第一篇：上半年投訴工作總結(jié)

上半年投訴工作總結(jié)

半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實(shí)。

多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

第二篇：201*年市民投訴中心上半年工作總結(jié)

半年工作就要結(jié)束了，做好工作總結(jié)可以在下半年工作中能更好的揚(yáng)長避短。所以特做了以下的工作總結(jié)。

上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指針，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照辦公廳黨組各項(xiàng)工作任務(wù)要求，結(jié)合年初工作目標(biāo)，以市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包工作為重點(diǎn)和突破口，以提高人員素質(zhì)和加強(qiáng)制度建設(shè)為抓手，不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動和認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)作風(fēng)效能建設(shè)成果，干部隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，在為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為群眾排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新發(fā)展、加強(qiáng)督辦落實(shí)、對外宣傳等方面取得了新的突破。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年共收到群眾投訴電話、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類建議139件，來信58件，辦理領(lǐng)導(dǎo)批示件42件，省長信箱來件55件，辦結(jié)率分別達(dá)97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重點(diǎn)抓了以下幾方面。

一、抓隊(duì)伍建設(shè)，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)

上半年，市民投訴中心全面實(shí)施受話服務(wù)外包工作，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實(shí)際情況，按照市領(lǐng)導(dǎo)視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續(xù)性的要求，市民投訴中心將全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開專題會議，反復(fù)研究，制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實(shí)效，確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。結(jié)合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求，中心先后開展了春季集中學(xué)習(xí)教育活動、在職黨員干部理論學(xué)習(xí)、”增強(qiáng)制度意識、爭做執(zhí)行表率”、加強(qiáng)四項(xiàng)監(jiān)督制度學(xué)習(xí)、”創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做服務(wù)先鋒”等一系列活動。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹立服務(wù)意識、責(zé)任意識、宗旨意識，增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。

二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)質(zhì)量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干主講，中心領(lǐng)導(dǎo)親自參與。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉(zhuǎn)換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機(jī)關(guān)工作，所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化，通過培訓(xùn)進(jìn)一步調(diào)整了他們的工作心態(tài)、認(rèn)識，促使他們盡快地轉(zhuǎn)換角色，明確自己的責(zé)任和定位。(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔(dān)的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀(jì)律、工作程序等方面的知識。通過培訓(xùn)，使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。(4)結(jié)合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際，進(jìn)行法律、法規(guī)、政策知識培訓(xùn)。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，包括文明用語、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語、應(yīng)變能力等方面。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式，使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補(bǔ)臺，團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。

二、抓制度建設(shè)，促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化

實(shí)行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場機(jī)制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范，對部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自身工作實(shí)際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。

制定的規(guī)章制度主要有：一、實(shí)行”晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡要點(diǎn)評，對存在的問題提出整改意見，對當(dāng)日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結(jié)合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識和責(zé)任意識。每月召開一次例會，由中心領(lǐng)導(dǎo)主持，對本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，對各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。實(shí)行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務(wù)更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。二、實(shí)行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質(zhì)量進(jìn)行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。

三、抓好平臺升級改造、實(shí)施服務(wù)外包，推動市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展

上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統(tǒng)升級改造和前臺受話服務(wù)外包作為工作重點(diǎn)，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。系統(tǒng)升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進(jìn)行，硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國內(nèi)技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個(gè)升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過進(jìn)一步開發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項(xiàng)先進(jìn)功能，為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。

為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制，并選擇了淄博移動公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長專線電話的受話服務(wù)工作并對其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。通過服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。

5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會，向社會各界通報(bào)了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪，進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。

三、抓督查辦理，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事

上半年，在繼續(xù)落實(shí)好”首問責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級改造和服務(wù)外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人，形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局，取得了明顯的效果，進(jìn)一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問題。今年上半年，群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經(jīng)營現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時(shí)解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。

四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手

在做好日常接話、受訴工作的同時(shí)，注重加強(qiáng)對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開展短平快調(diào)研，及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo)，超前服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問題。如加大對違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。上半年，通過《投訴動態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。

上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網(wǎng)站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時(shí)，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動保障等多個(gè)方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。

上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。三是系統(tǒng)升級改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

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下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區(qū)縣工作座談會和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會等形式，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。

第三篇：行政投訴中心201*年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算

行政投訴中心201*年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算

201*年上半年，區(qū)行政投訴中心在區(qū)委、區(qū)政府和市行政投訴中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，，堅(jiān)持圍繞中心，服務(wù)大局，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，以企業(yè)、群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為重點(diǎn)，認(rèn)真受理和查處行政機(jī)關(guān)及其工作人員行政違規(guī)行為，有效地推進(jìn)了依法行政和全區(qū)社會穩(wěn)定。截止201*年6月底，行政投訴中心共接待群眾來電、來訪及網(wǎng)上投訴56件，有效受理35件，其中市行政投訴中心轉(zhuǎn)辦2件，自辦33件，辦結(jié)辦復(fù)率100%。出《行政投訴工作專報(bào)》二期。具體工作如下。

一、切實(shí)抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，落實(shí)和完善行政投訴工作機(jī)制

（一）始終將行政投訴工作擺在突出位置。區(qū)委、區(qū)政府高度重視行政投訴工作，堅(jiān)持將其作為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、促進(jìn)依法行政的重要舉措來抓，區(qū)委常委會、區(qū)政府常委會多次聽取行政投訴工作匯報(bào)，支持行政投訴中心大膽開展工作。今年x月x日，組織召開了全區(qū)改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、作風(fēng)建設(shè)暨效能建設(shè)工作會議，同時(shí)下發(fā)了效能建設(shè)年實(shí)施方案和改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境任務(wù)指標(biāo)，全區(qū)各單位黨政"一把手"，駐區(qū)xx100多家企業(yè)負(fù)責(zé)人，特邀監(jiān)察代表和具有執(zhí)罰執(zhí)收職能部門的科、所、隊(duì)長等xx多人參加了會議，會議強(qiáng)調(diào)：全區(qū)各單位要高度重視行政投訴工作，建立健全工作機(jī)制，積極配合區(qū)行政投訴中心開展工作，對工作不力或敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，要給予通報(bào)批評直至追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（二）不斷落實(shí)和健全行政投訴工作制度。今年繼續(xù)落實(shí)投訴登記、直查快辦、轉(zhuǎn)辦、擬辦等4項(xiàng)工作流程，不斷完善和健全行政投訴規(guī)章制度。在調(diào)查處理方面，按照直查快辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)送等快速分流機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)有訴必應(yīng)。在信息反饋方面，建立投訴人與"中心"平等對話平臺，要求承辦單位認(rèn)真聽取當(dāng)事人意見，及時(shí)填寫回訪單回告。初步形成了運(yùn)轉(zhuǎn)有序、暢通高效的投訴受理和處理機(jī)制。

（三）不斷完善行政投訴工作網(wǎng)絡(luò)。印發(fā)《201*年xx區(qū)行政投訴工作意見》，按照"有領(lǐng)導(dǎo)分管、有具體人員抓落實(shí)"的要求，明確各單位紀(jì)委書記、紀(jì)檢組長為行政投訴工作的第一負(fù)責(zé)人，各單位要有具體承辦部門和承辦人員，并設(shè)立固定投訴電話，統(tǒng)一張貼于各單位政務(wù)公示欄公開。堅(jiān)持推行"一線辦案法"，對投訴件堅(jiān)持調(diào)查在一線、督辦在一線、檢查在一線，解決在一線，讓矛盾化解在基層，防止敷衍應(yīng)付投訴人的情況發(fā)生。

（四）重視發(fā)揮基礎(chǔ)性工作的鋪墊作用。為使行政投訴工作有序開展，從源頭上減少和杜絕行政行為不規(guī)范的事件發(fā)生，區(qū)行政投訴中心圍繞全區(qū)中心工作，積極履行職責(zé)，使我區(qū)政務(wù)環(huán)境有了明顯改善。一是認(rèn)真落實(shí)"效能建設(shè)年"活動方案。我們從工作態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)、工作程序等六個(gè)方面，在各職能部門中開展了"六查六看"活動，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識，該活動目前已進(jìn)入到第二階段。二是牢牢抓住改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境這個(gè)主題，把改軟任務(wù)分解到相關(guān)部門。每月都有明確內(nèi)容，其中，與職能部門已經(jīng)簽定了"四個(gè)零承諾"責(zé)任書，努力杜絕亂查、亂罰、亂管、亂作為投訴。三是堅(jiān)持組織明察暗訪工作，對查訪中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)場對責(zé)任部門主要領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)督辦單，立即整改。四是成功承辦了全市行風(fēng)聯(lián)線進(jìn)青山的活動。x月x日當(dāng)天上午，有幾千名群眾參與，x個(gè)職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加接待，當(dāng)場收到各類意見xx余條，目前大部門職能部門已經(jīng)辦結(jié)，為緩解群眾訴求難起到良好的推動作用。五是聘請了xx名行風(fēng)評議員。為此還專門召開了動員部署會，采取以會代訓(xùn)形式，對xx名行風(fēng)評議員進(jìn)行了培訓(xùn)、指導(dǎo)，并提出了明確要求，確保此項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期效果。六是結(jié)合文明執(zhí)法教育工作、文明城區(qū)創(chuàng)建工作、電子監(jiān)察工作、全民創(chuàng)業(yè)中軟環(huán)境建設(shè)工作等，不斷規(guī)范機(jī)關(guān)和職能部門工作人員履職行為，為妥善協(xié)調(diào)和解決好行政投訴問題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、圍繞穩(wěn)定發(fā)展的大局，不斷加強(qiáng)行政投訴工作

（一）熱情接待，高效受理。"中心"工作人員以高度的責(zé)任感和對群眾的滿腔熱情，認(rèn)真受理群眾投訴，保證了行政投訴工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在接待群眾來訪方面，"中心"工作人員耐

心聽取群眾投訴，對投訴人反映的問題，實(shí)事求是地做好記錄。在受理范圍方面，要求熟練掌握運(yùn)用有關(guān)受理范圍的規(guī)定，對屬受理范圍的投訴，認(rèn)真登記，快速分流，及時(shí)辦理，按時(shí)反饋；對不屬受理范圍的投訴，向投訴人耐心解釋，并建議向有權(quán)處理的部門投訴，并保持自查自辦比例達(dá)到xx%以上。駐區(qū)企業(yè)四六一廠原職工陳愛新反映退休后待遇問題，工作人員熱情接待，投訴人激動地說："來之前，已經(jīng)查看了大量政策資料，也閱讀了很多社保方面的書籍，抱著試一試的心理來到貴中心投訴，受到你們的熱情接待，你們耐心傾聽，真誠安慰，積極協(xié)調(diào)，這些年的怨恨、委屈一掃而光，不論結(jié)果如何，我都要感謝區(qū)委、區(qū)政府給我們提供了傾訴的地方"。

（二）直查快辦，限時(shí)辦理。按照"分級負(fù)責(zé)，歸口管理"的原則，對受理的一般投訴件，在xx個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢；對情況復(fù)雜的投訴件，經(jīng)監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可再延長xx個(gè)工作日辦理；按照市、區(qū)"局長直通車"的要求，對企業(yè)反映的有關(guān)軟環(huán)境建設(shè)方面的問題，"中心"堅(jiān)持在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)區(qū)監(jiān)察局局長直接批示,x個(gè)工作日內(nèi)予以解決，較好地維護(hù)了企業(yè)和群眾的利益，維護(hù)了社會穩(wěn)定。今年元月，武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司反映"營業(yè)執(zhí)照每年年審都可以順利通過，為什么今年就要查房產(chǎn)、車輛等公司財(cái)產(chǎn)"。"不提供相關(guān)依據(jù)不但不辦理年審手續(xù)，還要罰款，這是為什么"？"如果老是卡企業(yè)，我們就到外地注冊"等等。接到投訴后，我們一方面與區(qū)工商分局取得聯(lián)系，了解工商部門對企業(yè)年審的要求，建議工商部門既要嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范市場主體，又要從尊重歷史和區(qū)別故意和非故意出發(fā)，支持企業(yè)的發(fā)展，又多次與公司溝通，向企業(yè)宣傳解釋法律法規(guī)精神，引導(dǎo)企業(yè)合法經(jīng)營，積極配合職能部門的執(zhí)法工作，較好地消除了企業(yè)的抵觸情緒，化解了企業(yè)與部門的矛盾。

（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科學(xué)處理。今年上半年受理的案件中，涉及政策法規(guī)的投訴件增多，為了正確處理好此類問題，中心的工作人員加大學(xué)習(xí)力度，有效地解決了一批疑難投訴件。一是有位高級工程師為購房合同，在青山區(qū)工商分局合同科投訴近一年時(shí)間，因沒有達(dá)到個(gè)人愿望，又到區(qū)行政投訴中心多次反映此事，"中心"的工作人員接到投訴后，二次走訪有關(guān)部門了解情況，同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會有關(guān)購房合同法（涉及一般文本和格式文本區(qū)別）、《湖北省合同監(jiān)督條例》中相關(guān)內(nèi)容，用掌握的政策精神對當(dāng)事人進(jìn)行耐心解答，通過xx次面對面交流，最終化解了職能部門遇到的纏訪難題。二是有位特困殘疾人的親屬，因家庭矛盾引起低保金分配糾紛，多次到市區(qū)多個(gè)職能部門進(jìn)行反復(fù)投訴達(dá)幾個(gè)月，并經(jīng)常在所屬街道大打出手，吵鬧不休，威脅恫嚇，嚴(yán)重地影響了職能部門的工作秩序，我"中心"的工作人員接到投訴件后，除三次走訪相關(guān)部門了解政策執(zhí)行情況外，也認(rèn)真學(xué)習(xí)了《武漢市城市居民最低生活保障實(shí)施辦法》、《殘疾人保障法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)文件，用政策法規(guī)與投訴人多次進(jìn)行講解交流，經(jīng)過一個(gè)多月時(shí)間的調(diào)解，以及與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，終于達(dá)成共識，促使該訴求得到緩解。另外，還有涉及小區(qū)物業(yè)管理、城市園林綠化、城市垃圾收費(fèi)管理等方面問題，工作人員都堅(jiān)持帶著問題查找政策和依據(jù)，深入基層調(diào)查核實(shí)，盡量做到答復(fù)前心中有根、有據(jù)，回告時(shí)有理、有節(jié)，依法規(guī)范地履行行政監(jiān)察職責(zé)，科學(xué)地進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)，使一些纏訪案件逐步化解。

（四）認(rèn)真督辦，及時(shí)回告。我們通過每周定期召開工作例會，建立投訴受理工作臺帳等方式，對投訴事項(xiàng)的辦理情況定期進(jìn)行檢查、督辦和通報(bào)，督促有關(guān)單位認(rèn)真抓好落實(shí)。今年3月，xx經(jīng)營戶xx反映，廠前街在處置xx路xx個(gè)門面中亂作為。當(dāng)事人來訪時(shí)情緒非常激動，并揚(yáng)言解決不好就上訪"兩會"。"中心"接到投訴后，立即到廠前街辦事處調(diào)查督辦，四次到上訪人住處考查調(diào)研，并多次找投訴人、街道領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員談話，了解當(dāng)時(shí)情況。對反映工作中疏忽的問題，當(dāng)場制作了調(diào)查筆錄，隨后要求他們切實(shí)加強(qiáng)干部教育，提高依法辦事意識，對有關(guān)問題組織調(diào)解，耐心地安撫投訴人情緒，平息了當(dāng)事人的怒氣，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

三、切實(shí)做好投訴統(tǒng)計(jì)分析工作，認(rèn)真把握行政投訴工作規(guī)律

我們對所有投訴件認(rèn)真進(jìn)行了的結(jié)構(gòu)分析，從中發(fā)現(xiàn)了一些帶有苗頭性和傾向性的問題。從目前情況看，下列現(xiàn)象仍然比較突出：

一是行政不作為和態(tài)度生硬的現(xiàn)象仍然是投訴的重點(diǎn)。在受理的xx件投訴案中，反映行政不作為問題有xx件，占受理總數(shù)的xx%，在調(diào)查處理此類投訴件中，我們堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，對基層拒絕、無故拖延履行行政管理職責(zé)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查，督促整改，同時(shí)，耐心做好群眾思想疏導(dǎo)工作，有效解決了一批"老大難"問題。

二是行政亂作為的現(xiàn)象依然突出。在受理的35xx件投訴中，行政亂作為問題有xx件，占受理總數(shù)的xx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們緊緊圍繞維護(hù)人民群眾的利益來辦案，對侵害人民群眾利益的行為，嚴(yán)肅查處，依規(guī)糾偏。重點(diǎn)對廠前街辦事處少數(shù)干部的作風(fēng)問題進(jìn)行了調(diào)查處理，有效維護(hù)了人民群眾的利益。

三是行政處置不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象仍然存在。在受理的xx件投訴中，行政處置不當(dāng)?shù)膯栴}有xx件，占受理總數(shù)的xxx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們按照區(qū)委、區(qū)政府的要求，通過協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行處理。解決了武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司投訴區(qū)工商分局以虛假出資為由罰款過重的問題。

總的看，全區(qū)行政投訴工作成效是顯著的，我區(qū)職能部門也能積極支持和配合行政投訴中心協(xié)調(diào)解決行政投訴案件，但在協(xié)調(diào)解決問題的過程中，也存在一些難點(diǎn)：一是部分群眾對行政投訴與信訪局受理范圍概念混淆。有的群眾為求得"中心"受理，往往以反映行政不作為、行政亂作為等投訴形式出現(xiàn)，而舉證多為主觀臆斷；有的群眾缺乏通過法律渠道解決問題的意識,提出過高的不合理的要求，并企圖通過纏訪達(dá)到目的。二是少數(shù)單位調(diào)查回告不夠真實(shí)。少數(shù)部門與"中心"調(diào)查的情況不夠一致，導(dǎo)致群眾對回告有意見。

四、下半年工作打算是

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育。一是落實(shí)和健全熱情受理服務(wù)機(jī)制，按照自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)的方式，快速分流投訴件。二是嚴(yán)格直查快辦機(jī)制，要按照《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《武漢市行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯(cuò)責(zé)任追究試行辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)行政行為。三是抓好正反兩方面典型的宣傳和通報(bào)，大力宣傳先進(jìn)典型，也加大通報(bào)違法違紀(jì)違規(guī)行政行為，達(dá)到威懾和警示作用。

（二）進(jìn)一步抓好制度建設(shè)。一是建立投訴舉報(bào)辦事公開制度，讓群眾了解行政投訴中心投訴舉報(bào)的有關(guān)制度、規(guī)定和要求，積極配合"中心"處理投訴問題。二是建立投訴首問責(zé)任制和責(zé)任追究制，抓好每個(gè)工作環(huán)節(jié)的銜接和落實(shí)。三是落實(shí)行政投訴反饋制度，按照《行政投訴回訪單》的要求，抓好投訴人對各單位整改情況滿意度的情況反饋。

（三）進(jìn)一步抓好年初各項(xiàng)工作安排。圍繞市、區(qū)工作重點(diǎn)，繼續(xù)落實(shí)行政投訴工作職責(zé)和程序，認(rèn)真落實(shí)效能建設(shè)年實(shí)施方案、改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)任務(wù)、行風(fēng)評議活動、明察暗訪工作、文明城區(qū)創(chuàng)建、黨風(fēng)廉潔責(zé)任制考核等計(jì)劃安排，并把上述工作有機(jī)地結(jié)合起來，促使職能部門自覺履行職責(zé)，嚴(yán)守工作程序，努力打造廉潔、高效、務(wù)實(shí)的政府。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)行政投訴中心隊(duì)伍建設(shè)。認(rèn)真抓好行政投訴中心工作人員的政治素質(zhì)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識和綜合知識培訓(xùn)，提高執(zhí)政為民和秉公執(zhí)法意識，充分發(fā)揮奉獻(xiàn)精神、釘子精神和高效精神，使行政投訴中心成為人民群眾傾訴問題的親友團(tuán)，化解意見的調(diào)解室，規(guī)范行為的監(jiān)督所，增加社會滿意度的前哨站。

第四篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)

回顧即將過去的201*年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果�？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：

一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

針對員工自我提升需要，201*年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

（2）201*年3月，進(jìn)行打字速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。

（3）201*年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。

（4）201*年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。

（5）201*年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。

（6）201*年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

（7）201*年8月，進(jìn)行有關(guān)華為 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

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（8）201*年9月，原計(jì)劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。

（9）201*年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。

（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。

五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：

（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心201*年度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。

第五篇：投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)

回顧即將過去的201*年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果�？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：

一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

針對員工自我提升需要，201*年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

（1）201*年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部　電話　的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部　電話　熟悉程度。

（2）201*年3月，進(jìn)行打字速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話(好 范文網(wǎng)：Wwww.hmlawpc.com)務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。

（3）201*年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。

（4）201*年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。

（5）201*年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。

（6）201*年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

（7）201*年8月，進(jìn)行有關(guān)華為　電話　交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于　電話　交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

（8）201*年9月，原計(jì)劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。

（9）201*年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。

（10）201*年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。

以上為201*年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃�！�201*年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

（1）　201*年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。

（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

（1）自　xx年　年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。

（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。

五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：

（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。

（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心201*年度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。

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