第一篇：銀行調(diào)查報(bào)告2

調(diào)研報(bào)告

調(diào)研時(shí)間：201*年3月7日——201*年3月11日

調(diào)研地點(diǎn)：中國(guó)銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、

工商銀行太平橋分理處、哈爾濱銀行太平橋支行

調(diào)研內(nèi)容：

為積極相應(yīng)個(gè)人業(yè)務(wù)中心開(kāi)展的同業(yè)銀行考察活動(dòng)，共同為一線部門(mén)的快速發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，由于利用工作閑暇時(shí)間進(jìn)行調(diào)研活動(dòng)，我小組成員先后走訪了距離我行較近的幾家商業(yè)銀行，其中包括中國(guó)銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、工商銀行太平橋分理處以及哈爾濱銀行太平橋支行四家儲(chǔ)蓄銀行。

調(diào)研結(jié)論：

通過(guò)觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)與其他同類(lèi)銀行相比我行存在許多優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在些許不足，以下我將從幾個(gè)方面來(lái)談一談我們小組調(diào)研總結(jié)的情況：

一、環(huán)境

在我們走訪的以上幾家銀行中，每家銀行的內(nèi)部整體環(huán)境基本都能夠做到干凈整潔。大廳里都設(shè)有各種理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單，而且宣傳單的設(shè)計(jì)也都很精致。大廳中填單臺(tái)的位置比較醒目，各種單據(jù)能夠分類(lèi)進(jìn)行擺放，而且擺放整齊有序�？蛻舻群騾^(qū)也很規(guī)整，座椅擺放整齊有序。但是，通過(guò)比較我們發(fā)現(xiàn)，以上幾家銀行的填單臺(tái)與我行相比設(shè)置的較 1

好些，其中有些填單(敬請(qǐng)期待公文素材庫(kù)更好文章：www.hmlawpc.com柜員機(jī)等電子或自助銀行的無(wú)間斷服務(wù)，更讓您發(fā)現(xiàn)理財(cái)快捷方便，倍感從容，一切變得輕松自如，

第四篇：銀行的調(diào)查報(bào)告

201*年7月8號(hào)，我對(duì)雙林路的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行錦東支行進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，目的是對(duì)現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開(kāi)展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書(shū)本上沒(méi)有得知識(shí)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問(wèn)題，提出一些合理化的建議。下面我對(duì)這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的探討。

1 中國(guó)農(nóng)行錦東支行的狀況

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行錦東支行隸屬于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行。本行的前身最早可追溯至1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行。上世紀(jì)70年代末以來(lái)，本行相繼經(jīng)歷了國(guó)家專(zhuān)業(yè)銀行、國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行和國(guó)有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。201*年1月15日，本行整體改制為股份有限公司中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行成立于1979年，201*年7月15、16日完成上市。是四大國(guó)有股份商業(yè)銀行之一。

據(jù)調(diào)查了解，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行錦東支行成立于上個(gè)世紀(jì)90年代，地處一環(huán)路東三段和新華大道的交口處，周?chē)�居民較多，除國(guó)家法定假日外，平時(shí)照常營(yíng)業(yè)，每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午的8點(diǎn)30到下午的5點(diǎn)。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對(duì)公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計(jì)卡（無(wú)須存款，可先消費(fèi)后還款的信用卡）、借計(jì)卡（儲(chǔ)蓄卡，不能透支）、準(zhǔn)貸計(jì)卡（消費(fèi)前預(yù)存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付、繳費(fèi)（電話、手機(jī)及其他公共事業(yè)費(fèi)）、轉(zhuǎn)帳、個(gè)人理財(cái)（購(gòu)買(mǎi)基金、股票、外匯）。

據(jù)知情人透露，農(nóng)行錦東支行的員工約為20人左右，人員會(huì)有調(diào)動(dòng)，但具體調(diào)動(dòng)時(shí)間不確定，需要根據(jù)其他農(nóng)行支行的實(shí)際情況來(lái)定。員工的福利跟每個(gè)人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。另外還透露，當(dāng)今社會(huì)中公民信用意識(shí)在逐步提高，每個(gè)公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。

2 內(nèi)部工作人員及客戶對(duì)農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

2.1 農(nóng)行內(nèi)部人員的自我評(píng)價(jià)

經(jīng)調(diào)查了解，農(nóng)行內(nèi)部人員對(duì)如下考評(píng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等級(jí)均為“非常滿意” ：

（1）支付結(jié)算水平：①額度下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確；②業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)捷、規(guī)范；③具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力；④營(yíng)業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)⑤正確辦理支付退回與更正。

（2）信息反饋質(zhì)量：①通知單、對(duì)賬單寄送及時(shí)；②單據(jù)格式科學(xué)、合理；③反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

（3）管理協(xié)調(diào)水平：①賬戶開(kāi)立和變更及時(shí)、規(guī)范；②有暢通的問(wèn)題投訴受理渠道；③問(wèn)題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對(duì)穩(wěn)定。

（4）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。

（5）支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。

2.2 客戶對(duì)農(nóng)行的評(píng)價(jià)

除了對(duì)農(nóng)行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對(duì)一些周邊客戶隨機(jī)進(jìn)行了一下簡(jiǎn)單走訪，共走訪客戶34

人，其中有無(wú)人認(rèn)為服務(wù)滿意，有11人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認(rèn)為保定農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且農(nóng)行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認(rèn)為農(nóng)行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務(wù)期間，農(nóng)行內(nèi)部人員湊到一起有說(shuō)有笑的談?wù)撈饋?lái)，全然不管柜臺(tái)外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。

3 農(nóng)行如何提高服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)對(duì)兩個(gè)人群的走訪，在農(nóng)行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評(píng)價(jià)，可見(jiàn)保定農(nóng)行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問(wèn)題和欠缺。我認(rèn)為農(nóng)行要想逐步成為一個(gè)充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。

3.1 了解客戶

銀行工作人員應(yīng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開(kāi)立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等狀況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對(duì)客戶的需求和希望有一個(gè)初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來(lái)�？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷(xiāo)。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，千方百計(jì)了解客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶建立良好的合作關(guān)系。

3.2 禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)

銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說(shuō)明情況，取得理解和諒解。對(duì)客戶的禮貌源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對(duì)客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3.3 建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)

在時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶的等候時(shí)間，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也必須準(zhǔn)確無(wú)誤，以免客戶回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會(huì)影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會(huì)與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的損失�？蛻魜�(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來(lái)的，銀行的服務(wù)如果沒(méi)有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！

3.4 如何處理客戶的的投訴

銀行應(yīng)該如何對(duì)待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，而且會(huì)迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對(duì)其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過(guò)來(lái)說(shuō)，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠(chéng)度及銀行的形象�？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴并遵循堅(jiān)持客戶至上、客觀公正

原則，不輕慢任何投訴和建議。在對(duì)待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)橥对V的出現(xiàn)說(shuō)明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問(wèn)題，客戶是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事�？蛻敉对V是對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)，通過(guò)對(duì)客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。

4 總結(jié)

通過(guò)這次對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識(shí)到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個(gè)銀行若想在社會(huì)上和群眾中立于長(zhǎng)久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶，一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的銀行會(huì)盡力鼓勵(lì)客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無(wú)形的，通過(guò)銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來(lái)好處，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)，同時(shí)可以幫助客戶識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶的名言作為結(jié)束語(yǔ)：“客戶不是我們要與之爭(zhēng)辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶爭(zhēng)辯的勝利�！毕Ｍ�每一家有遠(yuǎn)見(jiàn)的銀行及其工作人員都能牢記此言。

第五篇：民生銀行調(diào)查報(bào)告

民生銀行調(diào)查報(bào)告

調(diào)查的地點(diǎn)：干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行

調(diào)查內(nèi)容 ：由于在學(xué)校的專(zhuān)業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識(shí)，同時(shí)出于修金融的原因，老師讓我們?nèi)ッ裆�銀行進(jìn)去調(diào)查，主要針對(duì)民生銀行的大堂布置，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，著裝等方面進(jìn)行暗訪。我們組六個(gè)成員利用閑暇時(shí)間分別對(duì)附近的幾家銀行進(jìn)行了調(diào)查.。其中包括干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行四家銀行。

調(diào)查結(jié)論：通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)民生銀行與其他銀行相比存在許多優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也存在許多的不足。以下我從幾個(gè)方面來(lái)談一下我們小組的調(diào)研情況。

一環(huán)境

每家銀行的內(nèi)部環(huán)境都干凈整潔，大廳里都設(shè)有各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品宣傳單，宣傳單的設(shè)置也很精致，大廳中填單的位置比較醒目，各種單據(jù)分類(lèi)進(jìn)行排序。客戶等候區(qū)也規(guī)整，座椅擺放有序。與民生銀行相比交通銀行的填單臺(tái)就要很有特點(diǎn)而且很大，我覺(jué)在環(huán)境方面有待改善。但是民生銀行做到了干凈整潔，并且為客戶配備了飲水機(jī)，充分體現(xiàn)了以客戶戶需求為指引的客戶要求。

二大堂

大堂經(jīng)理使客戶分流識(shí)別的關(guān)鍵，每走訪一個(gè)銀行，首先迎面而來(lái)的就是大堂經(jīng)理，在走訪中我們發(fā)現(xiàn)園區(qū)星海廣場(chǎng)民生銀行與交通銀行的服務(wù)態(tài)度特好，他們指導(dǎo)客戶填單幫助客戶使用自助設(shè)備，協(xié)助柜員與客戶戶解釋等工作。大堂

經(jīng)理不會(huì)因?yàn)槌椴婚_(kāi)身而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶更好地服務(wù)，還可以提高工作效率。像是干將路民生銀行大堂方面就很有欠缺，在我們進(jìn)去詢問(wèn)時(shí)只有保安人員在場(chǎng)，態(tài)度極差，未見(jiàn)大堂經(jīng)理。過(guò)了一會(huì)才見(jiàn)到大堂經(jīng)理。但是他并不是來(lái)服務(wù)我們的，簡(jiǎn)直就是來(lái)逼問(wèn)的我們來(lái)頭的，總之沒(méi)有給客戶最起碼的尊重。

三服務(wù)

在服裝方面除了干將路民生銀行外，每家銀行都能做到服裝上統(tǒng)一搭配，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一，穿著整潔，能讓客戶明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務(wù)是，業(yè)務(wù)人員對(duì)辦理同樣業(yè)務(wù)的客戶使用統(tǒng)一話術(shù)，在沒(méi)有人來(lái)咨詢時(shí)，他們也都能保持相同的坐姿，服務(wù)態(tài)度也十分的熱情。

四：借記卡業(yè)務(wù)

在我們?nèi)サ膸准毅y行里，對(duì)于借記卡的辦理費(fèi)用，工本費(fèi)和年費(fèi)均不收取，不像郵政儲(chǔ)蓄去開(kāi)好戶還得收取費(fèi)用，民生銀行的卡跨行取錢(qián)都不需要手續(xù)費(fèi)的，在這一方面我感覺(jué)民生銀行做的不錯(cuò)。

雖然只有幾次短暫的銀行調(diào)查，從對(duì)銀行知識(shí)的陌生到現(xiàn)在，我們學(xué)到了好多，希望在以后的時(shí)間里能更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)金融方面的知識(shí)，去參加一些專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)班，更希望能有機(jī)會(huì)參加一些銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的面試，積極的提高我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)水平，多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，從而能完全達(dá)到能夠勝任銀行方面工作的能力。

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