第一篇:暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
調(diào)查的主題:電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
調(diào)查的時(shí)間:xx.8.10——xx.8.17
調(diào)查的地點(diǎn):江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)
調(diào)查的對(duì)象:社區(qū)居民
調(diào)查的目的:了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度
調(diào)查的方式:?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí),各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮,小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著 3g商用的日益臨近,移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展,電信業(yè)務(wù)的多樣化,在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐,并利用實(shí)習(xí)之便,對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
近日,我在電信同事及家中親戚的幫助下,向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份,百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分,(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下:
一、用戶(hù)基本信息
1、您的職業(yè):
a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話(huà)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:
a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):
a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評(píng)價(jià)
7、您對(duì)所使用的固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是:
a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是:
a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意
四、電信資費(fèi)
24、您認(rèn)為固定電話(huà)和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展,保持現(xiàn)有水平很好
c、不應(yīng)該取消,應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無(wú)所謂
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選):
a、太多太亂,無(wú)法了解具體內(nèi)容,對(duì)消費(fèi)者不利
b、套餐形式多樣,消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲,實(shí)際上并沒(méi)有降低多少
五、客戶(hù)服務(wù)
32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意,最主要原因是:
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé),被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶(hù)多次催問(wèn) e、投訴渠道太少
一、調(diào)查結(jié)果
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占68.70% 不能及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多,僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是,消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%,說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次,電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明:收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻,不僅干擾了正常的電信秩序,而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議:
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo),也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度,穩(wěn)定顧客,提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力,進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施,有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題,標(biāo)本兼治,給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛,不斷完善各項(xiàng)制度,建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制,有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力,妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革,逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
第二篇:暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
調(diào)查的主題:電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
調(diào)查的時(shí)間:20xx.8.10——20xx.8.17
調(diào)查的地點(diǎn):江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)
調(diào)查的對(duì)象:社區(qū)居民
調(diào)查的目的:了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度
調(diào)查的方式:?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí),各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮,小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近,移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展,電信業(yè)務(wù)的多樣化,在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐,并利用實(shí)習(xí)之便,對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
近日,我在電信同事及家中親戚的幫助下,向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷》230份,百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內(nèi)容
問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分,(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下:
一、用戶(hù)基本信息
1、您的職業(yè):
a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話(huà)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:
a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):
a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評(píng)價(jià)
7、您對(duì)所使用的固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是:
a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意
8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是:
a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意
四、電信資費(fèi)
24、您認(rèn)為固定電話(huà)和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展,保持現(xiàn)有水平很好
c、不應(yīng)該取消,應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無(wú)所謂
29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選):
a、太多太亂,無(wú)法了解具體內(nèi)容,對(duì)消費(fèi)者不利
b、套餐形式多樣,消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲,實(shí)際上并沒(méi)有降低多少
五、客戶(hù)服務(wù)
32、您對(duì)投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意,最主要原因是:
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé),被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶(hù)多次催問(wèn) e、投訴渠道太少
一、調(diào)查結(jié)果
(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占68.70% 不能及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單的占28.26%。
(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷(xiāo)號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認(rèn)為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。
(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析
廣大用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可,電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨,其中,對(duì)固定電話(huà)的抱怨率為22.8%,涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線(xiàn)路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等,部分用戶(hù)認(rèn)為話(huà)費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話(huà)的抱怨率為28.7%,涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話(huà)費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%,主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數(shù)不多,僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是,消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%,說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門(mén)的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。
其次,電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明:收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻,不僅干擾了正常的電信秩序,而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議:
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo),也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度,穩(wěn)定顧客,提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)、全社會(huì)共同努力,進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施,有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題,標(biāo)本兼治,給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強(qiáng)用戶(hù)權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛,不斷完善各項(xiàng)制度,建立健全用戶(hù)申訴機(jī)制,有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力,妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革,逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。
第三篇:暑期電信公司實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告
大學(xué)的最后一個(gè)暑假,我有幸到廣東電信羅定分公司實(shí)習(xí),在將近一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作,積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),收獲很多,感想也很多。
實(shí)習(xí)第一天我被安排在adsl社區(qū)實(shí)習(xí),負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓董的班長(zhǎng),而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是adsl的安裝與維護(hù)。經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)的悉心教導(dǎo),很快我就熟悉了adsl的各項(xiàng)原理,實(shí)際操作能力也有所提高,以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。
第一:真誠(chéng)待人。
我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà),而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù),由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性,過(guò)于清高是很難融入大集體的。
第二:不要偷懶。
我曾問(wèn)班長(zhǎng):什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺(jué)得很有道理,試問(wèn)有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的?于是我時(shí)刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。還記得我曾在超市做兼職時(shí),主管很討厭在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起聊天的事,所以在工作的時(shí)候,就算是生意很淡的時(shí)候也不要聊天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn),最終努力沒(méi)有白廢,我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。
第三:勤學(xué)好問(wèn)。
剛來(lái)到單位時(shí),我對(duì)很多方面都未熟悉,這就需要我勤學(xué)好問(wèn)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的,我發(fā)現(xiàn)引起線(xiàn)路故障的原因有很多,如果沒(méi)經(jīng)驗(yàn)就很難處理問(wèn)題。例如有一次,班長(zhǎng)接到某音像店的報(bào)障后,趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)戶(hù)主的網(wǎng)絡(luò)下行速率不正常,他先后把電話(huà)線(xiàn),調(diào)制解制器,甚至電纜也換過(guò)仍未解決問(wèn)題,最后他把端口也換了才排除了故障。遇上如此復(fù)雜的問(wèn)題是比較少見(jiàn)的,可能連經(jīng)驗(yàn)豐富的員工也感頭疼。經(jīng)驗(yàn)不足的我更需多請(qǐng)教他們。但必須注意的是:在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以問(wèn),哪些問(wèn)題不該問(wèn)。還要注意在什么時(shí)候問(wèn)會(huì)好一點(diǎn)。比如新來(lái)的員工就盡量避開(kāi)報(bào)酬這個(gè)話(huà)題,不要對(duì)薪水太在乎,對(duì)于新人來(lái)說(shuō),能學(xué)到東西才是最重要的。
第四:講究條理。
年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。例如他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí),首先會(huì)根據(jù)用戶(hù)的反映來(lái)分析情況,然后問(wèn)清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式,當(dāng)懷疑是用戶(hù)的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè),最后才派出人手去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會(huì)做一些無(wú)用功,工作效率也得到提高。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)啊!
今次的暑期實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn),更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友,他們給予我不少的幫助。俗語(yǔ)說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主,能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。我就快畢業(yè)走向社會(huì)了,相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作有幫助。感謝在這期間幫助過(guò)我的每一個(gè)人!
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第四篇:旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
201*年4月16日,學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識(shí),提升同學(xué)們的綜合能力,讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門(mén)課程的實(shí)在性與內(nèi)涵,了解旅行社質(zhì)量對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的影響以及游客對(duì)旅行社的意見(jiàn)與看法,學(xué)校決定給我們一個(gè)星期的見(jiàn)習(xí)時(shí)間,讓我們?nèi)谌肷鐣?huì),學(xué)以致用。
一、見(jiàn)習(xí)計(jì)劃
1:見(jiàn)習(xí)地點(diǎn):張家界火車(chē)站,武陵源景區(qū)進(jìn)出口
2:見(jiàn)習(xí)時(shí)間:201*年4月16日到4月20日
3:見(jiàn)習(xí)目的:(1):了解旅行社服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解
(2):理論學(xué)習(xí)與課程見(jiàn)習(xí)結(jié)合,增強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力
(3):通過(guò)撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告,提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力,
為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)
4:見(jiàn)習(xí)要求:(1):攜帶問(wèn)卷5份到火車(chē)站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服
務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查
(2):匯總問(wèn)卷信息,搜集資料,相互討論,每個(gè)小組撰寫(xiě)不少于
3000字的見(jiàn)習(xí)報(bào)告一份
(3):嚴(yán)守見(jiàn)習(xí)紀(jì)律,不得無(wú)故缺席,請(qǐng)假需經(jīng)過(guò)院學(xué)工辦和任課
老師的雙重批準(zhǔn)
5:見(jiàn)習(xí)安排:201*年4月16日:發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,交代見(jiàn)習(xí)注意事項(xiàng)201*年4月17日~18日:進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,匯總問(wèn)卷,統(tǒng)計(jì)信息201*年4月20日:搜集資料,分析問(wèn)卷,撰寫(xiě)見(jiàn)習(xí)報(bào)告
二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展,在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來(lái)越高,再加上旅游業(yè)
是一種無(wú)煙產(chǎn)業(yè),備受?chē)?guó)家推崇,因此旅游業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的形象日益突出,所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對(duì)象,旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度,為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_(kāi)了為數(shù)幾天的問(wèn)卷調(diào)查
因此我們分別對(duì)張家界市火車(chē)站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過(guò)
兩天的奔波,對(duì)不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查,得到的了一些數(shù)據(jù)。
三、信息分析
本班共44人參加本次見(jiàn)習(xí),在火車(chē)站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對(duì)233位游客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。以5分為非常滿(mǎn)意,4分為較滿(mǎn)意,3分為一般、2分為較不滿(mǎn)意,1分為非常不滿(mǎn)意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科)以上23人,本科61人,專(zhuān)科54人,中專(zhuān)或高中59人,初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員,服務(wù)銷(xiāo)售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。
以下是問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分:
1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息
非常滿(mǎn)意76、 較滿(mǎn)意 83、一般 61、較不滿(mǎn)意 8、非常不滿(mǎn)意 5
2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息
3.旅行社廣告設(shè)計(jì)是否有吸引力
非常滿(mǎn)意71,較滿(mǎn)意77,一般63,較不滿(mǎn)意15,非常不滿(mǎn)意7
4.可方便地通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、預(yù)訂
非常滿(mǎn)意83,較滿(mǎn)意93,一般43,較不滿(mǎn)意8,非常不滿(mǎn)意6
5. 服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí),能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿(mǎn)意108,較滿(mǎn)意67,一般43,較不滿(mǎn)意9,非常不滿(mǎn)意6
6.服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感
非常滿(mǎn)意74,較滿(mǎn)意68,一般60,較不滿(mǎn)意16,非常不滿(mǎn)意15
7.對(duì)所選航班(車(chē)次)的時(shí)間滿(mǎn)意
非常滿(mǎn)意88,較滿(mǎn)意75,一般40,較不滿(mǎn)意19,非常不滿(mǎn)意11
8,對(duì)所選航班(車(chē)次)的價(jià)格滿(mǎn)意
非常滿(mǎn)意73,較滿(mǎn)意97,一般39,較不滿(mǎn)意9,非常不滿(mǎn)意15
9,對(duì)所選航班(車(chē)次)的服務(wù)滿(mǎn)意
非常滿(mǎn)意82,較滿(mǎn)意82,一般47,較不滿(mǎn)意10,非常不滿(mǎn)意12
10,所選旅游車(chē)輛安全可靠
非常滿(mǎn)意84,較滿(mǎn)意92,一般32,較不滿(mǎn)意6,非常不滿(mǎn)意19
11,所選旅游車(chē)輛干凈清潔
非常滿(mǎn)意103,較滿(mǎn)意74,一般37,較不滿(mǎn)意10,非常不滿(mǎn)意9
12,所選旅游車(chē)輛設(shè)施良好
非常滿(mǎn)意106,較滿(mǎn)意71,一般39,較不滿(mǎn)意11,非常不滿(mǎn)意9
13,司機(jī)駕駛安全、熟悉線(xiàn)路
非常滿(mǎn)意144,較滿(mǎn)意59,一般20,較不滿(mǎn)意5,非常不滿(mǎn)意5
14,所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境
非常滿(mǎn)意65,較滿(mǎn)意72,一般52,較不滿(mǎn)意22,非常不滿(mǎn)意22
15,所選飯店具有良好的設(shè)備
非常滿(mǎn)意53,較滿(mǎn)意71,一般65,較不滿(mǎn)意27,非常不滿(mǎn)意17
16,所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)
非常滿(mǎn)意57,較滿(mǎn)意61,一般66,較不滿(mǎn)意35,非常不滿(mǎn)意14
17,所選飯店能提供便利性服務(wù)
非常滿(mǎn)意60,較滿(mǎn)意67,一般61,較不滿(mǎn)意33,非常不滿(mǎn)意12
18,所選餐館提供了足量的飯菜
非常滿(mǎn)意64,較滿(mǎn)意54,一般55,較不滿(mǎn)意30,非常不滿(mǎn)意30
19,所選餐館提供了干凈的飯菜
非常滿(mǎn)意38,較滿(mǎn)意60,一般69,較不滿(mǎn)意37,非常不滿(mǎn)意29
20,所選餐館提供了可口的飯菜
非常滿(mǎn)意41,較滿(mǎn)意53,一般80,較不滿(mǎn)意33,非常不滿(mǎn)意26
21,所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)
非常滿(mǎn)意47,較滿(mǎn)意53,一般85,較不滿(mǎn)意36(本站向你推薦www.hmlawpc.com郵箱,標(biāo)題請(qǐng)注明“電信服務(wù)調(diào)
查問(wèn)卷”
◇ 本調(diào)查截止日期為201*年5月20日(若郵寄,以郵戳日期為準(zhǔn)),過(guò)期無(wú)效。
廣東電信業(yè)基本情況說(shuō)明:
通信行業(yè)改革始于1997年。到201*年底,我省通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)了政企分開(kāi),完成了電信與郵政分營(yíng),電信業(yè)進(jìn)行了企業(yè)重組形成五大電信運(yùn)營(yíng)公司,成立了作為行業(yè)主管和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的廣東省通信管理局,基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)通信行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃和管理。
歷經(jīng)8年改革,我省電信業(yè)的市場(chǎng)格局已由壟斷轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放。目前基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商有6家:電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、衛(wèi)通公司;增值電信企業(yè)超過(guò)201*家,形成不同規(guī)模、不同業(yè)務(wù)、不同所有制企業(yè)間共同發(fā)展和相互競(jìng)爭(zhēng)的格局。
一、基本情況
1、你的家中是否安裝了固定電話(huà)(一個(gè)號(hào)碼為一部)?
a、沒(méi)有b、1部c、2部d、2部以上
您的答案是( )
2、如果是,為你提供固定電話(huà)服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是?
a、電信b、鐵通c、網(wǎng)通
您的答案是( )
3、你是否擁有個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通(一個(gè)號(hào)碼為一部)?
a、沒(méi)有b、1部c、2部d、2部以上
您的答案是( )
4、如果是,為你提供此項(xiàng)服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選)?
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通
您的答案是( )
5、你家庭中的互聯(lián)網(wǎng)接入方式是?
a、沒(méi)有b、撥號(hào)上網(wǎng)c、寬帶(a、adslb、lanc、其他)
您的答案是( )
二、總體評(píng)價(jià)
1、你對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是?
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意e、非常不滿(mǎn)意
您的答案是( )
2、你認(rèn)為廣東總體的電信服務(wù)水平?
a、不斷提高b、有所改善c、沒(méi)有變化d、越來(lái)越差
您的答案是( )
3、你認(rèn)為廣東市場(chǎng)上所提供的電信業(yè)務(wù)與電信服務(wù)種類(lèi)?
a、非常多b、多c、一般 d、還不多
您的答案是( )
4、你對(duì)你所使用的固定電話(huà)服務(wù)的評(píng)價(jià)是?
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意d、非常不滿(mǎn)意 e、未使用 您的答案是( )
5、你對(duì)你所使用的移動(dòng)電話(huà)服務(wù)(包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話(huà)質(zhì)量、掉線(xiàn)率等)的評(píng)價(jià)是?
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意e、非常不滿(mǎn)意 f、未使用 您的答案是( )
6、你對(duì)你所使用的寬帶服務(wù)的評(píng)價(jià)是?
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意e、非常不滿(mǎn)意 f、未使用 您的答案是( )
7、你對(duì)以下電信運(yùn)營(yíng)商的整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)是?
電信
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
移動(dòng)
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
聯(lián)通
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
鐵通
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
網(wǎng)通
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
三、電信資費(fèi)
1、你認(rèn)為廣東的電信資費(fèi)與過(guò)去相比?
a、 高了b、差不多c、較低
您的答案是( )
2、你認(rèn)為廣東當(dāng)前的電信資費(fèi)水平?
a、較高b、適中c、較低
您的答案是( )
3、你認(rèn)為各大電信公司提供的資費(fèi)套餐與資費(fèi)選擇?
a、 豐富b、一般c、不豐富
您的答案是( )
4、你對(duì)以下電信運(yùn)營(yíng)商的繳費(fèi)方式和話(huà)費(fèi)查詢(xún)的方便程度如何評(píng)價(jià)?
電信
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用
您的答案是( )
移動(dòng)
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用
您的答案是( )
聯(lián)通
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用
您的答案是( )
鐵通
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用
您的答案是( )
網(wǎng)通
a、 非常滿(mǎn)意b、滿(mǎn)意c、一般d、不滿(mǎn)意 e、很不滿(mǎn)意 f、未使用
您的答案是( )
四、客戶(hù)服務(wù)
1、你最經(jīng)常選擇使用的客戶(hù)服務(wù)方式是?
a、 撥打服務(wù)熱線(xiàn) b、到營(yíng)業(yè)廳 c、登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 d、找客戶(hù)經(jīng)理
您的答案是( )
2、你認(rèn)為目前辦理電信業(yè)務(wù)的方便程度如何?
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
3、你認(rèn)為以下電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的狀況(接通情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平)? 電信(10000)
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
移動(dòng)(1860)
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
聯(lián)通(10010)
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
鐵通(10050)
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用
您的答案是( )
網(wǎng)通(10060)
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是( )
4、你認(rèn)為以下電信運(yùn)營(yíng)商在處理用戶(hù)投訴方面做得如何? 電信
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是( )
移動(dòng)
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是( )
聯(lián)通
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是( )
鐵通
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是( )
網(wǎng)通
a、 很好 b、還可以 c、一般 d、不好 e、很差 f、未使用 您的答案是( )
五、意見(jiàn)和建議:
你的姓名:年齡:職業(yè):
聯(lián)系地址:
郵政編碼:
聯(lián)系電話(huà):
身份證號(hào)碼:
聲明:
1、本調(diào)查僅限廣東省用戶(hù)參與;
2、一人一卷,切勿重復(fù)發(fā)送郵件;
3、你所填寫(xiě)的個(gè)人資料將作為抽獎(jiǎng)之用,我們將保護(hù)你的隱私;
4、本次活動(dòng)的解釋權(quán)歸主辦單位所有。
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