第一篇：銀行保險年終總結(jié)

很快xx年就要結(jié)束了，我也在銀行保險部工作了1年，銀保部的工作在周總的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事的幫助和鼓勵下，邊學(xué)習(xí)，邊工作，逐漸在部門的工作中逐步轉(zhuǎn)入正軌，現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下：

一是短期內(nèi)迅速熟悉新崗位的工作方式、工作流程。進入本部門后，在周總的領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各位同事的幫助下，快速適應(yīng)新的工作環(huán)境，在新崗位，轉(zhuǎn)變工作思路，強化服務(wù)意識，樹立新的工作作風(fēng)，認(rèn)真完成了各項工作任務(wù)。

二是在提高業(yè)務(wù)上下功夫，增強工作的指導(dǎo)性。實踐中認(rèn)識到，缺乏業(yè)務(wù)知識，超前意識，工作被動應(yīng)付，是影響工作上質(zhì)量、求實效的一個重要因素。業(yè)精于勤荒于嬉，克服懶惰思想，銳意進取，就必須發(fā)揮工作的主動性、能動性，力爭在某些情況的把握上能夠合理適度，做事有分寸，力求讓上級放心讓下級滿意。在主動服務(wù)上跟上領(lǐng)導(dǎo)決策的節(jié)拍，做到與時俱進。ggc大眾秀才

三是在工作中邊學(xué)習(xí)，邊總結(jié)。在工作中不斷完善自己，改正不良的工作習(xí)慣，將自己的職業(yè)生涯和公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，遇到挫折不氣餒，吃一塹，長一智，不斷改正缺點完善自我，與時俱進。

以上是對xx年工作的簡單總結(jié)，眼間又要進入xx年了，新的一年對我們來說是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇、希望與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。我尚有不足之處，需要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，給自己充電，努力的去充實完善自己，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

一是進一步強化學(xué)習(xí)意識，在提高素質(zhì)能力上下功夫。把學(xué)習(xí)作為武裝和提高自己的首要任務(wù)，牢固樹立與時俱進的學(xué)習(xí)理念，養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的良好習(xí)慣。把參加集體組織的學(xué)習(xí)與個人自學(xué)結(jié)合起來，一方面積極參加集中組織的學(xué)習(xí)活動，另一方面根形勢發(fā)展和工作需要，本著缺什么補什么的原則，搞好個人自學(xué)，不斷吸納新知識、掌握新技能、增強新本領(lǐng)。ggc大眾秀才

二是進一步強化職責(zé)意識、團隊意識。進一步樹立正確的人生觀和價值觀，增強事業(yè)心和責(zé)任感，認(rèn)真做好職責(zé)范圍內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，埋頭苦干奮發(fā)進取追求卓越，積極主動地把工作做到點上、落到實處。ggc大眾秀才

三是進一步強化服務(wù)意識，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上下功夫。牢固樹立宗旨意識，努力做到由只注意做好當(dāng)前工作向善于從實際出發(fā)搞好超前服務(wù)轉(zhuǎn)變；由被動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)向主動服務(wù)、創(chuàng)造性開展工作轉(zhuǎn)變；由只注意搞好對內(nèi)服務(wù)向把對上服務(wù)和對下服務(wù)、對內(nèi)服務(wù)和對外服務(wù)統(tǒng)一起來轉(zhuǎn)變，努力為領(lǐng)導(dǎo)為同事提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。ggc大眾秀才

以上，是我對xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正�；疖嚺艿目爝�靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一天，完善管理開展工作。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。

第二篇：銀行保險工作總結(jié)范文

銀行保險工作總結(jié)范文

4月10號考完試，在經(jīng)過幾天的休整后，我開始了我的專業(yè)課實習(xí)，我選擇了華夏人壽股份有限公司，選擇華夏是因為這是一家年輕的公司，他成立于xx年12月，是由中國京安信用擔(dān)保有限公司、天津港(集團)有限公司、天津市高速公路投資建設(shè)發(fā)展公司等六家大中型企業(yè)發(fā)起，經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)設(shè)立的全國性綜合人壽保險公司，銀行保險工作總結(jié)范文。

公司發(fā)展愿景：做華人首選的保險服務(wù)商

公司目標(biāo)：第一階段：三年內(nèi)把華夏人壽建設(shè)成為一家機制靈活、有特色的專業(yè)化中小型壽險公司;

第二階段：經(jīng)過十年時間的努力，通過創(chuàng)新形成企業(yè)核心競爭力，進入全國十大壽險公司行列，奠定集團化發(fā)展的基礎(chǔ);

第三階段：十到十五年內(nèi)，將華夏人壽建設(shè)成為一家擁有綜合發(fā)展能力、在某些細(xì)分領(lǐng)域中具備核心競爭優(yōu)勢、深受廣大客戶信賴的綜合金融服務(wù)集團。

公司核心價值觀：愛與責(zé)任

經(jīng)營理念：誠信為本、創(chuàng)新為先、人文關(guān)懷、回饋社會

公司司訓(xùn)： 感恩衣食父母，傳遞愛與責(zé)任;磨礪專業(yè)功夫，堅守職業(yè)良心; 踐行鷹雁文化 追求價值成長;永葆創(chuàng)業(yè)激-情 爭當(dāng)華夏第一

在4月23日，我們圓滿的完成了公司組織的為期4天的封訓(xùn)式崗前培訓(xùn)。我們是華夏銀保序列第一期新人班，我們這個班一共有76人，在新人班的時候，我擔(dān)任班上的生活委員，協(xié)助助教盧莎老師組織伙伴們的生活，為伙伴們服務(wù)，讓大家在緊張的學(xué)習(xí)之余有一個舒適的生活來調(diào)節(jié)。同時，我也每天帶領(lǐng)大家做動感晨操，豐富了大家的業(yè)余生活。最后在我們一起努力下，我們這一期新人班圓滿結(jié)業(yè)。我獲得了優(yōu)秀學(xué)員的稱號，我所在的小組獲得了優(yōu)秀小組的榮譽，工作總結(jié)《銀行保險工作總結(jié)范文》。

經(jīng)過近一個多月在華夏公司銀保部的實習(xí)，讓我在各個方面都取得了長足的進步。相比一個月前，我成長了許多，變得更加成熟更加穩(wěn)重，開始意識到工作的壓力和生活的必須。認(rèn)識到自己很多方面還得去學(xué)習(xí)，去提高。曾經(jīng)很幼稚的認(rèn)為自己是保險專業(yè)的科班出身，從事保險行業(yè)肯定會如魚得水，肯定會比別人優(yōu)秀，比別人做的更好，可是現(xiàn)實深深地教訓(xùn)了我的自大，教會了我謙卑，教會了我忘掉過去的光環(huán)，用空杯的心理去面對現(xiàn)在，這樣才能有進步，有以后更好的發(fā)展。

在這近一個月的時間里，我自己的表現(xiàn)有好的地方，也有很多值得去改善的地方。我們每周從周一到周六，早上8點準(zhǔn)時召開早會，早會的叫醒服務(wù)給了我們一整天的動力，在早會中我們有一個嚴(yán)格的考勤，規(guī)范大家紀(jì)律性，同時又能提供知識的分享，解決我們在網(wǎng)點作業(yè)時遇到的疑難問題，­挽救業(yè)務(wù)伙伴的信心危機，給我們動力和激-情，最后通過業(yè)務(wù)快報激勵表彰業(yè)績突出的業(yè)務(wù)伙伴，給其他伙伴一個刺激和動力­­。下午，我們也經(jīng)常邀請到很多優(yōu)秀的導(dǎo)師來給我們講授網(wǎng)點作業(yè)技巧，以此來提高我們作業(yè)技能和實戰(zhàn)能力。當(dāng)然，更多時候，我們還是在自己學(xué)習(xí)，去別人的網(wǎng)點，去向師傅學(xué)，向同業(yè)學(xué)�？粗�許多伙伴紛紛開單，我更是蠢蠢欲動，越越一試。

針對這次實習(xí)我主要從這幾個方面來說說我的感受及所取得的進步。

一、多方位的培訓(xùn)使我對保險行業(yè)有了更好了解和認(rèn)可，堅定了我從事保 險的決心。

我是學(xué)保險專業(yè)的，再沒進入保險行業(yè)之前心里還是有點些許疑慮，雖然我們在入學(xué)的時候老師就告訴我們，保險是朝陽產(chǎn)業(yè)，未來幾年發(fā)展?jié)摿�會很大，你們都將會前途無限。可是周圍人身邊人對保險的排斥，讓我心里沒有底，保險好做嗎?帶著忐忑的心情進入了華夏人壽銀行保險部，在經(jīng)過一個封閉式的崗前培訓(xùn)后，讓我從熟悉自我到熟悉這家公司再到熟悉這個行業(yè)，我覺得我的思想經(jīng)過洗禮后有了一個蛻變，我的心情沉淀了下來了。無論做任何一個行業(yè)，擔(dān)任任何一角色，首先樹立自我對公司，對產(chǎn)品、對行業(yè)的自信心這是很重要的。一個人最大的敵人就是自我，假如自己對公司、對產(chǎn)品，對這個行業(yè)都沒信心，底氣不足，自己連自己都說服不了，自然心情也不會好，又如何去說服客戶呢?快樂的工作呢。這次培訓(xùn)雖說很短暫，只有四天，但它刺激著我的神經(jīng)，沖擊著我的心靈，讓我對從事保險行業(yè)下定了決心。

二、到銀行網(wǎng)點的具體實習(xí)讓我的業(yè)務(wù)技能及溝通技巧不斷增長，刺激了我不斷的去學(xué)習(xí)金融知識，充實自己。

我們之后在公司繼續(xù)的培訓(xùn)和演練，但是這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。某些熟悉都還是膚淺的，還需要在實踐去檢驗，在實踐中去深入地理解。我們在公司與同事們相互模擬演練、相互探討，加上我自己對產(chǎn)品話術(shù)資料的反復(fù)琢磨。一周多下來，我覺得自己已經(jīng)能夠比較熟練地掌握基本的工作方法和一些簡單的銷售話術(shù)技巧渠道經(jīng)理讓我開始跟著老人去他們的網(wǎng)點實習(xí)，通過一周的實習(xí)，我的理論在實踐中得到了檢驗。我的溝通能力和業(yè)務(wù)技能得到了很好的鍛煉。我深刻認(rèn)識到人際關(guān)系的重要，團隊合作的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一個人孤軍作戰(zhàn)。工作起來才會順心應(yīng)手，拿到自己的付出應(yīng)得的收獲

第三篇：銀行保險工作總結(jié)

銀行保險工作總結(jié)

對網(wǎng)點的維護是客戶經(jīng)理最重要的工作內(nèi)容，爭取到互惠雙贏是我們的主要目標(biāo)。淡季要努力去做市場,旺季要去沖銷量;只有在淡季的時候把市場準(zhǔn)備工作做好了,才能在旺季的時候去沖銷量.

目前客戶經(jīng)理大都碰到一個問題，銀行柜員會經(jīng)常提出：你們的保險期間太長！你們的產(chǎn)品收益不高！你們的激勵費太低了。。。。。。柜員提出這些問題是非常正常的，事實上，即使是把各方面條件都提高到一定的水平，這樣的問題會同樣地提出。因為柜員的本意是向客戶經(jīng)理談條件，這些問題不過是最容易找到的一個借口。作為客戶經(jīng)理，我們經(jīng)常要以情感人、以理服人，以利驅(qū)人。

客戶經(jīng)理要過的第一關(guān)就是以情感人。

一、 以情感人。

我們這里說的以情感人。從另一個角度來講，就是將網(wǎng)點的柜員納入到我們生活中，成為我們生活中重要的組成部分，說直接點就是努力讓你和柜員的關(guān)系個人化。人是世界上最富感情的群體，“情感投資”是客戶經(jīng)理調(diào)動柜員的積

極性的一項重要手段。想要以情感人，首先你要感動自己。如果感動不了自己，自然打動不了柜員。記住，對方之所感動，是因為你的真情流露，而不是華麗的辭藻。凡是多站在柜員角度想想，考慮一下柜員的利益以及柜員的想法。增加真誠的感情投入要以朋友的心態(tài)來面對每一個柜員，傾聽他們的想法。真心付出總會有收獲的，與此同時我們會也收獲了一份工作以外的感情！首先必須保證柜員對客戶經(jīng)理一直留有好印象。要做到這一點，除了上門拜訪和在網(wǎng)點溝通以外，其他很多方法也很有效。

1.要讓柜員知道你一直在為他們服務(wù)。比如，你可以給你網(wǎng)點的柜員寫短信，或者給他們打電話。同時，日常發(fā)送一些輕松有趣的小笑話等也是不錯的選擇。這樣做并不需要客戶經(jīng)理花費大量的時間和資源，只需要用些心思�？蛇@樣一來，柜員就會覺得雖然他近期沒有銷售我公司保險產(chǎn)品，客戶經(jīng)理還一直關(guān)心著他，情感上就為將來銷售我司的產(chǎn)品奠定了基礎(chǔ)。在保持關(guān)系的前提下，一旦機會成熟，該網(wǎng)點也就會出單了。

2.記住那些的特殊日子。例如過年、過節(jié)的祝福短信是大家都會使用的，而量身定制的生日、紀(jì)念日祝福就較易給人留下深刻的印象。禮品也是跟蹤服務(wù)的一種工具。及時給你的精品柜員寄送生日祝福、節(jié)日祝福，并署上你的名字。

無需花一大筆錢表示你對柜員的關(guān)心，運用你的創(chuàng)造力，向柜員送一些能引起他們興趣小禮物，這對增加你的業(yè)務(wù)大有好處。

3.與柜員分享你的知識和信息。如果看了某部電影，連續(xù)劇，玩了1款新游戲或者好的電腦軟件，或者聽到某個公園剛建成，或者發(fā)現(xiàn)某一支強勢股票，或者發(fā)現(xiàn)好吃的小吃店。你感覺自己獲得的知識或信息對你的客戶也有用的話，不妨給他發(fā)個短信或者打個電話告訴他（她），共同交流，共同分享。2264范文網(wǎng)

4.了解柜員的家庭狀況，生活規(guī)律。個人背景、家庭及其事業(yè)目標(biāo)和夢想等，找尋他的情感、權(quán)利、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長定等需求。不放過每一個柜員的需求線索，發(fā)現(xiàn)時機主動出擊，不要急于求成，耐心細(xì)致的做工作，幫助客戶。比如，我們常說從柜員的孩子身上做服務(wù)就是例子。

5.把柜員帶入你身邊的聚會。將自己身邊的朋友介紹給柜員認(rèn)識，他會有種被重視感，或許柜員會很欣賞你的某一個朋友。不要讓柜員感到是你有目的而約他出來，比如，你朋友的生日聚會，或朋友為你開的慶祝會。

總之， 不要拘泥于常規(guī)的交往方式,一定要努力發(fā)揮你的想象力，多想辦法與他們建立和保持長久的關(guān)系。

二，以理服人。從另一個角度來講，就是以自己的專業(yè)知識滿足柜員對保險銷售的需求，目的是增強柜員的銷售信心！

首先，保險公司還是保險產(chǎn)品的多樣化，都形成了顯明的對比。所以公司的榮譽、公司的理念，公司的價值觀、未來發(fā)展方向也是宣導(dǎo)的內(nèi)容，這些東西作為客戶經(jīng)理來說不僅要深植于心，更要經(jīng)常地喊、對柜員喊�！百I我們的金鑲玉一定會受益！”賣我們的產(chǎn)品一定可以擴大銀行的影響力！增加你們的收入” 這些口號并不浮夸，而是你給柜員最好的宣導(dǎo)。

其次，通過換位思考，一方面可以揣摩到柜員的所思所想，把握柜員的真實意圖，同時可以反思柜員所提出的問題與要求是否合情合理？是否是網(wǎng)點的真實表現(xiàn)？找到問題出現(xiàn)的原因與解決辦法，也為以后與柜員的溝通找到問題解決的辦法和話題的根源。

再次，一句老話，溝通無極限，有效的溝通不僅能使雙方達(dá)

成一致，互相了解，同時有效的溝通還可以化解矛盾，找出問題的根源，使溝通的雙方取得相互的信任，最終達(dá)到一致的目標(biāo)與行動方向。

最后，提高自身形象與資深素質(zhì)。其實維護網(wǎng)點的前提是把自己銷售出去，一旦柜員看準(zhǔn)了你，不管你公司的方方面面如何，他和你合作都是很愉快的。這也就是要發(fā)揮你的專長。人不可貌相，不管你長得如何，但是一定要氣質(zhì)，一定要有信心，一定要有活力，一定要有隨機應(yīng)變的能力，但千萬不要油嘴滑舌，油腔滑調(diào)，這樣柜員會反感，而且沒有信任感的。總之我們要說出道理，以理服人，以德服人。

國人講“言多必失”，客戶經(jīng)理要讓網(wǎng)點接受，需要“言之有理”。其根本上是要樹立一個個人和公司的形象，進而吸引和鞏固我們的精品網(wǎng)點和柜員。

第四篇：如何通過服務(wù)提升業(yè)績-銀行保險工作總結(jié)

如何通過服務(wù)提升業(yè)績

－直擊招行處理客戶抱怨后的思考

李小冬

寫這篇總結(jié)的真正目的，不是要給大家分享在服務(wù)上的經(jīng)驗，因為我也是一個新人，還在學(xué)習(xí)當(dāng)中。我總結(jié)的真正目的，是引出討論的問題，希望借助泰康銀保的平臺，解決營銷服務(wù)當(dāng)中的疑惑，為團隊的發(fā)展，為后來的伙伴們積累經(jīng)驗。我知道在泰康銀保有許多營銷的高手，他們的經(jīng)驗如果能夠復(fù)制下來，對團隊的發(fā)展將有著不可估量的貢獻，對致力于在營銷方面長足發(fā)展的伙伴來說也將是一大洪福。

201*年9月9日，對招行科技園支行來說，是一個禍不單行的日子。面對服務(wù)的壓力，在完全沒有預(yù)兆的情況下，來了一位十分挑剔的客戶，因不滿柜員的服務(wù)，暴跳如雷。而與此同時，有疑似服務(wù)監(jiān)督神秘人出現(xiàn)在大堂，似乎記錄了這一切，這無疑是科技園支行服務(wù)史上的一個黑色星期

五。下班后，行領(lǐng)導(dǎo)調(diào)用錄像，發(fā)現(xiàn)，在這位神秘人在大堂等候區(qū)近一個小時的時間里，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西。而這個過程中竟然沒有一個大堂助理上前詢問過他任何問題，也沒有主動服務(wù)其他等候的客戶，這是不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。于是緊急召集了四名大堂召開了大堂人員總結(jié)反省會議，我平時也在大堂，所以主動爭取參加了他們的總結(jié)反省會議。收獲頗多，總結(jié)成文，供以后工作參考。同時，也有許多疑問，希望能得到大家的幫助。

一、 事件回放

201*年9月9日下午四點半左右，招商銀行科技園支行走進一位金卡客戶，該客戶在最近取款失敗時，被告知卡已于今年6月份就過期了，資金被暫時凍結(jié)，必須本人持身份證到開戶行，也就是科技園支行換新卡�？蛻粢贿M大堂就向大堂助理抱怨招行此舉給客戶造成了極大的不便，因為他不在科技園附近，為了換個卡特意跑一趟非常浪費時間和精力。而大堂助理回應(yīng)換卡不必到開戶行辦理，似是而非的解釋并沒有得到客戶的理解，沒有達(dá)到緩解客戶情緒的效果。接下來長時間的等候，以及柜員應(yīng)付式的回應(yīng)和解釋，客戶更是不滿。客戶要求柜員提供開戶協(xié)議，如果協(xié)議載明換卡一定要到開戶行，那就認(rèn)了，而柜員只能解釋，銀行的換卡流程就是這樣的，大家一視同仁。當(dāng)客戶問道舊卡的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)是否保留時，柜員答復(fù)是肯定的。然而最后當(dāng)客戶要在換卡協(xié)議上簽字時，卻看到協(xié)議中明確載明：“新卡保留舊卡已申請的除信用卡關(guān)聯(lián)還款、第三方存管以外的業(yè)務(wù)”，這和柜員的答復(fù)是矛盾的，客戶拒簽，要求柜員用筆把協(xié)議改成和他的答復(fù)一致才肯簽字。接下來柜員的答復(fù)將客戶徹底激怒。柜員說，這協(xié)議不是我寫的，是電腦打印出來的，并拿出開戶協(xié)議，指出其中清楚地寫著銀行的業(yè)務(wù)都是按照行業(yè)規(guī)范和國際慣例來執(zhí)行的。一句“國際慣例”讓客戶暴跳如雷，“狗屁國際慣例，你知道什么叫國際慣例？”，柜員回應(yīng)：“那請您教我一下好嗎？”， “我為什么要教你？你要我教你什么？銀行業(yè)務(wù)嗎？”，客戶怒吼：“你去學(xué)好業(yè)務(wù)再來上崗”�？蛻粢恢贝蟪炒篝[，持續(xù)近半個小時，大堂經(jīng)理、柜員、理財主管、高柜主管都參與協(xié)調(diào)，牽動著無數(shù)人的心，資源被占用，業(yè)務(wù)辦理半停滯狀態(tài)，好在快要下班了，等候的客戶并不多了。后來得知該客戶是從國外回來的，享受過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也享受過香港招商銀行電話辦理換卡和寄送卡片的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難怪會有如此大的心理落差。

與此同時，在大堂有一名疑似服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督神秘人，一直在大堂等候區(qū)后排座位上，

似乎一直在記錄著剛才發(fā)生的一切。后來調(diào)看大堂錄像，發(fā)現(xiàn)，神秘人早在四點鐘就到大堂了，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西，舉止有些異常。然而在此期間，沒有一個大堂助理上前問候一下他，大家也很少關(guān)注等候區(qū)的客戶，這是不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。于是行領(lǐng)導(dǎo)緊急召集了四名大堂觀看了大堂錄像，并召開總結(jié)反省會議。我平時也在大堂，所以一起看了錄像，后主動爭取參加了他們的總結(jié)反省會議。

這次事件和會議，讓我對服務(wù)的理解，徹底改觀??

二、 總結(jié)思考

通過這次事件，讓我想到：如何才能通過服務(wù)提升業(yè)績？

此前，我以為，服務(wù)就是客戶來了，有什么需要和困難，來求助我們了，我們只要耐心地幫他解決就好了。經(jīng)過這次事件后，尤其是當(dāng)我參加了當(dāng)天網(wǎng)點的夕會后，我發(fā)現(xiàn)，我錯了。

說真的，我感覺招行科技園支行的服務(wù)真的已經(jīng)很好了，也許是以前很少接受過這么好的服務(wù)，我也不是一個挑剔的人�？墒切蓄I(lǐng)導(dǎo)還是說大堂的服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，還不夠主動和熱情，服務(wù)排名也確實落后其他支行�？梢�，服務(wù)是永無止境的，我們?yōu)橹�付出多少的努力都不為過，因為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己的感覺，而是被服務(wù)的對象當(dāng)下的感覺。感覺的好與壞，只有更好，沒有最好。

我現(xiàn)在還不是很清楚招行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么，總之感覺會非常的細(xì)致和高標(biāo)準(zhǔn)，不主動，不熱情，沒有讓人舒心的笑容，沉悶的氣氛等等都是不符合標(biāo)準(zhǔn)的。就連走路用小跑都是不允許的。假如你是客戶，你會對服務(wù)有什么樣的要求呢？

客戶要什么？以下是市場調(diào)查機構(gòu)對這一問題的結(jié)論：

1.物美價廉的感覺；2.優(yōu)雅的態(tài)度；

3.清潔的環(huán)境；4.令人感覺愉快的環(huán)境；

5.溫馨的感覺；6.可以幫助顧客成長的食物；

7.讓顧客得到滿足；8.方便；

9.提供售前及售后服務(wù)；10.認(rèn)識并熟悉顧客；

11.商品具有吸引力；12.興趣；

13.提供完整的選擇；14.站在顧客的角度看問題；

15.沒有刁難顧客的隱藏制度；16.傾聽；

17.全心處理個別顧客的問題；18.效率和安全的兼顧；

19.放心；20.顯示自我尊容；

21.能被認(rèn)同與接收；22.受到重視；

23.有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道；24.不想等待太久；

25.專業(yè)的人員；26.前后一致的待客態(tài)度。

要想提升業(yè)績，讓客戶買單，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，必須有高品質(zhì)的服務(wù)。要提高服務(wù)的質(zhì)量，我認(rèn)為，服務(wù)者要先有服務(wù)的意識，才會有服務(wù)的行為，該行為自然會產(chǎn)生一個結(jié)果，結(jié)果的好壞就是服務(wù)的質(zhì)量，而決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)只能是被服務(wù)對象當(dāng)下的感覺。而這一切，最根本的就是，我們必須認(rèn)清服務(wù)的本質(zhì)。

服務(wù)這個東西，只可意會不可言傳，沒有個準(zhǔn)確的定義。有人說，營銷的基石是服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是用心。人民日報說，服務(wù)的本質(zhì)是便民。要我說，服務(wù)就是給人家行方便，傳播積極快樂的文化，讓人開心，給人尊重，取得別人認(rèn)可的言行。

泰康的愿景是融入21世紀(jì)大眾生活，提供高品質(zhì)保險金融服務(wù)，幫助人們安排健康幸福新生活。那什么樣的服務(wù)才是高品質(zhì)的服務(wù)？作為團隊的長遠(yuǎn)發(fā)展，我們必須對服務(wù)的本質(zhì)有個統(tǒng)一清晰的認(rèn)知，并制定詳盡的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能夠傳承、復(fù)制下去，才能讓新加入者通過培訓(xùn)很快達(dá)到高品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)考量的不是智商，而是情商。一個高情商的人是善于控制情緒的人。要做好服務(wù)，一個很好的建議就是，每天出門前，對著自己笑一笑，說“我是最棒的，我是最快樂的人”。把最燦爛的笑容給到身邊的每一個人。把一切煩惱的，不開心的，消極的都讓它隨風(fēng)飄散。保持積極快樂的處事原則，因為傳播消極是對別人財富的掠奪。有句話講得非常的好，積極的人像太陽，走到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。

三、 問題求助

1. 如何通過服務(wù)提升業(yè)績？

這對我來說，還是個問題，需要大家暢所欲言，說說自己的看法。希望通過討論，能夠不斷地提升我們團隊的整體服務(wù)水平。這個問題本身有點大，我把它再細(xì)分一下：

? 客戶經(jīng)理的角色定位是什么？定位決定地位，我們?nèi)绾味ㄎ粚�決定我們?nèi)绾伍_

展工作，以及我們的工作成效。我認(rèn)為，客戶經(jīng)理的角色絕對不是單一的，應(yīng)該包含作為客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理之間的多重關(guān)系(如合作關(guān)系，指導(dǎo)關(guān)系，同事關(guān)系，朋友關(guān)系??)，以及作為客戶經(jīng)理和客戶之間的多重關(guān)系等等。

? 很多新人，包括我，

剛下網(wǎng)點時，不知道如何開展工作。如果把銀保服務(wù)當(dāng)作一場攻堅戰(zhàn)，開戰(zhàn)前的布局是至關(guān)重要的。萬事開頭難，頭開好了就成功了一半；反之，開頭是失敗的，要挽回敗局，付出的代價將是昂貴的。在泰康銀保，尤其是我們五部，有許多英勇的戰(zhàn)將、戰(zhàn)神，歡迎您們把寶貴的經(jīng)驗總結(jié)分享出來。沒有完美的個人，只有完美的團隊。每個人歸納出幾個成功的經(jīng)驗和案例，我們將擁有成百上千個成功的經(jīng)驗和案例。新加入的伙伴，只需要簡單、相信、照著做，就可以取得同樣優(yōu)異的成績。我們的團隊將成為無堅不摧，戰(zhàn)無不勝的團隊。 ? 服務(wù)做得好，業(yè)績就做得好嗎？如何處理二者的關(guān)

系，讓服務(wù)為業(yè)績服務(wù)？

2. 什么樣的服務(wù)才是高品質(zhì)的服務(wù)？

如題。

我在想，對于那位金卡客戶的抱怨，不管是大堂還是柜員，他們一定是想好好安慰這位顧客的，可是他們的言行并沒有站在客戶的角度，客戶需要的并不是解釋，客戶需要的是傾聽。而且，不同的人對同一個問題的答復(fù)是不一致的，客戶不惱火那才叫怪�？梢姺�務(wù)不僅僅是個人能力的問題，更需要團隊的配合。

3. 我的疑惑及顧慮

以上問題是一般客戶經(jīng)理面對的問題。面對不同的銀行，不同的網(wǎng)點，不同的顧客群，可能還會有具體的問題。比如我在科技園支行，面對的又都是上班一族，非常理性的高科技人才，給他們“洗腦”，讓他們下決定不是件容易的事情，我有很多困惑，很迷茫，需要大家?guī)兔Γ�希望大家多多指點。

? 對于科技園支行的顧客群來說，他們都是高科技人才，偏理性，精算能力好，

投資理財能力強，對保險理財產(chǎn)品的認(rèn)同度不高，讓他們掏錢無疑是與虎謀皮。 ? 和理財經(jīng)理不知道聊什么，怎么才能打開話夾子。我想這對每個新人都是個不

小的問題。

? 如何與行領(lǐng)導(dǎo)以及行員相處，總感覺有一種距離感。

? 銀行的工作都挺忙的，至少我感覺科技園支行是這樣的，幾乎沒有什么機會和

理財經(jīng)理們聊天，如果老是把精力放在他們什么時候空了就上去聊聊，感覺很別扭。

? 銀行的內(nèi)部的事情，什么事情我們可以幫忙，幫到什么程度？什么事情我們不

能幫忙，幫了就是倒忙？我擔(dān)心有時候是不是熱情過了火，對別人不是關(guān)心而是一種傷害。

我是一個喜歡思考的人，想得多，很多想(本站推薦WWwww.hmlawpc.com)法如果不記下來就忘記了，當(dāng)要用的時候就想不起來，很痛苦，所以平時不得不把所想所得一字一字的記下來。大家不一定要像我一樣把經(jīng)歷和經(jīng)驗寫下來，分享出來，自然有人去總結(jié)。一人一個蘋果，相互交換一下，各自還是一個蘋果；可是一人一個思想，相互交流一下每個人都有無數(shù)個思想。思想需要交流，靈感需要撞擊。沒有完美的個人，只有完美的團隊。集眾人所長而長于眾人，個人的不斷完善，造就團隊的完美。我拋一塊磚，希望引出無數(shù)的玉。

第五篇：銀行保險部實習(xí)工作總結(jié)

實習(xí)目的：理論與實踐相結(jié)合。把在學(xué)校課堂上課本上學(xué)到的東西，具體運用到實踐之中，提高實際工作能力，豐富社會經(jīng)驗。以至于迅速成長起來。

實習(xí)時間：201*.4.20-201*.5.20

實習(xí)公司：華夏人壽保險股份有限陜西分公司

實習(xí)部門及職位：華夏人壽銀行保險部客戶經(jīng)理

實習(xí)地點：中國工商銀行西安分行長纓路支行

實習(xí)工作總結(jié)報告：

由于我要參加專升本考試，所以開始實習(xí)的時間稍微晚了些。

4月10號考完試，在經(jīng)過幾天的休整后，我開始了我的專業(yè)課實習(xí)，我選擇了華夏人壽股份有限公司，選擇華夏是因為這是一家年輕的公司，他成立于xx年12月，是由中國京安信用擔(dān)保有限公司、天津港（集團）有限公司、天津市高速公路投資建設(shè)發(fā)展公司等六家大中型企業(yè)發(fā)起，經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)設(shè)立的全國性綜合人壽保險公司。

公司發(fā)展愿景：做華人首選的保險服務(wù)商

公司目標(biāo)：第一階段：三年內(nèi)把華夏人壽建設(shè)成為一家機制靈活、有特色的專業(yè)化中小型壽險公司；

第二階段：經(jīng)過十年時間的努力，通過創(chuàng)新形成企業(yè)核心競爭力，進入全國十大壽險公司行列，奠定集團化發(fā)展的基礎(chǔ)；

第三階段：十到十五年內(nèi)，將華夏人壽建設(shè)成為一家擁有綜合發(fā)展能力、在某些細(xì)分領(lǐng)域中具備核心競爭優(yōu)勢、深受廣大客戶信賴的綜合金融服務(wù)集團。

公司核心價值觀：愛與責(zé)任

經(jīng)營理念：誠信為本、創(chuàng)新為先、人文關(guān)懷、回饋社會

公司司訓(xùn)： 感恩衣食父母，傳遞愛與責(zé)任；磨礪專業(yè)功夫，堅守職業(yè)良心； 踐行鷹雁文化 追求價值成長；永葆創(chuàng)業(yè)激情 爭當(dāng)華夏第一

在4月23日，我們圓滿的完成了公司組織的為期4天的封訓(xùn)式崗前培訓(xùn)。我們是華夏銀保序列第一期新人班，我們這個班一共有76人，在新人班的時候，我擔(dān)任班上的生活委員，協(xié)助助教盧莎老師組織伙伴們的生活，為伙伴們服務(wù)，讓大家在緊張的學(xué)習(xí)之余有一個舒適的生活來調(diào)節(jié)。同時，我也每天帶領(lǐng)大家做動感晨操，豐富了大家的業(yè)余生活。最后在我們一起努力下，我們這一期新人班圓滿結(jié)業(yè)。我獲得了優(yōu)秀學(xué)員的稱號，我所在的小組獲得了優(yōu)秀小組的榮譽。

經(jīng)過近一個多月在華夏公司銀保部的實習(xí)，讓我在各個方面都取得了長足的進步。相比一個月前，我成長了許多，變得更加成熟更加穩(wěn)重，開始意識到工作的壓力和生活的必須。認(rèn)識到自己很多方面還得去學(xué)習(xí)，去提高。曾經(jīng)很幼稚的認(rèn)為自己是保險專業(yè)的科班出身，從事保險行業(yè)肯定會如魚得水，肯定會比別人優(yōu)秀，比別人做的更好，可是現(xiàn)實深深地教訓(xùn)了我的自大，教會了我謙卑，教會了我忘掉過去的光環(huán)，用空杯的心理去面對現(xiàn)在，這樣才能有進步，有以后更好的發(fā)展。

在這近一個月的時間里，我自己的表現(xiàn)有好的地方，也有很多值得去改善的地方。我們每周從周一到周六，早上8點準(zhǔn)時召開早會，早會的叫醒服務(wù)給了我們一整天的動力，在早會中我們有一個嚴(yán)格的考勤，規(guī)范大家紀(jì)律性，同時又能提供知識的分享，解決我們在網(wǎng)點作業(yè)時遇到的疑難問題，­挽救業(yè)務(wù)伙伴的信心危機，給我們動力和激情，最后通過業(yè)務(wù)快報激勵表彰業(yè)績突出的業(yè)務(wù)伙伴，給其他伙伴一個刺激和動力­­。下午，我們也經(jīng)常邀請到很多優(yōu)秀的導(dǎo)師來給我們講授網(wǎng)點作業(yè)技巧，以此來提高我們作業(yè)技能和實戰(zhàn)能力。當(dāng)然，更多時候，我們還是在自己學(xué)習(xí)，去別人的網(wǎng)點，去向師傅學(xué)，向同業(yè)學(xué)�？粗�許多伙伴紛紛開單，我更是蠢蠢欲動，越越一試。

針對這次實習(xí)我主要從這幾個方面來說說我的感受及所取得的進步。

一、多方位的培訓(xùn)使我對保險行業(yè)有了更好了解和認(rèn)可，堅定了我從事保 險的決心。

我是學(xué)保險專業(yè)的，再沒進入保險行業(yè)之前心里還是有點些許疑慮，雖然我們在入學(xué)的時候老師就告訴我們，保險是朝陽產(chǎn)業(yè)，未來幾年發(fā)展?jié)摿�會很大，你們都將會前途無限�？墒侵車�人身邊人對保險的排斥，讓我心里沒有底，保險好做嗎？帶著忐忑的心情進入了華夏人壽銀行保險部，在經(jīng)過一個封閉式的崗前培訓(xùn)后，讓我從熟悉自我到熟悉這家公司再到熟悉這個行業(yè)，我覺得我的思想經(jīng)過洗禮后有了一個蛻變，我的心情沉淀了下來了。無論做任何一個行業(yè)，擔(dān)任任何一角色，首先樹立自我對公司，對產(chǎn)品、對行業(yè)的自信心這是很重要的。一個人最大的敵人就是自我，假如自己對公司、對產(chǎn)品，對這個行業(yè)都沒信心，底氣不足，自己連自己都說服不了，自然心情也不會好，又如何去說服客戶呢？快樂的工作呢。這次培訓(xùn)雖說很短暫，只有四天，但它刺激著我的神經(jīng)，沖擊著我的心靈，讓我對從事保險行業(yè)下定了決心。

二、到銀行網(wǎng)點的具體實習(xí)讓我的業(yè)務(wù)技能及溝通技巧不斷增長，刺激了我不斷的去學(xué)習(xí)金融知識，充實自己。

我們之后在公司繼續(xù)的培訓(xùn)和演練，但是這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。某些熟悉都還是膚淺的，還需要在實踐去檢驗，在實踐中去深入地理解。我們在公司與同事們相互模擬演練、相互探討，加上我自己對產(chǎn)品話術(shù)資料的反復(fù)琢磨。一周多下來，我覺得自己已經(jīng)能夠比較熟練地掌握基本的工作方法和一些簡單的銷售話術(shù)技巧渠道經(jīng)理讓我開始跟著老人去他們的網(wǎng)點實習(xí)，通過一周的實習(xí)，我的理論在實踐中得到了檢驗。我的溝通能力和業(yè)務(wù)技能得到了很好的鍛煉。我深刻認(rèn)識到人際關(guān)系的重要，團隊合作的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一個人孤軍作戰(zhàn)。工作起來才會順心應(yīng)手，拿到自己的付出應(yīng)得的收獲

三、不斷的自我總結(jié)進步了我的自我學(xué)習(xí)能力提高了我的綜合素質(zhì)。

我們在網(wǎng)點遇到的問題我們都會在下午的夕會中提出來，大家一起來討論解決，我們集思廣益，發(fā)揮群體作用，假如自己進行分析，往往是一種定向思維，所考慮到的只是一個面，甚至只是一點而已，很難考慮周全，然而大家一塊來討論，就可彌補這個不足，大家從多角度來看問題，結(jié)論也就更加全面、公道、正確。在這個過程中，傾聽、思考、分析、評價、解決使我們團隊里的每一個成員都得到了鍛煉，同時，這也是一個取長補短的過程，彌補自身業(yè)務(wù)技能上的不足，從而不斷進步自身業(yè)務(wù)技能水平。業(yè)績分享的時侯，再把成功者的經(jīng)驗記下來，互相交流學(xué)習(xí)。公司的這種要求讓我體會到了員工團隊的專業(yè)、高效、凝聚力。輪流的早會主持更是進步了我的膽識及演講水平，正因如此我發(fā)覺我成長的很快。綜合素質(zhì)也得到了提高。

雖說我取得了不少進步但我還存在一些不足：一是工作中有時耐心不足，有放棄的動機。時而出現(xiàn)低級錯誤；二是在處理一些事情時有時顯得較為急躁，沒有及時找出失敗的原因。三是對一些業(yè)務(wù)知識特別是銀行、金融、證券，股票知識不夠?qū)�業(yè)。四是社會閱歷相對來說較少，跟客戶聊不起來，談資太少。在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識，并用于指導(dǎo)實踐，以更好的適應(yīng)作業(yè)的需要；熟練去掌握各種業(yè)務(wù)技能去激情的投入到工作之中，我將通過多看、多學(xué)、多問、多練來不斷的進步自己的各項業(yè)務(wù)技能；通過實踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗，進步自己解決實際問題的能力，并在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一個客戶。我相信只要努力工作，一切都會有的，一切也都會好起來的。

如今馬上面臨去我自己的網(wǎng)點作業(yè)了，既期待又激動。新的挑戰(zhàn)即將來臨，我相信，我能面對工作中一切的挑戰(zhàn)，因為我相信自己，我相信保險，在銀行保險這個平臺上，我一定會努力進取，賺到我走出學(xué)校走向社會的第一桶金。更而演繹出我自己的精彩人生。在今后的工作中，我將做好自己的規(guī)劃，一步一個腳印，爭取將工作做到最好。就像公司司訓(xùn)中說的，爭做華夏第一！

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