關(guān)于我省醫(yī)療、醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員存在問題的解決和提升的建議

201*年，在一場“國際臨床科室管理年會”上，協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社社長袁鐘發(fā)表了《做與文化相適應(yīng)的醫(yī)生》的主題演講。他發(fā)問：“什么叫醫(yī)療？醫(yī)療起源于同情心，人貴在有同情心。最初人們因為看到有人受苦受難就去幫他，這叫做醫(yī)療。什么叫醫(yī)院？中世紀(jì)時，基督教派的社會有很多流浪的、無人管的乞丐窮人。因此，他們設(shè)了一個場所讓他們緩解苦難，最后慢慢形成了醫(yī)院。因為愛才有了醫(yī)療和醫(yī)院，如果這個精神泯滅了，就不再叫醫(yī)療，那叫交易”。一針見血，振聾發(fā)聵。

隨著我國醫(yī)療保障體制改革和醫(yī)藥分開的全面啟動，面對新的形勢和激勵的競爭，各大公立醫(yī)院如何創(chuàng)立和提高患者認(rèn)可度，提升醫(yī)療服務(wù)水平和患者求診體驗感，在合理范圍內(nèi)獲得更好的社會和經(jīng)濟效益，成為醫(yī)院發(fā)展中面臨的一個重大問題。

近年來，全國關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的報道屢屢見報，發(fā)人深思。據(jù)了解，浙江省某三級甲等醫(yī)院201*年至201*年共發(fā)生醫(yī)療糾紛事件380例。這些醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因較為多元，主要可分成違規(guī)操作、業(yè)務(wù)能力低、服務(wù)意識不強及醫(yī)療設(shè)備等。

根據(jù)相關(guān)素材，結(jié)合多方面、多層次的走訪調(diào)查工作，搜集病患及家屬的相關(guān)診療經(jīng)歷，現(xiàn)將我省在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)護人員素養(yǎng)等方面的問題，分析如下。

主要問題：

1.共500人參與的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，93%的人認(rèn)為醫(yī)院窗口服務(wù)需要改善。綜合來看,門診服務(wù)主要存在三大問題:51%的人希望窗口服務(wù)人員提升專業(yè)知識；22%的人認(rèn)為導(dǎo)醫(yī)及相關(guān)工作人員態(tài)度欠佳；22%的人希望提高窗口服務(wù)人員的辦事效率。

2.專家號一號難求。走訪杭州市幾家三甲醫(yī)院，基本每個科室的專家出診時間多則每周3次，少則每周1次，每個專家每天可掛號均數(shù)為50位，一號難求；專病門診出診時間絕大多數(shù)科室僅為每周半天到一天，只有極個別科室為每周三天及以上，供不應(yīng)求。

3.醫(yī)生專業(yè)水平欠佳，誤診率較高。長期以來,醫(yī)院好壞的衡量都偏重于醫(yī)藥技術(shù)、醫(yī)院規(guī)模、疾病預(yù)后生存率,而醫(yī)生的專業(yè)水平和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量被忽視。醫(yī)生責(zé)任心不強，不注重病史詢問和全面體格檢查，只關(guān)注患者求診前任醫(yī)案“重蹈覆轍”，或只想到局部，容易造成誤診。

在候診室，有不少患者表示求診了幾家三甲醫(yī)院，都是費盡精力排到專家號，等候數(shù)小時，進診室三五分鐘就被打發(fā)。據(jù)一名病患家屬反映，他帶家人求診了共三家三甲醫(yī)院，做過七八項檢查，病因模棱兩可，但皆開了一堆藥；直到被親友推薦來第四家醫(yī)院，醫(yī)生一看他帶來的磁共振報告，馬上確診，才知道之前幾個月的治療全在浪費時間和金錢。筆者就此問題咨詢認(rèn)識的一位公立醫(yī)院醫(yī)生，她提出;誤診是否屬于醫(yī)療事故很難界定，一般誤診都不算，除非像手術(shù)部位搞錯或是化驗單有很明確的指標(biāo)顯示，但沒發(fā)現(xiàn)，影響患者后期治愈的，“否則醫(yī)生看病就是排除法，哪里不舒服就針對哪里，真的通過局部看整體的有經(jīng)驗的醫(yī)生很少，所以運氣不好碰到的醫(yī)生沒排除出病因也有可能……”。若長期以往，社會對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任度很難提升。

4.床位緊缺，決定權(quán)在高層。病患在醫(yī)院辦理住院床位預(yù)約登記手續(xù)，即被告知回家等候，往往等上數(shù)天甚至數(shù)周仍等不到床位；輾轉(zhuǎn)托人，甚至有內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員暗示“打點費用”，少則兩三千，多則上萬。據(jù)一位醫(yī)護人員透露：三甲醫(yī)院大部分科室的床位確實緊張，但并不是對外公開的“滿床”，一般都會預(yù)留不少床位，決定權(quán)在高層；也有醫(yī)務(wù)人員用于炒作，誰高誰勝的。

5.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不佳。雖然目前管制加嚴(yán)，病人住院前都會和醫(yī)院簽署拒收紅包的條約，但個別醫(yī)務(wù)人員為了經(jīng)濟利益開大處方、重復(fù)檢查、收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

早在1988年12月15日，中華人民共和國衛(wèi)生部就頒布了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，并要求各地醫(yī)療單位圍繞《規(guī)范》建立員工個人醫(yī)德檔案，以此為載體推動衛(wèi)生系統(tǒng)的健康發(fā)展。但醫(yī)療事故不斷、醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)象屢見不鮮，亟待提升。為此，針對以上存在問題，提出幾點對策建議，供省委、省政府決策參考。

1.醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立醫(yī)患溝通調(diào)解室

專門負(fù)責(zé)接待投訴并整理匯總，引導(dǎo)醫(yī)患雙方平和處理糾紛問題。針對反映的問題和情況，及時向醫(yī)務(wù)人員提供改進信息；對糾紛多發(fā)、高發(fā)的科室進行內(nèi)部管理，層層把關(guān)，級級落實；同時，以法律法規(guī)為后盾，嚴(yán)懲任何損害醫(yī)生、患者的合法權(quán)益，擾亂醫(yī)院的正常診療秩序、破壞醫(yī)院公共財產(chǎn)的行為。

2.建立多部門聯(lián)動調(diào)解機制

建立由衛(wèi)生行政、公安、司法、鑒定機構(gòu)等多部門組成的醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，各部門之間協(xié)同運行開展工作。通過“一站式”的方式，將調(diào)解程序簡單化，也方便化解各種醫(yī)患糾紛，將問題解決于萌芽狀態(tài)。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核體系

把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入醫(yī)院考核體系，確保醫(yī)療工作科學(xué)、規(guī)范、有序。通過職業(yè)道德文化宣傳，提升醫(yī)生職業(yè)的自律性，提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)誤診導(dǎo)致的后果嚴(yán)重程度及病人或病患家屬的投訴事實與醫(yī)生收入相掛鉤，醫(yī)療事故賠償按照比例扣到當(dāng)事人，并計入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核；如扣分較多，直接影響個人評先評優(yōu)晉升晉職。

4.制定績效考核制度

明確各部門醫(yī)生、醫(yī)護人員的工作職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范自身的操作技能與工作行為；從源頭上抓起，加強對醫(yī)護人員的宣傳教育工作，使他們在日常工作中能夠自覺落實各項管理措施，各項人力資源得到最佳優(yōu)化配置。

5.提高信息透明度

醫(yī)院應(yīng)尊重患者的知情權(quán)，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生再診療過程中，應(yīng)對疾病的原因、相關(guān)的并發(fā)癥、預(yù)期的治療結(jié)果、可能出現(xiàn)的風(fēng)險告知患者；對手術(shù)的患者，術(shù)前要進行知情告知手術(shù)步驟過程、手術(shù)風(fēng)險、替代方案等。

6.建立嚴(yán)格的競爭上崗機制，實施內(nèi)部監(jiān)管行為

提高醫(yī)務(wù)人員從業(yè)門檻，建立健全符合各醫(yī)院特點的人才選拔和聘任機制，進一步深化醫(yī)院人員管理體制改革，對考試合格人員進行崗前職業(yè)培訓(xùn)，從源頭上把握關(guān)口。對醫(yī)務(wù)人員實行集管理、競爭上崗、定期輪崗、末位淘汰，使醫(yī)院內(nèi)部形成良性競爭局面。

7.醫(yī)院醫(yī)務(wù)科/衛(wèi)生行政部門應(yīng)建章立制

設(shè)立實施內(nèi)部監(jiān)管機制，定期及不定期監(jiān)督檢查制度的落實情況；與此同時，醫(yī)院管理部門要加強對管理者的培訓(xùn)工作。

8.醫(yī)患之間務(wù)必保持良好的溝通。

醫(yī)生在診治過程中要保證給予每一個患者足夠的溝通時間；住院醫(yī)生和護士應(yīng)利用查房、護理等間隙與患者保持及時、良好的溝通。

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