第一篇：銀行文優(yōu)服務(wù)心得2篇

xx年2月，中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進(jìn)了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個(gè)春天，全行員工和衷共濟(jì)要把咱們的綠色文優(yōu)和星級(jí)辦事推上一個(gè)新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來(lái)的國(guó)家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚(yáng)光大。

在本次的集體學(xué)習(xí)中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務(wù)"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線柜員不認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)，沒(méi)有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個(gè)合格中行員工絕對(duì)不容許浮現(xiàn)的。對(duì)工作的不認(rèn)真和對(duì)客戶的冷視不僅沒(méi)資歷做一個(gè)合格的中行員工，更損壞了中行的社會(huì)形象。

其次，咱們對(duì)比學(xué)習(xí)了先進(jìn)的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事，江蘇分行無(wú)疑都走在的服務(wù)禮儀全國(guó)中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級(jí)化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語(yǔ)言的禮貌，甚至是真誠(chéng)的微笑，都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。

縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過(guò)高等教誨的大學(xué)生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就不應(yīng)該對(duì)不住領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咱們的栽培，社會(huì)給咱們的時(shí)機(jī)和客戶給咱們的信托。就今朝來(lái)講，業(yè)務(wù)技能是一個(gè)很實(shí)際的考驗(yàn)�，F(xiàn)在同時(shí)入行的羅旋同事經(jīng)過(guò)不停的努力，已取得了一級(jí)能手，這是咱們的自滿，同時(shí)更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識(shí)是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價(jià)值的理念根植在每一個(gè)人的心中。眾所周知，在社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度越來(lái)越高，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來(lái)越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。

文明優(yōu)質(zhì)辦事其實(shí)不是一朝一夕的工作，它貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。因此要時(shí)刻謹(jǐn)記"愛(ài)行敬業(yè)，勤勉簡(jiǎn)樸，客戶至上，誠(chéng)實(shí)守信，依法合規(guī)"的行訓(xùn)，切實(shí)做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂(lè)界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會(huì)更好。

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今年三(請(qǐng)收藏本站www.hmlawpc.comm±1mm

2.公文用紙訂口（左白邊）為：28mm±1mm

版心尺寸為：156mm×225mm（不含頁(yè)碼）

二、未作特殊說(shuō)明公文中圖文顏色均為黑色。

三、排版規(guī)格與印刷裝訂要求

（一）排版規(guī)格

正文用3號(hào)仿宋體字，一般每面排22行，每行28個(gè)字。

（二）制版要求

版面干凈無(wú)底灰，字跡清楚無(wú)斷劃，尺寸標(biāo)準(zhǔn)，版心不斜，誤差不超過(guò)1mm。

（三）要求雙面印刷，頁(yè)碼套正

（四）裝訂要求

公文應(yīng)左側(cè)裝訂，不掉頁(yè)。包本公文的封面與書(shū)芯不脫落，后背平整、不空。兩頁(yè)頁(yè)碼之間誤差不超過(guò)4mm。騎馬訂或平訂的訂位為兩釘釘鋸處訂眼距書(shū)芯上下各1/4處。

四、主體

（一）公文標(biāo)題用2號(hào)小標(biāo)宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時(shí)，要做到詞意完整，排列對(duì)稱，間距恰當(dāng)。

（二）公文正文

每自然段左空2字，回行頂格。數(shù)字、年份不能回行。序號(hào)一般說(shuō)最大的號(hào)是“一”，后接頓號(hào)，往下可寫(xiě)“（一）”，后面不加任何標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，直接接正文，再往下是“1”，后面接實(shí)心圓點(diǎn)、往下可為“（1）”，不加任何符號(hào)，直接接正文。

（三） 附件

公文如有附件，在正文下空1行左空2字用3號(hào)仿宋體字標(biāo)識(shí)“附件”，后標(biāo)全角冒號(hào)和名稱。附件如有序號(hào)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼（如：“附件：1.××××”）；附件名稱后不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。附件應(yīng)與公文正文一起裝訂，并在附件左上角第1行頂格標(biāo)識(shí)“附件”，有序號(hào)時(shí)標(biāo)識(shí)序號(hào)；附件的序號(hào)和名稱前后標(biāo)識(shí)應(yīng)一致。如附件與公文正文不能一起裝訂，就在附件左上角第1行頂格標(biāo)識(shí)公文的發(fā)文字號(hào)并在其后標(biāo)識(shí)附件（或帶序號(hào)）。

五、成文時(shí)間

用漢字將年、月、日標(biāo)全，“零”寫(xiě)為“o”。成文時(shí)間右空4字；加蓋印章應(yīng)上距正文2mm～4mm，端正、居中下壓成文時(shí)間，印章用紅色。

六、頁(yè)碼

用4號(hào)半角白體阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)識(shí)，置于版心下邊緣之下一行，

數(shù)碼左右各放一條4號(hào)一字線，一字線距版心下邊緣7mm。單頁(yè)碼居右空1字，雙頁(yè)碼居左空1字。空白頁(yè)和空白以后的頁(yè)不標(biāo)識(shí)頁(yè)碼。

七、公文中的表格

公文如需附表，對(duì)橫排a4紙型表格，應(yīng)將頁(yè)碼放在橫表的左側(cè)，單頁(yè)碼置于表的左下角，雙頁(yè)碼置于表的左上角，單頁(yè)碼表頭在訂口一邊，雙頁(yè)碼表頭在切口一邊。

公文如需附a3紙型表格，且當(dāng)最后一頁(yè)為a3紙型表格時(shí)，封

三、封四（可放分送，不放頁(yè)碼）應(yīng)為空白，將a3紙型表格貼在封三前，不應(yīng)貼在文件最后一頁(yè)（封四）上。

八、特殊情況說(shuō)明

（一）當(dāng)公文排版后所�？瞻滋幉荒苋菹掠≌挛恢脮r(shí)，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決，務(wù)使印章與正文同處一面，不得采取標(biāo)識(shí)“此頁(yè)無(wú)正文”的方法解決。

（二）公文如有附注，用3號(hào)仿宋體字，居左空2字加圓括號(hào)標(biāo)識(shí)在成文時(shí)間下一行。

二○○八年五月十三日

第三篇：文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

為了進(jìn)一步提升中行服務(wù)水平，尤其是新入行員工柜面服務(wù)的質(zhì)量，上星期網(wǎng)點(diǎn)特別組織新員工觀看省行文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)視頻，通過(guò)此次學(xué)習(xí)，我們更一步的認(rèn)識(shí)了服務(wù)的豐富內(nèi)容，感觸頗深！

客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)來(lái)自銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行與客戶良好的關(guān)系維系于服務(wù)這條紐帶。服務(wù)環(huán)節(jié)中的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)成為客戶是否滿意的敏感因素。因此，柜面的服務(wù)需要我們每天有一個(gè)健忘的身體，良好的心態(tài)，專業(yè)的技能，還有專業(yè)的禮儀規(guī)范

服務(wù)無(wú)小事，但服務(wù)又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實(shí)際上一聲問(wèn)候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會(huì)起到意想不到的作用。 在柜面服務(wù)中要講一個(gè)“禮”字以禮待人；一個(gè)“心”字用心辦事；一個(gè)“情”字動(dòng)之以情；一個(gè)“快”字操作作要快；一個(gè)“優(yōu)”字質(zhì)量要優(yōu)；一個(gè)“理”字以理服人。 對(duì)客戶要學(xué)會(huì)耐心的傾聽(tīng)，懂得贊美，永不爭(zhēng)論，與客戶溝通中要掌握技巧。要從細(xì)節(jié)入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。只有客戶這次滿意，他才會(huì)再來(lái)下一次。

客戶來(lái)到銀行，本身就是對(duì)銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。 我們?cè)跔I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí), 要在不

增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù), 并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí), 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問(wèn)題, 自己解決不了的, 要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問(wèn)題。在遵循成本效益, 防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次, 塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務(wù)禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領(lǐng)會(huì)，用心去實(shí)踐，以客戶為中心，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們的產(chǎn)品推廣給客戶， 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展。

包 承 潔201*-5-1

第四篇：上行文的寫(xiě)法

上行文的寫(xiě)法

文種主要有：報(bào)告、請(qǐng)示。

一、上行文的行文規(guī)則

（一）不得越級(jí)行文�！秶�(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》（國(guó)發(fā)[201*]23號(hào)）

第九條（九）請(qǐng)示：適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。第二十一條：請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)一文一事。《條例》規(guī)定：不得越級(jí)向上級(jí)機(jī)關(guān)行文，尤其不得越級(jí)請(qǐng)示問(wèn)題；因特殊情況必須越級(jí)行文時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)抄送被越過(guò)的上級(jí)機(jī)關(guān)。

（二）只寫(xiě)一個(gè)主送機(jī)關(guān)�！掇k法》第二十一條規(guī)定：請(qǐng)示一般只寫(xiě)一個(gè)主送機(jī)關(guān)，需同時(shí)送其他機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)用抄送形式，但不得抄送其下級(jí)機(jī)關(guān)。

（三）注意必要的抄送，不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人。不得同時(shí)抄送下級(jí)機(jī)關(guān)。需要注意事項(xiàng)：文件在封發(fā)的過(guò)程中，為了做好保密工作，對(duì)上行文的封發(fā)要求是：只封發(fā)到文件內(nèi)容涉及到的部門領(lǐng)導(dǎo)、廠領(lǐng)導(dǎo)，不得向下封發(fā)。

二、請(qǐng)示的寫(xiě)作方法

（一）請(qǐng)示的定義和分類

請(qǐng)示是向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。請(qǐng)示按內(nèi)容和作用的不同，可分為三類：

1、請(qǐng)求指示的請(qǐng)示。下級(jí)機(jī)關(guān)在工作中遇到了疑難問(wèn)題，或是對(duì)上級(jí)的文件精神有不明了、不清楚的地方，可用請(qǐng)示向上級(jí)反映，要求上級(jí)機(jī)關(guān)給予明確的指示或解釋，以便更好地貫徹上級(jí)的文件精神或開(kāi)展某項(xiàng)工作。

2、請(qǐng)求批準(zhǔn)的請(qǐng)示。根據(jù)有關(guān)規(guī)定和管理權(quán)限，有些公文需要經(jīng)上級(jí)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后才能發(fā)布，由于本單位的情況特殊，難以執(zhí)行上級(jí)的統(tǒng)一規(guī)定，需要變通處理，但必須報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)同意或認(rèn)可；有些問(wèn)題，需報(bào)請(qǐng)上級(jí)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后才能辦理，如人事任免、機(jī)構(gòu)的增減等。

3、請(qǐng)求審批的請(qǐng)示。下級(jí)機(jī)關(guān)在開(kāi)展工作的過(guò)程中，在人、財(cái)、物方面遇到困難，自己無(wú)法解決，可報(bào)請(qǐng)上級(jí)機(jī)關(guān)審核、備案、批撥或調(diào)配使用等。如請(qǐng)求審批基建項(xiàng)目，請(qǐng)求貸款，請(qǐng)求增加人員編制等。

（二）請(qǐng)示正文的寫(xiě)法。一份完整的請(qǐng)示，結(jié)構(gòu)上包括：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文和落款四部分。請(qǐng)示的正文包括請(qǐng)示原因、請(qǐng)示事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)三部分。

1、請(qǐng)示原因。開(kāi)頭先提出為什么要請(qǐng)示，請(qǐng)示的依據(jù)是什么。請(qǐng)示的依據(jù)可分為理論依據(jù)和事實(shí)依據(jù)兩種。理論依據(jù)是指以上級(jí)的某一公文精神為依據(jù)，事實(shí)依據(jù)是指以實(shí)際工作中的具體情況為依據(jù)。必要時(shí)，二者可結(jié)合起來(lái)，共同組成請(qǐng)示原因。請(qǐng)求的原因既要簡(jiǎn)要扼要，使人一目了然，又要提供足夠的依據(jù)，令人信服。

注意事項(xiàng)：請(qǐng)示的理由一般包括兩個(gè)部分：一是需要，二是可能。比如：要請(qǐng)求列一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目，就得說(shuō)明對(duì)這個(gè)項(xiàng)目如何需要，甚至如何迫切需要，以及該項(xiàng)目建成后將會(huì)帶來(lái)怎樣的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等。另外，還要說(shuō)明上這個(gè)項(xiàng)目的可能性，包括地理?xiàng)l件、資源條件、社會(huì)條件、資金來(lái)源等。當(dāng)然，有些簡(jiǎn)單事項(xiàng)的請(qǐng)示，只說(shuō)明需要就可以了。

2、請(qǐng)示事項(xiàng)緊接請(qǐng)示原因之后，具體寫(xiě)出請(qǐng)示的具體事項(xiàng)。請(qǐng)求指示的請(qǐng)求事項(xiàng)主要寫(xiě)遇到了什么問(wèn)題，有哪幾種不同意，現(xiàn)狀如何，并要求上級(jí)機(jī)關(guān)在哪些方面或哪幾個(gè)具體問(wèn)題上給予明確的指示。請(qǐng)求批準(zhǔn)的請(qǐng)求事項(xiàng)寫(xiě)準(zhǔn)備干什么，如何干，請(qǐng)求上級(jí)在哪些環(huán)節(jié)上給予支持及幫助，或請(qǐng)求上級(jí)批準(zhǔn)承認(rèn)，或請(qǐng)求上級(jí)撥款、或請(qǐng)求上級(jí)調(diào)配相應(yīng)的人力、物力等。請(qǐng)求批轉(zhuǎn)的請(qǐng)求事項(xiàng)，按照新《辦法》的規(guī)定，應(yīng)用“意見(jiàn)”行文。

3、結(jié)束語(yǔ)

請(qǐng)示的結(jié)束語(yǔ)一般在請(qǐng)示事項(xiàng)之后另起一行寫(xiě)。常用的結(jié)束語(yǔ)有：“以上事項(xiàng)，請(qǐng)明示”、“特此請(qǐng)示，請(qǐng)批復(fù)”、“特此報(bào)請(qǐng)核批”、“以上請(qǐng)示，請(qǐng)給予審核批準(zhǔn)”、“妥否，請(qǐng)批復(fù)”、“以上意見(jiàn)，如無(wú)不妥，請(qǐng)批準(zhǔn)”等等。請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)在成文時(shí)期下一行處表明附注，注明聯(lián)系人的姓名和電話。

三、報(bào)告的寫(xiě)作方法

（一）報(bào)告的適用范圍：報(bào)告是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況以及回答上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)或要求時(shí)所用的一種陳述性公文。《辦法》規(guī)定：報(bào)告“適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)”。

（二）報(bào)告的分類

1、工作報(bào)告：工作報(bào)告又稱綜合報(bào)告，是用于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、匯報(bào)工作進(jìn)展情況或提出今后工作設(shè)想的一種報(bào)告。

2、情況報(bào)告：情況報(bào)告又稱專題報(bào)告，用來(lái)匯報(bào)工作中遇到的重大問(wèn)題或特殊情況、接辦事項(xiàng)的處理情況等。情況報(bào)告?zhèn)戎赜趯?xiě)工作中某一方面的情況或問(wèn)題，把事情的經(jīng)過(guò)、原委、性質(zhì)和對(duì)它的基本看法寫(xiě)清楚即可。

3、調(diào)查報(bào)告：是用書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)調(diào)查研究結(jié)果并報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)作為決策參考的一種報(bào)告。調(diào)查報(bào)告是在對(duì)客觀事物進(jìn)行深入、周密的調(diào)查研究和分析綜合的基礎(chǔ)上寫(xiě)出來(lái)的。

（三）報(bào)告的擬寫(xiě)

報(bào)告正文由報(bào)告導(dǎo)語(yǔ)、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告結(jié)束語(yǔ)三部分構(gòu)成。

報(bào)告導(dǎo)語(yǔ)。報(bào)告的開(kāi)頭先要說(shuō)明為什么要寫(xiě)這份報(bào)告，概述什么時(shí)候接到上級(jí)的什么公文、什么指示或什么任務(wù)，本機(jī)關(guān)的執(zhí)行、辦理情況及結(jié)果如何，然后用“現(xiàn)將報(bào)告如下”或“現(xiàn)將匯報(bào)于后”之類的承啟用語(yǔ)轉(zhuǎn)入報(bào)告內(nèi)容。報(bào)告內(nèi)容。這是報(bào)告正文的主干部分。工作報(bào)告要注意寫(xiě)清開(kāi)展某項(xiàng)工作的情況，包括主要過(guò)程、措施、結(jié)果、存在問(wèn)題、今后打算等；情況報(bào)告要寫(xiě)清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)、看法和處理意見(jiàn)；答復(fù)報(bào)告必須緊緊圍繞上級(jí)的詢問(wèn)，不能顧左右而言他。報(bào)告結(jié)束語(yǔ)。寫(xiě)在報(bào)告結(jié)尾處，另起一行，空兩格。常見(jiàn)的結(jié)束語(yǔ)多寫(xiě)“特此報(bào)告”、“以上報(bào)告，請(qǐng)審閱”、“以上報(bào)告，如有不妥之處，請(qǐng)指正”等。

（四）報(bào)告寫(xiě)作的注意事項(xiàng)

1、材料要全面、可靠。下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，其目的是讓上級(jí)機(jī)關(guān)掌握全面情況，以便做出正確的決策。下級(jí)報(bào)告中的材料往往是上級(jí)決策的重要依據(jù)，正因?yàn)榕_(tái)此，報(bào)告中的事實(shí)材料必須是真實(shí)的、可靠的。報(bào)告中不能用“據(jù)說(shuō)”“傳聞”“估計(jì)”“可能”之類的材料，也不能用未經(jīng)核實(shí)的材料。

2、觀點(diǎn)要明確。報(bào)告中不僅僅有材料，還要有根據(jù)材料概括出來(lái)的觀點(diǎn)。這一點(diǎn)很重要，即使是情況報(bào)告，也要有對(duì)有關(guān)情況的看法，不能模棱兩可，騎墻觀望。

第五篇：上行文

*×××發(fā)【×××】1號(hào)簽發(fā)人：

關(guān)于

×××××：

××年一月一日

主題詞：

抄報(bào)：

抄送：

聯(lián)系人：聯(lián)系電話：******（共印55份）*****************************聯(lián)合社辦公室201*年1月1日印發(fā)—1—

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