第一篇:物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想
201*年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想 ---- 胡謀
今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn),內(nèi)心有許多的感想一直想說說,自己感覺要學(xué)的東西太多,在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家,不足之處請大家多多指教。
做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)?物業(yè)服務(wù)中面對客戶的投訴有哪些技巧?如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度?讓員工在工作中的技能得到提升?管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查?管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)?公司如何檢查檢查工作的人?如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方?怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)?帶著很多的疑惑,懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。
首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”,作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面,1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者,經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力,知識(shí)面廣,要會(huì)管理。2、懂得把控細(xì)節(jié)。3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”,要多了解法律法規(guī)常識(shí),物業(yè)法規(guī),物權(quán)法等知識(shí)。4、要讓客戶認(rèn)識(shí)我們,于是就要主動(dòng)地拜訪客戶,了解客戶的需求,貼近客戶的感受。比如:廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便,于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示,在租戶辦理入住時(shí),將溫馨提示告知客戶。5、建立服務(wù)客戶的理念,將客戶細(xì)分,如:公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶,清楚物業(yè)管理的客戶是什么?我們的客戶是誰?6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢?物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重,技術(shù)破壁較容易,使得客服服務(wù)千篇一律,怎么為客戶帶來驚喜?物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新,就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí),二次服務(wù)很重要,不斷的跟客戶溝通,使客戶滿意。8、面對客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí),如果我們的員工服務(wù)技巧不足,掌握的技能不夠,如前臺(tái)缺乏溝通的技巧和回答的技巧,維修的技術(shù)和維修滯后等,就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升,好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。9、客戶界面要養(yǎng)眼,優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員,形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn),清楚客戶為什么投訴?在處理投訴為什么投訴會(huì)升級?(1、投訴無應(yīng)答?2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多?3、解決的說法不一致?4、不受尊重,不當(dāng)回事?)處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。11、高度識(shí)別vip客戶和重大投訴,vip客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn),面臨重大投訴及時(shí)向一級領(lǐng)帶報(bào)告。12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí),同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù),創(chuàng)造企業(yè)的利潤,要會(huì)兩點(diǎn)。1、具備基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí),會(huì)讀“資產(chǎn)負(fù)債表”,會(huì)做成本測算。2、會(huì)做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。13、在物業(yè)服務(wù)中,遇到法律糾紛,絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問題,造成后續(xù)的訴訟中處于被動(dòng)而敗訴,職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會(huì)熟練掌握并會(huì)起草各類合同和協(xié)議,并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn),定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況,根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平,決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績效,要有清晰地管理目標(biāo),制定目標(biāo),持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。15、注重細(xì)節(jié)尤為重要,善于將制度變流程,流程變標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用qpi核查工具,對現(xiàn)場細(xì)節(jié)把控。16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力,具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評估的能力。17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能,行孰有道,賞罰孰明,法令孰行,使我受益匪淺。
接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿,為什么平息顧客的不滿很重要?比如在客服前臺(tái)有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿,客服人員應(yīng)將這位客戶請到較為安靜的地方,以免引起更多客戶的不滿。 但是,我們也需要客戶的投訴,雖然這比較難做,通過顧客表達(dá)的不滿,知道他的需求,在客戶投訴的過程中,我們需要學(xué)到什么?1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會(huì)使我們的客戶惱火,這樣我們可以設(shè)法改變這些做法,可以有針對性的制定整改措施。3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)到自身的不足,學(xué)會(huì)怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動(dòng)給客戶打電話,就像桃園返修的問題,有的業(yè)主的返修多次未處理到位,那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系,將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主,是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表,更加的有禮貌。注重資深的形象,給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭,盡量避免使用命令的措辭,多使用委婉的用語。當(dāng)客戶投訴完了以后,我們要對整個(gè)事件進(jìn)行反省,分析發(fā)生投訴的原因,改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件,下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。
通過兩次的qpi標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”,提倡管理人員走動(dòng)式管理,通過qpi系統(tǒng)的核查,就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足,并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了qpi作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。qpi實(shí)施的目的是什么?就是通過qpi核查,驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果,通過對核查的統(tǒng)計(jì),對違規(guī)付出成本,搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài),對各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。qpi實(shí)施人是由公司管理層到職能部門,再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長都必須完成一項(xiàng)工作,按照qpi核查的頻次和要求,管理人員到現(xiàn)場,對現(xiàn)場的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過程,職能部門(品質(zhì)部)每月按要求對各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查,職能部門對各項(xiàng)目近期突出反映的問題進(jìn)行專項(xiàng)核查,找出問題原因,制定整改方案。職能部門對重點(diǎn)管控的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查,每個(gè)月對各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實(shí)的,按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好,到項(xiàng)目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成,對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見,處理意見,對問題的二次驗(yàn)證日期,并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對于暗訪核查,應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃,神秘訪客,暗訪的要求,熟悉現(xiàn)場環(huán)境,將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進(jìn)行核實(shí)比對,整理編寫暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn),從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。qpi實(shí)施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣,進(jìn)行匯總后,應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單,督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過程中,各級管理人員,并沒有真正認(rèn)識(shí)到通過qpi核查能為項(xiàng)目的不足帶來什么?對于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒有做到認(rèn)真分析。(本文出自范文先.生網(wǎng) www.hmlawpc.com)闡述一下自己的幾點(diǎn)理解。
對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)
服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品,如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等;又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起,如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品,其過程與結(jié)果具有一定的不確定性,其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定,是企業(yè)開展服務(wù)工作的依據(jù),是服務(wù)質(zhì)量的評判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn),是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。
為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展,很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分,這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說到的服務(wù)規(guī)范,包括物業(yè)委
托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾,是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。
管理標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn),是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理,信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。
工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求,從服務(wù)的過程中找出共性的規(guī)則,對服務(wù)實(shí)際與潛在的問題做出統(tǒng)一規(guī)定,供共同和重復(fù)使用,在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施,以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用,就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考
隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化,市場對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多,物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢,企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。
一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略,將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為,以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力,從而促進(jìn)企業(yè)規(guī);l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。
通過幾年來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí),深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前,許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過程中,不同程度地自覺開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如:許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn),實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施iso9001:201*、iso14001、ohsas18001管理體系,實(shí)際就是在實(shí)施國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》,《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理。
理解掌握它們之間的關(guān)系,以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化,服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化,從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù),更快地推動(dòng)我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、快速的發(fā)展。
作者:山東文惠物業(yè)管理有限公司
山東省省級機(jī)關(guān)文教服務(wù)處
第四篇:物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理
什么是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、 管理和服務(wù)意識(shí)觀念上的改變
建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨,住宅產(chǎn)品是扎扎實(shí)實(shí)的,服務(wù)應(yīng)該是真真切切,“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個(gè)工作人員工作日常行為。
改變物業(yè)是管理機(jī)構(gòu)的觀念,物業(yè)是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu),是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機(jī)構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識(shí)觀念,業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母,才是一切保障的來源,沒有好的服務(wù)就不可能有好收益,也不會(huì)有獲得業(yè)主認(rèn)可的伴隨通脹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升,更可能不會(huì)有繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。
二、 設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板
譬如以萬科為樣板模式,與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬科物業(yè)的模式無疑是目前杭州房產(chǎn)市場中最值得學(xué)習(xí)稱道的,從普通保安和保潔人員人上體會(huì)到禮貌規(guī)范周到的服務(wù),不僅提高了物業(yè)的品質(zhì),更提升和促進(jìn)了萬科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。一個(gè)房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的,不僅僅是產(chǎn)品的工程營造,更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時(shí)代的形勢下,除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù),而能帶來長期收益和社會(huì)效益就是后續(xù)服務(wù),后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。
三、 以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機(jī)制、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制、督查機(jī)制
1、管理制度:參照萬科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機(jī)制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎(jiǎng)罰措施,完善工作人員保險(xiǎn)福利保障,逐年提升的待遇措施,從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理,包括內(nèi)部人員的溝通情緒,工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊,是否預(yù)置了工作人員飲用水,上廁所是否有人替崗,是否保安人員內(nèi)部小群體以強(qiáng)欺弱等等,這些都是有真實(shí)事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關(guān)注,才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài),才可能有業(yè)主的溫情服務(wù),這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。
2、 用人機(jī)制:吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負(fù)責(zé)人很關(guān)鍵。
一個(gè)物業(yè)管理公司如果不建立一個(gè)有效的用人管理機(jī)制,聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、細(xì)節(jié)管理、制度機(jī)制建立的人,無法想象能建設(shè)出一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。重塑一個(gè)有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上,譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、保安隊(duì)長、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等,可以先探索試點(diǎn)性的建立起來,逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。物業(yè)工作人員的產(chǎn)生,譬如萬科很多的保安在部隊(duì)剛退伍的時(shí)候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊(duì)作風(fēng)的延續(xù);一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘,延續(xù)一份難得的真誠單純。一個(gè)公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會(huì)上招聘,不僅僅流動(dòng)性大而且不安全,就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。
3、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制:新招人員就業(yè)上崗之前,必須經(jīng)歷一個(gè)嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)
務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證,并每年組織驗(yàn)證重新評估一次,留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式,觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題,編制個(gè)人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩,管理才能走上正軌。
4、督查機(jī)制:設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機(jī)制,并配套公告嘉獎(jiǎng)和懲戒警示措施,對物業(yè)日常工作的落實(shí)、細(xì)節(jié)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查,提高工作服務(wù)的憂患意識(shí),促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會(huì)視為衣食父母的代表,并視為物業(yè)服務(wù)的免費(fèi)督查機(jī)構(gòu),以這樣的心態(tài)來尊重和看待業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)才會(huì)有健康溫情的服務(wù)。
某些小區(qū)項(xiàng)目在圈定工作人員服務(wù)范圍后,譬如保潔人員,是否每天有清掃,是否每層都有清掃,清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋,業(yè)主的反饋是否有整理重視。
四、 真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效
人與人都是平等的,人心也都是肉長的,不會(huì)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)人員就會(huì)低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員,是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因,是否言行舉止上不規(guī)范,是否工作規(guī)程上存在問題,是否服務(wù)內(nèi)容不夠細(xì)致,不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利,真誠善意的去對待每一個(gè)給自身帶來收入機(jī)會(huì)的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實(shí)參差不齊,但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一,以服務(wù)贏得尊重。
物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外,還有一個(gè)很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費(fèi)用賬目收支公開透明,只有誠信透明態(tài)度,把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還,才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實(shí)履行各項(xiàng)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時(shí)刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會(huì)的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。
沒有一個(gè)小區(qū)不會(huì)不存在質(zhì)量問題,關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時(shí)的響應(yīng)維修機(jī)制,周到的配套處置措施,以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會(huì)在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜,以保障維護(hù)維修的及時(shí)高效。
物業(yè)公司只有從意識(shí)上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順,才能建立一個(gè)規(guī)范像樣的值得尊重的公司,才能在行業(yè)中樹立品牌。
201*-03-25 16:02:52來源: 點(diǎn)擊:27
第五篇:談?wù)勎飿I(yè)管理的感想
談?wù)勎飿I(yè)管理的感想
本人于07年10月借調(diào)到潤德梁物業(yè)公司從事物業(yè)管理工作,半年多時(shí)間以來,深深體會(huì)到物業(yè)管理工作的繁瑣和不易。但自已也深知任何事情只要用心去做,沒有人做不好的事。
物業(yè)管理工作面對的人各種各樣,千家萬戶,愛好不同,生活習(xí)慣也不同,好多問題也不是靠《物業(yè)管理?xiàng)l例》就能解決得了的。在物業(yè)管理工作中,語言溝通能力非常重要,說服和解釋能力是處理問題的關(guān)鍵。
就我明珠大廈而言,大廈192戶業(yè)主,其中居住了大量的外國友人,有韓國人,日本人,這就需要我們充分了解他們的生活習(xí)慣和愛好,和他們的翻譯經(jīng)常聯(lián)系溝通,必要時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)的外語。為了使外籍人士了解到自已國家的情況,管理處特地在大廈頂部安裝了衛(wèi)星電視,讓外國友人及時(shí)收看到自已國家的新聞。
再有,大廈有30多家租賃房開的是公司,這也需要我們管理處與各公司的經(jīng)理打好交道,了解各公司的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營情況,以便于工作的開展。同時(shí),大廈一到三層是五星電器大賣場,為了便于物業(yè)管理費(fèi)的收繳,也有必要與商場商管部經(jīng)理,工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行交往,并做好服務(wù)工作。
除此之外,隨著人們經(jīng)濟(jì)條件的向好,汽車已成為現(xiàn)代人上下班代步的工具,明珠大廈有些業(yè)主家同時(shí)擁有2-3輛汽車,這就給我們停車帶來了相當(dāng)大的困難,明珠大廈一共有車位48個(gè),停車一直是個(gè)老大難問題,為了不使業(yè)主有意見,我管理處作了大量的協(xié)調(diào)工作,到目前為
止,沒有發(fā)生一例糾紛。
切實(shí)加強(qiáng)安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、服務(wù)項(xiàng)目等各方面的工作。并做好防火、防水、防盜、公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)及各種費(fèi)用的收繳。作為物業(yè)公司來說,保安是形象,保潔是臉面,具體實(shí)際工作有客戶部和工程部完成。工程維修的好壞將直接影響到物業(yè)管理費(fèi)的收繳,并對各種費(fèi)用的收繳起到關(guān)鍵性的橋梁和紐帶作用。因此,客服部的服務(wù)質(zhì)量和工程人員的技術(shù)水平至關(guān)重要。管理處還要定期主動(dòng)走訪業(yè)主,征求住戶意見,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。做到業(yè)主滿意,政府滿意,社會(huì)滿意。
物業(yè)管理是一個(gè)與各種人打交道的服務(wù)性行業(yè),不但要敬業(yè)服務(wù)好業(yè)主,更要加強(qiáng)內(nèi)部人員管理。就物業(yè)公司而言,絕大部分員工是保安和保潔,相對來說文化層次較低,管理有一定的難度;自古一來管理人就是一門學(xué)問,這就要求我們管理人員必須具備科學(xué)和藝術(shù)性的管理才能。充分發(fā)揮每個(gè)員工的特長和優(yōu)點(diǎn)并調(diào)動(dòng)其積極性。只有管好人,才能做好事。
在做好提高服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部人員管理的同時(shí),還要注重與當(dāng)?shù)鼐游、街道、派出所、消防大?duì)、房管局、物管中心等相關(guān)部門的友好往來關(guān)系?偠灾,做好物業(yè)管理工作,一定要熱心、誠心、耐心;嘴勤、手勤、腿勤;主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性;技能化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
潤德梁物業(yè)公司明珠大廈管理處
陳天勇
201*-4-19
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