第一篇：201*年市醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查總結(jié)

一級(jí)醫(yī)院服務(wù)存在的主要不足

一級(jí)醫(yī)院環(huán)境有待改善

環(huán)境美化的滿意度評(píng)價(jià)為81.70分，相對(duì)較低。

一級(jí)醫(yī)院收費(fèi)規(guī)范性有待提高

顧客對(duì)醫(yī)療費(fèi)用中的收費(fèi)規(guī)范評(píng)價(jià)較低，其中以醫(yī)療收費(fèi)的合理性最為明顯，顧客對(duì)醫(yī)療收費(fèi)合理性的滿意度評(píng)價(jià)為80.12分，相比其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)較低。

二三級(jí)醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足

輪班安排：

醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實(shí)際需求相比不夠合理。

監(jiān)督機(jī)制：

行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制還不夠完善，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在 。

服務(wù)態(tài)度：

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員 。

1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實(shí)際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長(zhǎng)期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時(shí)期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時(shí)間太長(zhǎng)，對(duì)就近上班的上班族來(lái)說(shuō)，很難吻合。

2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

3、由于二三級(jí)醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。

促進(jìn)醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度的建議

部分一級(jí)醫(yī)院對(duì)顧客滿意度的重視程度有待提高，xx新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級(jí)醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。

1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

2、強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵(lì)醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。

3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)技術(shù)水平。

4、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

6、進(jìn)一步完善醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范，進(jìn)行合理收費(fèi)。

提升二三級(jí)醫(yī)院滿意度的建議

提升服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。

2、針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

3、加強(qiáng)改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營(yíng)造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

完善相關(guān)制度

1、進(jìn)一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間，減少顧客的排隊(duì)等候時(shí)間 。

3、加強(qiáng)醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以顧客為中心”的服(本站向你推薦：www.hmlawpc.com)務(wù)理念。

通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造出各醫(yī)院特有的特色，提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力;真正做到“以顧客為中心”的服務(wù)理念，尊重顧客的意見和建議；了解和分析顧客的需求和期望，探索提升顧客滿意度，讓顧客感動(dòng)，為顧客提供驚喜，增加顧客的情感維系和價(jià)值感知。

第二篇：201*醫(yī)院滿意度調(diào)查總結(jié)

201*年患者滿意度調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。

通過(guò)患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問(wèn)題：

1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。

2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。

3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。

4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。

5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。

6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問(wèn)時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。

病人意見與建議：

1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。

3、能夠加快收費(fèi)速度。

整改措施：

1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。

2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自

己。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用。

5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)?/p>

前通知患者。

201*年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來(lái)，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠(chéng)度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

江蘇江豪機(jī)械科技有限公司

顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告

201*年以來(lái)，公司共發(fā)調(diào)查表7份，現(xiàn)將有關(guān)情況分析匯總?cè)缦拢?/p>

一、實(shí)物質(zhì)量滿意度（項(xiàng)目份數(shù)7×3份）

依據(jù)公式，顧客滿意度=（很滿意份數(shù)×10＋滿意份數(shù)×8＋較滿意份數(shù)×6＋不滿意份數(shù)×4＋很不滿意份數(shù)×1）∕有效份數(shù)×10×100%

實(shí)物質(zhì)量滿意度=（18×10＋3×8）∕21×10×100%=97.14%

二、交付質(zhì)量滿意度（項(xiàng)目份數(shù)7×3份）

交付質(zhì)量滿意度=（17×10＋4×8）∕21×10×100%=96.19%

三、服務(wù)質(zhì)量滿意度（項(xiàng)目份數(shù)7×3份）

服務(wù)質(zhì)量滿意度=（19×10＋2×8）∕21×10×100%=98.10%

四、綜合滿意度

依據(jù)公式，綜合顧客滿意度=∑各項(xiàng)目顧客滿意度×權(quán)數(shù)

實(shí)物質(zhì)量、交付質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，其權(quán)數(shù)分別為0.6、0.3、0.1.綜合顧客滿意度=97.14%×0.6＋96.19%×0.3＋98.10%×0.1=96.95%

五、相關(guān)分析

通過(guò)以上的分析匯總，公司的綜合滿意度為96.95%，達(dá)到了實(shí)現(xiàn)船廠滿意度≥95%的目標(biāo)，但從三個(gè)滿意度的情況看，船東對(duì)我們的交付質(zhì)量滿意度較低一點(diǎn)，今后我應(yīng)及時(shí)分析總結(jié)，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

市場(chǎng)部

201*.12.20

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意的問(wèn)題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.

1. 業(yè)務(wù)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性, ,內(nèi)部溝通加強(qiáng);

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)滿意。

四對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五 對(duì)本公司正在進(jìn)行iso9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。

六 業(yè)務(wù)員接聽電話語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七 對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八 對(duì)公司的配合度比較滿意。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

業(yè)務(wù)部

二oo五年四月三十日

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