省旅游景區(qū)培訓(xùn)小結(jié)
為進(jìn)一步提高古城5A創(chuàng)建工作，我與 *** 于201*年10月23日至10月27日赴嘉魚(yú)縣魚(yú)岳鎮(zhèn)山湖溫泉旅游度假區(qū)參加了201*年湖北省旅游景區(qū)管理培訓(xùn)班。感謝市文旅委給我們提供了此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，我們從中也收獲了不少5A創(chuàng)建成功景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和5A創(chuàng)建過(guò)程中所需要注意的事項(xiàng)。
本次培訓(xùn)主要針對(duì)“旅游景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”、“景區(qū)管理體系與企業(yè)文化建設(shè)”、“旅游景區(qū)安全管理”、“5A景區(qū)創(chuàng)建案例分析”、及“景區(qū)創(chuàng)建流程、步驟和重點(diǎn)工作”進(jìn)行了授課。其中全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定專(zhuān)家黃翔教授分析了成功創(chuàng)5A的案例，幾個(gè)注意點(diǎn)特別值得我們學(xué)習(xí)。
一、恩施大峽谷景區(qū)為達(dá)到國(guó)家AAAAA級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)五大做法
（一）項(xiàng)目包括大型生態(tài)停車(chē)場(chǎng)、游客中心、天街、辦公及其附屬設(shè)施等。生態(tài)停車(chē)場(chǎng)共擁有3500多個(gè)生態(tài)停車(chē)位，共分成了8個(gè)區(qū)域，完全能滿(mǎn)足高峰期游客的泊車(chē)需求。
（二） 在軟件建設(shè)上恩施生態(tài)公司下設(shè)16個(gè)部門(mén)：綜合辦公室、安全生產(chǎn)管理辦公室、人力資源部、法務(wù)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、商品開(kāi)發(fā)部、安全保衛(wèi)部、景區(qū)管理部、演藝部、設(shè)備部、舞美部、維修保障部、游客中心、采購(gòu)中心、能源中心。
（三） 以活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為突破口，提升景區(qū)知名度。主要通過(guò)網(wǎng)站，微信，微博，電商平臺(tái)與攜程、同程、美團(tuán)、去哪兒等長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)門(mén)票、演出票等銷(xiāo)售。
（四） 注重旅游扶貧。主要通過(guò)實(shí)施產(chǎn)業(yè)扶貧，帶動(dòng)當(dāng)?shù)乩习傩站蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)。在景區(qū)出入口和景區(qū)緩沖區(qū)建設(shè)商鋪，采取廉價(jià)租金提供給當(dāng)?shù)乩习傩战?jīng)營(yíng)，帶動(dòng)當(dāng)?shù)乩习傩找劳芯皡^(qū)創(chuàng)業(yè)。
二、關(guān)于旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)解讀與創(chuàng)建工作黃翔教授主要講了以下幾點(diǎn)
（一） 景區(qū)建設(shè)的意義：
1. 旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)節(jié)和龍頭。吃住行游購(gòu)?qiáng)�，旅游活�?dòng)過(guò)程中“游”是第一位的。
2. 區(qū)域形象的標(biāo)志。如：長(zhǎng)城、金字塔、斗獸場(chǎng)、帆船酒店、自由女神等國(guó)家形象代表。三峽大壩、黃山、黃鶴樓、麻城龜峰山、咸寧赤壁等地區(qū)形象代表。
3. 以全域旅游為引擎，百姓就業(yè)致富的良好途徑。
4. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要著力點(diǎn)，社會(huì)文明進(jìn)步的推手。
5. 生態(tài)文明建設(shè)的抓手，精準(zhǔn)扶貧的幫手。
（二）規(guī)范管理：指具有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。
1.統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)目前比較常見(jiàn)的有四種：地方政府行政管理部門(mén)代管；管委會(huì)；獨(dú)立的企業(yè)；股份制公司。
2.明確的地域范圍指：一定的的設(shè)施，明確職責(zé)范圍，規(guī)避責(zé)任。旅游景區(qū)等級(jí)申報(bào)資料中有面積和紅線范圍要求。
（三）特別注重的四大硬件。
1.游客中心（關(guān)于游客中心的建設(shè)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)豪華，不要求不講時(shí)間的大。而要求功能完備，使用方便，服務(wù)人性，細(xì)致入微）。
2.旅游廁所。
3.停車(chē)場(chǎng)。
4.標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。
（四）景區(qū)評(píng)分中容易扣分的項(xiàng)目。
1.旅游交通
（1）停車(chē)場(chǎng)目前是最容易得分，也是最容易扣分的地方。特別在專(zhuān)人值守管理上，容易出現(xiàn)管理人員不在現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)象。
（2）停車(chē)場(chǎng)的面積達(dá)10000平方米以上的得10分（大約3000停車(chē)位），其中生態(tài)地面8分全得，硬化地面5分。
（3）游步道要求特色與生態(tài)，游覽線路進(jìn)出口設(shè)置合理，線路設(shè)置合理。
2.游覽
（1）門(mén)票應(yīng)有游覽圖、咨詢(xún)、投訴、救援電話等實(shí)用信息。
（2）游客中心（游覽內(nèi)子項(xiàng)目中占分值最高）。
a.全景導(dǎo)覽圖，智慧平臺(tái)，雖有電腦觸摸屏，但是有些不能正常工作；
b.有影視介紹，但是經(jīng)常不開(kāi)（11分，至少內(nèi)容方面的5分得不到）；
c.有提供資料的書(shū)架，但是資料品種很少，甚至架上已空（還有可能在后面的宣傳中扣分)；
d.有商品服務(wù)，但服務(wù)員經(jīng)常串崗或無(wú)人值班；
e.工作人員閑聊、不佩戴工牌等；
f.導(dǎo)游人數(shù)太少，或無(wú)中高級(jí)導(dǎo)游；
g. 游客中心內(nèi)，工作人員隨意躺臥，打牌下棋；
h.工作時(shí)間扎堆聊天，不著統(tǒng)一的工作服。
（3）標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
a.導(dǎo)游全景圖缺乏廁所、醫(yī)務(wù)室位置，缺乏咨詢(xún)、投訴 電話等（少一項(xiàng)1分，最多5分）;
b.導(dǎo)覽圖指示錯(cuò)誤，問(wèn)題最多的是不顯示位置不當(dāng);
c.設(shè)施不合理，或不正確，或殘損；
d.中英文文字錯(cuò)誤（大錯(cuò)可直接扣除3分）；
e.特殊人群服務(wù)，主要是無(wú)盲道等設(shè)施。
f.休息設(shè)施和景觀設(shè)施：主要是旺季，游客眾多，沒(méi)有地方休息，席地而坐，容易扣分。
3.旅游安全 ，最易扣分的是安全設(shè)施設(shè)備
（1）安全警示（8分）。
（2）安全宣傳（6分）。
（3）醫(yī)療服務(wù)（8分）：位置要容易發(fā)現(xiàn)，扣分的原因有，缺少常用藥品和必備醫(yī)療器材，無(wú)醫(yī)務(wù)人員值班。
（4）救護(hù)服務(wù)（4分）。
4.衛(wèi)生（做到持之以恒，拿到滿(mǎn)分很不容易）
（1）垃圾日產(chǎn)日清容易扣分，有些景區(qū)垃圾堆積過(guò)多，沒(méi)有隨時(shí)清理。
（2）廁所方面非常容易扣分，主要表現(xiàn)在：廁位數(shù)量不足（8分）；殘疾人廁位（5分）；廁所設(shè)備：潔具、隔板、小件（衛(wèi)生紙、皂液、干手器等）（各5分）；廁所文化氛圍、環(huán)境協(xié)調(diào)（3+8分）；服務(wù)、高等級(jí)以上比例（5+5分）；衛(wèi)生（4分）
5.郵政
（1）提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)以及提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種2分，最多6分；
（2）安裝有固定電話，數(shù)量不一定要多，但能接收移動(dòng)電話信號(hào)。
6.旅游購(gòu)物
其中旅游商品最容易扣分，按照標(biāo)準(zhǔn)“具有本地旅游景區(qū)的特色，每種2分；具有本地區(qū)特色的，每種得1分�！卑凑者@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很多景區(qū)都可能被扣10分以上。而且在判斷“特色”時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)非常難以掌握，主要由檢查人員主觀認(rèn)定和自由裁量。
7.綜合管理
（1）游客投訴及意見(jiàn)處理（20分）：有時(shí)檢查員會(huì)撥打投訴電話，主要問(wèn)題是：無(wú)人接聽(tīng)、接聽(tīng)?wèi)B(tài)度不好、受理不迅速；沒(méi)有投訴辦公室標(biāo)志、沒(méi)有投訴信箱、意見(jiàn)本或投訴記錄不全等。
（2）員工應(yīng)牢記質(zhì)量目標(biāo)口號(hào)，特別是導(dǎo)游不知很容易被扣分（5分）。
（3）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳（21分）以及電子商務(wù)（20分）。
8.資源和環(huán)境保護(hù)
（1）保護(hù)措施（15分），最易扣分的就是防火安全，而且還可能會(huì)造成連鎖扣分（在安全項(xiàng)內(nèi)再扣）。
（2）環(huán)境氛圍（69分），最易扣分的是出入口環(huán)境（5分）、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性（36分）這些都非常不容易說(shuō)清楚，但是卻非常容易扣分、管線設(shè)施（5分）、標(biāo)語(yǔ)（2分）、景區(qū)與周邊是否有緩沖帶（8分）、景區(qū)的天際輪廓線（5分）。
三、培訓(xùn)回來(lái)，我們隨即拜訪了游客中心、關(guān)公義園等景區(qū)。在與景區(qū)負(fù)責(zé)人的交流中，針對(duì)一些容易扣分的地方，找到一些需要補(bǔ)充完善的地方。
（一）外圍
規(guī)范外部交通指示牌，有效引導(dǎo)游客入園。（建議在游客中心入口處道路上增設(shè)標(biāo)識(shí)指示牌、在東門(mén)城門(mén)洞右拐處進(jìn)入賓陽(yáng)樓景區(qū)增設(shè)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌）
（二）游客中心內(nèi)部硬件設(shè)施
1.缺少公用電話；
2.缺少ATM自助取款機(jī)、寄存處等服務(wù)臺(tái)；缺少殘疾人和育嬰服務(wù)設(shè)施（輪椅、拐杖、雨傘、嬰兒室等）；
3..缺少醫(yī)務(wù)室；
4.沒(méi)有郵政紀(jì)念服務(wù)；
5.缺少景區(qū)宣傳冊(cè)、畫(huà)冊(cè)、研究報(bào)告專(zhuān)著等；
6.沒(méi)有電腦觸摸屏，沒(méi)有微信支付，WiFi全覆蓋等。
（三） 停車(chē)場(chǎng)
1.面積需要達(dá)到10000平方米（大約3000輛車(chē)），停車(chē)場(chǎng)分區(qū)，目前游客中心共76個(gè)，關(guān)公義園停車(chē)場(chǎng)目前還在修建當(dāng)中。
2.有專(zhuān)人值守管理，出入口分離。目前游客中心停車(chē)場(chǎng)免費(fèi)，暫時(shí)沒(méi)有安排管理人員、張居正故居停車(chē)場(chǎng)出入口未分離。
（四） 廁所
旅游廁所目前屬于加分項(xiàng)目，根據(jù)GB/T 2003年版要求，改善或提升A級(jí)旅游廁所硬件水平，建立保潔服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
（五）標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，采用生態(tài)環(huán)保材質(zhì)、采用多語(yǔ)言對(duì)照、在合理的位置設(shè)立導(dǎo)游全景圖，在主要位置、交叉路口設(shè)置分區(qū)導(dǎo)覽圖，游覽線路、交叉路口等合理位置設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，完善景區(qū)介紹牌，風(fēng)格要統(tǒng)一，設(shè)計(jì)要有特色，在標(biāo)準(zhǔn)化中體現(xiàn)個(gè)性化、特色化。
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