信訪局推行“四家”工作法的實踐和探索 本文簡介：

近年來，xx市深入推行“四家工作法”，堅持“把人民群眾當家人、把群眾來信當家書、把群眾訴求當家事、把群眾工作當家業(yè)”，不斷創(chuàng)新工作機制，信訪形勢持續(xù)平穩(wěn)向好，連續(xù)多年信訪工作年度考核位居全省先進行列。2012年7月13日，在第七次全國信訪工作會議上，x

信訪局推行“四家”工作法的實踐和探索 本文內容：

　　近年來，xx市深入推行“四家工作法”，堅持“把人民群眾當家人、把群眾來信當家書、把群眾訴求當家事、把群眾工作當家業(yè)”，不斷創(chuàng)新工作機制，信訪形勢持續(xù)平穩(wěn)向好，連續(xù)多年信訪工作年度考核位居全省先進行列。2012年7月13日，在第七次全國信訪工作會議上，xx市委書記作為全國唯一的省轄市代表參加會議并作典型發(fā)言，市信訪局被評為“全國信訪系統(tǒng)先進集體”。我們的主要做法是：

　　一、堅持以人為本，著力樹牢“四家”理念

　　做好信訪工作首先要有深厚的群眾感情。xx作為“四家工作法”的發(fā)源地，從“四家”理念的提出到“四家工作法”的形成經(jīng)歷了三個過程。

　　第一，“四家”理念的提出。2008年以前，xx市信訪形勢一度十分嚴峻，各類矛盾糾紛較多，赴京到省上訪居高不下，特別是赴京非正常上訪問題非常突出，僅2007年就發(fā)生赴京非正常上訪420人次，赴京集訪84批次，信訪工作在全省一度滯后。分析原因，主要是當時全市信訪工作基層基礎較為薄弱。比如，2007年，xx一個縣信訪局只有三幾間辦公室，鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專門的信訪接待場所;一個縣區(qū)的信訪工作人員不到10人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有信訪專干。當時，信訪工作的重要性在全市沒有形成共識，老矛盾沒有解決，新矛盾不斷涌現(xiàn)，信訪工作任務十分艱巨繁重。為迅速扭轉信訪工作被動局面，市委、市政府決定從抓領導重視著手，從抓建章立制著眼，從抓基層基礎著力。2009年，時任市委書記王鐵同志在全市信訪工作會議上發(fā)表了“把真情奉獻給人民”的講話，強調要把“信”字放大為信任、信念、信心、誠信，要求各級領導干部要把群眾來信當“家書”。有了“家書”的理念后，我們又逐步提出了“家人、家事、家業(yè)”的理念。從市、縣主要領導以身作則、率先垂范，帶頭閱“家書”、躬身理家事，到各級信訪干部帶著真情和責任做好信訪工作，“四家”理念逐步滲透到全市廣大干部的思想和行動中。

　　第二，“四家工作法”的形成。“四家”是一種理念，也是一種方法。把“四家”理念有效地融入到實際工作中，關鍵在于完善的制度保障。在接待“家人”上。我們嚴格落實領導干部接訪工作制度，連續(xù)十年以市委、市政府“兩辦”1號文件對市級領導干部接訪日程進行統(tǒng)一安排，接訪日程提前公示，確保群眾能見上想見的人、說出想說的話、辦成該辦的事。為了方便群眾，2009年，我們在全省率先建立了市、縣兩級視頻接訪系統(tǒng)。在閱批“家書”上。出臺了《xx市領導干部閱批群眾來信實施辦法》，要求各級領導干部對群眾來信做到每信必閱、每信必批、每信必處。將群眾來信辦理工作納入重點督查事項，由黨委、政府督查室和信訪部門定期督辦，確保件件有回音、事事有結果。在辦理“家事”上。堅持落實“四個進入程序”：凡上級交辦案件，一律由市、縣處級領導干部包案，進入化解程序;凡涉法涉訴案件，一律由市、縣區(qū)政法部門領導班子成員包案，進入化解程序;凡信訪事項已經(jīng)三級終結或合理訴求已經(jīng)解決到位，信訪人仍未停訪息訴的案件，一律由責任單位責任領導包案，進入疏導程序，直至停訪息訴;凡新發(fā)生的赴京到省來市信訪事項，由市委政法委、市聯(lián)席辦及時梳理交辦，責任到案、到人，進入化解程序，確保群眾訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理。2008年，我們在全省率先設立了特殊疑難信訪事項專項資金，市、縣兩級財政拿出1100萬元，專門解決久拖未決的“無頭案、骨頭案”。2009年，中央聯(lián)席辦來xx調研，對xx這一做法給予了充分肯定，并決定在全國推廣。2010年，中央財政建立了特殊疑難信訪問題專項資金制度。在建設“家業(yè)”上。我們建成了目前全省最好的市級聯(lián)合接訪大廳，各縣區(qū)都新建或改建了人民群眾來訪接待中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立了群眾工作站，在行政村(社區(qū)、居委會)建立了群眾工作室，形成了“以市、縣(區(qū))群眾工作部為龍頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)群眾工作站為紐帶，村(社區(qū))群眾工作室為基礎，村組信息員為前哨”的四級群眾信訪工作網(wǎng)絡。市、縣兩級信訪局工作人員由2007年的118名增加到現(xiàn)在的401人。同時，加大信訪干部的培養(yǎng)、交流、使用力度，以市委文件明確規(guī)定縣區(qū)委群工部長列席縣區(qū)委常委會、政府常務會。在市、縣兩級建立了專職信訪督查專員制度。2010年5月8日，時任國務委員兼國務院秘書長馬凱同志在鄭州主持召開全國群眾工作調研座談會，xx市以《傾情共建群眾信訪之家》為題作了發(fā)言，我們“把人民群眾當家人辦好每一件事，把群眾來信當家書處好每一封信，把群眾之事當家事解好每一道難，把群眾工作當家業(yè)盡好每一份責”的發(fā)言受到馬凱同志的充分肯定，親自命名為“四家工作法”。2010年11月22日，在山東臨沂召開的全國用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作經(jīng)驗交流會上，xx以《推行“四家工作法”，帶著責任和感情做群眾工作》為題作典型發(fā)言�！吨醒胄侣劼�(lián)播》、《人民日報》、《國內動態(tài)清樣》、中央電視臺法制頻道等主流媒體先后予以報道，“四家工作法”在全國推廣。

　　第三，“四家工作法”的固化。經(jīng)過一年多的反復討論、征求意見，2012年1月，市委、市政府出臺了《關于大力推行“四家工作法”進一步加強用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的意見》(信發(fā)〔2012〕1號)，對家人怎么處、家書怎么讀、家事怎么辦、家業(yè)怎么建提出了明確要求。2015年1月，圍繞有苗頭就立即解決、有情緒就及時疏導、有矛盾就積極化解、有缺失就認真彌補，市委、市政府出臺了《關于創(chuàng)新“四有”工作機制解決信訪突出問題的實施意見》，形成了“四家工作法”常態(tài)化工作機制。“四家工作法”的推行進一步提升了xx各級領導干部執(zhí)政為民的理念，形成了黨委政府主導、部門齊抓共管、社會廣泛參與的信訪工作格局。時任國務委員馬凱同志稱贊說：xx“四家工作法”是近年來對黨的群眾工作理論和實踐的重大貢獻。

　　二、堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新工作機制

　　黨的十八屆三中全會提出“改革信訪工作制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制”后，我們認真落實打造“四個信訪”的新要求，在持續(xù)深入推行“四家工作法”的基礎上，積極創(chuàng)新方式方法，確保信訪工作制度改革措施有效落實。

　　(一)圍繞打造“陽光信訪”，搭建服務群眾新平臺。為落實大力推行“陽光信訪”，全面推進信訪工作信息化建設的決策部署。2014年(本文來自大秘書網(wǎng)www.damishu.cn)5月，我們結合手機用戶多、隨身帶、可記錄等特點，創(chuàng)建了“互聯(lián)網(wǎng)+群眾信訪工作-民聲手機短信平臺”，在市縣鄉(xiāng)三級開通了351個民聲手機短信號碼，其中市級9個，每個縣區(qū)3個，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)1個，市、縣直屬單位110個，全面受理群眾以手機短信方式向各級黨委、政府表達的訴求和意見建議。在監(jiān)督管理上，成立了xx市民聲手機短信工作聯(lián)席會議，由時任市委副書記張春香同志任召集人，聯(lián)席會議下設辦公室，具體負責民聲手機短信辦理工作。每一條短信受理、辦理及反饋情況均與互聯(lián)網(wǎng)同步記錄，工作人員可以隨時通過短信平臺進行分級查詢，對辦理過程全程跟蹤監(jiān)控。群眾可以根據(jù)收到短信情況，隨時登錄平臺了解案件辦理進程。在辦理時限上，規(guī)定“四個一”：一小時內工作人員通過手機短信進行轉送交辦;咨詢建議類事項一日內辦結;一般訴求類一周內辦結，涉及多個部門或辦理難度大的一月內辦結。在工作程序上，規(guī)定了“短信三告知”和“辦結雙回復”程序，即持機工作人員收到短信后，一小時內短信告知群眾“已收到”;兩小時內短信告知群眾轉辦情況及辦理時限;辦理結束當日短信告知辦理情況及結果。責任單位在事項辦結后，將辦理結果短信同時回復交辦平臺和信訪群眾。在督辦查辦上，對交辦事項到期或超期未結的，工作人員可以根據(jù)信訪事項的輕重緩急，設定督辦頻率從一周到一小時一條的自動催辦督辦提示短信，倒逼職能部門規(guī)范工作，改進作風，實現(xiàn)了處理過程、辦理結果的“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價、可問責”，被群眾形象地稱為“xx民聲110”。平臺開通兩年多來，全市共接收民聲手機短信90848條，立案辦理22935件，按期辦結率達98.2%，群眾滿意率達92.3%�！度嗣袢請蟆�、《瞭望》、新華網(wǎng)、《人民信訪》、《xx日報》、xx電視臺等媒體先后進行專題報道，省委辦公廳、省委政研室專門來xx調研，認為xx的做法在社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設方面，作出了積極有益地探索，并以《用分秒刻畫效率，用信息記錄作風》為題，印發(fā)專期《工作交流》，上報中央深改辦。

　　(二)圍繞打造“法治信訪”，創(chuàng)新服務群眾新方式。認真落實訴訪分離有關要求，以全省依法逐級走訪工作試點市為契機，積極引導群眾通過法定途徑解決問題。一是加強雙向規(guī)范。全面推行依法逐級走訪“一單式”工作法，要求各級信訪部門在受理群眾訴求時，逐單注明責任單位、責任領導、承辦人的姓名、職務和聯(lián)系方式。通過填單，切實做到“壓實兩個責任”，即壓實各級領導的責任和壓實各級職能部門的責任;“規(guī)范兩個行為”，即規(guī)范各級干部的工作行為和規(guī)范信訪群眾的信訪行為，信訪秩序明顯好轉。xx衛(wèi)視《聚焦中原》、xx《新聞聯(lián)播》以《xxxx暢通信訪渠道推行依法逐級走訪》為題對我市信訪工作進行了專題報道。二是推行預約接訪。2015年，結合依法逐級走訪有關要求，我們及時轉變思路，市委、市政府出臺了《關于做好市級黨政領導干部預約接訪和下基層接訪工作的通知》，突出重點約訪、專題接訪，重在解決一般干部或單個部門解決不了的信訪事項，切實做到有訪必接、知訪即約。2019年，共組織市級領導干部預約接訪71次，接待來訪群眾586批3508人次。三是實施法律援助。在多年堅持律師參與領導干部接訪制度的基礎上，2015年，市政府把推進法律援助工作確定為“十件民生實事”之一，在全市人代會上公開承諾。2015年5月，xx市人民群眾來訪法律服務中心正式掛牌，截止目前，共為1980批(次)2983名來訪群眾提供了法律咨詢及援助服務。2019年11月，我們組織團市委、12355心理咨詢平臺，在市聯(lián)合接訪大廳開設了“團市委(心理咨詢)”窗口，每個工作日由一名團干部和一名國家三級以上心理咨詢師掛牌接訪，為來訪群眾免費提供心理咨詢服務。截至目前，共為36批次179人次來訪群眾提供了心理咨詢，全部有效勸返。

　　(三)圍繞打造“責任信訪”，強化履職盡責新機制。做好信訪工作，必須發(fā)揮基層的主體作用。一是夯實基層基礎。2008年以來，連續(xù)9年開展信訪工作“四無”(無赴京到省來市集體上訪、無赴京非正常上訪、無重復上訪、無信訪積案)鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、辦事處)創(chuàng)建活動，每年由市委、市政府進行表彰。目前，全市已有76%的鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、辦事處)達到了“四無”標準。二是加強信訪考核。在年度考核的基礎上，市委組織部與市委群工部聯(lián)合出臺《信訪工作責任制日�？己宿k法》，對縣區(qū)和市直單位領導班子實行信訪工作責任制月考核，考核結果每月由組織部門記入領導班子和領導干部個人實績檔案。三是嚴格責任追究。市紀委(監(jiān)察局)與市委群工部(信訪局)聯(lián)合出臺《關于進一步嚴明信訪穩(wěn)定工作責任追究的意見》，對因不作為、亂作為、慢作為引發(fā)信訪問題，或解決信訪問題不力，導致群眾反復信訪的責任單位、責任人，嚴格落實責任查究。

　　三、堅持務實高效，努力推動事要解決

　　做好信訪工作的關鍵在事要解決。我們始終堅持把群眾滿意作為做好信訪工作的第一目標，以責任落實和及時就地解決問題為核心，確保案件辦理環(huán)節(jié)規(guī)范、效果明顯。

　　(一)壓實首辦責任。市委、市政府高度重視初信初訪辦理工作，圍繞“基層盡職責，上級解難題”，出臺《xx市重大疑難信訪事項逐級報告制度》和《信訪事項代理制度實施辦法》，明確要求各級各部門在本級職權范圍內應該解決的信訪訴求，要依法及時就地妥善解決;需提請上級有關部門幫助解決的，由屬地或責任單位指定人員代理信訪人走訪，推動問題解決。

　　(二)定期集中攻堅。多年來，xx市堅持把重信重訪專項理活動作為重要載體，定期進行集中攻堅。2008年1月，我們在全省率先開展集中處理信訪歷史遺留問題活動，此后，堅持每季度組織開展一次重信重訪專項治理活動。先后組織開展了領導干部包案處理信訪積案百日攻堅活動、上訪老戶信大戶息訪息訴活動、千名領導干部帶案下訪活動等，連續(xù)三年集中開展土地征用和拆遷安置遺留問題專項治理活動等。2019年，按照國家信訪局、省信訪局關于信訪積案“清倉見底”的要求，在全市集中開展“信訪積案化解百日攻堅”活動。為確保案件辦理效果，創(chuàng)新了“兩查一訪”工作機制，即：異地評查，由市聯(lián)席辦負責組織，從各縣區(qū)國土、住建、人社等職能部門抽調業(yè)務骨干成立評查組，對已結不滿意案件開展異地評查工作;市級核查，對評查組評查意見有爭議，以及信訪人對評查意見仍不滿意的案件，由市聯(lián)席辦從市職能部門抽調業(yè)務骨干，組織核查;回訪信訪人及親屬、同事、鄰居、基層干部等，在評查、核查工作中，案件評查組、核查組走訪信訪人及群眾代表，做好思想疏導工作,讓群眾教育信訪人，較好地推動了信訪積案化解。2008年以來，全市共集中攻堅化解重點疑難信訪事項6952件，有效減少了信訪積案存量。

　　(三)突出群眾滿意。堅持以滿意度評價為抓手，建立三方良性互動機制，對列入群眾滿意度評價的信訪事項，逐案明確督辦人，由督辦人負責跟蹤責任單位案件受理、辦理、錄入、反饋等環(huán)節(jié)落實情況，負責審結案件能否報結，負責與信訪人進行電話回訪或實地回訪，充分發(fā)揮滿意度評價倒逼作用。2019年，我市符合評價條件信訪事項群眾參評率80.7%，對信訪部門滿意度97.4%，對責任單位滿意度92.2%，均位居全省前列。

　　多年的工作實踐，我們深深體會到，“四家工作法”核心是以人為本、執(zhí)政為民;目標是化解矛盾、解決問題;檢驗標準是群眾滿意、社會穩(wěn)定。xx這些年信訪工作的變化，概括起來有三點：一是訪量降了。這是一個最直觀的變化。幾年來，xx市赴京非正常上訪、赴京到省集體上訪、越級上訪逐年下降，信訪秩序明顯好轉，出現(xiàn)了“四下降一好轉”的局面。2019年，xx赴京非訪同比下降61%，與2007年相比下降92.6%;赴京集訪同比下降20%，與2007年相比下降85.7%。二是秩序好了。近年來，到市、縣黨委、政府門前纏訪鬧訪、打橫幅上訪明顯減少，依法逐級上訪已逐漸成為共識。三是形象有了。我市先后六次在全國、十余次在全省信訪工作會議上交流經(jīng)驗，2010年被國家信訪局確定為全國信訪系統(tǒng)“創(chuàng)先爭優(yōu)•能力建設活動”示范點。xx市信訪工作也多次獲得國家和省級通報表彰。這些可喜的變化是xx多年來堅持深入推行“四家工作法”的結果。

　　下一步，我們將以此次會議為契機，認真落實信訪工作制度改革有關要求，進一步創(chuàng)新工作機制，狠抓問題解決，著力推動全市信訪穩(wěn)定工作再上新臺階。

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