望咨詢像個醫(yī)生一樣的解答,他們對健康充滿了期待----其實咨詢充當?shù)氖菍�業(yè)醫(yī)生的角色, 作為咨詢醫(yī)生一定有大量的醫(yī)學知識儲備和覆蓋,上來咨詢的人帶著許多不確定問題,在沒與患者交流前,頭腦中要儲備相當多的信息點,如疾病的來龍去脈,癥狀病因要做哪些相關檢查為診斷做依據(jù),如診斷后我院有哪些特色治療方案,治療的核心是怎樣的,對于一種疾病至少要掌握3-5種治療方案提供給患者,大概得療程,治療的費用,醫(yī)保的報銷比例分配等等,另外還要熟悉院情院況及專家等等,在接對話前,這些相關信息都要爛熟于心,咨詢醫(yī)生要對全院的情況了如指掌在此基礎上還要有相當?shù)恼Z言文字功底和對人性的洞察力才能完成工作…這里我著重強調(diào)的是大量的信息儲備和臨床醫(yī)學知識的掌握是對咨詢醫(yī)生的首位要求!

咨詢絕非三言兩語的忽悠,或者僅僅親情溝通就能形成就診的,即便有到診,也會在后期醫(yī)生接診的過程中埋下隱患.而專業(yè)的咨詢溝通使到診患者來院后很少流失,經(jīng)過醫(yī)生或?qū)＜医釉\不是門診流程治療就是住院系統(tǒng)治療!這樣的一個就診過程使患者最終走向康復,是對咨詢?nèi)藛T工作的最佳肯定,這樣咨詢才完成了自己的工作使命,令她們工作充滿了成就感!  真的希望同業(yè)者和患者重新能定位咨詢醫(yī)生的角色以上是我對咨詢醫(yī)生的初潛理解!如果與大家的認可有誤，敬請諒解（8--10分鐘）

下面我們步入正題,今天的分享有三部分

第一部分、如何建立咨詢團隊

第二部分、如何管理咨詢團隊

第三部分、如何培訓咨詢團隊

第一部分:是如何建立咨詢團隊(我從重要的兩方面開始分享)

第一，選址:

A:咨詢科室一定要在院內(nèi)!這樣咨詢可以把自己作為醫(yī)院的一分子,同時可以第一時間掌握醫(yī)院各個科室的動態(tài),掌握患者的就診量及就診情況.樓層的選擇最好能與門診相鄰,這樣每天進出上下班第一時間去體會患者就診的存在感,

與門診相鄰的第二優(yōu)勢是可以與接診的醫(yī)生對接患者的就診信息和即將就診的信息.,,做到無縫對接.

那些把網(wǎng)絡咨詢團隊建立在院外有很多弊端:首先信息對接不到位,感知不到患者就診信息，我們經(jīng)常說要增加患者的體驗度感知度，那首先自己的工作人員要有體會，如果員工體會不到醫(yī)院的氛圍，怎么與患者溝通都存在一點點隔閡。其次如果團隊在外地,那么他所負責的醫(yī)院所在地如果天氣的變化和交通堵塞及突發(fā)事件都會出現(xiàn)信息的延誤.另外咨詢團隊也不適合在醫(yī)院的頂層，感知不到醫(yī)院的氛圍，尤其咨詢上白晚班，晚上下班時到12點，咨詢又幾乎大部分是年輕的女孩，擔驚受怕，這樣的工作環(huán)境怎樣增加員工的忠誠度，而這些看似的小問題其實都影響團隊的發(fā)展與穩(wěn)定。

B:選址的另一個要求是：環(huán)境要求，，咨詢工作不同于其它科室，咨詢每天面對著電腦電話，甚至去衛(wèi)生間都是跑步行動，因為你不知患者什么時間上線，她們的活動空間非常局限，在辦公室一坐就是8小時，環(huán)境盡量開闊，視野要廣些，她們是純腦力工作，室內(nèi)要有窗戶，通風換氣要好，否則大腦缺氧容易引起疲勞，會直接影響工作狀態(tài)及轉(zhuǎn)化

第二，選人---咨詢不需要小綿羊型的員工

A員工的挑選：

不是每個學醫(yī)的人都適合做咨詢的，咨詢有1/3成分是營銷。同時我們民營醫(yī)療每天的預算是看得見的消費，這就要求有相當?shù)霓D(zhuǎn)化做跟蹤。需要有能力的人在此崗位。咨詢是那些對事有判斷力，有責任心，愛心，做事主動骨子里有霸氣的人做的職業(yè)，同時這樣的員工有靈性會學習善于接受新知識新信息

為什么要選有責任心的人做咨詢----舉例：在某家腫瘤醫(yī)院工作時，一位小細胞肺癌患者，咨詢，想要手術治療，與咨詢詳細溝通后患者添加微信，因與他想要的治療方案與病情不符（小細胞肺癌中晚期，根據(jù)患者身體狀況手術不是很適合，怕形成擴散轉(zhuǎn)移，咨詢強調(diào)首選治療方案相當重要，要求患者最好來院再次聽專家的治療建議，考慮下化療或配合姑息治療然后再手術更適合），患者因為存在疾病的盲區(qū)認知，繼而拉黑咨詢，在這樣的情況下，出于責任心，那位咨詢醫(yī)生反復添加指導患者。。。每次申請通過都是病情的分析講解和建議，直到第17次發(fā)出申請，患者通過了也被感動了最后形成到院住院系統(tǒng)治療，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，這樣的到診咨詢非常有成就感。有的腦科咨詢可以堅持回訪跟蹤30次以上，最終形成到院治療。。。這里我不多說了

另外咨詢還要具備愛心和耐心---舉例：強脊，類風濕，股骨頭壞死，痛風的患者，這樣的患者男性居多，源于對疾病認知不足，滿不在乎，或者治療不當或延誤治療，往往錯過最佳治療時間，導致疾病發(fā)展到一發(fā)不可收拾的地步釀成終身殘疾，那么對于有耐心和愛心的咨詢在遇到這樣患者時需要反復與患者溝通建議及時就診，甚至遭到惡言拒絕也不放棄提醒就診的必要性。。如果沒有足夠的自身素養(yǎng)愛心，很可能這樣的患者就變成流失狀態(tài)，那么對患者對醫(yī)院都失去的最佳的合作機會。。。

另外，選人還要看做事是否有主動性，骨子里是否有霸氣：人云亦云者不適合做咨詢，那些做事主動的人天賦具有引導性思維，做事自信，取得患者信任程度高，只要告訴她工作的方向后，在工作中她知道自己要的結果是什么---非常執(zhí)著

在這里我想說另外一個信息點，就是選擇有營銷經(jīng)驗的人來做咨詢，在經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓后，考核上崗，業(yè)績很快脫穎而出，非專業(yè)人士珍惜醫(yī)院的環(huán)境，他們工作的流失性很低，團隊穩(wěn)定性好

下面我分享下主管的挑選

一定是有咨詢工作經(jīng)驗的人來擔當，尤其是病種項目一定要熟之又熟，業(yè)績保持前三的的人即可（不確定必須是第一的人，適合），這里切記，沒有實際工作經(jīng)驗不適合做團隊管理，（因為他找不到問題的核心所在，就無法下手解決），這樣在工作中就容易跑偏，最后團隊會變得散沙一片，這是非�？膳碌娜蚊�。

選擇主管第二個條件就是做事主動，面對問題有一定的思維深度，另外在他成長的過程中有過做是否做過管理，在學生時代是否做過班干，（只是參考）管理者還要學習力強，并且會學習有頭腦做事有方法—主管帶隊持續(xù)學習是一個團隊業(yè)績提升的基礎保障--- 這點我再后面培訓中會重點講

第三個條件：自律性強，凡事以身作則，要求員工做的，自己一定要做到，（主管是員工的榜樣）（上班遲到，隨意破壞崗位職責制度，刷微信，打游戲，看抖音的人，真的不適合管理團隊，，）

做事靠譜執(zhí)行力強-，做事不拖沓，當日事當日畢，你做事認真，精致，員工就不敢怠慢他的工作，他的患者。凡事率先給員工起表率作用，做管理需要有強迫癥思維！把工作做到極致出色

下一個，主管一定要有心胸和格局，并且愛護自己的員工似自己的孩子一樣：心胸寬廣，格局高會與優(yōu)秀者為伍，否則優(yōu)秀者會被折磨的離開團隊！我們所有的工作是員工完成的，主管要有足夠的洞察力，關注每位員工的成長，并給他們提供相應成長的機會（培訓機會，考核機會，帶新人機會等鍛煉）

總之，優(yōu)秀員工是團隊最大的財富，選對員工和主管事半功倍！

一個團隊人選好了之后，要告訴他們所從事職業(yè)的發(fā)展走向和前景。

在國外，咨詢屬于金領職業(yè)，我國咨詢產(chǎn)業(yè)絕對落后（不是相對落后）

目前國內(nèi)咨詢領域最系統(tǒng)完善的就是醫(yī)療行業(yè)，其次是教育和旅游，告訴大家自己從事的職業(yè)的前瞻性和發(fā)展空間相當大，不要輕易放棄！

當下，國內(nèi)大量咨詢?nèi)藛T流失改行，看著心痛，那么在入職后盡快告訴他們咨詢行業(yè)在我國的發(fā)展，尤其是醫(yī)療咨詢，下面分享下為什么醫(yī)療咨詢值得做下去的三大理由，里面數(shù)據(jù)來自網(wǎng)絡，僅供參考

理由一：

中國的網(wǎng)絡覆蓋情況可以說是全世界最廣泛的，中國移動全球覆蓋率高到，連珠穆朗瑪峰區(qū)域，也有覆蓋。目前處于世界第一，是全球網(wǎng)絡覆蓋最廣的國家。而現(xiàn)在我們是至少人手一機，手機不離身，有事情第一時間就是求助網(wǎng)絡，尤其是在偏遠地區(qū)的百姓，有事第一時間也是拿出手機搜索尋找自己想要的答案。。。

目前中國網(wǎng)絡基本已經(jīng)實現(xiàn)了村村通工程，在我國的許多公共場所,包括個別航班等都可以看到免費使用WiFi的標志，這是第一做咨詢要考慮的因素

咨詢你可以做的第二個理由

國人目前的搜索習慣（轉(zhuǎn)）

經(jīng)過多年用戶習慣培養(yǎng)之后，目前人們都把信息獲取的第一渠道放在移動端或者網(wǎng)上。

而在醫(yī)療領域患者的流量入口趨勢是不斷加強的，信息的甄別、獲取、轉(zhuǎn)化都會衍生大量的咨詢商業(yè)模式，這也是醫(yī)療搜索的魅力所在。

在中國，“有事找度娘”已經(jīng)成為一種習慣，百度不會因為一些事故引起輿論關注，就停止。其實谷歌在美國也有過因醫(yī)療事件被高額罰款的情況。其實發(fā)展中的事物經(jīng)歷一些插曲也在所難免。

百度目前還是中國醫(yī)療搜索引擎的老大，隨著網(wǎng)絡的普及和覆蓋�；ヂ�(lián)網(wǎng)滲透程度越來越高，當有人得了重病或者是財務情況比較好，想要獲得更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源時，他可能第一時間搜索網(wǎng)絡，我國目前醫(yī)療搜索還是處在非常重要的發(fā)展階段。在國外只有急診可以直接入院就診，其它看病一定要提前預約，我們國家醫(yī)療就診趨勢也是如此。也在與世界接軌。

每天百度有6億人次的搜索量，期中有6千萬人次在搜索著與醫(yī)療健康相關的話題，跟疾病相關的詞語每天超過1500萬次、與醫(yī)院相關的有詞語有300萬、與醫(yī)生相關的詞匯有50萬次。曾經(jīng)一度一些民營醫(yī)院廢除網(wǎng)絡推廣走市場地面推廣做渠道引流，效果也不錯，但是，現(xiàn)在是信息時代，這就像我從上海到北京，有飛機有高鐵還有普通火車，在單位時間內(nèi)，哪種渠道讓人更快到達目的地呢，百度的推廣就相當于那架飛機。。。

再說咨詢值得做的第三個理由。。

中國人的健康狀況： （轉(zhuǎn)）

2020年，我國進入老齡化嚴重階段！

中國高血壓人口有1.7億人            

糖尿病患者超1億人           

脂肪肝患者約1.2億人            

健康大數(shù)據(jù)顯示各類疾病出現(xiàn)年輕化趨勢     

目前我國主流城市的白領亞健康比例高達76%，處于過勞狀態(tài)的白領接近六成，真正意義上的健康人比例不足3%。

我們不缺病人，關鍵是病人怎樣找到我們，以上種種狀況的出現(xiàn)，當身體出現(xiàn)不適時，第一時間迅速網(wǎng)絡搜索獲取認知和就醫(yī)建議，已經(jīng)成為一種習慣，這就需要有推廣有咨詢做嫁接，為醫(yī)院為患者搭建平臺。以上三種情況的分析，是我們可以繼續(xù)從事咨詢堅定走下去的理由�；颊咝枰�咨詢醫(yī)生，醫(yī)院同樣也需要你們！

建立咨詢團隊第三個環(huán)節(jié)是文化氛圍職業(yè)素養(yǎng)的建立，

現(xiàn)在的咨詢多半是8.90后，多半是獨生子女，為我獨尊，世界是為她們準備的，從小嬌寵長大，責任擔當意識并不是很強，那么在團隊管理中就要有些滲透性的工作去開展

團隊組建之初，文化建設就應該貫徹到每個做咨詢的心理，愛崗敬院。。。怎么做到愛崗敬院，不是說一些大話空話，他們聽不進去的，告訴他們民營醫(yī)院的投資全部是老板自己的，國家沒有任何贊助！我們所用的每滴水每度電，都出自老板的腰包。而現(xiàn)在老板無償為我們提供醫(yī)院無償為我們提供食宿和最基本的生活保障--工資，通常問他們目前是20多歲了嗎，是否還需要父母每月資金贊助---（是否伸手要錢有內(nèi)疚感）而目前醫(yī)院為我們提供住宿提供食堂，其實醫(yī)院就是我們的衣食父母，那么反過來說，我們該怎樣對待自己的衣食父母，怎樣對待自己的崗位，我們能為醫(yī)院做些什么，我們該怎樣回饋醫(yī)院給我們提供的這些資源和平臺，每月發(fā)薪水時是否不希望老板有扣款，如果扣款開心嗎？同樣，老板招來的員工是不是也希望7小時工作時間專注投入工作不打折呢，在團隊的建立之初通常我會這樣來喚醒他們工作的責任心。。。明確告訴咨詢，每條進入商務通和電話的患者都是經(jīng)過多部門的設計推廣后形成的進線，成本之高的同時也包含著對相應部門工作能力的驗證，大家必須重視最后咨詢環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化！珍惜每次為患者服務的機會，能將每一個渠道每一次的進線資源，當作一次幫助患者的機會，為患者與醫(yī)院搭建一條順利的就診平臺！其實也就是將有求健康，有治療能力的人聚在我們醫(yī)院既是幫助患者也是幫助醫(yī)院，同時成就自己的機會。

咨詢核心理念：

病人需求至上----- (我們的工作要按照患者的就診心理去開展，病人得病后的咨詢思路是不變的---盡快解除痛苦，恢復健康，我們要從這點入手，從專業(yè)負責的角度滿足患者的(對疾病認知的需要,對疾病治療需求，這就需要我們具備全面的醫(yī)療常識及相關病種的專業(yè)知識）

在此環(huán)節(jié)能落實到員工的心理，那么下一步的管理工作和培訓工作都會順暢開展。。。下面我分幾點分別說明下

團隊的文化的宣導標識不再是：努力，奮進業(yè)績目標之類的，而是從做人修養(yǎng)入手：達到的效果更勝一籌。通常我們的標題水牌是：以下四句

   所謂文化：

1、植根于內(nèi)心的休養(yǎng)

2、無需提醒的自覺

3、以約束為前提的自由

4、為別人著想的善良

今天要分享的第二部分是：

如何管理咨詢團隊

管理出效益，這話一點不假，管理更重要的是養(yǎng)成一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習慣，并在團隊中堅持下去----真正優(yōu)秀的人不需要管理，需要的是引導和任務量

對于團隊管理，第一個感受是：首先工作時間的調(diào)整：個人建議，將原來八小時改到7小時，全腦工作7小時已經(jīng)是很疲勞狀態(tài)，延長會導致工作效率的下降，同時中午每天安排值班人員輪流當班，其他人待命休息，有工作時第一時間參與工作。當你可以設身處地為她們著想的時候，工作狀態(tài)是自覺自律的，反而效率非常高（優(yōu)秀團隊通常形成一個模式—夜班員工主動提前上班做回訪，白班員工下班時間加班做患者跟蹤，而他們的工作時間通常都超過了8小時，確是自愿行為，團隊一旦形成這樣的風氣，業(yè)績自然水到渠成）

第2個管理感受是：咨詢部的崗位職責和工作制度在人員搭建完成后就開會學習，目的是逐條落實執(zhí)行下去---所有制度的建立要落地執(zhí)行，這是關鍵，如果不執(zhí)行就不建立，形同虛設的東西員工是不會重視的！相反會起負面作用。下面我分享下最簡單日常工作管理細節(jié)

1、每天提前十分鐘到崗，做好上班前的準備工作，不要踩著點氣喘吁吁的上班，這樣一旦有對話，在慌亂狀態(tài)會影響轉(zhuǎn)化效果，習慣的養(yǎng)成難能可貴

2、早餐在工作時間開始前吃完，避免邊接電話邊吃東西，患者是可以聽出的。上班時間不允許吃零食，可以在規(guī)定的零食時間（5—10分鐘）補充點能量（上午10點，下午3點），為甚有這點要求，事因為有的咨詢從早晨來能吃到下班，鍵盤里到處是食物碎屑，邊吃邊與患者通話極度不禮貌

3、會議，學習時間不遲到（提前3分鐘到崗，并且有專項會議本及學習筆記的建立等等）走前收拾好會議環(huán)境桌椅板凳歸位，在這里在加上辦公桌面的清理（水杯，文件夾，記錄本，筆架）其余物品不要放在辦公桌面，下班自動清理環(huán)境，椅子歸位，這些看似都是小事，但做到的并不多（辦公雜貨鋪）

3、工作日志建立：周總結，月總結的建立，工作日志要求咨詢記錄每天當班工作情況，哪怕是記錄流水賬的形式都可以，只要你堅持，都會有意想不到的收獲。

4、紙質(zhì)登記表建立：第一時間同步登記進線電話和網(wǎng)電結合登記信息--—這樣做對患者信息的掌控優(yōu)于網(wǎng)絡文檔---要知道咨詢不是無紙化辦公職業(yè)，咨詢需要心腦眼手同步工作，咨詢是有心人從事的行業(yè)！尤其接電話時同步記錄做重點標識很重要）也鍛煉速記能力

第三個管理感受是：績效考核的合理化實施---

1、（根據(jù)項目不同而定）現(xiàn)有的底薪+提成制度幾乎每個團隊都在參照

2、目前還在實驗階段的一個方案，，，有待考證

就是：設立預設獎金制度：每月初時與員工約定計劃方案：每人預設2000元獎金（根據(jù)個人能力簽約設定）如果有患者流失或爽約形成倒扣，扣后余額屬于個人獎勵（有效流失扣10元/人，爽約扣元/15人）這樣做控制溝通中患者的流失比例，同時加強對患者的維護和跟蹤

 3、新員工帶績效制度，與老員工一樣績效方案。鼓勵新員工投入工作，勞有所得

4、員工介紹入職人員的有獎勵制度（試用期每月100元，轉(zhuǎn)正后獎勵每月50元，業(yè)績第一或升職一次性300元，獎勵結束）---團隊穩(wěn)定性好，介紹人主動幫助新員工成長，也為她自己儲備人脈

5、每月優(yōu)秀員工無記名投票：（綜合評定，(溝通力+責任心+自律性+團隊精神+分享奉獻)不以業(yè)績做絕對參考，樹立典型，形成團隊風氣）

6、個人業(yè)績前三名不同獎金鼓勵制度

7、小組第一獎金制度---形成團隊凝聚力

第四個感受是人員管理：---賦予員工工作外的任務，是信任也是無形的鍛煉

首先在管理上實施組長問責制：咨詢要分組（白晚班）各司其職，有事情可以找到指定對接人，（當班負責各個部門的對接工作，競價，企劃，門診，導醫(yī)，醫(yī)助，專家等等）另外還要賦予她小組任務（培訓任務，考核任務等）同時關于員工主訴問題的當日解決方案也應該有組長跟蹤指導。每位咨詢員都會面臨患者的咨詢，預約，流失，爽約，回訪，跟蹤等情況，在此過程中根據(jù)對話對照分析是存在技術層面專業(yè)知識不過關還是語言表達問題，還是問診不詳，還是病因分析不清，還是對醫(yī)院治療檢查理解不透，還是心態(tài)問題，還是思維維度的問題，每天下班前，員工需要分析總結當天情況，形成文檔。。。目的是相同的錯誤不在出現(xiàn)第二次。。。。這些問題的解決，直接會涉及到診的提升！咨詢每日的例會非常重要，哪怕只開半小時，大家互相交流下工作感受，避免相同的錯誤就范，有好經(jīng)驗共享，形成團隊的凝聚力

1、    另一個人員管理感受是：老員工帶新員工：新員工入職后，安排咨詢水平高，有心胸有格局正能量足員工一對一帶新人，每天指導老員工為新人布置任務，下班后及時考核，連續(xù)一個月，即分擔組長的工作同時也是對她的一種鍛煉，雙向提高。

2、    在人員管理上，還涉及一個培訓問題—爭取人人參與---要求團隊中每人負責一個單項病種，每人對問題的學習理解不同，對問題的解決方案也有差異，這樣要求每個人參與做主題培訓，每周一人，一小時的主題講解，短期內(nèi)咨詢會對相應病種專業(yè)知識掌握透徹，爭取每個人的能力得到有效提高，同時增加知識的互相滲透性。有的員工工作2,3年都沒有展示的機會，這對他是很不公平，同時也埋沒人才。

以上是對咨詢管理的分享

分享的第三個主題是：

如何培訓咨詢團隊

團隊的培訓基本上是分兩步走：

1學會咨詢流程—知道怎樣上崗工作

2、系統(tǒng)的學習專業(yè)知識

咨詢流程的系統(tǒng)學習分8個環(huán)節(jié)

問候招呼---傾聽---問診---初步診斷---病因誘因的分析---舉成功案例---排除患者的疑慮---約或不約

作為咨詢的核心就是：取信

取得信任的第一步就是：讓患者感覺咨詢就是醫(yī)生，專業(yè)而且親切。

那么如何與患者建立信任，這是我2016年的工作體會

人與人之間最難建立的是信任！有信任才有合作！每個患者都希望有個醫(yī)生能壟斷接管他疾病一輩子，因為對于病情，患者沒有安全感，是外行！

源于信任，患者會與我們交換彼此的思想及病情。

源于信任，患者會對我們產(chǎn)生依賴，她相信我們能夠幫助她解決她最擔憂的健康問題，而這個問題是她無能為力解決的。她認為我們是專業(yè)的，誠實的，正直的，善良的，是可以依托健康的人。具有相當?shù)囊蕾嚫小?/p>

以上所說，要求我們咨詢要有一套自己的工作思維和理念，但前提是必須

具備：專業(yè)性+責任心+愛心+基本的職業(yè)素養(yǎng)（禮貌）只有能切實做到以上四點，才能取得患者最初的信任。所以說，咨詢?nèi)�程是一個“取信”的過程，在彼此信任的過程中，傾聽她內(nèi)心最真實的擔憂和需求。因為沒有信任，就沒有醫(yī)患關系的建立，存在。

 按照流程來解決患者的問題，工作不會跑偏。相信我！發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力是區(qū)別優(yōu)秀咨詢和差咨詢的關鍵所在。下面所講的<咨詢流程>是一套適合醫(yī)院所有病種的工作提綱（醫(yī)美除外）

講過流程后很多人會說咨詢不僅僅是流程，還要有技巧

咨詢的所謂技巧是：這里我想說：技巧是為專業(yè)知識服務的，過多的技巧是套路，沒有人喜歡被套路所左右

咨詢所謂的技巧就是會用恰當?shù)恼Z言或文字的來描述患者想知道的信息

技巧需要我們完善在每一個溝通細節(jié)當中，把握咨詢的節(jié)奏，本著為患者負責的態(tài)度，認真做好疾病的分析和解答.然后形成有效預約，應根據(jù)不同患者、不同身體狀況、不同環(huán)境，充分掌握主動權，采取不同的預約策略.

技巧是經(jīng)驗沉淀后的迅速反應

技巧是用心將每次與患者的交流，當做一次助人的機會！

作為咨詢醫(yī)生時刻要換位思考：

站在患者的角度，需要解決什么問題！擔憂什么！

站在醫(yī)生的角度，要知道患者要什么，我怎樣可滿足他的健康需求和就診需求，通過以上文字，我想說所謂的技巧就是---我們常說的一句話：做人！做人就是盡量在合理情況下，滿足對方的需求！

咨詢的過程中，一定要耐心傾聽患者主訴—理解認同她的觀點---與她感同身受的產(chǎn)生共鳴----使患者對我們產(chǎn)生信任----對醫(yī)院產(chǎn)生信賴----因為信賴產(chǎn)生就診-----因為就診成就醫(yī)院的經(jīng)營和發(fā)展-----最終成就個人的業(yè)績和職業(yè)發(fā)展。簡單的說，咨詢的全程是個成人達己的取信過程！以上是我對技巧的總結。下面講下培訓的第二大環(huán)節(jié)，就是專業(yè)知識的學習！

2 、系統(tǒng)專業(yè)知識的學習需要分期 ，這里我簡單說下病中學習要掌握哪些點：

概念，癥狀，病因，檢查，鑒別診斷，治療方案，疾病演變的危害及并發(fā)癥，預防，注意事項等等。。。專業(yè)知識的學習需要沉下心來，先理解，讀懂這個疾病，然后該背必須要被的（專業(yè)知識學習真的沒有太多的捷徑，作為咨詢你可以通過網(wǎng)絡視頻聽專家講座，醫(yī)學知識并不難學）

3.關于培更重要的一點就是：跟蹤考核,----必須做到

考核需要兩種模式：筆試和口語表達，爭取達到學以致用, （一對一考，抽查監(jiān)督）（有學習就一定有考核）

4.延續(xù)性學習，考核，爭取每周至少2天的學習培訓或者每天半小時也可以，咨詢團隊的學習一定要堅持，不能半途而廢.那么最后的業(yè)績到診根本就不是問題！以上是我真實的工作心得體會，希望大家多提寶貴的意見和建議！

咨詢工作，我的熱愛

做咨詢的最高境界不僅僅是到診,是你能幫助多少病人搭建了一條就診平臺,是能喚醒多少人對疾病的危害的認知,繼而及時阻斷疾病的發(fā)生和發(fā)展得到有效的治療和控制---咨詢工作做得是一種成就感!

完善民營醫(yī)療，你我皆有責任！

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