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銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)(精選多篇)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-17 11:16:09 | 移動(dòng)端:銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)(精選多篇)

第一篇:銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

201*年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開(kāi)闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū),因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括:

一、態(tài)度決定一切

要做好一件事情,態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí)、再有能力,但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度,你也不會(huì)成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,

我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂(lè)的工作。就像方老師說(shuō)的,有快樂(lè)的員工,才有忠誠(chéng)的客戶,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度;提高我們的銷售能力,提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,激發(fā)員工的潛能。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì)放棄戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。

三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,這一

職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源,延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間,從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶群。因此,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,在bb機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。

營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),方老師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手,交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營(yíng)銷的情況,該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說(shuō)他不需要保險(xiǎn),那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái),因?yàn)榭蛻粽f(shuō)他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險(xiǎn),誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,保險(xiǎn)就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)?傊,作為大堂經(jīng)理,要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷能力,

為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

五、正確處理客戶投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

第二篇:銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

201*年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn):(一)大堂經(jīng)理的重要作用。(二)掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。(三)大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。(四)大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)。

培訓(xùn)時(shí),雖然外面天氣惡劣,但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv,雖然只有短短的十幾分鐘,但是給我們的感觸卻是很深的,甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶,這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情,這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè)營(yíng)銷。在我們的日常工作中;營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀

表,檢查柜員工號(hào)牌佩戴,點(diǎn)鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全,開(kāi)門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開(kāi)門迎賓制度,開(kāi)門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性,同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,為了我們更好的服務(wù)客戶,在我們的營(yíng)業(yè)期間,當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見(jiàn)不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),我們要主動(dòng)站起來(lái),相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,為了開(kāi)拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),創(chuàng)新服務(wù)理念,老師還給我們介紹了,愛(ài)心蘋果的例子,這樣能讓客戶感覺(jué)到我們的貼心服務(wù),并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。

服務(wù)是永恒的主題,老師通過(guò)對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通,于思考,充分研究客戶心里,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工,作,主動(dòng)服務(wù)。客戶來(lái)到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,老實(shí)的講解,加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)

知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

通過(guò)這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績(jī)。

第三篇:銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

201*年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們(本文來(lái)自公文素材庫(kù):WWwww.hmlawpc.com)培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn):(一)正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。(二)掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。(三)提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧。培訓(xùn)時(shí),老師把我們分成六個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。

服務(wù)是永恒的主題,老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)

與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動(dòng)服務(wù)?蛻魜(lái)到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

通過(guò)這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績(jī)。

第四篇:大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

首先,感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦,又通過(guò)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么?如何干好大堂經(jīng)理?強(qiáng)化了服務(wù)為本,競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷模式,我行作為新上市的國(guó)有商業(yè)銀行,已經(jīng)與全球接軌,迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn),已成為必然。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng),我們已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人;讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異;讓喧鬧的大廳變得秩序井然;這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜變化,作為銀行與客戶的紐帶,大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要:

一、彼此尊重這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則,也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶,無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí),他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個(gè)人意愿的滿足,我們就應(yīng)該尊重他,聆聽(tīng)他的傾訴,從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,己所不欲,勿施與人,如果不

珍惜自己的形象,不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人,那必然也很難獲得別人的尊重。

二、彼此理解也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們:“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么?”有學(xué)員答:“是上帝”,也有人說(shuō):“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”,而老師給一個(gè)更加貼切的答案:“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者,當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí),就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人與人相交,貴在相知,這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解,希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí),而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì),一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn),是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂,但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時(shí)的抱怨、得不到滿意服務(wù)時(shí)的氣憤,用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶,急客戶之所急、想客戶之所想,最終通過(guò)我們的理解溝通,來(lái)感化客戶,留住客戶。

三、彼此團(tuán)結(jié)彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工,員工才能把建行當(dāng)成自己的家,有了一流的員工,才有一流的服務(wù),有了一流的服務(wù)才有一流的客戶,有了一流的客戶才有一流的業(yè)績(jī),有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠(chéng)團(tuán)結(jié),好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色,而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象

是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái)、好戲連臺(tái),相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”,這是一句樸實(shí)真切的心里話,同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的,現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁,只有來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合,相互之間漠不關(guān)心,個(gè)人自掃門前雪,不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量,反而會(huì)挫傷彼此的信任,同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信心。“團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌,但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過(guò)程中讓我對(duì)它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛。我們生活在一個(gè)集體里,唯有團(tuán)結(jié),才能為團(tuán)隊(duì)增光,為自己加彩。

四、彼此學(xué)習(xí)建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道,日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼,學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識(shí),更要學(xué)會(huì)欣賞別人的長(zhǎng)處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí),不僅為自己帶來(lái)收獲,更令對(duì)方受到鼓舞增加對(duì)建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色,每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對(duì)于功成名就的,我們要報(bào)以贊揚(yáng)欣賞,對(duì)于身處困境受到挫折的,我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長(zhǎng)。彼此學(xué)習(xí),就是不滿足現(xiàn)狀,從客戶身上學(xué)到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和了解到的需求加以總結(jié),以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉,而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力,

要讓建行在客戶心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲、潛移默化的感召力。

五、彼此信賴彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入建行時(shí),無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù),都是彼此信賴的開(kāi)始。客戶對(duì)建行的信賴無(wú)處不在:錢存入建行相信沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢相信建行沒(méi)有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信賴的態(tài)度,對(duì)客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體,關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞,因此,彼此信賴是我們建設(shè)良好營(yíng)銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

第五篇:銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,你首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題,讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

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