第一篇：關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考
關(guān)于酒店企業(yè)文化的思考
紫玉酒店管理公司王磊
近幾年來(lái)，嘉峪關(guān)市的酒店無(wú)論從數(shù)量還是規(guī)模上都得到飛速的發(fā)展，有人會(huì)說(shuō)，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。不可否認(rèn)，我市的經(jīng)濟(jì)水平這幾年以來(lái)一直保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭，人們對(duì)于在酒店的消費(fèi)能力和消費(fèi)水平在穩(wěn)步地提高。但是這種提高的速度并不與酒店的發(fā)展速度相一致，可以肯定地說(shuō)，酒店的發(fā)展速度過(guò)快。這可以從酒店的客房出租率看出，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我市各酒店客房出租率都在70%以下，從數(shù)據(jù)中可以看出酒店業(yè)市場(chǎng)目前是處于一種供過(guò)于求的狀況，所以很多星級(jí)酒店，客房的出租價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于門(mén)市掛牌價(jià)。
競(jìng)爭(zhēng)是酒店不可避免的事實(shí)，那么怎樣在競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出，使自己的酒店獲得最佳收益，我相信這是絕大多數(shù)酒店從業(yè)者最為關(guān)心的話題。
要想解決此問(wèn)題，就是創(chuàng)建符合自身發(fā)展及滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的企業(yè)文化。企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道道規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。
從定義中我們看出，企業(yè)的所有行為都可以納入到企業(yè)文化范疇中來(lái)，它是企業(yè)的一切。曾有管理大師說(shuō)過(guò)：“一流的企業(yè)做文化、二流的企業(yè)做服務(wù)、三流的企業(yè)做產(chǎn)品”。可進(jìn)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，做好企業(yè)文化是多么重要。當(dāng)然做好酒店企業(yè)文化不僅是管理者的工作，同樣也需要服務(wù)人員的共同努力。只有做到相互融合，才有可能創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，這樣的酒店才能脫穎而出，接下我想從意識(shí)的角度對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)文化的作一個(gè)探討。
1.1充分理解酒店企業(yè)文化的重要性
由于酒店行業(yè)員工流動(dòng)量過(guò)大的原因，許多酒店管理者并不太重視企業(yè)文化作用。所以招聘來(lái)員工以后，只做簡(jiǎn)單的技能方面的培訓(xùn)（還有極個(gè)別酒店直接上崗），并沒(méi)有給員工介紹本酒店企業(yè)文化，致使員工沒(méi)有歸屬感與做主人的感覺(jué)。而是把員工當(dāng)成活的“機(jī)械” 來(lái)使用，結(jié)果我們辛辛苦苦招聘來(lái)的“機(jī)械”可能覺(jué)得某地方工資高一點(diǎn)，義無(wú)反顧走人，不留下一絲感情。接下來(lái)又展開(kāi)新的招聘，形成永無(wú)休止惡性循環(huán)。我們應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)留人除了金錢(qián)留人之外，更重要的是企業(yè)文化留人。酒店企業(yè)應(yīng)該充分利用自己獨(dú)特的企業(yè)文化牢牢栓住員工的心，只有這樣自己的酒店才會(huì)越做越好越做越大，自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力才會(huì)越來(lái)越強(qiáng)�？梢�，酒店企業(yè)文化是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素，酒店發(fā)展發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用，是酒店的“大腦”。
1.2企業(yè)文化并不等同于具體的規(guī)章制度
企業(yè)文化是一種沉淀，是一種使命，是一種態(tài)度，同時(shí)企業(yè)文化是一種精神，也可以說(shuō)是一種管理思想和方法，它是是企業(yè)管理者和員工共同締造的、隸屬于文化范疇的一種特殊文化。其價(jià)值如果得到了企業(yè)成員的廣泛認(rèn)同，便成為一種真正的、得以傳承的企業(yè)文化。但是我國(guó)的許多酒店管理者常有一個(gè)誤解，認(rèn)為企業(yè)文化歸根結(jié)底就是企業(yè)的制度，結(jié)果就制定出各種各樣的酒店規(guī)章制度，大到酒店總體管理制度、細(xì)到嚴(yán)格地規(guī)定員工服務(wù)時(shí)的每個(gè)動(dòng)作每一句問(wèn)候語(yǔ)�！盁o(wú)規(guī)矩，不成方圓”，有制度固然是件好事。但是這種硬板板強(qiáng)制執(zhí)行的制度不知會(huì)抹殺多少員工的工作積極性與創(chuàng)造性，在追求個(gè)性化服務(wù)今天，顯然是行不通的。即使要讓員工學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度也應(yīng)該把它融合到我們酒店的酒店企業(yè)文化中去，把制度變成員工的一種生活習(xí)慣與人生態(tài)度。
1.3酒店企業(yè)文化的關(guān)鍵在于執(zhí)行
無(wú)論你企業(yè)文化做得再精致，如果得不到很好的執(zhí)行，就如一張張廢紙。有很多員工根本就不了解自己所工作酒店的企業(yè)文化，不是酒店沒(méi)有企業(yè)文化，而是執(zhí)行力出了問(wèn)題。酒店的企業(yè)文化一旦創(chuàng)建以后，就必須執(zhí)行，而且要一直執(zhí)行下去，除非酒店已經(jīng)創(chuàng)建了新的企業(yè)文化。怎樣才能達(dá)到這種效果呢？在此提出幾點(diǎn)建議：第一、對(duì)員工不間斷的進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)�？赡艽蠹叶家呀�(jīng)發(fā)現(xiàn)，越是做得好的企業(yè)越注重
員工的培訓(xùn)。據(jù)我所知美國(guó)的“希爾頓酒店集團(tuán)”、香港的“香格里拉酒店集團(tuán)”、我國(guó)上海的“錦江酒店集團(tuán)”等，都擁有自己的培訓(xùn)學(xué)校，平時(shí)可能做一些零星的培訓(xùn)，淡季時(shí)組織集體培訓(xùn)。其中企業(yè)文化的方面的培訓(xùn)一直是重要的培訓(xùn)內(nèi)容；第二、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用。“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”。創(chuàng)建出來(lái)的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)該首先遵守，這樣才有說(shuō)服力，如果連自己都不遵守，想要員工遵守簡(jiǎn)直就是白日做夢(mèng)--異想天開(kāi)的事。據(jù)我從事酒店的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，往往首先破壞規(guī)矩規(guī)矩的是中層管理者，結(jié)果就造成酒店企業(yè)文化無(wú)法很好的執(zhí)行下去；第三、樹(shù)立員工典型人物。在服務(wù)員中，對(duì)于一些非常優(yōu)秀的員工我們應(yīng)該在酒店內(nèi)部進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，使之形成一種良好氛圍，對(duì)企業(yè)文化執(zhí)行起來(lái)很好的效果；第四、采用行之有效的績(jī)效管理和薪酬體系。我認(rèn)為要想貫徹企業(yè)的執(zhí)行力就必須對(duì)酒店員工績(jī)效及工資進(jìn)行改革。工資及績(jī)效至少要體現(xiàn)兩件事：⑴、讓干好干壞是不一樣的；⑵、努力工作一定會(huì)有回報(bào)，還可能有令你驚訝的回報(bào)。
1.4酒店企業(yè)文化是管理者、員工與顧客共同創(chuàng)建的一種文化
作為酒店的管理者，尤其是高層。應(yīng)該深知酒店企業(yè)文化的創(chuàng)建不光是管理者的主要工作，同樣也是廣大服務(wù)人員的工作之
一。酒店的部分經(jīng)營(yíng)者常認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的創(chuàng)建者，中低層管理者、服務(wù)人員只是企業(yè)文化的執(zhí)行者，而顧客則是企業(yè)
文化的接受者。所以酒店在制定企業(yè)文化時(shí)，很少有中低層管理、服務(wù)員及顧客參與。結(jié)果就是員工的實(shí)際表現(xiàn)與他們的期望相差甚遠(yuǎn)、顧客也不接受。怎樣去改變這種現(xiàn)況，我認(rèn)為首先酒店在創(chuàng)建企業(yè)文化時(shí)就應(yīng)調(diào)動(dòng)他們參與性與積極性，認(rèn)真聆聽(tīng)員工及目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的心聲，明白他們所思所想。只有這樣創(chuàng)建出來(lái)的文化才是符合酒店所需要的企業(yè)文化，這樣的文化才有可能被廣大員工和顧客所接受的企業(yè)文化。那種閉門(mén)造車的企業(yè)文化在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)落伍。
1.5酒店企業(yè)文化是一種動(dòng)態(tài)變化的文化
“時(shí)代在變，好東西不變”這句廣告詞如果應(yīng)用到企業(yè)文化中那絕對(duì)是個(gè)錯(cuò)誤。時(shí)代在變化，好東西也應(yīng)該有所變化，同樣酒店的企業(yè)文化也應(yīng)該有所變化，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的消費(fèi)者及企業(yè)員工也在變化。
如在改革開(kāi)放初期，酒店追求的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，那個(gè)時(shí)代的能夠把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做準(zhǔn)確做到位的酒店已經(jīng)是非常優(yōu)秀的酒店，那個(gè)時(shí)代顧客的要求非常低。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高和消費(fèi)意識(shí)的提高，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需求，現(xiàn)代消費(fèi)者追求的是“個(gè)性化服務(wù)”、“精細(xì)化服務(wù)”、“量身定做服務(wù)”；過(guò)去員工大部分最求的是穩(wěn)定，現(xiàn)代員工則更加注重自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。如果我們的酒店還是老的過(guò)失的企業(yè)文化的支配下，肯定不能滿足新時(shí)代顧客和員工新的需求，變化才是硬道理。
當(dāng)然要做好企業(yè)文化是一個(gè)非常龐大系統(tǒng)的工程，同時(shí)也是歷時(shí)非常久遠(yuǎn)的過(guò)程，我們不能夠急功近利，要循序漸進(jìn)。所以我們應(yīng)該擺正心態(tài)，同時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持不懈，只有這樣我們才有可能把它做好，做成功。
第二篇：xxx酒店的企業(yè)文化
xxx酒店的企業(yè)文化
201*-10-12 12:03:40
xxx花園酒店文化
服 務(wù) 品 牌幸福微笑
宣 傳 口 號(hào)花園酒店，溫馨的家。相聚花園酒店，成就輝煌人生
生 存 意 識(shí)客人可以沒(méi)有民航花園酒店，民航花園酒店不能沒(méi)有客人
酒 店 作 風(fēng)以清潔優(yōu)美的環(huán)境，高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品,快速快捷的服務(wù)贏得顧客
酒 店 目 標(biāo)不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，成就一流酒店
酒 店 宗 旨讓客人滿意,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客,讓他們?cè)俅喂馀R
酒 店 氛 圍親情、輕松、優(yōu)雅、高尚
酒 店 店 花桂花
酒 店 精 神光明正大，實(shí)事求是，群策群力，主動(dòng)創(chuàng)造，公平競(jìng)爭(zhēng)
經(jīng) 營(yíng) 定 位規(guī)模中等，有情調(diào)的高級(jí)商務(wù)型酒店
價(jià) 值 觀 念珍惜酒店聲譽(yù)，尊重客人和同事，且不失尊嚴(yán)
制 勝 法 寶團(tuán)隊(duì)至高無(wú)上
質(zhì) 量 觀 念注重細(xì)節(jié)，盡善盡美
成 本 觀 念合理支出，成本領(lǐng)先
發(fā) 展 觀 念大的企業(yè)不一定長(zhǎng)久，只有適應(yīng)市場(chǎng)變化的企業(yè)才能長(zhǎng)久
管 理 要 義積累和分析數(shù)據(jù)，建設(shè)制度，完善體系
管 理 定 位服務(wù)無(wú)縫隙，產(chǎn)品無(wú)缺陷，工作無(wú)差錯(cuò)，管理無(wú)漏洞
管 理 風(fēng) 格管理無(wú)情人有情
經(jīng) 營(yíng) 策 略品牌、服務(wù)產(chǎn)品和銷售渠道與競(jìng)爭(zhēng)伙伴形成市場(chǎng)公認(rèn)差異
服 務(wù) 警 句客人永遠(yuǎn)可以期望更高，我們將不斷追求更好
服務(wù)管理要訣細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié) 檢查、檢查、還是檢查
管 理 方 針高、嚴(yán)、細(xì)，實(shí)。 高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查； 實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)
管 理 程 式表格量化走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題
做事三要素永遠(yuǎn)要知道目標(biāo)，永遠(yuǎn)要有計(jì)劃，永遠(yuǎn)不要忘了時(shí)間
四 個(gè) 服 務(wù)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)， 上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù)，全員為客人服務(wù)
五 個(gè) 相 互相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督
六 項(xiàng) 準(zhǔn) 則上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)； 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任； 上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不可越級(jí)請(qǐng)示； 下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不可越級(jí)指揮； 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)； 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)
七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客要誠(chéng)信 對(duì)企業(yè)要熱愛(ài) 對(duì)員工要負(fù)責(zé) 對(duì)工作要執(zhí)著 對(duì)上級(jí)要真誠(chéng) 對(duì)下級(jí)要培養(yǎng) 對(duì)同事要幫助
員工形象模式以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
經(jīng) 營(yíng) 理 念以客人為本，提供客人需要的服務(wù)；客人永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣熱情對(duì)待你的客人， 設(shè)法滿足客人尚未表達(dá)的愿望與需求
第三篇：酒店企業(yè)文化建設(shè)
酒店企業(yè)文化建設(shè) - 李權(quán)英
發(fā)布于：201*-10-20閱讀：545次
隨著社會(huì)規(guī)范化發(fā)展，人類文化素養(yǎng)進(jìn)一步提高，知識(shí)、技術(shù)、管理日新月異，企業(yè)員工的文化水平和綜合素質(zhì)不斷提高，面對(duì)文化經(jīng)濟(jì)相互交融的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)要想發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須高度重視企業(yè)文化建設(shè)以及企業(yè)文化的充分發(fā)揮在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用。
一、酒店企業(yè)文化在經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用
企業(yè)文化是在管理科學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上逐步演變產(chǎn)生的一種現(xiàn)代管理理論，是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，社會(huì)化水平不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下發(fā)展起來(lái)的。企業(yè)文化的重要性在于反映現(xiàn)代化生產(chǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律的新興的管理理念。它的目的，就是以精神、物質(zhì)、文化手段，盡量滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
目前酒店業(yè)對(duì)外開(kāi)放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大大推動(dòng)了酒店行業(yè)的成長(zhǎng)，目前星級(jí)酒店、高檔次酒店不斷興起，加上旅館業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而且日趨白日化，過(guò)去酒店那種“皇帝女兒不愁嫁”的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。有些酒店認(rèn)為在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中真正行之有效的辦法，就是在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，真正形成市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)主要還是軟環(huán)境的培育。然而，怎樣才能更好地激發(fā)員工的潛力，使其更好地為行業(yè)服務(wù)，為客戶服務(wù)，這都是值得我們?nèi)ヌ接懙脑掝}。因此，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍對(duì)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理十分重要，過(guò)去那種機(jī)械性、命令式的管理方式已經(jīng)不能再滿足形勢(shì)發(fā)展的需要，只有轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜墓芾砝砟�，把理解人、尊重人、激�?lì)人作為企業(yè)管理的著力點(diǎn)，為員工創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，提供充分發(fā)揮員工才能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的優(yōu)越環(huán)境。工作質(zhì)量得到提高的同時(shí)，也成就了他們的自信與自尊。員工真誠(chéng)待人，用心做事，為客人提供更優(yōu)質(zhì)，更細(xì)節(jié)化的服務(wù)，才能為酒店贏得忠誠(chéng)的客戶群。員工向酒店展示才華，使酒店更好的為社會(huì)服務(wù)，展示高效益
二、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，才能促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)工作的發(fā)展
1、營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍
企業(yè)文化是一種“以人為本”的文化，表現(xiàn)在企業(yè)管理理念上，企業(yè)管理的根本出發(fā)點(diǎn)與目的就是“以人為本”，做到為員工提供互相交流、提高業(yè)務(wù)能力的平臺(tái)，關(guān)心員工的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展，尊重每位員工，最終獲得員工廣泛的認(rèn)同感和歸屬感，著力于以文化因素去挖掘企業(yè)的潛力。
對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，員工的培訓(xùn)是企業(yè)靈魂的工程師，培訓(xùn)是工作中的重中之重，首先，要全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地挖掘員工的潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。為員工營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍：比如，我們酒店為提高員工綜合素質(zhì)，提供一個(gè)讓員工自我展現(xiàn)的平臺(tái)，酒店開(kāi)展了一次自由撰寫(xiě)演講稿活動(dòng)，結(jié)合工作實(shí)際，如何做好對(duì)客服務(wù)工作，讓住店客人滿意，信賴酒店，愿意做酒店忠誠(chéng)的客人為題材的演講比賽，激發(fā)員工愛(ài)店如家、愛(ài)崗敬業(yè)的積極性；酒店制作了員工宣傳欄，每月以部門(mén)為單位制作一期的宣傳欄辦得有聲有色，達(dá)到了在員工之間互相學(xué)習(xí)、交流的目的，從而提高員工的寫(xiě)作能力更得到了學(xué)習(xí)進(jìn)步。
同時(shí)，酒店應(yīng)樹(shù)立以危機(jī)為核心的企業(yè)觀，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物竟天擇、適者生存的形式已是必然，只有不驕不餒，積極進(jìn)取，做到“居安思危，危則有備”才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2、企業(yè)文化是人文精神完美的體現(xiàn)
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)軟實(shí)力的核心內(nèi)容以人為本的企業(yè)文化。只有不斷提高員工綜合素質(zhì)，才是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，努力造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店“以人為本”管理理念，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中�，F(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)都普遍存在面臨招工難的問(wèn)題，記得有一次，有位員來(lái)酒店應(yīng)聘，我們很熱情的接待了她，耐心地講解了酒店福利待遇方面和工作的基本情況，然后她很真誠(chéng)對(duì)我們說(shuō)：“你們工資待遇是比其它一些酒店偏低了點(diǎn)，但我還是想在你們酒店工作，在這里讓我感覺(jué)象一個(gè)大家庭般的溫暖，你們對(duì)人很親切，這是我在其它酒店應(yīng)聘時(shí)，所感受不到的”。同樣的道理，對(duì)待客人也如此，只要你真誠(chéng)待人，用心服務(wù)，視客人為朋友，待客人如親人，誠(chéng)懇并滿懷熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便會(huì)為酒店贏得忠誠(chéng)的客戶群。
4、酒店企業(yè)文化中的個(gè)性化服務(wù)
要打造酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，必須通過(guò)服務(wù)得到充分體現(xiàn)，服務(wù)同樣也是文化的一個(gè)體現(xiàn)，在講究服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上力求個(gè)性化。酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色，譬如，我們酒店房?jī)?nèi)掛上裝飾畫(huà)；在前臺(tái)安裝了液晶電視，目的就是要緩解客人在等待辦理入住和退房手續(xù)時(shí)注意力的轉(zhuǎn)移，雖然辦理手續(xù)只需三五分鐘，但等待總是讓人覺(jué)得很漫長(zhǎng)的，這就避免了因?yàn)榈却斐煽腿瞬荒蜔┑那榫w發(fā)生；在總臺(tái)面前擺放了小行李架，讓客人來(lái)辦理入住時(shí)，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄臟行李包。這些都闡釋了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。酒店行業(yè)并非高科技產(chǎn)業(yè)，設(shè)備精良才具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)以從業(yè)人員的素質(zhì)支撐起來(lái)的行業(yè)，要想吸引眾多的客人到酒店來(lái)消費(fèi)，首先要提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，服務(wù)員的綜合素質(zhì)是最重要的，一，要不斷的學(xué)習(xí)，熟練掌握每一項(xiàng)操作，規(guī)范每一項(xiàng)流程，讓每一位客人都能夠享受到最快最便捷的服務(wù)；二，感動(dòng)客人，讓客人在酒店這個(gè)環(huán)境中能夠享受到愜意、安全和關(guān)愛(ài)，讓客人在酒店沒(méi)有太大的陌生感和距離感。良好的企業(yè)文化能感動(dòng)引導(dǎo)每一位員工：有一天正值下雨，一個(gè)電話打到了總機(jī)“您好，麻煩您幫我收519的鞋子好嗎？曬在窗臺(tái)外面。”語(yǔ)氣十分焦急。當(dāng)班的文員禮貌的回答說(shuō)：“先生您好，請(qǐng)您放心，519的鞋子已幫您收回房間，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎？”客人感動(dòng)地說(shuō)：“非常感謝，您們真細(xì)心；服務(wù)員到一間住人房打掃衛(wèi)生，看到床頭柜客人放有幾千元現(xiàn)金，服務(wù)員沒(méi)有亂動(dòng)客人的物品，而是耐心等待客人回來(lái)取回遺失物品，當(dāng)客人看到現(xiàn)金一分不少還在床頭柜上面，臉上露出了滿意的笑容，對(duì)服務(wù)員說(shuō)“你們的服務(wù)真不錯(cuò)”；某天下午，服務(wù)員正在八樓查房時(shí)，忽然聽(tīng)到走道上傳來(lái)客人大聲的呼喚：“服務(wù)員，幫我開(kāi)門(mén)�！狈⻊�(wù)員快步迎上去，面帶微笑地問(wèn)：“先生，您好！請(qǐng)出示您的開(kāi)門(mén)條。行嗎？”客人不耐煩地說(shuō)：“我沒(méi)有開(kāi)門(mén)條。請(qǐng)你幫我開(kāi)門(mén)。我有急事要辦�！蔽夷托牡慕o客人解釋：“先生，為了您和他人的財(cái)產(chǎn)安全,按酒店規(guī)定我必須核對(duì)您的身份才能為您開(kāi)門(mén)�？腿撕懿荒蜔┱f(shuō)：818房，經(jīng)與房務(wù)中心核對(duì)，與前臺(tái)開(kāi)房人姓名不符。于是就歉意地對(duì)客人說(shuō):“先生，對(duì)不起，您說(shuō)的姓名與開(kāi)房人姓名不符，按酒店的規(guī)定我們是不能隨意的開(kāi)門(mén)的。請(qǐng)您到前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)條。謝謝您對(duì)我們工作的支持�！笨腿肃洁煲痪洌骸霸趺撮_(kāi)個(gè)門(mén)這么麻煩呀！”但客人還是下樓辦理了開(kāi)門(mén)條。等客人再次拿著開(kāi)門(mén)條要求開(kāi)門(mén)時(shí)，竟是817房的。事后，客人對(duì)那位服務(wù)員說(shuō)，“對(duì)不起，我記錯(cuò)了房號(hào)。有你這樣按章辦事的服務(wù)員，住在這里我放心”。這就是酒店提倡的用心服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。
5、企業(yè)文化建設(shè)是有助于增強(qiáng)員工的凝聚力
企業(yè)文化建設(shè)好壞，關(guān)系到企業(yè)員工的向心力、凝聚力、積極向上的精神面貌。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，她不僅關(guān)注的是自身的盈利，更關(guān)注企業(yè)的終極目標(biāo)以及對(duì)員工的真切關(guān)懷，這就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理，關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就
感，這就是鮮明的企業(yè)文化，企業(yè)文化一旦灌輸?shù)矫课粏T工的思想中，使員工真正體會(huì)到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的才能，為酒店的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們酒店領(lǐng)導(dǎo)一直十分重視酒店的企業(yè)文化的建設(shè)，為豐富員工的文化生活，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營(yíng)造酒店和諧氛圍，酒店舉行了員工氣排球比賽及戶外集體活動(dòng)。每年組織優(yōu)秀員工及管理層人員出外考察學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)其見(jiàn)識(shí)，更有利酒店今后工作的開(kāi)展。酒店制作了員工園地，在每期的園工員地將酒店一些大事、好人好事上墻，做為宣傳、表彰，激發(fā)員工的積極性。構(gòu)建和諧酒店，讓整個(gè)酒店都充滿親情文化。從每月有員工過(guò)生日都訂制生日蛋糕送給員工并送上祝福；每季度員工福利的發(fā)放；每年優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)以及外出考察學(xué)習(xí)的待遇，無(wú)不表達(dá)著酒店對(duì)員工需求的充分關(guān)注，時(shí)刻維護(hù)員工的尊嚴(yán)和價(jià)值。員工得到酒店這個(gè)集體的關(guān)懷，懷著感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的規(guī)章制度，將酒店的利益和個(gè)人的利益緊緊結(jié)合在一起，員工的心往一處想，勁往一處使，從而產(chǎn)生極大的凝聚力。一個(gè)企業(yè)如果擁用一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是不會(huì)害怕競(jìng)爭(zhēng)的，而是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)盡顯優(yōu)勢(shì)和能力，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)找到自己的位置。以人為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為酒店企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
第四篇：酒店企業(yè)文化演講稿
事業(yè)同志融合，人才能量聚合，感情凝聚你我
201*年八月十八日一座七萬(wàn)平的灰派式建筑于山東魯西聊城出世，恢弘的建筑、頂級(jí)的設(shè)施、龐大的體量彌補(bǔ)了聊城酒店業(yè)高端產(chǎn)品的空白。她逐漸成為了聊城旅游形象的標(biāo)志，榮盛品牌在聊城的標(biāo)志，也是五百名員工驕傲的標(biāo)志。
開(kāi)業(yè)以來(lái)，在集團(tuán)的厚愛(ài)之下，總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，秉承著“誠(chéng)信、謙和、認(rèn)真、苦干、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，五百名將士眾志成城，酒店獲得了驕人的業(yè)績(jī)，被評(píng)為了聊城會(huì)議接待中心，201*年全國(guó)十大新開(kāi)業(yè)酒店，先后成功的接待了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、社會(huì)知名人士及社會(huì)團(tuán)體。如何于開(kāi)業(yè)第一年既獲得如此成績(jī)，我認(rèn)為酒店的成功來(lái)自于市場(chǎng)的需求產(chǎn)品（差異化的服務(wù)）+創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念（理念與文化）++卓越的管理模式（戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)提供系統(tǒng)）+敬業(yè)的專業(yè)人才（員工）。今天在這里，首先感謝集團(tuán)給我們提供的這次展示的平臺(tái)，我作為酒店五百名員工的代表，來(lái)向集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)展示我們的風(fēng)采，表達(dá)我們的心聲。
在現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，讓客人滿意是最基本的要求，讓客人重復(fù)購(gòu)買也還不是服務(wù)制勝的最高境界。服務(wù)制勝的最高境界是讓客人參與：你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你；你感動(dòng)客戶，客戶感動(dòng)你；你幫助客戶成功，客戶幫助你成功！
今年聊城市的黨代會(huì)，和人大政協(xié)兩會(huì)先后在我們酒店勝利酒店召開(kāi)，今年的兩會(huì)與往年不同的是五年一次的換屆會(huì)議，從省里到市委市府領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，在會(huì)議的召開(kāi)的前三個(gè)月，聊城市各主要領(lǐng)導(dǎo)就開(kāi)始不斷的到酒店組織召開(kāi)相關(guān)的準(zhǔn)備會(huì)議，因?yàn)榻衲晔橇某鞘形谝淮螌⑷齻�(gè)這么重要的會(huì)議同時(shí)放在一個(gè)酒店進(jìn)行，其實(shí)在他們的心里對(duì)我們酒店接待能力還存在著異議。從一開(kāi)始酒店就開(kāi)出了聊城市領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)心，在做好配合的同時(shí)，酒店各部門(mén)的管理人員在總經(jīng)理高杰先生的帶領(lǐng)下，開(kāi)始就兩會(huì)接待工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行不斷分工，查找問(wèn)題，并召開(kāi)了酒店的兩會(huì)接待動(dòng)員大會(huì)，高總親自給酒店員工做了動(dòng)員，因?yàn)槲覀円朐诹某橇⒆�，必須做好政�?wù)接待，尤其像兩會(huì)這樣的大型接待，這樣的大型接待做好后，后面的帶動(dòng)效應(yīng)無(wú)疑是巨大的，是樹(shù)立我們服務(wù)品牌形象的大好機(jī)會(huì)，才能為酒店后續(xù)的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)，從而推動(dòng)社會(huì)效應(yīng)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。動(dòng)
員大會(huì)召開(kāi)后，五百名將士士氣高昂，全面準(zhǔn)備，密切配合，順利的高質(zhì)量完成了此次接待任務(wù)，受到聊城各屆代表的高度贊揚(yáng)
在這次成功接待涌現(xiàn)出眾多優(yōu)秀的員工，通過(guò)他們用心的服務(wù)贏得了各屆代表的高度贊揚(yáng)和會(huì)務(wù)組的高度認(rèn)可。
會(huì)議期間，客房服務(wù)員全愛(ài)景、肖英波在打掃高唐代表的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，在面盆內(nèi)有未洗完的衣服，得知會(huì)議節(jié)奏緊張，便主動(dòng)幫助客人將未洗完的衣服清洗并晾曬，之后給客人留言說(shuō)：首先未經(jīng)允許動(dòng)了您的東西請(qǐng)?jiān)彛绻驎?huì)議繁忙有需要幫助的地方請(qǐng)致電“75”，我們很高興為您服務(wù)，在會(huì)議結(jié)束后高唐縣代表留下了這樣的一段話：“首先感謝你對(duì)我的幫助，向這樣的內(nèi)衣在家也是由我自己洗的，但只因今天我起床晚沒(méi)有來(lái)得及吃飯就去參會(huì)，他們把勞累和麻煩留給你們了，向您們這樣的服務(wù)，一旦需要我們，有報(bào)答的機(jī)會(huì)我們不會(huì)忘情的”。
客房部服務(wù)員張?zhí)m美在打掃李良碧先生的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有酒精和棉簽，便主動(dòng)給客人留言，“在為您整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)有酒精和棉簽，不知是您哪兒受傷了？非常為您擔(dān)心，卻又不知怎樣可以幫到您，如您有任何需要，請(qǐng)致電房務(wù)中心75我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您住店愉快”。并希望聊城的春天帶給您春天般的心情�？腿嗽诮o服務(wù)員中的回復(fù)中寫(xiě)道，謝謝你!我為公司有你這樣的員工而感到高興。李良碧。
像以上這樣的溫情服務(wù)在酒店日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中隨處可見(jiàn)，這樣的員工比比皆是，我們因他們的可愛(ài)而感到驕傲和自豪。聊城酒店要求員工服務(wù)中要具備如下意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)：超前服務(wù)——替客人所想，急客人所急，做客人所需。做到文明、熱情、周到、禮貌、大方、標(biāo)準(zhǔn)；超常服務(wù)——客人的需要，就是員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；客人的滿意，就是員工的心愿；換位服務(wù)——以“誠(chéng)”對(duì)待客人，用“心”去服務(wù)客人，處處站在客人的角度，以客人的利益作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)；文明服務(wù)——以高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，去凈化、影響服務(wù)對(duì)象，做到熱情周到而不卑不亢，規(guī)范文明而不跌身價(jià)。
服務(wù)行業(yè)有它的特性，就是員工要與顧客面對(duì)面，員工實(shí)際就是這里的生產(chǎn)者，必須讓員工樹(shù)立一種在客人面前我就是這里的主人的心態(tài)，必須有這種素質(zhì)
才能適合這種行業(yè)。所以，我們總是講，員工是企業(yè)最大資本，員工是企業(yè)的最大財(cái)富。“要堅(jiān)持‘嚴(yán)濟(jì)結(jié)合’的管理方法�！疂�(jì)’就是‘愛(ài)’，要體現(xiàn)人情味管理，體現(xiàn)家庭式的溫暖。要從生活上關(guān)心員工，關(guān)心員工的喜怒哀樂(lè)。多為員工解決一些實(shí)際問(wèn)題，對(duì)員工的家庭問(wèn)題，甚至愛(ài)情問(wèn)題，都要加以關(guān)心、引導(dǎo)。要努力營(yíng)造一種樂(lè)業(yè)的氛圍。讓員工感覺(jué)到雖然工作累一點(diǎn)、辛苦一點(diǎn)，但很開(kāi)心�！�
李欣是位新手，在露天溫泉區(qū)當(dāng)服務(wù)員，有一次她在露天溫泉當(dāng)班，這個(gè)季節(jié)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了蚊蟲(chóng)，當(dāng)班時(shí)身上被蚊蟲(chóng)叮咬，這時(shí)，溫泉的經(jīng)理在巡崗時(shí)發(fā)現(xiàn)此員工有抓癢的動(dòng)作，便以猜出一二，經(jīng)理過(guò)去低聲說(shuō)：“是被蚊蟲(chóng)叮咬了吧” 李欣點(diǎn)點(diǎn)頭，直接拿出花露水遞給李欣，說(shuō)去擦點(diǎn)花露水吧，應(yīng)該會(huì)好的快一點(diǎn)，李欣此時(shí)連聲道謝。在這里我想他的心里一定會(huì)對(duì)公司的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷充滿感激。
在服務(wù)業(yè)，要向顧客展示友好、禮貌、同情和積極的態(tài)度，一線員工需要投入大量的感情。情感的展示能強(qiáng)烈地影響客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員被迫去記住幾句問(wèn)候語(yǔ)，并把它們機(jī)械地背誦給顧客時(shí)，同那種對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷以及很富有人情味的溝通方式相比，其間的差別是巨大的，客人是能夠感受得到的。正如美國(guó)著名商業(yè)演說(shuō)家斯科特·麥克凱恩在《商業(yè)秀》中所指出的那樣，“沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶和員工需要感情上的聯(lián)系的管理者真該感到羞愧�！�
香港亞洲電視臺(tái)報(bào)道：一個(gè)對(duì)員工非�？瘫〉目Х鹊昀习逵幸淮卧谧约旱牡昀锖瓤Х�，發(fā)現(xiàn)咖啡的味道不同于以前，有點(diǎn)特別，于是，他從配料、操作流程等各方面尋找原因，但都找不到導(dǎo)致咖啡異味的理由。無(wú)奈，他暗地里在咖啡店的各個(gè)角落安裝了電子監(jiān)視系統(tǒng)，結(jié)果很快發(fā)現(xiàn)，有一位茶水工人總是把尿拉在沖咖啡開(kāi)水里，從而導(dǎo)致咖啡有異味。
雖然這是一些比較極端的案例，但這些案例告訴我們，在服務(wù)業(yè)，每個(gè)員工每天所做的不計(jì)其數(shù)的決定會(huì)直接或間接地影響顧客，這些決定往往是在與顧客謀面或電話接通的瞬間作出的，企業(yè)不可能對(duì)每一瞬間進(jìn)行監(jiān)督和控制。因此，在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有對(duì)公司滿意和忠誠(chéng)的員工，就不可能有對(duì)顧客滿意的服務(wù)，更不可能奢望有讓顧客驚喜的服務(wù)了。先有忠誠(chéng)的員工，然后才有忠誠(chéng)的顧客。為此，酒店把員工當(dāng)成最大的資本加以珍惜，并從“情”入手，真心關(guān)心員工的生存和發(fā)展，例如為員工營(yíng)造一流的生存環(huán)境，讓員工安居樂(lè)業(yè)；為員工創(chuàng)造良好的發(fā)
展空間，充分發(fā)揮員工的潛能。從而換來(lái)了員工對(duì)顧客的真情服務(wù)，在這里，我們看到了服務(wù)制勝的最高境界！
合適敬業(yè)的員工是企業(yè)成功的根本，特別是在服務(wù)行業(yè)。酒店地處四線城市，是什么能夠吸引并留住合適的員工、并使他們對(duì)工作敬業(yè)呢？是酒店對(duì)理想的追求，對(duì)工作的執(zhí)著。
酒店為員工提供的宿舍樓，是真正為員工提供酒店式的享受。現(xiàn)每一個(gè)住宿的普通服務(wù)員，都能夠享受配有空調(diào)、寬帶網(wǎng)、24小時(shí)冷熱水供應(yīng)，供員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)用的培訓(xùn)教室；在員工業(yè)余生活上，酒店為員工提供了各種娛樂(lè)項(xiàng)目如乒乓球、臺(tái)球、棋牌、呼啦圈項(xiàng)目，還有定期的周末電影放映、員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)生活活動(dòng)等，旨在豐富員工的業(yè)余文化生活；美國(guó)研究服務(wù)管理的專家菜斯（chase）和海斯（hayes）把世界一流的服務(wù)定義為：“公司的名稱等同于出色的服務(wù)。它的服務(wù)不僅滿足了顧客，且還使顧客感到喜悅，并且因此提高了顧客的期望水平，而這一水平是其競(jìng)爭(zhēng)者所無(wú)法達(dá)到的??”
回顧酒店的成長(zhǎng)歷程，我思緒萬(wàn)千，心潮澎湃；面對(duì)酒店的未來(lái)，我信念堅(jiān)定，斗志激昂。酒店成長(zhǎng)的每一個(gè)腳步都與我們相連。
也許，我們?cè)鵀楸活I(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而心存不滿 ，我們?cè)鵀樵鉄o(wú)禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是，不經(jīng)歷風(fēng)寸，又怎能見(jiàn)彩虹？不遭受挫折，雙怎能贏得賓客的認(rèn)可和贊同？
當(dāng)我們幾經(jīng)周折為客人查找到一個(gè)電話號(hào)碼而受到客人的贊美時(shí)，我們欣喜萬(wàn)分；當(dāng)我們因每天叫醒一個(gè)住在酒店外的賓客而受到他的感謝時(shí)，我們激動(dòng)不已�？倷C(jī)話務(wù)員因此也成了他們未曾謀面的朋友，而他們也成了我店最忠實(shí)的客人。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)友善的微笑，無(wú)一不體現(xiàn)了我們對(duì)每一位賓客的關(guān)懷。歲月無(wú)情，時(shí)光的流逝會(huì)帶走我們的青春美貌，生活的礪煉會(huì)磨淡我們的壯志豪情，但是，安 卻永遠(yuǎn)無(wú)法熄滅我們始終如一的服務(wù)熱情。
我們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會(huì)因此看低自己。我們是大樹(shù)底下的一朵朵小花，散發(fā)著自己獨(dú)特的芬芳；我們是形成大江的
一支支細(xì)流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流無(wú)以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價(jià)值的一種形式嗎？
風(fēng)雨共舟——我們?cè)敢馀c公司同呼吸，共命運(yùn)！
革命尚未成功，我們?nèi)孕枧Γ?/p>
第五篇：酒店企業(yè)文化思考
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時(shí)代。企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的主要模式。
近年來(lái)，錦江賓館面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以及社會(huì)文化變遷、西方跨文化的沖擊，員工思想意識(shí)及價(jià)值觀念都經(jīng)受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業(yè)當(dāng)作一部龐大的商業(yè)機(jī)器，而是作為一個(gè)文化整體，依靠人的智慧與潛能，以及企業(yè)自身獨(dú)特而充滿活力的文化，創(chuàng)造出巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們把企業(yè)文化建設(shè)作為新形勢(shì)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和思想政治工作的切入點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了卓有成效的探索：
一、企業(yè)精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來(lái)困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問(wèn)題，由此將成為未來(lái)管理實(shí)踐的大勢(shì)所趨。
精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來(lái)；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過(guò)自我管理而強(qiáng)化。
錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級(jí)管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開(kāi)展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵(lì)下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會(huì)超過(guò)既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價(jià)值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。
1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨。賓館通過(guò)長(zhǎng)期的
服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。
2、確立雙贏的價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，
它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。
3、注重創(chuàng)新意識(shí)。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持；二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。高星級(jí)酒店入世后，必須全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新（市場(chǎng)創(chuàng)新）。這樣才能增強(qiáng)高星級(jí)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
4、既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，錦江賓館每隔5－6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。201*年11月至今，錦江賓館共
投入上億元資金對(duì)南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會(huì)廳、多功能國(guó)際會(huì)議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進(jìn)行了大規(guī)模改造，其檔次和科技含量在國(guó)內(nèi)達(dá)到一流水準(zhǔn)。同時(shí)，在管理和服務(wù)中，賓館要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)錦江的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺(jué)。
文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。沒(méi)有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒(méi)有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動(dòng)作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長(zhǎng)，是每位員工所效仿的榜樣。
二、企業(yè)形象文化
企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上�，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在cis的導(dǎo)入上。
首先，錦江賓館將理念識(shí)別系統(tǒng)（mis）的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口，確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨，要求全館員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務(wù)”的主題理念，將營(yíng)造親切、溫馨、個(gè)性化服務(wù)作為對(duì)客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，要求員工牢固樹(shù)立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。
其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，賓館十分重視行為識(shí)別系統(tǒng)（bis）的建立。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣，必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)，這就是我們常說(shuō)的行為模式，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是bis。從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)接軌，賓館邀請(qǐng)館外專家與館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員一道，編寫(xiě)并由四川科技出版社出版了160余萬(wàn)字的《錦江賓館管理與服務(wù)手冊(cè)》，這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是經(jīng)營(yíng)管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報(bào)《錦江風(fēng)》，自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期，在國(guó)內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽(yù)。賓館每年出版的彩色畫(huà)冊(cè)《員工心語(yǔ)》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關(guān)、營(yíng)銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營(yíng)部門(mén)，在促銷活動(dòng)中，把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動(dòng)始終，收到極好效果。由公關(guān)、營(yíng)銷部門(mén)配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫(huà)冊(cè)《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達(dá)給公眾。 再次，錦江將企業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（vis）全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的視聽(tīng)形象沖擊。錦江的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、園林設(shè)計(jì)、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、館歌《錦江情》等，無(wú)不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上。無(wú)論是否置身于錦江的服務(wù)環(huán)境，錦江的視覺(jué)識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺(jué)器官，使人們浸潤(rùn)在錦江美好形象文化的氛圍之中。
三、企業(yè)教育文化
據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來(lái)3％的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來(lái)愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。
錦江賓館首先建立了教育培訓(xùn)體系，制定了《錦江賓館員工培訓(xùn)條例》、《錦江賓館員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。員工從進(jìn)入錦江開(kāi)始，就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門(mén)的設(shè)置及其職能，能在最短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。 賓館教育培訓(xùn)除通用知識(shí)外，還包括崗位技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，英、日語(yǔ)等級(jí)培訓(xùn)，部門(mén)經(jīng)理任職資格培訓(xùn)，計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，中高級(jí)管理培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，后備干部培訓(xùn)等；賓館與四
川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位合作，委托其為賓館培養(yǎng)財(cái)會(huì)、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人；此外，賓館還堅(jiān)持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國(guó)、瑞士、德國(guó)、香港等國(guó)家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)，同時(shí)引進(jìn)外籍員工來(lái)館工作，使國(guó)外管理思想和管理方式嫁接到錦江。
其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。錦江賓館投資上百萬(wàn)元建成了語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室、多媒體教室、圖書(shū)閱覽室、局域網(wǎng)，為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件；賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)館講學(xué)，賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門(mén)經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中，賓館管理者以伯樂(lè)的眼光理解人性中的閃光點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)個(gè)性中的創(chuàng)造力，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，提高對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力，在員工最需要幫助的時(shí)候，在精神上予以扶助，使他們?cè)诔砷L(zhǎng)的道路上能夠把握正確的方向；各部門(mén)也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計(jì)劃，由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計(jì)部進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
第三、建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。賓館規(guī)定，凡參加英語(yǔ)、日語(yǔ)等級(jí)考試合格或國(guó)家職業(yè)資格考試合格，可以按相應(yīng)等級(jí)每月享受津貼；對(duì)參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學(xué)歷層次、不同比例（50％－－100％）報(bào)銷學(xué)費(fèi)并按1000－－3000元標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。賓館開(kāi)設(shè)的后備管理干部培訓(xùn)a、b班，經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)和理論與管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)，又去香港理工大學(xué)、半島酒店、澳門(mén)等地學(xué)習(xí)考察，各歷時(shí)三個(gè)半月，投資數(shù)十萬(wàn)元。
教育本身屬于文化的范疇。通過(guò)狠抓教育文化建設(shè)，企業(yè)員工文化素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平得到提高。在知識(shí)型的企業(yè)里，受過(guò)良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂(lè)于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。
四、企業(yè)禮儀文化
禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過(guò)象征性行為而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。
作為涉外高星級(jí)酒店，錦江賓館始終把對(duì)員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。賓館專門(mén)編寫(xiě)了《員工服務(wù)手冊(cè)》，對(duì)錦江特色的服務(wù)規(guī)范、行為舉止、語(yǔ)言藝術(shù)、服務(wù)技巧等作了詳細(xì)要求，所有新員工進(jìn)賓館，必須進(jìn)行有關(guān)服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓(xùn)，一線員工不僅要熟悉中國(guó)傳統(tǒng)酒店禮儀規(guī)范，而且應(yīng)掌握主要國(guó)家或地區(qū)的禮儀和宗教習(xí)俗，經(jīng)考核合格才能上崗。
在長(zhǎng)期的接待服務(wù)中，錦江賓館員工不僅能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀服務(wù)大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國(guó)元首感受到高規(guī)格的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，錦江賓館還以接待大型活動(dòng)提供周到的禮儀服務(wù)為特色，接待了全國(guó)旅游交易會(huì)、西部論壇、中法經(jīng)貿(mào)論壇、“9＋2”等眾多大型會(huì)議和活動(dòng)，并獲得相關(guān)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。
管理禮儀使“錦江人”對(duì)工作崗位、管理流程、人際行為、文書(shū)格式等管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生出追求細(xì)節(jié)、追求美感的規(guī)范性要求。不僅以明確的工作職責(zé)提高了賓館的管理效率，改善了人際關(guān)系，并表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營(yíng)造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。
錦江賓館(公文素材庫(kù)：www.hmlawpc.com)還將賓館特色的服務(wù)禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管理公司管理的40多家省內(nèi)外酒店和委托項(xiàng)目都援用錦江的服務(wù)規(guī)范和禮儀文化。
五、企業(yè)生活文化
民以食為天，民以生為樂(lè)。員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成錦江生活文化的主體。
1、扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。錦江賓館將精神文明建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，先后為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業(yè)和災(zāi)區(qū)人民等共捐款50余萬(wàn)元，捐物7000余件；多次在節(jié)假日組織青年團(tuán)員看望sos兒童村、社會(huì)福利院的兒童，給孩子們開(kāi)自
助餐、送慰問(wèn)品，向社會(huì)獻(xiàn)上錦江人的一片愛(ài)心。1994年，賓館響應(yīng)黨中央號(hào)召關(guān)心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉(xiāng)捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學(xué)兒童的入學(xué)問(wèn)題，賓館幾位領(lǐng)導(dǎo)還包助8名兒童全部的小學(xué)學(xué)習(xí)費(fèi)用。各大新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，社會(huì)反響強(qiáng)烈。
2、開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，激發(fā)員工參政議政熱情。工會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持開(kāi)展合理化建議征集、評(píng)選活動(dòng)，成效顯著。每月征集合理化建議，匯總后由評(píng)審委員會(huì)嚴(yán)格按照評(píng)選條件評(píng)選出“金點(diǎn)子”、“好建議”，由賓館予以獎(jiǎng)勵(lì)，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人落實(shí)。這些建議中95％以上涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、改革發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新等。
3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。為活躍員工文化生活，傳播錦江文化和企業(yè)形象，錦江賓館于1994年建立了“錦江藝術(shù)團(tuán)”，專職團(tuán)員25人，主要承擔(dān)賓館迎賓、對(duì)內(nèi)對(duì)外商業(yè)演出，以及政府及社會(huì)機(jī)構(gòu)義演，在全國(guó)有較大影響。同時(shí)，賓館還建立了“錦江男子足球隊(duì)”、“錦江男子籃球隊(duì)”、“錦江男子（女子）乒乓球隊(duì)”、“錦江賓館羽毛球隊(duì)”、“錦江女子合唱團(tuán)”等，經(jīng)常在館內(nèi)外舉行比賽和表演。
4、開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng)，培養(yǎng)崗位能手。賓館工會(huì)、團(tuán)委為提高員工素質(zhì)，活躍職工生活，長(zhǎng)期堅(jiān)持開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng)，先后開(kāi)展了賓館“飛揚(yáng)你的風(fēng)采禮儀大賽”、“yes, i can”英語(yǔ)口語(yǔ)大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽、插花比賽等，通過(guò)比賽，涌現(xiàn)出一大批國(guó)家級(jí)、省市級(jí)、區(qū)館級(jí)“青年文明號(hào)”、“青年服務(wù)標(biāo)兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務(wù)明星”、全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者等。
5、關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。遵照國(guó)家新的醫(yī)療保險(xiǎn)政策，賓館為在崗員工和離退休、退養(yǎng)員工分別參保了基本醫(yī)療保險(xiǎn)、《住院補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)辦法之（一）、（三）》、《門(mén)診補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)》、《鵬程人壽保險(xiǎn)》，以及為員工投保了家庭財(cái)產(chǎn)“安居綜合險(xiǎn)”等險(xiǎn)種，大大提高了全體員工和退休、退養(yǎng)人員的醫(yī)療保障水平，解除了他們的后顧之憂。賓館還堅(jiān)持每年對(duì)員工進(jìn)行定期體檢，對(duì)員工餐廳、公寓環(huán)境、設(shè)施、和管理進(jìn)行了改善，充分體現(xiàn)了賓館黨政工團(tuán)對(duì)員工的關(guān)心。
企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)了員工的存在價(jià)值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。
一個(gè)企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過(guò)文化的整合來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。
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