淺談如何做好省界收費(fèi)站文明服務(wù)工作

文明服務(wù)是近年來(lái)國(guó)家在服務(wù)業(yè)大力推崇的一項(xiàng)服務(wù)精神，雖然仍然沒(méi)有人能給它一個(gè)明確的定義，但對(duì)于我們而言，我們必須要知道的是，進(jìn)行文明服務(wù)不是為了其他人，也不是一種形式主義。雖然現(xiàn)在可能還處于初步階段，并且集中于高速等窗口行業(yè)，但不得不說(shuō)，文明服務(wù)已經(jīng)成為未來(lái)服務(wù)業(yè)的大趨勢(shì)。

那么作為文明服務(wù)領(lǐng)軍行業(yè)的高速行業(yè)，又該如何做好文明服務(wù)的工作呢？同時(shí)，省界收費(fèi)站作為本省與外省之間的收費(fèi)站，既是出入外省的最后和首個(gè)主線站，也一定程度上代表著本省高速的窗口形象和業(yè)務(wù)水平。那么，省界收費(fèi)站又該如何扛起文明服務(wù)工作的大旗呢？

一、省界收費(fèi)站文明服務(wù)的現(xiàn)狀

1、車(chē)流量相對(duì)較大，工作負(fù)擔(dān)較重

說(shuō)到省界收費(fèi)站，車(chē)流量大是最大特點(diǎn)，尤其在節(jié)假日及返程期間會(huì)達(dá)到一定的峰值。確實(shí)，相比于省內(nèi)一般性收費(fèi)站，省界收費(fèi)站的車(chē)流量是相對(duì)較大的，而且貨車(chē)比例更大。同時(shí)，高車(chē)流量也就意味著更多的突發(fā)情況以及工作負(fù)擔(dān)。所以對(duì)于省界收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，在大量工作的同時(shí)兼顧文明服務(wù)，或許會(huì)是一件比較難的事情，所以在此方面會(huì)有些許懈怠，并沒(méi)有真正的用心去做服務(wù)。

2、收費(fèi)人員理解不足，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

如果說(shuō)車(chē)流量大是外界原因，那么這一點(diǎn)就是很明顯的主觀因素。目前很大多數(shù)的收費(fèi)員將自己的職業(yè)依舊定位在收費(fèi)、放行、不失誤這樣一個(gè)層面上，并且認(rèn)為文明服務(wù)只是收費(fèi)業(yè)務(wù)的一個(gè)附屬品，做要做好收費(fèi)工作就無(wú)所謂，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)，想要去服務(wù)的意識(shí)。我們不能說(shuō)這樣的職業(yè)理解是錯(cuò)誤的，但顯而易見(jiàn)是不夠完整的。我們必須要認(rèn)識(shí)到的是文明服務(wù)已經(jīng)漸漸成為我們工作中的一部分，不可割舍與拋棄。

3、省界收費(fèi)站站點(diǎn)特色服務(wù)缺乏

省界收費(fèi)站作為本省的標(biāo)志性窗口，應(yīng)該要給過(guò)往司乘人員一些耳目一新、有地方特色，能夠代表本省的一些特色性服務(wù)。或者作為兩省交界處，起到一個(gè)承上啟下的作用，在承接本省文化的同時(shí)，在一定程度上引出其他省份的一些特點(diǎn)。然而目前的很多省界收費(fèi)站只是和很多其他站點(diǎn)一樣將服務(wù)僅限于收費(fèi)業(yè)務(wù)方面，這個(gè)問(wèn)題也是亟待解決的。

4、文化差異不能夠合理理解與適應(yīng)

省界收費(fèi)站作為不同省份之間的橋梁，來(lái)往的人和車(chē)輛也會(huì)是形形色色大不相同，不同的地區(qū)文化也會(huì)孕育出不同的思想理念，如何跨越這一鴻溝，拉近收費(fèi)員與司乘人員的距離也是文明服務(wù)的關(guān)鍵，并且在遇到突發(fā)特殊情況時(shí)，收費(fèi)員與司乘之間可能難免會(huì)產(chǎn)生一些思想觀念上的差異差異與不理解。并且由于所處立場(chǎng)也不相同，矛盾也有著不時(shí)加劇的狀況出現(xiàn)。如何去縮短收費(fèi)員與司乘之間的思想距離，在一定程度上減少矛盾產(chǎn)生，也是省界收費(fèi)站做好文明服務(wù)的精髓之一。

二、省界收費(fèi)站文明服務(wù)提升途徑與方法

1、作為一名合格收費(fèi)員，雖然在入職之初集中開(kāi)展了文明服務(wù)、安全生產(chǎn)、綠通查驗(yàn)、堵漏打逃等培訓(xùn)，但是仍然滿足不了實(shí)際工作要求，存在一定差距。作為收費(fèi)站，只有在站點(diǎn)內(nèi)部建立起與公司配套的相關(guān)培訓(xùn)制度，雙管齊下，才能夠讓培訓(xùn)的效果得到更好的提升。在每個(gè)班組設(shè)立班組內(nèi)訓(xùn)師，由各班內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)班前班后、班會(huì)總結(jié)、員工教育等時(shí)機(jī)穿插進(jìn)行培訓(xùn)，不斷鞏固效果，提升狀態(tài)，實(shí)時(shí)提醒收費(fèi)人員將文明服務(wù)的基本要求銘記心中和腦中。

同時(shí)，站內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)作為心理輔導(dǎo)員應(yīng)該做好每一位收費(fèi)員工的心理培訓(xùn)工作，從內(nèi)心主動(dòng)接受文明服務(wù)，改變對(duì)于文明服務(wù)的狹隘看法與觀點(diǎn)，真正的從心出發(fā)帶來(lái)好的服務(wù)。

2、深化文明服務(wù)稽查制度

正所謂制度管人，流程管事，稽查制度的不斷完善與創(chuàng)新才能夠?yàn)槲拿鞣��?wù)的規(guī)范性保駕護(hù)航。作為省界收費(fèi)站不僅要深入貫徹集團(tuán)及公司稽查制度，而且還要加強(qiáng)收費(fèi)站稽查工作，在站點(diǎn)內(nèi)部設(shè)立監(jiān)控錄像日稽查與旬稽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)稽查等，通過(guò)稽查工作查找不足，從而有的放矢，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升文明服務(wù)水平。

3、建立收費(fèi)站點(diǎn)相關(guān)特色

要?jiǎng)?chuàng)造出書(shū)自己站點(diǎn)，自己省份的特色性服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，G3黃山站作為皖浙兩省的省界收費(fèi)站，來(lái)往車(chē)輛以貨車(chē)及游客居多，除了一般的便民服務(wù)用品，還因地制宜來(lái)衍生相關(guān)的文明服務(wù)，比如做好常備相鄰浙江省的相關(guān)地圖以及相關(guān)旅游風(fēng)景區(qū)的道路標(biāo)示與旅行推薦，同時(shí)對(duì)于返回車(chē)輛可以在正確使用文明用語(yǔ)時(shí)增加道路狀況提醒服務(wù)，時(shí)刻讓司乘人員感受到細(xì)致關(guān)懷和服務(wù)。

4、強(qiáng)化收費(fèi)員個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)以及精神文明建設(shè)

在形式上以及心理上做好員工服務(wù)的同時(shí)，要針對(duì)員工自身素質(zhì)進(jìn)行加強(qiáng)與改進(jìn)。通過(guò)豐富員工文化生活，舉辦各類(lèi)文體活動(dòng)，于鄰省多開(kāi)辦交流活動(dòng)來(lái)減輕工作帶來(lái)的壓力曾江對(duì)于其他省份人文風(fēng)情與習(xí)慣的理解；通過(guò)通過(guò)座談會(huì)、留言箱和微信QQ群等平臺(tái)，傾聽(tīng)一線員工心理呼聲，實(shí)時(shí)了解困難和矛盾，解決一線員工后顧之憂，讓每名員工帶著舒適心情輕松上崗；通過(guò)不斷鼓勵(lì)員工多看書(shū)，來(lái)加強(qiáng)自我修養(yǎng)與自我調(diào)節(jié)能力。在文明服務(wù)，與司乘交流時(shí)也會(huì)讓別人感覺(jué)到是一個(gè)有素養(yǎng)的人，并且在遭遇無(wú)理糾纏時(shí)能夠調(diào)節(jié)好心態(tài)，不去與司乘過(guò)多爭(zhēng)論，不影響自己服務(wù)的心態(tài)，從而在接下來(lái)的工作中也能夠從容應(yīng)對(duì)。

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