第一篇：公司“百日服務競賽”活動總結

自總公司下發(fā)《關于開展“百日服務競賽”活動計劃》后，我公司高度重視，迅速行動，結合本公司的工作實際制定了《深南種豬分公司“百日服務競賽”活動方案》，通過三個月來的深入開展，切實達到了改變服務態(tài)度、提升服務質量、提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動情況總結如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動，營造全員參與活動氛圍。公司于12月31日召開會議，傳達《河北衡水老白干酒業(yè)公司“百日服務競賽”活動計劃》組織職工學習文件精神，全面動員職工參與，營造濃厚的活動氛圍，為確保活動聯(lián)系實際效果，競賽領導實施小組號召各部門開展“優(yōu)質服務從我做起”，對各部門的競賽情況進行考核評定。

二、強化業(yè)務培訓，全面提升服務技能。結合“百日服務競賽”公司進一步完善培訓機制，充實培訓內容，加大培訓力度，切實促進職工隊伍綜合素質的不斷提高。我們深知在養(yǎng)豬行業(yè)競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務基本功做硬，才能提高工作效率，減少各環(huán)節(jié)之間的銜接時間，做到環(huán)環(huán)相扣。為此，我公司采取每周一、四、六晚，開展專業(yè)技能培訓，交流積累工作經(jīng)驗；不定期外聘專家進行講座和技術指導；聯(lián)系兄弟公司學習維修技能、增長維修經(jīng)驗。通過職工的交流學習和刻苦訓練，職工的工作技能和工作效率得到了明顯的提高。在此基礎上，職工的責任意識，憂患意識，和工作態(tài)度有了積極的改善。

三、緊密圍繞競賽精神，旨在提高服務質量。由于本行業(yè)的工作性質特殊，公司實行了一系列服務措施，為生產(chǎn)保駕護航。

1.首先為保證全場一百多人的飲食安全，公司領導為食堂聘請了經(jīng)驗豐富的廚師，做到每餐四菜一湯、葷素搭配為職工提供營養(yǎng)全面、均衡、衛(wèi)生、且可口的飯菜，得到了廣大職工以及來場客戶的認可和贊揚，每位職工都是我們的功臣讓他們在公司快樂工作每一天，開心享受每一餐是我們的宗旨。由于防疫制度不允許職工經(jīng)常外出，為不影響職工的正常生活，公司成立了內部商店，為職工提供了方便，并且價格合理，不賺職工一分錢。

2.同時水、電、暖在我們的行業(yè)里更為重要，由于我們生產(chǎn)的豬只是有生命的，他們對環(huán)境的要求近乎苛刻，為了給這些生命提供合理的溫度、濕度等相關條件，水、電、暖各環(huán)節(jié)工作人員在熟悉掌握專業(yè)技能的同時，優(yōu)質服務更顯為重要，為保證生產(chǎn)安全，為客戶提供健康合格的豬只，相關崗位工作人員24小時堅守崗位，做到隨叫隨到，哪里出現(xiàn)隱患，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，將問題消滅于無形，開展競賽活動以來，我公司從未因服務態(tài)度耽誤過一次水電暖的供給，未因此影響過一次豬群的健康。

3.做為公司的維修人員對公司的設備也不再僅僅是簡單的維護和修理，他們在這基礎之上變廢為寶，通過刻苦鉆研創(chuàng)新，公司的一些廢棄設備和舊工具經(jīng)過維修更加的不僅可以使用而且耐用，降低了返修率；用下腳料自制的很多生產(chǎn)上常使的工具，既降低了成本又靈巧便捷，對此一線職工無不拍手稱道；由于對料槽進行了合理的改造，避免了以往個別浪費料情況的發(fā)生，通過維修工作人員的努力不僅保障了設備的正常運行而且降低了維修成本。

4.藥品、原材料、和五金等生產(chǎn)物資相關人員做為豬只飼養(yǎng)過程的堅強后盾他們各司其職，在物資的采購，運輸，保存和領取方面做到了及時、準確、嚴格、合理、為生產(chǎn)提供了優(yōu)質的服務，保障了生產(chǎn)安全運行。尤其是藥房，開展競賽以來，我公司為了更好的為生產(chǎn)服務，增設了藥房領藥窗口，讓領藥人員不出生產(chǎn)區(qū)就能及時的領取所需藥品，節(jié)約了領藥時間，為豬只疾病治療爭取了時間，從而降低了死亡率，提高了生產(chǎn)效率。

5.安全永遠是公司增收增產(chǎn)的金鑰匙，安全責任重于泰山。開展工作以來，公司尤其將安全生產(chǎn)作為重中之重，為保證公司人身財產(chǎn)以及生產(chǎn)安全，公司加強了安全教育，完善了安全責任制度，更加規(guī)范了各項操作規(guī)程以及防疫制度，增加了警衛(wèi)力度。針對本公司一線員工年齡偏高，公司加強了對職工定期體檢的力度，在各方面關心職工健康。

6.作為公司的統(tǒng)計是領導和職工之間聯(lián)系的紐帶，職工的每一滴汗水和每一份收獲都需要用數(shù)據(jù)體現(xiàn)，為此本公司統(tǒng)計人員不僅責任心強、而且細心、更加耐心，為公司提供了準確且有價值的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和合理的分析，使前期工作一目了然，后期工作有序開展。

四、為增強職工服務意識，樹立愛崗敬業(yè)的服務精神提高樂于助人、無私奉獻的服務態(tài)度，提高優(yōu)質服務的整體水平，我公司還推行了獎懲機制，其中涌現(xiàn)出的許多操作標準、服務規(guī)范、技能高超的標兵都給予了物質獎勵，對一些較為落后的人員也提出了批評和鼓勵，強化了監(jiān)督檢查機制。

五、百日服務競賽活動即將結束，但優(yōu)質文明服務永無止境，我們應常抓不懈，不斷解決工作中存在的新問題和新矛盾，讓服務活動深入到每一個工作環(huán)節(jié)，為公司樹立文明、高效、優(yōu)質、快捷的良好形象。

第二篇：百日優(yōu)質服務競賽活動總結

百日優(yōu)質服務競賽活動總結

自公司下發(fā)《關于開展第二屆“百日優(yōu)質服務競賽”活動通知》后，**中心高度重視，迅速行動，結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和本單位工作實際制定了《房產(chǎn)管理中心“百日優(yōu)質服務競賽”活動方案》,通過三個月來深入開展，切實達到了改變服務態(tài)度，提升服務質量，提高工作效率為的效果，現(xiàn)將活動情況總結如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動，營造全員參與活動氛圍

中心于8月3日召開中心會議，傳達《振興公司“百日優(yōu)質服務競賽”實施方案》和中心《“百日優(yōu)質服務競賽”活動方案》，組織員工學習文件精神，全面動員員工參與，營造濃厚活動氛圍。為確�；顒尤〉脤嶋H效果，中心號召每名員工開展“優(yōu)質服務公開承諾活動”，中心對上交的承諾書進行評諾、審諾。

二、強化業(yè)務培訓，全面提升服務技能

結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，中心進一步完善培訓機制，充實培訓內容，加大培訓力度，切實促進職工隊伍綜合素質的不斷提高。8月4日至7日，中心采取集中學習和員工自覺學習相結合的方式，加強專業(yè)知識和技能培訓，在保證培訓內容的實用性基礎上，變被動學習為主動交流學習，重點學習禮儀接待、文明舉止方面的內容，切實打造優(yōu)質服務形象。在加強專業(yè)學習的基礎上，還要注重學習普法、安全等方面的知識，不斷增強職工的守法意識和安全意識，引導職工自覺遵守各項規(guī)章制度，杜絕利用工作之便吃、拿、卡、要，促進各項工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞收費主營業(yè)務，旨在提高服務質量

中心結合百日優(yōu)質服務競賽活動，在強化收費主營業(yè)務上下功夫。制定具有房產(chǎn)特色的“百日優(yōu)質服務競賽”活動方案，具體開展了微笑服務、一次性告知服務、靈活服務等三項特色服務，取得顯著成效，三個月以來累計受理業(yè)務189例，業(yè)主滿意率100％�；顒又校�中心領導帶頭轉變作風，帶頭公開承諾，調整工作思路，將行風建設和優(yōu)質服務作為中心基本工作來抓，把“讓業(yè)主滿意、讓企業(yè)滿意、讓自己滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領中心一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優(yōu)質服務工作納入日常管理中來，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。按照中心活動方案規(guī)劃，明確各部門收費人員的任務和職責，實施包保制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了中心與客戶之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質服務活動取得了實實在在的效果。

四、結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，樹立黨員模范服務形象

結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和百日優(yōu)質服務活動要求，中心開展優(yōu)質服務承諾活動。管理崗位的4名與員工，結合自身工作性質和崗位職責制定承諾內容；物業(yè)收費、房管部等14名員工，對照“安全上崗無違章，優(yōu)質服務無投訴，收費指標無拖欠”的“三無”標準制定了承諾內容。中心根據(jù)每名員工的實際情況，把握審諾這一環(huán)節(jié)，采取“量體裁衣”的方式審核并幫助員工調整完善公開承諾內容。尤其是黨員，突出黨員承諾“形象化”，中心通過黨員“自我畫像”的方式，把黨員的承諾在員工大會上進行公示，支部不定期檢查點評的方式，從安全

無違章、優(yōu)質服務、和諧互助等方面激勵黨員高標準踐諾，踐諾行動，有力的影響和帶動了中心員工“比、學、趕、幫、超”的積極性和主動性，有力的提高了中心的管理和服務水平。同時，加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實叫得響的先進，加大輿論宣傳力度，積極組織先進典型進行經(jīng)驗交流，使先進典型深入人心。

第三篇：百日安全優(yōu)質服務競賽活動總結

“百日安全優(yōu)質服務活動”開展情況

一、動員宣傳

我管家部積極響應公司號召開展第二個“百日安全優(yōu)質服務活動”。及時組織管家部動員大會進行宣傳，利用班組會組織各班組長以上管理人員召開“百日安全優(yōu)質服務活動”動員大會,會上宣讀關于開展“百日安全優(yōu)質服務活動”的通知，并對本次活動作了發(fā)動動員。

二、活動實施

1、在第二個“百日安全優(yōu)質服務活動”宣傳發(fā)動的基礎上，各班組提出“提高安全意識，倡導和諧風尚；人人防盜、事事防火、大樓平安”等的安全宣傳語。

2、搜集防火安全、防盜安全等防范常識在各班組會上進行討論、交流，并配合業(yè)主單位在各樓層張貼消防警示標志，組織管家部員工參加公司組織的消防安全教育培訓，使員工對于安全的概念和認識有了進一步了解增強，充分發(fā)揮管家部的宣傳作用，有效推動第二個“百日安全優(yōu)質服務活動”在管家部有聲有色開展。

3、明確和細化各級職責，重點抓好各級工作的檢查與落實。

（1）每周利用班組會進行防火、防盜知識培訓，相互探討和學習交流，從而鍛煉口才和組織能力。

（2）每周五由主管領導帶領班組長及班組成員代表對管轄區(qū)域安全、衛(wèi)生工作大檢查，并做隨機教育工作。

（3）利用各班開班務會時組織骨干相互參加其它班的班務會，學習和總結存在不足之處。

（4）落實好部門員工轉正、一日生活制度、請銷假制度及崗位職責考核制度，做好理論與實際工作相結合。

4、以安全和服務工作為中心，做好人員的傳、幫、帶，確保保衛(wèi)本職工作不放松。

（1） 做好管轄區(qū)域內突發(fā)事件的應急工作。

（2） 做好八小時之外娛樂活動設施的配備，活躍員工工作之余的

生活。

5、加強巡查工作，確保安全。做好安全防范和服務工作的同時，做好辦公大樓全方位的安全宣傳工作（如：防火、防盜，水、電、暖等設施的安全檢查），班組長全力做好巡查工作的監(jiān)督和配合管理。

三、好的經(jīng)驗

1、加強對員工的溝通和了解，提供員工足夠的發(fā)展空間，培養(yǎng)正確的人生觀和價值觀，脫離舊的習俗習慣。養(yǎng)成學習的風氣，使員工自覺參加學習、不斷提升個人素質。鼓勵員工進一步進修，如物業(yè)管理上崗證、基層管理知識的培養(yǎng)、使員工在工作能自覺進步，從對外的服務意識，對內的自我提高同步推進，調動整個團隊的積極性，帶出一支有素質的保安隊伍。

2、在崗位專業(yè)培訓的基礎上，豐富員工培訓的內容和項目。從體能、崗位認識、管理能力、組織能力、思想追求等進行全面的培養(yǎng)。多樣化、不守舊，適應年輕人的求知欲，全面培養(yǎng)、提拔優(yōu)秀，切實

從員工出發(fā)，考慮員工的未來發(fā)展空間和職業(yè)生涯，正確引導團隊積極學習、不斷上進。

3、加強員工的主人翁精神，要時刻以公司的利益為工作開展的出發(fā)點。在遇事、處事時首先考慮到公司的集體利益為前提。跟上公司發(fā)展的步伐，把各班組整體面貌進行提高。

4、團結共進，加強工作協(xié)調力。作為同一個部門員工，應該互相學習，加強聯(lián)系，共同合作，做好服務工作。為了部門整體發(fā)展這個共同目標，各員工應該緊密合作，充分發(fā)揮團隊精神，利用集體的力量提高管家部的整體工作能力。

四、目前存在的問題與改善

1、加強與業(yè)主單位的溝通，真正起到協(xié)調溝通的作用，必須做好各班組工作開展的強有力的后緩。

2、加強與公司行政部門配合，對物料的管理、使用、采購進行更規(guī)范的制度化管理，做好節(jié)流的控制。

3、加強激勵機制的建設，推廣評優(yōu)活動，以精神鼓勵和物質鼓勵相結合的辦法，調動大部分員工的積極性、做好隊伍的團隊建設。

管家部

201*年11月30日

第四篇：百日服務競賽總結

燕島賓館百日優(yōu)質服務競賽活動總結

自王朝酒店管理公司開展“練內功、強素質、提品質、塑品牌”為主題的百日優(yōu)質服務競賽活動以來，賓館各部門都能認真貫徹執(zhí)行此次活動的內容宗旨，充分調動全員積極性，激發(fā)大家的潛能，并結合賓館實際情況制定了《燕島賓館“百日優(yōu)質服務競賽”活動方案》,通過活動的深入開展，達到了改變服務態(tài)度，提升服務質量，提高工作效率的效果，現(xiàn)將活動情況總結如下：

一、廣泛宣傳發(fā)動，營造全員參與的活動氛圍

賓館于7月初召開百日優(yōu)質服務競賽活動的動員會議，傳達了王朝酒店管理公司開展的“百日優(yōu)質服務競賽“的活動宗旨，并成立了競賽領導實施小組，制定賓館百日優(yōu)質服務競賽方案。組織員工學習競賽精神，全面動員員工參與，營造濃厚活動氛圍。為確保活動取得實際效果，競賽領導實施小組號召各部門開展“優(yōu)質服務從我做起”，對各部門的競賽情況進行考核、評定。

二、強化業(yè)務培訓，全面提升服務技能

結合“百日優(yōu)質服務競賽”活動，賓館進一步完善培訓機制，充實培訓內容，加大培訓力度，切實促進員工隊伍綜合素質的不斷提高。賓館采取集中學習和員工自覺學習相結合的方式，加強專業(yè)知識和技能培訓，在保證培訓內容的實用性基礎

上，變被動學習為主動交流學習，重點學習禮儀接待、文明舉止、菜品出新、創(chuàng)新等方面內容，切實打造優(yōu)質服務形象。在加強專業(yè)技能學習的基礎上，不斷增強員工的保密意識和安全意識，引導員工自覺遵守各項規(guī)章制度，促進各項工作規(guī)范化。

三、緊密圍繞競賽精神，旨在提高服務質量

賓館結合百日優(yōu)質服務競賽活動，在強化服務水平上下功夫。制定具有燕島特色的“百日優(yōu)質服務競賽”活動方案，具體開展了微笑服務、首問責任制服務、靈活服務等三項特色服務�；顒又�，賓館領導根據(jù)工作實際情況，調整工作思路，將安全保密工作和優(yōu)質服務作為賓館基本工作來抓，把“讓客人滿意、讓賓館滿意、讓自己滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領賓館一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。按照賓館活動方案規(guī)劃，明確各部門服務人員的任務和職責，實施首問責任制制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在日常工作中，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了賓館與客人之間的溝通渠道，使百日優(yōu)質服務活動取得了實實在在的效果。

四、結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，樹立模范服務形象

結合“百日優(yōu)質服務競賽”活動要求，賓館開展優(yōu)質服務承諾活動。各部門結合自身工作性質和崗位職責制定服務內容；餐飲部、房務部等部門進行考核，對照“優(yōu)質服務無

投訴，”的標準制定了相關服務細則。賓館根據(jù)每名員工的實際情況，采取“量體裁衣”的方式考核并幫助員工完善提高服務水平。各部門根據(jù)競賽內容，積極組織“服務技能比武大練兵”，房務部開展了鋪床比賽，在7、8、9月住客高峰期，在完成服務的同時，還努力練習鋪床技能，高標準嚴要求做好服務工作。餐飲部號召全體員工進行擺臺賽，員工積極參加，在擺臺比賽中風格迥異，花樣繁多，員工親自動手制作擺臺中用的小部件，做出很多漂亮而又實用的臺面。加大典型的選樹力度，確定示范崗，對確實叫得響的先進，加大輿論宣傳力度，積極組織先進典型進行經(jīng)驗交流，使先進典型深入人心。通過此次競賽活動，涌現(xiàn)出了一批兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、盡職盡責、勇于奉獻的優(yōu)秀員工及服務明星：

于燕娜是餐飲部經(jīng)理，從事酒店行業(yè)十多年，曾經(jīng)被評為：“青島市青年崗位能手”、“山東省優(yōu)秀團員”、青島旅游行業(yè)“最佳服務明星”、“中國青島國際海洋節(jié)‘華東葡萄酒杯’海鮮烹飪大賽”中餐主題宴會設計比賽金獎。在本次活動中，以身作則，處處起到模范帶頭作用，帶領一線員工積極參加酒店組織的各種培訓活動，努力提高員工的整體業(yè)務水平；做好針對性，超常規(guī)服務；根據(jù)酒店的特殊接待性質，高標準做好政務接待工作。

高培玲雖然是新入職的員工，但她在從事酒店行業(yè)的這幾年時間里，一直是店內的優(yōu)秀員工，工作認真努力，服務

熱情周到；時刻都在用自己的實際行動詮釋著什么是“微笑、真誠、用心待客”；具有較高的業(yè)務水平。

元曉蕾是賓館的一顆新星。大學對口專業(yè)，實習后留店工作。她在工作中兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍；對每一位客人就像對待自己的家人一般，周到的服務，熱情的幫助，無微不至的關心，讓每一位被她服務過的客人心中都倍感溫暖親切。

房務部經(jīng)理王澤東從部門實際工作出發(fā)，從最初的廣泛動員到加強員工素質教育和崗位培訓再到最終的店內技術比武，層層深入、步步落實到每一位員工的工作中，使員工從思想上和行動中都始終樹立一種全新的服務意識，并要求員工通過這次活動能夠強化自身服務意識、規(guī)范服務行為、創(chuàng)新服務技能，從而為賓館樹立高端品牌打下堅實基礎。

前臺員工封曉在熟練掌握西軟操作系統(tǒng)的同時，努力提高對客服務滿意度。七至九月份是島城的旅游旺季更是賓館接待的高峰期，登記入住、結算退房等大量工作接踵而至，為使每一位賓客滿意，是前臺員工封曉工作的重點。封曉對入店客人的信息、入住房態(tài)、飲食起居都非常重視，準確記錄并掌握客人所需，為賓館其他部門的工作起到了很好的承接作用。在優(yōu)質服務月里，前臺也吸納了很多新員工，新人的加入也為整個隊伍注入了新的力量。封曉在帶新員工的同時，也與新員工交流并創(chuàng)新工作方式方法，有效的提高了前臺服務工作質量。

保安部經(jīng)理牛玉剛在日常工作中能夠大膽管理，模范帶頭，積極主動，從不計較個人得失，以店為家，樹立了一名黨員的良好形象。在日常接待禮賓安保服務中，精心安排，沖鋒在前，身先士卒，協(xié)調門童、保安接待疏導車輛停靠，確保了各項大任務及日常政務接待的車輛安全暢通。安全保衛(wèi)消防技能過硬，警惕性高，只要賓館內外特殊情況或相關領導突來賓館，總會及時出現(xiàn)在領導面前，及時補位，確保不出現(xiàn)服務漏洞。為了節(jié)約開支，降低成本，還利用自己所掌握的專業(yè)知識對消防、監(jiān)控自動報警系統(tǒng)按時進行維護，三年來為賓館節(jié)約開支數(shù)萬元，保證了設施設備的正常運轉。

工程部在人員配備不齊的情況下，工程部在經(jīng)理王濤的帶領下，克服各種困難，使酒店設備處于正常運行，保證了酒店的正常運作。由于人員缺乏，為保證工程部工作有序進行，王濤經(jīng)常加班加點無私奉獻。今年夏天員工郭吉松手指受傷，休假一個月，王濤頂替班次，進行三班運轉，確保工程部各項維修工作正常運轉。夏天空調制冷機組開啟后，用電量直線上升，王濤嚴格控制空調制冷機組開停時間，在不影響住店客人的情況下，凌晨2點關閉制冷機組，凌晨6點開啟機組，無客人情況下，制冷機組關閉，這樣，每小時200kwww.hmlawpc.com)項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規(guī)范和控制，使員工服務行為有章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化和星級化。

3．酒店設立服務質量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業(yè)質檢人員組成，負責優(yōu)質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監(jiān)督和指導工作，對優(yōu)質服務競賽活動進行整體監(jiān)控。

第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評選

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“微笑大使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準入條件。

（二）舉辦酒店服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優(yōu)質服務培訓效果。競賽內容如下：

1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；

2．崗位專業(yè)服務禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

3．崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務技巧大賽，由各部門組織實施；

4．vip接待知識大賽，由行政人事部負責組織

此項工作為優(yōu)質服務百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。

（三）建立完備的客戶檔案

各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學習和了解，以便于為客人提供更好的服務，特別是對重要客人和vip客人要有針對性地提供個性化服務。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。

（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查

酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業(yè)部門服務質量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，

（五）行首問責任制

酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

（六）實施走動式管理

酒店各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導和調整基層員工的工作行為與狀態(tài)。

（七）開展部門協(xié)作情況調查，提高酒店內部協(xié)調性

各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調查，對于工作配合不力、推諉責任、造成不良后果的部門，經(jīng)調查情況屬實，酒店將對部門經(jīng)理及相關人員給予嚴厲處罰。

（八）建立“提供微笑服務，創(chuàng)造優(yōu)質品牌”專欄

活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設“提供微笑服務、創(chuàng)造優(yōu)質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發(fā)自內心為顧客提供優(yōu)質服務,提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優(yōu)化酒店服務。

（九）設立“發(fā)現(xiàn)細節(jié)，記錄感動”表揚專欄

鼓勵員工注重細節(jié)服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優(yōu)質的濃厚氛圍

第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質量考核標準，按優(yōu)質服務質量競賽通用考核標準對部門服務質量工作進行日�？己耍�每月進行匯總計分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考 核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。

（三）優(yōu)質服務百日競賽活動領導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據(jù)行政人事部和各部門的日常考核記分，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

第四階段：總結表彰階段（*月*日—*月*日）

競賽活動結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，召開總結表彰會議，對在優(yōu)質服務競賽活動中的先進經(jīng)驗進行總結，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。

本次競賽活動獎項設置如下：

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五、活動安排

（一）行政人事部負責優(yōu)質服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調度、協(xié)調、運行工作。

（二）各部門經(jīng)理負責本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量競賽目標、工作程序、考核標準，推行個性化優(yōu)質服務，倡導品牌服務，保證競賽活動質量。

（三）營銷部企劃人員負責此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設計競賽�？�工作等。

六、活動要求

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