第一篇：供電公司優(yōu)質服務工作總結體會

各位領導、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質服務工作經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的三個到位。

首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內容，它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會�；�于這樣的認識，公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優(yōu)質服務工作納入到企業(yè)三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質服務。

在優(yōu)質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，xx年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點 4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和atm機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公” 調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務理念。

在農電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質服務融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農民交費難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農民安全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農小分隊，幫助農民客戶解決春灌期間的用電難題。

在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質服務作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。

通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

一是加強思想教育，轉變服務觀念。近年來，我們結合工作實際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結合開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員工的服務觀念有了很大轉變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內為住戶送去了光明，結束了這家住戶18年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務理念的轉變。

二是建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建設和優(yōu)質服務暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的不規(guī)范行為。僅xx年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費者權益日活動現(xiàn)場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務意識，改進服務作風，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優(yōu)質服務工作納入營銷承包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質服務工作的八條“高壓線”。幾年來，共有xx余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關規(guī)章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優(yōu)質服務整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。

經(jīng)濟發(fā)展，電力要先行。只有建設一個網(wǎng)架堅強、結構合理、科學現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。

（一）科學規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質服務工作打下物質基礎。我們緊緊抓住城、農網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。xx年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結構和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進的計算機技術，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598 服務熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表，電表實抄率幾乎達到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發(fā)生。

同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，提高履行供電服務十項承諾的能力，我們對公司的內、外線報修業(yè)務進行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修gis/gps信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進入調試階段。

（三）積極應用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網(wǎng)絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務內容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務創(chuàng)效，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。

我們認為，優(yōu)質服務的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進行了積極地實踐：

第一，真誠服務客戶，實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入重點企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向對其進行重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案，并責成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊，到現(xiàn)場幫助解決設備實驗、檢修等實際問題，為紙業(yè)公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月xx萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業(yè)負擔，維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從xx開始，我們籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉供居民用電進行摘轉供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結合部的供電設施投資進行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費停電影響轉供居民用電的矛盾，維護了社會穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔急難險重任務。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如，中百商廈火災事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚。原省委副書記、紀委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務行業(yè)的先進典型!可以說，這是省電力公司抓黨風廉政建設、行風建設和干部員工隊伍建設的成果所在。”市委領導也曾在相關會議上發(fā)出要向吉林供電公司學習的號召。

可以說，通過對優(yōu)質服務工作的落實，我們的各項工作均取得了長足進步。近年來，在吉林市經(jīng)濟發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與xx年相比增長了近20億千瓦時，售電平均單價提高了近32元/千千瓦時，陳欠電費回收近3億元，公配線路損失率降低了近7個百分點，電費回收連續(xù)四年實現(xiàn)結零。同時，社會滿意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，xx年、xx年，連續(xù)兩年在全市政行風測評中，名列社會服務類第一名；被吉林市政府評為服務經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質量效益型先進單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過積極爭取，又被市政府列為市重點服務企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設相關政策的社會服務類企業(yè)，真正實現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。

第二篇：供電公司優(yōu)質服務工作總結體會

各位領導、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質服務工作經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的三個到位。

首先是加強領導，做到認識到

位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內容，它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會�；�于這樣的認識，公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優(yōu)質服務工作納入到企業(yè)三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質服務。

在優(yōu)質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，201*年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和atm機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務理念。

在農電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電

三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。

通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

一是加強思想教育，轉變服務觀念。近年來，我們結合工作實際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理

，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結合開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員工的服務觀念有了很大轉變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內為住戶送去了光明，結束了這家住戶18年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務理念的轉變。

二是建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建設和優(yōu)質服務暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的不規(guī)范行為。僅201*年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費者權益日活動現(xiàn)場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務意識，改進服務作風，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優(yōu)質服務工作納入營銷承包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質服務工作的八條“高壓線”。幾年來，共有201*余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關規(guī)章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優(yōu)質服務整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。

經(jīng)濟發(fā)展，電力要先行。只有建設一個網(wǎng)架堅強、結構合理、科學現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。

（一）科學規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質服務工作打下物質基礎。我們緊緊抓住城、農網(wǎng)改造這一難得機遇，加

大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。201*年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結構和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進的計算機技術，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表，電表實抄率幾乎達到100，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發(fā)生。

同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，提高履行供電服務十項承諾的能力，我們對公司的內、外線報修業(yè)務進行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修gis/g信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進入調試階段。

（三）積極應用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網(wǎng)絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務內容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務創(chuàng)效，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。

我們認為，優(yōu)質服務的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進行了積極地實踐：

第一，真誠服務客戶，實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入重點企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向對其進行重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案，并責成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊，到現(xiàn)場幫助解決設備實驗、檢修等實際問題，為紙業(yè)公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月201*萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業(yè)負擔，維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從201*開始，我們籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉供居民用電進行摘轉供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結合部的供電設施投資進行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費停電影響轉供居民用電的矛盾，維護了社會穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔急難險重任務。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如，中百商廈火災事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚。原省委副書記、紀委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務行業(yè)的先進典型!可以說，這是省電力公司抓黨風廉政建設、行風建設和干部員工隊伍建設的成果所在�！笔形�領導也曾在相關會議上發(fā)出要向吉林供電公司學習的號召�！昂梅段摹卑鏅嗨�有

可以說，通過對優(yōu)質服務工作的落實，我們的各項工作均取得了長足進步。近年來，在吉林市經(jīng)濟發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與201*年相比增長了近20億千瓦時，售電平均單價提高了近32元/千千瓦時，陳欠電費回收近3億元，公配線路損失率降低了近7個百分點，電費回收連續(xù)四年實現(xiàn)結零。同時，社會滿意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，201*年、201*年，連續(xù)兩年在全市政行風測評中，名列社會服務類第一名；被吉林市政府評為服務經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質量效益型先進單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過積極爭取，又被市政府列為市重點服務企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設相關政策的社會服務類企業(yè)，真正實現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。

《供電公司優(yōu)質服務工作總結體會》

第三篇：供電公司優(yōu)質服務工作總結體會

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各位領導、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質服務工作經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的三個到位。

首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內容，它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會�；�于這樣的認識，公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優(yōu)質服務工作納入到企業(yè)三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質服務。

在優(yōu)質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，～年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和atm機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務理念。

在農電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質服務融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農民交費難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農民安全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農小分隊，幫助農民客戶解決春灌期間的用電難題。

在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質服務作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市常

三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。

通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

一是加強思想教育，轉變服務觀念。近年來，我們結合工作實際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結合開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員工的服務觀念有了很大轉變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內為住戶送去了光明，結束了這家住戶18年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務理念的轉變。

二是建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建設和優(yōu)質服務暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的不規(guī)范行為。僅～年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費者權益日活動現(xiàn)場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務意識，改進服務作風，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優(yōu)質服務工作納入營銷承包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質服務工作的八條“高壓線”。幾年來，共有201*余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關規(guī)章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優(yōu)質服務整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。

經(jīng)濟發(fā)展，電力要先行。只有建設一個網(wǎng)架堅強、結構合理、科學現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。

（一）科學規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質服務工作打下物質基矗我們緊緊抓住城、農網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題�！�年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結構和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進的計算機技術，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。

第四篇：供電公司開展優(yōu)質服務及行風建設工作做法和體會

在市委、市政府的正確指導和大力支持下，我們緊緊圍繞洛陽市“千百億”發(fā)展目標，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，加大行業(yè)作風整頓力度，不斷提升優(yōu)質服務水平，在今年的行風評議活動中，洛陽供電公司取得了綜合社會滿意率91．23％、在全市23個公共服務類行業(yè)中位居第一的好成績。 下面我結合我們開展優(yōu)質服務及行風建設工作的實際情況談談我們的一些做法和體會。一、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。行業(yè)作風是員工隊伍的思想素質、職業(yè)道德、紀律作風在工作中的外在表現(xiàn)，行風建設的重點在于抓隊伍建設，提高員工的素質。今年5月國網(wǎng)公司頒布并實施了電力優(yōu)質服務十項承諾、電力員工服務行為十個不準，三公調度十項措施，我們緊緊抓住貫徹落實優(yōu)質服務“三個十條”這條主線，積極開展了以下工作：一是建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，組織開展干部培訓、班站長～、勞動技能競賽、向服務標兵學習等活動，提高廣大員工的優(yōu)質服務意識和工作積極性。二是結合實際，迅速制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統(tǒng)一印發(fā)了 4000多份小冊子，人手一冊，強化學習宣傳。三是學習形式多樣化，在辦公自動化網(wǎng)絡上開辦知識專欄，宣傳板報。專題輔導等，還對各營銷窗口共1386人全部進行了閉卷考試。通過以上的強化學習，使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，從領導到職工提高了思想認識，為抓好優(yōu)質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優(yōu)質服務和行風建設的深入健康開展。二、抓電網(wǎng)建設，不斷強化供電優(yōu)質服務的硬件平臺。一是加快電網(wǎng)建設步伐。堅強的電網(wǎng)是做好供電優(yōu)質服務的硬件平臺。近年來，我們抓住機遇，僅用三年時間完成了城、農網(wǎng)建設和改造總投資達25．53億元。根據(jù)城市發(fā)展需要，先后建成了110千伏華山變、220千伏中州變等室內變電站，同時配合城區(qū)道路建設改造，將城區(qū)主要街道的285公里架空線路改為入地電纜線路。經(jīng)過不懈努力，建成了220千伏單環(huán)網(wǎng)、110千伏雙環(huán)網(wǎng)的“手拉手”網(wǎng)架結構，電網(wǎng)結構進一步完善，基本消除了供電“卡脖子”問題。較為堅強的電網(wǎng)有力的保障了洛陽社會經(jīng)濟的快速健康發(fā)展。 二是積極配合支持市政建設、招商引資、企業(yè)改制和污染企業(yè)治理等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務聯(lián)系員制度，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。為支援洛陽新區(qū)建設，我們專門組織人員科學進行電網(wǎng)規(guī)劃，爭項目跑資金，積極建設新區(qū)供電網(wǎng)絡。洛南分理處全體員工連續(xù)4個月節(jié)假日不休息，加班加點，進行配電工程建設，確保了市體育館、市政府大樓等一批重點工程順利投運。 三是切實做好保電工作。近年來，我們開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。每到夏季負荷高峰，或是重(推薦訪問范文網(wǎng)：www.hmlawpc.com)要節(jié)日、重要活動期間，我們都及早安排，制定保電方案，科學調度、加強值班，做好搶修準備。今年高考期，公司主要領導親自帶人巡視各考點的線路和設備，并在每個考點電壓器旁都安排專人值班。高考前一天晚上，外國語學校的變壓器突發(fā)故障，市中分理處組織人員開展搶修，從下午3點搶修到凌晨3點，在高考開始前幾個小時送上了電，確保了全市高考點無一出現(xiàn)供電供應問題。三、抓窗口建設，不斷強化一線優(yōu)質服務工作。一是重視營業(yè)窗口建設。各營業(yè)窗口是供電服務的最前沿，與人民群眾接觸最緊密。為方便群眾，公司增加營銷窗口建設投入，在市內及各縣、鄉(xiāng)增加了一批供電營銷網(wǎng)點。各營業(yè)大廳均按照一流的標準進行建設，內部現(xiàn)代化服務系統(tǒng)完善，設立了大屏幕顯示屏、觸摸屏、能源對比臺和家電展示臺，公開了用電報裝程序和各種收費標準，設置了客戶書寫臺，安裝了擦鞋機，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。營業(yè)大廳環(huán)境整潔舒適，使客戶一進入營業(yè)大廳就能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質、方便的電力服務。 二是加強營銷人員的管理。按照“三個十條”要求，我們制定了“三個十條”的實施細則、優(yōu)質服務管理考核細則等，作為營銷人員上崗考試的必考內容。制定了營銷窗口人員管理辦法，對營銷主要崗位人員實行定期考核、優(yōu)勝劣汰制度，對營業(yè)大廳人員實施投訴就下崗制度。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。 三是精減業(yè)務手續(xù)，提高優(yōu)質服務水平。為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業(yè)大廳實施“一條龍”服務，將各服務環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務代理制、客戶經(jīng)理制、首問負責制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。四、開展優(yōu)質服務宣傳活動，營造良好的供電環(huán)境。經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務環(huán)境。今年4月份，我們結合我市舉辦牡丹花會和五一黃金周即將來臨的實際情況，在全市城鄉(xiāng)集中開展了“優(yōu)質服務宣傳周”、“青春光明行”等大規(guī)模宣傳活動。在近一個月的活動中，各基層營銷單位共發(fā)放宣傳冊14萬冊，召開客戶座談會近40余次，組織事故搶修300余次，參加活動達6000余人次。同時各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質服務便民活動。東城分理處的廣大青年團員在堅持長期開展社區(qū)便民服務基礎上，捐資4300余元，成立了愛心基金，作為特困居民的電費基金；新安縣電業(yè)局開通優(yōu)質服務大篷車，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；孟津縣常代鄉(xiāng)在各村建立電力服務便民點等等，受到各界群眾的普遍好評。五、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。在全市各縣區(qū)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。公司領導經(jīng)常帶隊到大廠礦、科研機

構、部隊等重要用戶中走訪。每到一處，檢查組都認真同被查訪單位的主要負責人進行交流，宣傳電力政策，征求客戶意見和建議，并查看客戶的用電設施狀況，現(xiàn)場解決他們的用電困難。今年我公司通過走訪和檢查客戶用電設備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項，提出設備安全問題170余項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。 建立客戶意見處理反饋機制。對客戶投訴舉報、來信來訪等，由紀委辦、客戶服務中心等組織認真處理，做到件件有落實，件件有回音。針對今年行風評議中群眾提出的意見和建議，我們高度重視，快速反應，在認真排查、分析的基礎上，本著“能整改的問題立即整改，不能立即整改的要區(qū)別情況落實到部門，逐步整改”的原則，明確了責任，制定了具體的整改措施，并在每月行風分析例會上進行考評，追蹤整改落實情況。目前大部分意見和建議都已得到整改落實。六、嚴格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優(yōu)質服務中存在的共性問題。在今年6月份行風例會上，又制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。 對行風建設實行重獎重罰。一是對損害公司形象的人和事進行嚴肅處理。去年8月，新聞媒體曝光了我公司員工與一小區(qū)保安發(fā)生摩擦的事件。公司領導對此非常重視，依據(jù)《洛陽供電公司優(yōu)質服務管理辦法》，對主要責任人和次要責任人分別處以1.5萬元和1萬元的罰款，并分別給予行政處分；對相關領導均給予通報批評和罰款。公司又及時召開行風建設暨優(yōu)質服務教育大會。這一處理在全體員工中引起了極大的震動。二是對行風建設成績突出的單位和個人予以大力表彰和獎勵。今年行風評議結果公布后，公司立即組織召開了行風評議表彰總結大會，對孟津縣電業(yè)局、東城分理處等5個行風評議成績較好的單位進行表彰，并拿出30多萬元予以獎勵，同時對綜合滿意率最低的單位進行通報批評和經(jīng)濟處罰。這些舉措，極大的推動了公司優(yōu)質服務和行風建設工作的深入開展。 七、行風建設的幾點體會 1、領導重視是關鍵．公司領導班子及各級領導歷來對行風建設及優(yōu)質服務工作十分重視和支持。公司黨、政一把手經(jīng)常利用干部會議、安全生產(chǎn)會議強調行風工作的重要性，定期聽取行風工作匯報，解決行風建設中的一些問題和困難。在公司開展的“優(yōu)質服務宣傳周”，“青春光明行”等宣傳活動中，都親自布置、協(xié)調，到現(xiàn)場參加宣傳活動，并帶隊走訪客戶，征求意見和建議。 實行行風工作一把手負責制，對行風評議結果實行責任追究制，同部門績效考核和一把手政績掛鉤。從公司領導到各基層部門領導及班(站、所)長，對行風建設實現(xiàn)了責任制、考核制，形成一級抓一級，環(huán)環(huán)相扣的體系，帶動了全體員工以高度責任感和飽滿的熱情，積極投入到行風建設和優(yōu)質服務中去。 2、電網(wǎng)發(fā)展是基礎。沒有堅強的電網(wǎng)，就沒有較好的服務硬件平臺，做好供電優(yōu)質服務、搞好行風建設就會成為一句空話。近年來，我們通過積極做工作，爭取到了近30億的電網(wǎng)建設資金，對洛陽城鄉(xiāng)電網(wǎng)進行了大規(guī)模的建設改造，拉大了電網(wǎng)框架，完善了電網(wǎng)結構，對供電線路、供電設備進行優(yōu)化升級，增強了電網(wǎng)的供電能力，提高了供電可靠性。對供電服務網(wǎng)點進行擴建和完善，基本上實行了供電服務的現(xiàn)代化、規(guī)范化。電網(wǎng)建設打造了良好的優(yōu)質服務平臺，優(yōu)質高效的服務又促進了供電企業(yè)的健康快速發(fā)展。 3、優(yōu)質服務是根本。優(yōu)質服務是行風建設的最好體現(xiàn)。我們從“優(yōu)質服務是企業(yè)的生命線”的高度來認識優(yōu)質服務工作，加強優(yōu)質服務工作的組織領導、人員培訓、資金、技術投入，把做好優(yōu)質服務作為公司整體水平提升的一個重要指標。按照“三公”調度和優(yōu)質服務“三個十條”的具體要求，內部狠抓隊伍，抓管理，抓服務，外部加大宣傳溝通，以優(yōu)質規(guī)范的服務工作贏得政府、社會各界和廣大客戶的滿意，從而帶動了整個行風建設的健康快速發(fā)展。 4、健全機制是保障．在長期的行風建設工作中，我們探索出一套適合企業(yè)特點的制度作保障。一是實行聯(lián)管制，行風建設工作由監(jiān)察部牽頭，市場營銷部、農電發(fā)展部等部門根據(jù)各自分工，各有側重，聯(lián)合管理。二是建立優(yōu)質服務考核制度，每月召開一次行風工作分析會，兌現(xiàn)獎罰，并通報考核結果。三是完善 95598客戶服務中心管理，注重發(fā)揮其信息咨詢、指揮調度、管理分析等綜合功能。四是建立服務反饋制，對每項投訴和舉報，以及來信來訪，都要在認真調查、處理后，及時向客戶通報反饋。通過建立、健全這些優(yōu)質服務常態(tài)運行機制，保障了行風建設深入健康發(fā)展。 5、鞏固創(chuàng)新是內在動力．行風建設不進則退，不抓就反彈。在建立優(yōu)質服務常態(tài)運行機制、不斷鞏固行風建設成果的基礎上，我們堅持優(yōu)質服務的目的和宗旨不變，而優(yōu)質服務的手段和標準則常新。結合每段時期的中心工作，我們在行風建設中提出不同的活動安排和要求，鼓勵和倡導各部門結合實際，創(chuàng)新優(yōu)質服務的形式，拓展優(yōu)質服務的內涵，因時、因地制宜的作好優(yōu)質服務工作。今年我們轉變重城區(qū)輕農村的思想，將立足點放在縣區(qū)，把小客戶和農村客戶也作為服務重點，使優(yōu)質服務工作更加深入基層群眾．通過扎實的工作，9個縣(市)電業(yè)局在行風評議中的社會滿意率均有明顯提高，全部達到90％以上，位居本區(qū)域公共服務行業(yè)前茅，成為公司行風評議取得較好成績的一個重要原因。 6、社會監(jiān)督是外在動力．在行風建設中，我們注重與政府部門、新聞媒體、電力社會監(jiān)督員、民主評議代表和廣大電力客戶的交流溝通，積極征求社會各界的意見和建議。通過坦誠征求意見，認真查擺自身問題，嚴肅處理了一批行風案件，起到了很好的教育、警示作用；同時

第五篇：供電公司開展優(yōu)質服務及行風建設工作做法和體會

供電公司開展優(yōu)質服務及行風建設工作做法和體會

在市委、市政府的正確指導和大力支持下，我們緊緊圍繞洛陽市“千百億”發(fā)展目標，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，加大行業(yè)作風整頓力度，不斷提升優(yōu)質服務水平，在今年的行風評議活動中，洛陽供電公司取得了綜合社會滿意率91．23％、在全市23個公共服務類行業(yè)中位居第一的好成績。

下

面我結合我們開展優(yōu)質服務及行風建設工作的實際情況談談我們的一些做法和體會。

一、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。

行業(yè)作風是員工隊伍的思想素質、職業(yè)道德、紀律作風在工作中的外在表現(xiàn)，行風建設的重點在于抓隊伍建設，提高員工的素質。今年5月國網(wǎng)公司頒布并實施了電力優(yōu)質服務十項承諾、電力員工服務行為十個不準，三公調度十項措施，我們緊緊抓住貫徹落實優(yōu)質服務“三個十條”這條主線，積極開展了以下工作：一是建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，組織開展干部培訓、班站長學習班、勞動技能競賽、向服務標兵學習等活動，提高廣大員工的優(yōu)質服務意識和工作積極性。二是結合實際，迅速制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統(tǒng)一印發(fā)了4000多份小冊子，人手一冊，強化學習宣傳。三是學習形式多樣化，在辦公自動化網(wǎng)絡上開辦知識專欄，宣傳板報。專題輔導等，還對各營銷窗口共1386人全部進行了閉卷考試。通過以上的強化學習，使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，從領導到職工提高了思想認識，為抓好優(yōu)質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優(yōu)質服務和行風建設的深入健康開展。

二、抓電網(wǎng)建設，不斷強化供電優(yōu)質服務的硬件平臺。

一是加快電網(wǎng)建設步伐。堅強的電網(wǎng)是做好供電優(yōu)質服務的硬件平臺。近年來，我們抓住機遇，僅用三年時間完成了城、農網(wǎng)建設和改造總投資達25．53億元。根據(jù)城市發(fā)展需要，先后建成了110千伏華山變、220千伏中州變等室內變電站，同時配合城區(qū)道路建設改造，將城區(qū)主要街道的285公里架空線路改為入地電纜線路。經(jīng)過不懈努力，建成了220千伏單環(huán)網(wǎng)、110千伏雙環(huán)網(wǎng)的“手拉手”網(wǎng)架結構，電網(wǎng)結構進一步完善，基本消除了供電“卡脖子”問題。較為堅強的電網(wǎng)有力的保障了洛陽社會經(jīng)濟的快速健康發(fā)展。

二是積極配合支持市政建設、招商引資、企業(yè)改制和污染企業(yè)治理等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務聯(lián)系員制度，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。為支援洛陽新區(qū)建設，我們專門組織人員科學進行電網(wǎng)規(guī)劃，爭項目跑資金，積極建設新區(qū)供電網(wǎng)絡。洛南分理處全體員工連續(xù)4個月節(jié)假日不休息，加班加點，進行配電工程建設，確保了市體育館、市政府大樓等一批重點工程順利投運。

三是切實做好保電工作。近年來，我們開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。每到夏季負荷高峰，或是重要節(jié)日、重要活動期間，我們都及早安排，制定保電方案，科學調度、加強值班，做好搶修準備。今年高考期，公司主要領導親自帶人巡視各考點的線路和設備，并在每個考點電壓器旁都安排專人值班。高考前一天晚上，外國語學校的變壓器突發(fā)故障，市中分理處組織人員開展搶修，從下午3點搶修到凌晨3點，在高考開始前幾個小時送上了電，確保了全市高考點無一出現(xiàn)供電供應問題。

三、抓窗口建設，不斷強化一線優(yōu)質服務工作。

一是重視營業(yè)窗口建設。各營業(yè)窗口是供電服務的最前沿，與人民群眾接觸最緊密。為方便群眾，公司增加營銷窗口建設投入，在市內及各縣、鄉(xiāng)增加了一批供電營銷網(wǎng)點。各營業(yè)大廳均按照一流的標準進行建設，內部現(xiàn)代化服務系統(tǒng)完善，設立了大屏幕顯示屏、觸摸屏、能源對比臺和家電展示臺，公開了用電報裝程序和各種收費標準，設置了客戶書寫臺，安裝了擦鞋機，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。營業(yè)大廳環(huán)境整潔舒適，使客戶一進入營業(yè)大廳就能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質、方便的電力服務。

二是加強營銷人員的管理。按照“三個十條”要求，我們制定了“三個十條”的實施細則、優(yōu)質服務管理考核細則等，作為營銷人員上崗考試的必考內容。制定了營銷窗口人員管理辦法，對營銷主要崗位人員實行定期考核、優(yōu)勝劣汰制度，對營業(yè)大廳人員實施投訴就下崗制度。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。

三是精減業(yè)務手續(xù)，提高優(yōu)質服務水平。為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業(yè)大廳實施“一條龍”服務，將各服務環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務代理制、客戶經(jīng)理制、首問負責制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

四、開展優(yōu)質服務宣傳活動，營造良好的供電環(huán)境。

經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服

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