相信這是很多人的同感：雖然拿著老板的錢干活，但總會覺得他還欠你點什么。明明不是很忙，為什么一天下來還是感到身心疲憊？為什么職場上的阿諛迎合，耗神甚至大于本職工作？在上面的種種心累中，情緒是很大的影響因素。老板花錢雇你的體力、智力勞動，這點你基本上承認。但其實，老板還雇傭了你的“情緒勞動”。

20世紀80年代初期，社會學(xué)家Arlie Russell Hochschild(1983)首先提出了“情緒勞動”的概念，成為與智力勞動、體力勞動名的“第三種勞動”。她把情緒勞動定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)”。

情緒勞動其實質(zhì)就是員工與顧客（同事）的相互交往，在面對面、聲音對聲音的交往中，員工都被要求表達適當?shù)那榫w。也就是說，老板花了錢，包含雇傭你的“情緒勞動費”。

由于每天要根據(jù)工作需要，讓自己的“情緒”進行勞動，于是不知何時開始，上班如上墳，兩者的沉重性如此天造地設(shè)，不謀而合。每一個周日的夜晚，都在“不想上班！”（心累）和“去不去嗨？”（釋放壓力）的糾結(jié)當中。

我們都要想減小“情緒勞動”的不良影響，或者利用它提升自己的工作狀態(tài)，HR通過改良它則能使得企業(yè)更加團結(jié)、效率更高。于是，認識“情緒勞動”很有必要，有了這點，你就能和一般職場人士的區(qū)別開，不再只會用“亂抱怨、情緒不穩(wěn)”來充當職場談話內(nèi)容了。

01 老板買了我們的“情緒勞動”

雖然勞動合同上沒有明確說明，但是企業(yè)的各類行為規(guī)則和企業(yè)文化已經(jīng)將其規(guī)范在內(nèi)。

最開始的時候，20世紀80年代初期，社會學(xué)家Arlie Russell Hochschild(1983)針對Delta航空公司空服人員的情緒表達進行了深入的個案研究，首先提出了“情緒勞動”的概念。也難怪，空姐要求那么高，又要好看，又要待人優(yōu)雅，所以情緒勞動在她們身上體現(xiàn)特別明顯。

在馬克思主義范疇中，情緒勞動屬于非生產(chǎn)性勞動，在實際工作例子有：

設(shè)計人員面對“不懂裝懂”的客戶，要忍耐和教育客戶，最后實在不行就“你開心就好”；

客服人員不管客戶罵多兇，都要先禮貌回應(yīng)，即便客戶是全錯的，要求又奇葩；

下屬要附和上級的“心情好”，甚至附和“不開心”，假設(shè)老板對于某件事很氣憤，你也要裝出憤憤不平的樣子；

這些問題和糾結(jié)的過程可能完全是在浪費時間，沒有產(chǎn)生任何價值，但是通過工作人員的“情緒勞動”，可以把問題解決掉，這就是“情緒勞動”的必須所在。

為什么有些人對工作一開始熱情高漲，后面逐漸冷臉相待？可能有一部分是被工作磨掉了，但是也可能是剛開始假裝喜歡，俗稱“三天熱度”。后來“情緒勞動”的成本太高，實在裝不下去了，打回原形。

當然，持續(xù)積極的“情緒勞動”還能使得客戶滿意度提升，自己的工作能力和工作價值同步提升。從而助你登上更高的職位，迎來華麗的轉(zhuǎn)身。

02 “情緒勞動”的應(yīng)對策略

大伙早已習(xí)慣“表演”給客戶、上司看，更有甚者簡直是在工作當中兼修“戲劇”專業(yè)，表演得活靈活現(xiàn)，滴水不漏。各類無底線表情包在辦公室當中的流行應(yīng)用，某種程度上也是情緒勞動的一種戲謔與緩解。

但不是每個人都能成為戲精，但都要會應(yīng)對“情緒勞動”，以便更好地做好自己的本分工作。

員工在工作和組織中如何進行情緒勞動呢？雖然有不少學(xué)者提出了方法， 但是個人根據(jù)“易理解性”、“全面性”、“簡潔性”三者為標準，進行篩選，覺得Ashfortht 和Humphrey提出的四種策略適合為大家分享。

一、自主調(diào)節(jié)(automatic regulation)——級別：生活演員

在感覺到某種情緒時,就自然流露，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒反應(yīng)，這種情緒勞動不需要有意識的努力。直白了說就是好笑就笑，豁達就發(fā)怒，正常生活化，通常適合基礎(chǔ)行業(yè)的勞動人民。

二、表面扮演(surface acting)——級別：跑龍?zhí)?/strong>

表面扮演就是指員工盡量調(diào)控表情行為，如面部表情，語調(diào)，手勢等，以表現(xiàn)組織所要求的情緒，而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。這是一種外在的情緒表達和真實內(nèi)心感受相分離的狀態(tài)，經(jīng)典描述是：職業(yè)性微笑（又稱“泛美式微笑”）、皮笑肉不笑。

一句話，表里不一。很大機會被看出來，但是使用者通常比較痛苦。

三、深層扮演(deep acting)——級別：戲劇高材生

深層扮演策略就是指為了按要求進入角色，盡量去體驗必須產(chǎn)生的情緒。在這種情況下，表情行為是發(fā)自內(nèi)心的。銷售團隊的培訓(xùn)通常會為了激發(fā)銷售員，深入了解產(chǎn)品，相信自己是“銷售之神”、“我真的真的很不錯”之類，產(chǎn)生謎一般的自信和歸屬感。

不過講真，如果能讓自己進入角色，對于工作是大有裨益的。

四、失調(diào)扮演——級別：千面戲精

這種策略要求員工千人千面，但是能夠集中精力完成主要的工作任務(wù)。這也就是人們常說的“職業(yè)性公關(guān)”。他能根據(jù)人的需求不同，變化出千萬種服務(wù)面相，但是都是為了完成最終目的。

這種人容易產(chǎn)生精神上的角色分裂，因為太會演，而使得自己擁有多重性格身份。時而狂怒，時而寧靜。

總之，你的情緒勞動，是有交換價值的。善待自己，善待工作。

03 應(yīng)該做點什么，改善員工情緒勞動

情緒勞動比較積極的，幾乎等同于老板口中說的“態(tài)度好”。在兩者的智力和體力勞動水平差不多的情況下，老板當然喜歡“情緒勞動”水平高的。

不僅如此，它還可以激發(fā)我們的潛力，讓我們迸發(fā)更強大的戰(zhàn)斗力。

所以，我們怎么改善情緒勞動，成為自己和企業(yè)都喜歡的“情緒勞動”水平高的人員呢？

個人而言，一個核心終極目標是：熱愛你的事業(yè)。

對，就是喬布斯大哥說的那話：

就一番偉業(yè)的唯一途徑就是熱愛自己的事業(yè)。如果你還沒能找到讓自己熱愛的事業(yè)，繼續(xù)尋找，不要放棄。跟隨自己的心，總有一天你會找到的。

但是，不是每個人都有強大的內(nèi)心和熾熱的情感，能明顯清晰地找到自己熱愛的事業(yè)。更多是邊干邊找，說不定給予足夠的熱愛，就能使事業(yè)變得合適。

圍繞著終極目標，給HR的建議有三點：

第一，HR面試時，找熱愛行業(yè)的人才。即使不是跟熱愛這個行業(yè)，那相比之下，對于生活更有熱情的人也是更好的考量。（注意，有熱情不是外向，是那些對于事物比較有明朗的看法，并能根據(jù)狀況調(diào)節(jié)自己的人。）

再者，對員工進行情緒勞動技能開發(fā)和培訓(xùn)。員工為了勝任高質(zhì)量的情緒勞動所需具備的能力包括人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達以及沖突管理等方面。

第三，在進行基本薪資設(shè)計時將情緒勞動技能及其結(jié)果作為一個影響因素。對于情緒勞動要求較高的工作而言，薪酬設(shè)計也可以考慮相關(guān)報酬體系。

此外，還可以通過改善員工福利、帶薪休假和提供發(fā)展機會等方式，使員工因長期情緒勞動而耗費的身心資源能夠得到有效補充，降低情緒勞動給員工帶來的消極后果，提高員工從事高質(zhì)量情緒勞動的積極性。