優(yōu)化服務流程等惠民工作總結

為更好地維護人民群眾健康利益，優(yōu)化衛(wèi)生服務環(huán)境，根據(jù)云南省衛(wèi)生廳《關于開展關于轉發(fā)衛(wèi)生部關于進一步改善醫(yī)療服務管理工作的通知》（云衛(wèi)發(fā)[201*]136號）云南省衛(wèi)生廳關于印發(fā)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”201*年實施方案（云衛(wèi)發(fā)[201*]352號）要求，全市衛(wèi)生系統(tǒng)以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務的每個環(huán)節(jié)，落實在每一項工作中。實實在在解決一批看得見、摸得著、惠及老百姓切身利益的實事，努力為全市人民提供方便、價廉、優(yōu)質的醫(yī)療衛(wèi)生服務。工作情況匯報匯報如下：

一、強化重點環(huán)節(jié)，改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。

1、優(yōu)化就醫(yī)流程。各級各類醫(yī)療機構在門診、住院部顯著位置公示就醫(yī)流程和科室分布示意圖，提供分診、導醫(yī)服務。大力推行分科、分層、分散候診、掛號、繳費、取藥，最大限度地減少往返。開展醫(yī)德醫(yī)風全員教育，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，熱情接診，認真傾聽病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細致交待和解釋病情，營造和諧的醫(yī)患關系。

2、、解決門診“三長一短”。各級各類醫(yī)療機構根據(jù)病人數(shù)量變化，彈性調節(jié)門診掛號、收費人員和門診醫(yī)師人數(shù)，使掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上不超過10分鐘，努力解決門診病人“三長一短”（掛號排隊長、就診等候長、交費時間長、就診時間短）問題。

3、實現(xiàn)急救“三先一后”。各級各類醫(yī)療機構強化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重癥病人做到“三先一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

4、完善便民服務措施。合理安排門（急）診服務、簡化門（急）診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、電話等形式方便患者。

開展雙休日及節(jié)假日門診，開展延時門診，傳染門診周一至周五延時到18：00下班；推行專家門診“全日制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)；完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)，門診實行分科候診。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)選擇；推行“先救治，后付費”模式，即先對患者進行搶救，后補掛號、收費等。此付費模式在一定程度上為患者的搶救爭取了時間，減少患者在就診過程中因多次交費產(chǎn)生的等候時間，能極大的提高患者搶救成功率。

5、避免不必要的重復檢查。各級各類醫(yī)療機構認真落實醫(yī)學檢驗結果和醫(yī)學影像檢查互認制度，對以門診臨床檢驗、心電圖、B超、X線、CT以及各種內(nèi)窺鏡檢查等為診斷依據(jù)的，入院后一般不再重復檢查。確因病情變化需要復查，應向患者及其家屬解釋清楚。

6、嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務項目價格。各級各類醫(yī)療機構嚴格執(zhí)行《云南省醫(yī)療服務項目價格》，禁止在規(guī)定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。實行醫(yī)療服務項目價格公示制、患者醫(yī)藥費用查詢制、患者醫(yī)藥費用清單制，自覺接受患者和社會監(jiān)督。

二、采取有力措施，科學控制并努力降低患者就醫(yī)費用負擔。

1、在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢驗和醫(yī)學影像檢查結果互認，認可上級醫(yī)療機構檢驗和影像結果，遏制過度檢查，降低患者就診費用。

2、加強遠程會診工作，提高優(yōu)質醫(yī)療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫(yī)費用。

3、加強處方點評和超常預警，嚴格控制抗菌藥物不合理使用，積極開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，加強抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測。通過專項整治，住院患者抗菌藥物使用率、門診抗菌藥物處方比例、I類切口手術及內(nèi)科介入手術患者預防使用抗菌藥物術前使用時間均達到要求，抗菌藥物使用強度、I類切口手術及內(nèi)科介入手術抗菌藥物預防使用率較整治前有所下降。對科室和醫(yī)務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名和公示，對排名靠前者進行了誡勉談話。

4、開展“醫(yī)藥分開”的試點改革，按照國家及云南省的醫(yī)改政策，逐步取消藥品加成。醫(yī)院與昆衛(wèi)藥事服務公司合作，對醫(yī)院使用的所有中標藥品，在價格部門核定零售價的基礎上，以綜合讓利10％的比例降價銷售，讓利于患者。

三、優(yōu)化機關服務

1、進一步改善衛(wèi)生政務窗口服務。衛(wèi)生政務窗口做到辦事有指南，填表有示范，審批表格網(wǎng)上下載，政策規(guī)定網(wǎng)上查詢，辦件結果網(wǎng)上公示。衛(wèi)生行政許可在承諾期限內(nèi)100%辦結，并提高提前辦結率，為廣大企事業(yè)單位和個人提供優(yōu)質、便捷的服務。

2、進一步提高衛(wèi)生行政效能。完善和加強辦文辦事限時制，在規(guī)定時限內(nèi)及時有效辦理，不拖延不推諉。嚴格執(zhí)行首問負責制，對來信來訪，熱情接待，按規(guī)定時間，及時反饋答復。大力推動衛(wèi)生政務公開，及時、準確地向社會公開衛(wèi)生服務信息。

四、開展預約診療服務

我市在市屬九家醫(yī)院開展預約門診服務：電話預約、現(xiàn)場預約、社區(qū)轉診預約。1至11月預約診療146018人次，復診預約127472人次。通過預約診療服務的開展，患者可以更好的進行就醫(yī)咨詢，減少候診時間，群眾就醫(yī)更方便，提升了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率和醫(yī)療質量，降低了醫(yī)療安全風險。

五、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系

深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”。暢通投訴渠道，公布醫(yī)療、護理、收費、行風、安全等相關部門的投訴電話，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進。

六、尊重患方知情權

充分尊重和維護患方的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心解釋說明，必要時簽署知情同意書，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

七、改革服務模式

重視加強醫(yī)療服務過程中健康教育和康復服務，普遍開展多種形式的健康教育活動。對肝病、結核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復。

八、存在的問題

（一）各醫(yī)療機構領導優(yōu)化服務流程工作開展不平衡，個別醫(yī)療機構領導思想觀念落后，僅重視醫(yī)療機構技術的提升，不能為患者提供多層次，全方位的醫(yī)療服務。

（二）少數(shù)醫(yī)護人員主動服務意識不足，醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)護人員的服務態(tài)度有待進一步改善；

（三）醫(yī)療核心制度、醫(yī)療安全管理還需加強。

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