第一篇：大堂服務心得

大堂服務心得

在大堂服務的時候，其實不代表我個人和網(wǎng)點，而是代表著整個建行的形象，應該把微笑掛在臉上，把真誠和熱情融入工作中，并且要以整潔的儀容儀表迎接每一位客戶的到來。首先，提升大堂管理能力。

第一，全面熟悉我行發(fā)行的各種理財產(chǎn)品，由于一天工作中大部分時間都用于大堂值崗，有時候新下發(fā)的最新郵件顧及不到，這樣就會使發(fā)行理財產(chǎn)品的信息掌握不全面。

第二，業(yè)務知識要全面掌握，對于前臺的業(yè)務要多學，多問，能用簡單而通俗易懂的語言為客戶介紹產(chǎn)品，從而減少客戶辦理業(yè)務的等待時間。

第三，具備一定的社交技巧和心理學知識，善于察顏觀色，能了解和掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認同。

第四，熱愛本職工作，敬業(yè)，勤業(yè)，有朝氣，耐心，細致，周到。

第五，端莊大方，自信的良好個人形象，給客戶留下良好的第一印象。(好 范文網(wǎng)www.hmlawpc.com，"老師，微笑服務是我們的基本服務準則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。

隨著服務理念的不斷升級，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

第三篇：大堂經(jīng)理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得

大堂經(jīng)理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得 作為一名入行不久的新職員，我有幸參加了2月6日至7日在市分行舉辦的大堂經(jīng)理主動服務與銷售技能提升專題培訓。在短短的兩天時間，領航財富管理金融教育培訓中心的老師以他們全方位、個性化、有實效的專業(yè)培訓為我們獻上豐富的“培訓大餐”，而他們的熱情敬業(yè)的精神也深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給每一位學員，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，但這足以讓我們回味良久，受益非淺。

隨著市場競爭不斷激烈，我們銀行業(yè)更加注重內部管理及個人素養(yǎng)的訓練。農(nóng)行實施網(wǎng)點轉型，制定的“贏在大堂”策略就是要求網(wǎng)點工作人員從規(guī)范自身出發(fā)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高網(wǎng)點銷售量。轉型的兩點目標中都有賴于大堂經(jīng)理素質的大幅提高。因此，大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認識和重視。大堂經(jīng)理應由過去的導儲員轉變?yōu)楣芾砺毮芎蜖I銷職能兼并的人才。領航財富管理金融教育培訓中心結合企業(yè)的實際情況，經(jīng)過不斷的探索與研究，創(chuàng)建出一整套適應農(nóng)行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的、具有獨特的教學風格的課程。雖然大大小小接受過多次培訓，但這次的培訓方式卻讓我們耳目一新，這次培訓，內容包括：個人形象塑造、個人規(guī)范行為訓練、人生好習慣訓練、執(zhí)行力訓練、營銷技巧訓練、溝通技巧訓練、客戶服務技巧訓練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓練等等，雖然看起來這么多，但實際上每一項之間都密不可分，互相關聯(lián)。可以說，老師是把所有培訓內容既融會貫通，又把他們具體量化，使我們在不知不覺中就掌握了要

領。我們在老師組織的多樣性活動中，也切實感受到了一個團隊凝聚力的重要性。通過此次培訓是我更深刻意識到服務質量的重要性，同時也許學習到了許多產(chǎn)品營銷時的技巧。

培訓第一天，來自臺灣的老師以同相星座這一新穎的方式將我們57位學員分為五個小組，并確立了隊名，隊訓，隊行，使互不相識的學員在短短的時間內形成團隊。在學習過程中老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應具備的條件：親和力；非常了解所銷售產(chǎn)品的特色；具備讓客戶依賴的專業(yè)信心；以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內容；對任何購買后的可能變化詳加說明；以較長遠的眼光為客戶咨詢和解決問題；信守承諾且誠實不欺，并用互動的方式逐一分析解釋教學。課上老師列舉出幾個重要數(shù)據(jù)：1個負面印象需要12個正面印象挽回；一般而言會有4%的顧客會抱怨；當抱怨產(chǎn)生時會告訴12個人；抱怨被圓滿解決時會轉告5個人；開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶的6倍；把抱怨處理好會有80%的人再回頭。簡單的數(shù)字令我大為驚嘆，我意識到對客戶而言，銀行不再是只有點鈔票而已，唯有服務能讓銀行分出高下，服務質量的提升是贏在未來的關鍵。

課上老師還為我們講解了許多營銷服務過程的實戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。在情景演練環(huán)節(jié)中，各小組表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后學員爭相點評，指出優(yōu)點與不足。臺上臺下，一片火熱，大家爭先恐后傳遞著智慧與經(jīng)驗的火花。

服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，全心全意為客戶提供好的服務，定能取得優(yōu)異的成績。兩天的培訓，為我留下了很多值得回味的片段，而這也讓我有了更強勁的工作動力， 我把這兩天視為201*年伊始農(nóng)行給我的最佳禮物。

中北支行營業(yè)室 李娟201*年2月23日

第四篇：大堂副理服務禮儀

大堂副理服務禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。

1、 講究形象

作為酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、 禮貌待人

有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓要說普通話，不能講方言。 對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、 善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經(jīng)濟損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。 大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正�；顒樱瑢Υ舐曅�嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

4、 沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務中體現(xiàn)出優(yōu)質、高效。

大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內部各部門的協(xié)作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務禮儀標準

大堂副理，可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對飯店一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監(jiān)督各部門運作，協(xié)調各部門關系，保證飯店向客人提供優(yōu)質服務的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作為賓客服務經(jīng)理。

大堂副理對客服務常用禮儀，有問候禮、應答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務禮儀、引領服務禮儀。

呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的一種禮柬。 禮儀要求

1、雙手遞接

2、認真拜讀

3、準確稱呼

4、及時致謝

5、禮貌存放

操作標準

1、應將名片放在專用的名片盒或名片夾中。把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、用把名片上的字正對接受者，從容大方，并說“請多指教”、“請多關照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體微微前傾，說一句“請多關照”。

5、遞贈名片的同時應當行注視禮、微笑禮。

6、在同一場合，切忌向同一對象重復遞贈名片或在一大堆陌生人中散發(fā)名片，應該有選擇、有層次地遞交名片；

7、向客人索要名片時，不能直截了當，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”

8、接收客人時應恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。

9、接過名片后，應把名片上的內容仔細看一遍，還可有意識地重復一下名片上所列客人的名字、職務等，以示對客人的敬仰和尊重。如果發(fā)現(xiàn)對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以利于下次交往。

10、同時與多名客人交換名片時，應按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應當將名片放置于名片夾或手包內，或暫時端正地放置在案前，以便繼續(xù)交談。

12、切忌漫不經(jīng)心，一眼也不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中玩，這些都是非常失禮的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。

拜訪客人禮儀

禮儀要求

1、 事前預約，準時拜見。

2、 尊重客人，有禮有節(jié)。

3、 把握時間，簡單明了。

操作標準

1、 因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應當事前與客人約定拜訪時間，然后準時赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話向客人道歉。

2、 到客房拜訪客人時，應當按進出客房禮儀進入客房。

3、 拜見客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應按介紹禮主動進行自我介紹。如雙方較為熟悉，應按握手禮主動和客人握手致意。

4、 拜見客人時，應當掌握好拜訪時間，盡快言歸正傳，簡單明了地向客人表達拜見的本意。

5、 客人有結束會見的舉動時，一定要及時結束拜見。無休止地聊天，拖延客人的時間是極為不禮貌的。

6、 拜訪結束，按進出客房禮儀退出客房。

婉拒客人的禮儀

大堂副理每天都要為客人解決問題�？腿说囊�求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正當?shù)�，有的是非正當�(shù)�。不合理的、非正當�(shù)囊�求是不能給予滿足的，委婉拒絕客人的要求也就在所難免了。當要求被拒絕時，客人一定會產(chǎn)生失望和不快，掌握婉拒的方式對大堂副理來說顯得格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遇到同類情況需要婉言謝絕客人時，可參造下列規(guī)范和操作標準執(zhí)行。

禮儀要求

1、 真誠友善，善解人意。

2、 說明理由，提出建議。

3、 堅持原則，幽默婉拒。

操作標準

1、 客人的要求有一定的合理性，但受種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應當先向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為�！�

2、 客人提出不合理的要求時，必須沉得住氣，應避免態(tài)度生硬，說話難聽。

3、 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度應當明確，不能違反店規(guī)。應當表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)風度而不失禮。可以這樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做�！�

4、 可用溫和曲折的方式表達拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導客人自我否定，借客人的口達到拒絕客人要求的目的。可以這樣說“??您說這樣做對嗎？”

5、 借他人之口說出：“不”，比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。

客人乘電梯服務禮儀

禮儀要求

1、 戰(zhàn)立端正，禮貌迎客。

2、 安全行使，熱情服務。

操作標準

1、 大堂副理應當面帶微笑，站立端正，站在電梯門外的一側迎候客人。

2、 當客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、 大堂副理先進入電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、 客人上下電梯時，應目視客人，點頭微笑。

5、 當電梯內客人已滿時，應主動向等候的客人說：“對不起，請稍候”。

6、 電梯啟動前，應逐一問清客人所去樓層并記在心里。每到一個樓層，應提前告知客人。

7、 對于途中等候乘梯的客人，應當口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應當輔以規(guī)范的手勢。

8、 當電梯檢修或停止服務時，應掛上“檢修或暫停服務”的標志，以免客人空等。

引導服務禮儀

禮儀要求

1、 站位合理

2、 引導到位

3、 距離適宜

4、 走位合理

5、 保障安全

6、 服務主動

操作標準

1、 為客人引路時，大堂副理應當與客人保持適當?shù)木嚯x，能夠根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

2、 在單行行進時，大堂副理原則上應走在客人斜前方約兩三步遠的地方，并用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

3、 條件不允許需并排行走時，大堂副理應在外側行走，請來賓走在內側。

4、 來賓人數(shù)眾多且身份有別時，通常中間的位次為尊，內側的位次居次，外側的位次最低。

5、 上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側；下行時，大堂副理在前面的右側，目的是防止客人發(fā)生意外或一腳踏空時可及時提供幫助，同時為后面急行的人讓出通道。

6、 出入無人服務的電梯時，大堂副理應先入后出；出入有人服務的電梯時，大堂副理應后入先出。

7、 出入機場、車道大門時，如果不是自動門，大堂副理應當先行一步，推開或拉開大門，讓來賓首先通過。隨之再輕掩大門，趕上來賓。

8、 關門動作要輕。關門發(fā)出較大聲響是不禮貌的。

第五篇：大堂經(jīng)理服務職責

大 堂 經(jīng) 理 服 務 職 責

1.負責營業(yè)部現(xiàn)場客戶的日常服務；

2.做好新開客戶的填表指導、投資者教育及現(xiàn)場咨詢；

3.熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢

4.根據(jù)客戶需求，向客戶推介我營業(yè)部相關產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當好向導。

5.根據(jù)柜臺客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間

6.快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。

7.值崗期間按規(guī)定著工裝、佩戴工牌；

8. 維護現(xiàn)場工作秩序，管理現(xiàn)場工作物資設施，保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境

9.對營業(yè)廳的標識、宣傳牌、電腦、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；

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