第一篇：關(guān)于小區(qū)滿意度調(diào)查報(bào)告

小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查方案

前言

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對(duì)于自己的生活環(huán)境越來越重視起來。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為一名建筑工程系在校本科生，我們很有必要對(duì)跟本專業(yè)有關(guān)的信息進(jìn)行及時(shí)有效的調(diào)查，對(duì)我們以后的發(fā)展將起到有效的幫助。同時(shí)，合肥作為快速發(fā)展中的城市，對(duì)于合肥的大建設(shè)來說，能夠了解更多現(xiàn)今居民的真實(shí)想法和需求迫切重要，可以讓大建設(shè)更好更全面的服務(wù)于廣大合肥市民。

本次調(diào)查方案旨在以統(tǒng)計(jì)學(xué)所學(xué)內(nèi)容、運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法、客觀的數(shù)據(jù)材料、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木C合分析對(duì)安徽省合肥市小區(qū)業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查，力求做到能夠真實(shí)反應(yīng)出小區(qū)業(yè)主們真實(shí)意見和相關(guān)建議。

一、 調(diào)查目的

作為構(gòu)建城市的細(xì)胞，小區(qū)的滿意度也成為了人們衡量生活素質(zhì)的主要載體，它不僅反應(yīng)了人們對(duì)生活的要求，也是房地產(chǎn)這一產(chǎn)業(yè)在后期運(yùn)營(yíng)管理的重要指標(biāo)通過對(duì)業(yè)主滿意度數(shù)據(jù)的收集和分析。為了能夠更好的滿足小區(qū)業(yè)主們的生活條件需求，提高業(yè)主們對(duì)小區(qū)的滿意度，我們將進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，并且整理調(diào)查信息，分析并處理從而反應(yīng)出業(yè)主們的真實(shí)需求，更好的改善小區(qū)環(huán)境從而更好的服務(wù)于小區(qū)業(yè)主們。同時(shí)也為以后小區(qū)的建設(shè)提供有效的參考。

二、 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為該小區(qū)業(yè)主及暫住人員

三、調(diào)查方法

由于調(diào)查需排除調(diào)查者主觀因素的影響，獲得比較全面和真實(shí)的調(diào)查結(jié)果，我們采取抽樣調(diào)查的方式，在各個(gè)調(diào)查點(diǎn)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，由被調(diào)查者主動(dòng)真實(shí)地填寫，填寫完成好以后現(xiàn)場(chǎng)收集密封保存，最后一起進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

由于小區(qū)戶型的差異，問卷調(diào)查根據(jù)不同戶型比例分為30%多層,30%小高

層，40%高層。根據(jù)滿意程度劃分為□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

四、 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)及內(nèi)容

問卷設(shè)計(jì) 尊敬的各位業(yè)主：

您好！我是合肥學(xué)院的學(xué)生，我們正在對(duì)合肥市小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。下面是問卷調(diào)查的選項(xiàng)。我們非常希望了解您對(duì)物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀�認(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“√”。為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們將依據(jù)您的回答作為素材，對(duì)物業(yè)進(jìn)行完善。

1. 您的性別

□男□女

2. 您所住樓層類型

□多層□小高層□高層

3. 您對(duì)小區(qū)幼兒園滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常

不滿意

4. 您對(duì)小區(qū)綠化滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常

不滿意

5. 您對(duì)小區(qū)治安的滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常

不滿意

6. 您對(duì)小區(qū)衛(wèi)生的滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常

不滿意

7. 您對(duì)小區(qū)暖電，供水滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

8. 您對(duì)小區(qū)物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

9. 您對(duì)小區(qū)周邊商業(yè)街的滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

10. 你對(duì)小區(qū)周邊交通滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

11.您對(duì)小區(qū)周邊購(gòu)物滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

12.您對(duì)小區(qū)周邊廣場(chǎng)滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

13.您對(duì)小區(qū)周邊娛樂場(chǎng)所滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

14.您對(duì)小區(qū)周邊銀行滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿

15.您對(duì)小區(qū)周邊醫(yī)療滿意程度

□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意

16.您認(rèn)為小區(qū)還應(yīng)做到那些?=======================================================================================================================================

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在此感謝您的配合。

五、 調(diào)查具體計(jì)劃實(shí)施

（一）調(diào)查基本步驟和時(shí)間安排

此次調(diào)查我們計(jì)劃利用11月份的周末來完成。歷時(shí)4個(gè)雙休日。

1．準(zhǔn)備階段（2天）：確定調(diào)查問題、設(shè)計(jì)調(diào)查方案、制作調(diào)查問卷。

2．實(shí)施階段（6天）：根據(jù)調(diào)研要求，調(diào)查員到相關(guān)調(diào)查點(diǎn)進(jìn)行取樣，收集調(diào)查問卷。

3．結(jié)果處理階段（2天）：將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，并將調(diào)研結(jié)果以書面的形式，以調(diào)研報(bào)告表述出來

（二）調(diào)查的組織設(shè)施

1.準(zhǔn)備階段

確立小組成員，制定調(diào)查方案。分配并落實(shí)各小組成員任務(wù)。

2.調(diào)查階段

由各小組根據(jù)要求，在各自所負(fù)責(zé)的小區(qū)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。

3.數(shù)據(jù)處理階段

將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，并將調(diào)研結(jié)果以書面的形式——調(diào)研報(bào)告表述出來。

4.調(diào)查人員分配

調(diào)查報(bào)告設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備階段：由細(xì)心認(rèn)真的同學(xué)完成

對(duì)小區(qū)調(diào)查人員的要求：

（1）儀表端正、大方。

（2）舉止談吐得體，態(tài)度親切、熱情。

（3）具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極的工作精神

（4）訪員要具有把握談話氣氛的能力。

數(shù)據(jù)分析：全體人員

5.工作要求：

（1）保證調(diào)查報(bào)告回收率100%

（2）各項(xiàng)目部調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)項(xiàng)目部實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配，必須人對(duì)戶、表對(duì)戶準(zhǔn)確無誤完成任務(wù)。

（3）高度重視，精心組織。各成員單位要對(duì)此項(xiàng)工作給予高度重視，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從人員、資金、時(shí)間、工作條件等方面提供保證。

（4）加強(qiáng)組織分工、明確工作職責(zé)和要求。各項(xiàng)目部調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)項(xiàng)目部實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對(duì)戶、表對(duì)戶準(zhǔn)確無誤完成任務(wù)。

（5）發(fā)放回收的調(diào)查表不允許出現(xiàn)空白、業(yè)主未簽字、發(fā)放人未簽字等情況出現(xiàn)，要求項(xiàng)目部加強(qiáng)發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確

（6）嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理

（7）滿意度測(cè)算辦法：滿意票數(shù)/收回票數(shù)（有效票）×100%

（三）經(jīng)費(fèi)預(yù)算

策劃費(fèi)200

交通費(fèi)500

調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)500

問卷調(diào)查費(fèi)300

統(tǒng)計(jì)費(fèi)1000

其他費(fèi)用100

總計(jì)2600

（四）調(diào)查人員安排

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人：1名

問卷設(shè)計(jì)員：2名。

調(diào)查員：5名。

復(fù)核員：2名。

統(tǒng)計(jì)員和數(shù)據(jù)分析員：3名。 報(bào)告撰寫員：2名。

附錄

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：

調(diào)查方案、問卷的設(shè)計(jì)：調(diào)查方案、問卷的修改： 調(diào)查人員培訓(xùn)：

調(diào)查人員：

調(diào)查數(shù)據(jù)處理：

調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：

調(diào)查報(bào)告撰寫：

論證人員：

調(diào)查計(jì)劃書撰寫：

第二篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。

第三篇：滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景

作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿;也是我們，心跳和著民族的脈搏;更是我們?cè)撊��?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國(guó)大學(xué)校園里,不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π�園生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。

二、(本站向你推薦www.hmlawpc.com)調(diào)查目的

我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受,與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

三、調(diào)查分析

1調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生

2地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)

3調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)(男女個(gè)半數(shù))進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查的方法：以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查

4調(diào)查方面：1食堂、2晨跑3教學(xué)工作4硬件設(shè)施5規(guī)章制度6老師溝通7學(xué)習(xí)氛圍8交通設(shè)施(校外)9大學(xué)生的心理問題

3調(diào)查的結(jié)果

在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。

在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達(dá)到互動(dòng)的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識(shí)的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對(duì)它毫無興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動(dòng)她們認(rèn)為在活動(dòng)中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì)交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對(duì)于這些活動(dòng)不予理會(huì)，認(rèn)為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上，

這樣的結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思!大學(xué)生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來，肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。

其實(shí)解決這些問題的最好方法就是溝通!大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況，鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來!

四、調(diào)查建議：

希望學(xué)校能夠通過我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)!

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

江蘇江豪機(jī)械科技有限公司

顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告

201*年以來，公司共發(fā)調(diào)查表7份，現(xiàn)將有關(guān)情況分析匯總?cè)缦拢?/p>

一、實(shí)物質(zhì)量滿意度（項(xiàng)目份數(shù)7×3份）

依據(jù)公式，顧客滿意度=（很滿意份數(shù)×10＋滿意份數(shù)×8＋較滿意份數(shù)×6＋不滿意份數(shù)×4＋很不滿意份數(shù)×1）∕有效份數(shù)×10×100%

實(shí)物質(zhì)量滿意度=（18×10＋3×8）∕21×10×100%=97.14%

二、交付質(zhì)量滿意度（項(xiàng)目份數(shù)7×3份）

交付質(zhì)量滿意度=（17×10＋4×8）∕21×10×100%=96.19%

三、服務(wù)質(zhì)量滿意度（項(xiàng)目份數(shù)7×3份）

服務(wù)質(zhì)量滿意度=（19×10＋2×8）∕21×10×100%=98.10%

四、綜合滿意度

依據(jù)公式，綜合顧客滿意度=∑各項(xiàng)目顧客滿意度×權(quán)數(shù)

實(shí)物質(zhì)量、交付質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，其權(quán)數(shù)分別為0.6、0.3、0.1.綜合顧客滿意度=97.14%×0.6＋96.19%×0.3＋98.10%×0.1=96.95%

五、相關(guān)分析

通過以上的分析匯總，公司的綜合滿意度為96.95%，達(dá)到了實(shí)現(xiàn)船廠滿意度≥95%的目標(biāo)，但從三個(gè)滿意度的情況看，船東對(duì)我們的交付質(zhì)量滿意度較低一點(diǎn)，今后我應(yīng)及時(shí)分析總結(jié)，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

市場(chǎng)部

201*.12.20

第五篇：201*年下半年滿意度調(diào)查報(bào)告

保利世界貿(mào)易中心201*年下半年滿意度調(diào)查報(bào)告

保利世貿(mào)物業(yè)管理有限公司提供物業(yè)服務(wù)，公司遵循“ 專心、耐心、誠(chéng)心 ” 的服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)為客戶提供高效、便捷、專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。自201*年開始，廣州市保利世貿(mào)物業(yè)管理有限公司對(duì)保利世貿(mào)中心二期寫字樓的所有業(yè)戶進(jìn)行一年兩次的 “顧客（包括業(yè)主、住戶）滿意度調(diào)查”工作，這是保利世貿(mào)物業(yè)公司每年都進(jìn)行的重要活動(dòng)，旨在通過這樣的調(diào)查活動(dòng)為物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立和調(diào)整提供有效依據(jù)、了解樓盤所存在的問題、促進(jìn)物業(yè)公司品牌形象樹立、幫助建立良好口碑，以為來年的工作計(jì)劃和目標(biāo)的制定提供依據(jù)，持續(xù)不斷地改善我們的管理服務(wù)品質(zhì)。

一、實(shí)施方案：

1.準(zhǔn)備階段：201*年12月05日-12月07日

具體工作為設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、組織調(diào)查員隊(duì)伍、向業(yè)戶派發(fā)調(diào)查工作開展通知。

2.調(diào)查實(shí)施階段：201*年12月08日-12月11日

具體工作按調(diào)查計(jì)劃安排，各區(qū)域客戶主任作為調(diào)查員對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域開展調(diào)查，實(shí)地以調(diào)查問卷方式完成調(diào)查。

3.資料整理階段：201*年12月12日-12月14日

各區(qū)域調(diào)查問卷統(tǒng)一于12月14日前上門進(jìn)行回收，上交到部門主管處。部門主管指派專人對(duì)問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和錄入電腦，強(qiáng)調(diào)認(rèn)真仔細(xì)，客觀完整。

4.分析資料和撰寫研究報(bào)告階段：201*年12月14日-201*年12月30日

二、調(diào)研方法：

這項(xiàng)調(diào)查工作都是采取問卷調(diào)查的形式進(jìn)行，調(diào)查項(xiàng)目共有10個(gè)大項(xiàng)，55個(gè)小項(xiàng)組成。包括物業(yè)管理人員表現(xiàn)、安全保衛(wèi)工作、衛(wèi)生干凈整潔、環(huán)境氣氛布置、緊急事務(wù)處理能力、投訴處理工作、公共設(shè)施維修保養(yǎng)、消防工作、車輛管理、其它方面以及業(yè)主對(duì)保利世貿(mào)物業(yè)管理的意見、建議和需求等內(nèi)容。滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí)：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意。各調(diào)查項(xiàng)目所得總分的平均值即為該項(xiàng)目的滿意度，綜合滿意度計(jì)算方法為滿意項(xiàng)數(shù)/總項(xiàng)數(shù)*100%。

201*年中業(yè)戶統(tǒng)計(jì)數(shù)量為18戶、年底時(shí)數(shù)量為39戶，201*年中數(shù)量為58戶、年底數(shù)量為81戶。

三、調(diào)查結(jié)果與分析：

201*年年中綜合滿意度為95%，年底為95.1%，上升1%。

各項(xiàng)評(píng)價(jià)數(shù)所占百分比

60%

50%

40%

30%

20%10%0%非常滿意比較滿意一般

由上圖可看出，

評(píng)價(jià)“非常滿意”的顧客比上半年提高了11個(gè)百分點(diǎn)，而評(píng)價(jià)“不滿意”的百分比有所上升，說明意見大的顧客比例增加了，應(yīng)予以關(guān)注，加強(qiáng)溝通。

不滿意

物衛(wèi)生干凈整潔（總體評(píng)價(jià)）））

）））晰）價(jià)價(jià)價(jià)價(jià)價(jià)及時(shí)價(jià)評(píng)評(píng)評(píng)評(píng)評(píng)引清評(píng)體體總體體體警示標(biāo)體總

志總總總告通知總（（置（（（公大廈指（作理力作時(shí)設(shè)置養(yǎng)工管能工保防輛氛布理理能及修消車氣處處維境務(wù)訴施環(huán)急事投設(shè)共

業(yè)

緊公

管

理

安

人

全

員

保

表

體評(píng)價(jià)）

現(xiàn)

衛(wèi)工

（

作

總

體

（總

評(píng)

價(jià)）

周邊

環(huán)境

75%80%85%

100%100%

90%

95%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

由上圖可看出，物業(yè)管理人員表現(xiàn)（總體評(píng)價(jià)）于201*年中及年底滿意度均維持100%，小項(xiàng)目中的物管工作人員儀表儀態(tài)及供電系統(tǒng)運(yùn)作三個(gè)單項(xiàng)年中、年底均維持100%的滿意度。

從調(diào)查結(jié)果看，業(yè)戶對(duì)電梯系統(tǒng)運(yùn)作、電梯故障維修及時(shí)性及洗手間衛(wèi)生環(huán)境最不滿意。

項(xiàng)目

電梯系統(tǒng)運(yùn)作 電梯故障維修及時(shí)性 洗手間衛(wèi)生環(huán)境

83% 58%

83% 65%

79% 77%

節(jié)假日氣氛布置

90% 85%

201*年中 201*年底

同比201*年中，升幅最大的前五名單項(xiàng)是中央空調(diào)運(yùn)作、車輛收費(fèi)合理、大廈指引清晰、周邊環(huán)境、綠化布置。

項(xiàng)目

中央空調(diào)運(yùn)作 81% 93% 12%

車輛收費(fèi)合理 90% 100% 10%

大廈指引清晰 90% 100% 10%

周邊環(huán)境 綠化布置 86% 95% 9%

86% 93% 7%

201*年中 201*年底 升幅

下跌最大的前五名單項(xiàng)是電梯系統(tǒng)運(yùn)作、電梯故障維修及時(shí)性、緊急事務(wù)處理能力下、人員來訪盤查、登記嚴(yán)格、照明系統(tǒng)(大堂燈過道燈)運(yùn)作。

電梯故障緊急事務(wù)處人員來訪照明系統(tǒng)(大

電梯系統(tǒng)

項(xiàng)目 維修及時(shí)理能力（總體盤查、登記堂燈過道燈)

運(yùn)作

性 評(píng)價(jià)） 嚴(yán)格 運(yùn)作

201*年中

201*年底 跌幅

83% 58% -25%

83% 65% -18%

100% 94% -6%

100% 94% -6%

100% 95% -5%

業(yè)戶認(rèn)為物管工作最為重要的前三項(xiàng)因素（戶）

業(yè)戶本大廈物業(yè)管理方面需要迫切提高的方面

（戶）

輛管理工員作

共

設(shè)環(huán)突物車施全安生境發(fā)業(yè)輛投消維保人清氣事管管訴防護(hù)衛(wèi)員潔氛件理理處工保工表工布處人工理作養(yǎng)作現(xiàn)作置理員作

車

物業(yè)

消防工

作

管理人

護(hù)

保

養(yǎng)

維

設(shè)

理

施

共

處處

理

公

公

訴

投事

件

發(fā)

突

布

置

境

氣工作環(huán)

氛

生

30

清衛(wèi)

現(xiàn)

潔員

表

安

20

30

人

保

作

40

工

保衛(wèi)

衛(wèi)

全保

010

01020

從上圖結(jié)果可見，業(yè)戶認(rèn)為物管工作最重要的三個(gè)因素是安全保衛(wèi)工作、公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作。而認(rèn)為本大廈物業(yè)管理方面需要迫切提高的三個(gè)方面是公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、突發(fā)事件處理及衛(wèi)生清潔工作。

業(yè)戶在享受物業(yè)公司的服務(wù)時(shí)，有產(chǎn)生過抱怨

的戶數(shù)

安

安

四、業(yè)戶對(duì)于本大廈的物業(yè)管理方面的期望和建議：

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