第一篇:物業(yè)客服工作心得體會
現(xiàn)在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anywww.hmlawpc.como手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、139郵箱),12580綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn),服務(wù)的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí),從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓(xùn)的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費(fèi)篇課程的時候,由于計費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的,特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費(fèi)問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分,因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ),只有基礎(chǔ)牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解,遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示,兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓(xùn):
所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓(xùn)的過程中,我學(xué)習(xí)了很多,也收獲了很多,同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設(shè)施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進(jìn)行交流。
在跟班的過程中,我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù),真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次,我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,無論是12580還是10086,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時間進(jìn)行操作,節(jié)省用戶的時間,真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進(jìn)行,這樣主要是能夠有個照應(yīng),在接話的過程中,我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng),我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷,12580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務(wù)量是非常大的,話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費(fèi),在接10086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),我建議可以采用硬件掛機(jī),就是在耳線上面設(shè)置一個掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時候,系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī),這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng),一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時,直接切換到備用系統(tǒng),而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機(jī)單停,撥110,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了10086,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機(jī),只有全球通的用戶才用這個權(quán)利,我當(dāng)時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產(chǎn)品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用,不管是從10086還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機(jī)會來了解這個藍(lán)色的巨人,感受她的藍(lán)色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,溝通快速,無需服務(wù)人員直接面對客戶,能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù),還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),可以全天候使用,無人值守,真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù),使用受限條件少,主動性強(qiáng),覆蓋面廣,使用普及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù),操作簡便,交互性強(qiáng),可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜,能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機(jī):流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機(jī)慢,頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。展望:
在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的工作學(xué)習(xí)中,把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,配合公司的其他部門,應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù),把用戶的需求,做為我們不懈地進(jìn)追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務(wù),而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
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