第一篇：中國電信企業(yè)文化

2.2 中國電信企業(yè)文化

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

2.3 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理

2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標

一、 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ict）、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ict 服務(wù)的領(lǐng)先者，進而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價值。

二、 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標

未來5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標：一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比例比201* 年提高10 個百分點，達到45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ict、移動通信及國際通信等四個百億級的業(yè)務(wù)群，主營業(yè)務(wù)收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實現(xiàn)同步；二是全面實現(xiàn)以客戶品牌開展營銷服務(wù)，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟價值增加值（eva）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到國際可比電信公司平均水平，在不含移動業(yè)務(wù)的情況下，集團主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍和學(xué)習(xí)型組織，集團主業(yè) 員工勞動生產(chǎn)率超過60 萬元。

2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措

一、 業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型 二、 網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型 三、 組織與人力資源轉(zhuǎn)型

2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標

精確管理是以數(shù)據(jù)和事實為驅(qū)動，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管 理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。

中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點就是要做好針對性 營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個方面的工作。實現(xiàn)各項工作的標準化、數(shù)量化、流程化、 信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

第3章 品牌體系

3.2.1 品牌名稱及標識

中文名稱“中國電信”，英文名稱“china telecom”。

標識如右圖

3.2.1 中國電信

中文名稱“中國電信”，英文名稱“china telecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務(wù)提供商”

品牌形象元素：一、 品質(zhì)卓越、值得信賴二、 用戶至上、用心服務(wù)三、 創(chuàng)新科技、便捷高效

中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（connecting thewww.hmlawpc.com)報、宣傳欄、廣播、發(fā)放宣傳材料、利用現(xiàn)代傳播技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等向員工輸入企業(yè)新的

價值觀，使員工盡快了解、理解企業(yè)的意圖，從而在較短的時間內(nèi)，在企業(yè)價值觀上達成共識。

2、輿論導(dǎo)向法。企業(yè)發(fā)展進入關(guān)鍵時期,新舊文化的沖突和摩擦非常激烈，企業(yè)員工所信奉的價值觀不一致。這時企業(yè)應(yīng)有目的地組織各種系統(tǒng)的宣傳活動，包括內(nèi)部宣傳和對外宣傳，讓員工知道，什么是好的，什么是不好的，什么行為是正確的，什么行為是錯誤的，從而為員工提供正確的價值導(dǎo)向和行為導(dǎo)向。

3、禮儀創(chuàng)立法。企業(yè)文化禮儀是指企業(yè)在長期的文化活動中所形成的交往行為模式、交往規(guī)范性禮節(jié)和固定的儀式。它規(guī)定了在特定文化場合企業(yè)成員所必須遵守的行為規(guī)范、語言規(guī)范、著裝規(guī)范。企業(yè)文化禮儀根據(jù)不同的文化活動內(nèi)容具體規(guī)定了活動的規(guī)格、規(guī)模、場合、程序和氣氛。企業(yè)文化禮儀不是企業(yè)文化活動中的靜態(tài)構(gòu)成，而是在實踐中不斷補充、豐富和創(chuàng)新的。具有優(yōu)良傳統(tǒng)的企業(yè)，其文化禮儀也是豐富多彩的，主要有工作慣例禮儀、服務(wù)性禮儀等等類型。

4、規(guī)范強化法。利用企業(yè)行為準則和群體規(guī)范的強制力、約束力，或采用一定的行政手段，迫使員工了解企業(yè)發(fā)出的信息，遵守一些基本的規(guī)范要求，并逐步形成習(xí)慣。

近年來，許多電信企業(yè)在中國電信企業(yè)文化宣貫過程中，創(chuàng)造了許多值得總結(jié)推廣的經(jīng)驗。例如，湖北電信按照企業(yè)文化建設(shè)三年發(fā)展規(guī)范的要求，通過開展員工座談、企業(yè)文化筆談、專門培訓(xùn)、巡回宣講、知識競賽、拍攝"企業(yè)文化從我做起"電視專題片、出版企業(yè)文化建設(shè)叢書等方式，大力宣傳中國電信文化理念，統(tǒng)籌安排，扎實推進，取得較好成效。

值得注意的是，"紀律文化"是一個組織執(zhí)行力的基礎(chǔ)，是一個現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)過工作模式。它表達的是對制度和質(zhì)量的尊重，強調(diào)貫徹執(zhí)行，遵守流程，遵守規(guī)則，嚴格考評，偏重于懲罰，缺乏正向的激勵，是一種層次比較低的管理文化。從企業(yè)管理的角度看，是非分明的獎勵和懲罰制度是有利于調(diào)動員工的工作熱情和積極性的，也是十分公平合理的。但從人性的角度進一步剖析，我們就會發(fā)現(xiàn)冷冰冰的制度其實是對人性的背叛，過于嚴格、精細的制度有可能極大地限制員工的行為，損害員工的靈活性。員工在一種被動執(zhí)行上級指令的狀態(tài)下，會覺得工作比較刻板乏味，從而喪失工作熱情與積極性，更不用說發(fā)揮出創(chuàng)造性來了。迷信制度就是迷信金錢對于人的控制力，就是認為人是"經(jīng)濟動物"，這與人本管理是背道而馳的。

（二）認同階段的企業(yè)文化建設(shè)

電信企業(yè)員工的素質(zhì)比較高，比較順從聽話，組織紀律性較強。這是一個優(yōu)勢，但也是一個劣勢。因此必須在宣傳貫徹的基礎(chǔ)上，解決好員工的思想認識的問題，使員工從"口服"到"心服"，從服從到認同，從被動執(zhí)行到主動執(zhí)行。

近幾年來，隨著中國電信企業(yè)文化理念體系的推出，電信企業(yè)加大了企業(yè)文化宣貫力度。總之是通過普遍教育的開展和靈活多種的形式，切實提高廣大員工的認知認同率。嚴格說來，認知、認同是兩個內(nèi)涵不一致的概念，認知指人類認識事物、獲得知識的活動；認同則指個人與他人有共同的想法和內(nèi)心的默契。認知也就是知道了某種提法，可能在行動上表示遵從，也就是被動執(zhí)行，其實并沒有真正理解接受；認同則不光是接受理解了別人的想法，而且為他人的感情、經(jīng)驗所同化。

在我們進行的企業(yè)文化調(diào)研和問卷調(diào)查活動中，發(fā)現(xiàn)員工對中國電信企業(yè)文化理念的認知、知同率還是比較高的，但其實只是認知率（知曉率）高而已，許多員工還說不上真正認同，更談不上內(nèi)化和信奉。例如，幾乎人人都知道"用戶至上，用心服務(wù)"的服務(wù)理念，但是不是人人都認同這樣理念，認為用戶確實是至高無上的，并且在服務(wù)工作中真正做到了"用心服務(wù)"呢？此外，一些單位企業(yè)文化宣貫還停留在平面直白的標語口號式宣傳、自上而下

的單向灌輸、熱熱鬧鬧的活動安排上，針對員工的思想狀況進行平等的、有效的溝通交流做得還不夠，更談不上形成新型文化心理結(jié)構(gòu)、培育卓越員工隊伍了。

在先進的企業(yè)文化落地生根、員工接納企業(yè)行為準則的過程中，企業(yè)文化的認同過程是一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

認同過程的從表面上看是員工態(tài)度的形成和變化，實質(zhì)上則是員工良好心態(tài)的形成和變化。改變?nèi)说膽B(tài)度很難，建立良好的文化心理結(jié)構(gòu)更是難上加難，但對于文化變革來說是必不可少的。解決這一難題主要的兩種途徑：外部說服和自我說服。主要有以下幾種方式方法：

1、行為激勵法。當員工的某些需要長期無法實現(xiàn)時，員工個體或某些群體意識和行為就會出現(xiàn)惰性，以致于對企業(yè)倡導(dǎo)的價值體系持淡漠或反感態(tài)度。這時就應(yīng)采用物質(zhì)激勵、目標激勵、反饋激勵、強化激勵、成就激勵、參與激勵、信息激勵、情感激勵等激勵方法，滿足員工物質(zhì)上或精神上的需要，激發(fā)員工的積極性，使員工看到并體驗到企業(yè)倡導(dǎo)的價值觀并不是空洞無物、脫離實際的，促使員工調(diào)整自己的心理和行為。員工在工作中會發(fā)現(xiàn)，公司里真正受重視的是什么。如果公司的價值觀由來已久，經(jīng)受了時間的考驗，那么它們通常是真正有價值的，是會代代相傳的，也是會為員工所認同接受的。

2、領(lǐng)導(dǎo)垂范法。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人作為企業(yè)文化的發(fā)起者和新文化的積極倡導(dǎo)者，他們的言行和形象對文化的發(fā)展影響極大。各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要利用各種方式和載體宣傳企業(yè)的觀點和主張，做到思想重視，工作支持，身先士卒，身體力行，用自己正確的價值觀、良好的工作作風、嶄新的精神面貌實踐和倡導(dǎo)公司的企業(yè)精神。要求員工做到的自己首先做到，要求員工不做的自己堅決不做，用良好的形象為員工做出表率。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人只有使自身的品德、情感、能力、作風、行為更充分展示所倡導(dǎo)的文化的特點，身體力行，率先垂范，才能帶出一種好的作風和好的精神面貌。

3、典型示范法。每個企業(yè)都有自己的英雄人物，他們具有本企業(yè)文化所包含的那些最典型的思想、觀念、品質(zhì)、作風和性格風貌，他們是企業(yè)群體中出類拔萃的榜樣，是代表本企業(yè)文化的典型人物。他們大多數(shù)是普通員工，不可能借助權(quán)力地位對其他員工施加特殊的影響。他們之所以獲得與眾不同的影響力，完全是靠他們積極參與企業(yè)文化的創(chuàng)建和忠誠于企業(yè)價值觀的實踐，靠他們在長期實踐中展示出的富有價值的工作態(tài)度、敬業(yè)精神以及待人處世的優(yōu)良品格，靠他們在企業(yè)生存發(fā)展過程中做出的卓越貢獻。由于他們與員工的工作性質(zhì)較類似，感情距離也較近，因此開展向身邊人學(xué)習(xí)活動容易引起廣大員工的從眾心理，產(chǎn)生潛移默化的示范作用。榜樣學(xué)習(xí)是一種觀察學(xué)習(xí)，通過觀察榜樣所表現(xiàn)的行為及其結(jié)果，來形成態(tài)度完善人格，建立良好心態(tài)。不僅可以縮短學(xué)習(xí)進程，避免直接嘗試的錯誤，而且可以體現(xiàn)自身的特點，掌握更多的整合行為模式。電信企業(yè)有一大批國家級勞動模范、先進工作者和先進集體，還有集團公司級的優(yōu)秀人才，一些省、市分公司也開展了文明創(chuàng)建、勞動競賽、技術(shù)比武等活動，其用意無非是通過塑造英雄、表彰先進、樹立典型，使廣大員工見賢思齊奮發(fā)進取，形成比學(xué)趕幫超的良性競爭氛圍。值得注意的是，對先進人物的獎勵，不應(yīng)該只是一種報酬，而更應(yīng)該是對一種精神價值的肯定，一種文化的象征；不應(yīng)當只是對先進人物過去成績的肯定，而更應(yīng)該包含對他們未來的期望和激勵；不能只著眼于先進本人，更應(yīng)該著眼于產(chǎn)生更多的學(xué)習(xí)者和仿效者。

4、活動感染法。感染實質(zhì)上是指情緒的傳遞交流，然后在相同的情緒控制下發(fā)生大致相同的行為�？赏ㄟ^舉辦各種形式的政治、文化、娛樂活動，如英模報告會、革命傳統(tǒng)報告會、讀書會、經(jīng)驗交流會、運動會、文藝晚會、智力競賽、技術(shù)比賽、合理化建議以及各種主題營銷和服務(wù)活動等，突出體現(xiàn)企業(yè)價值觀的主題，創(chuàng)造良好的活動氣氛，使員工在潛移默化地受到企業(yè)優(yōu)秀文化的感染，思想得到升華，士氣得到提高，尤其是使價值取向、行為準則、心理狀況等漸漸得到調(diào)整，并向著企業(yè)倡導(dǎo)的文化方向發(fā)展。

5、事件啟迪法。即積極利用企業(yè)發(fā)展或?qū)ν饨煌�中的重大事件，如重大技術(shù)發(fā)明事件，生產(chǎn)、經(jīng)營、管理成功事例或責任事故，質(zhì)量評比獲獎或消費者投訴事件，新聞報道中的表彰或批評事件，參與社會公益活動等，大力渲染，強調(diào)某一事件的積極意義或給企業(yè)帶來的重大損失，借以給員工帶來心理震撼和震動，使員工產(chǎn)生強烈的印象，無形之中受到教育和啟發(fā)，從而接受正確的價值觀和行為方式。總之，在企業(yè)中發(fā)生的反映企業(yè)成長軌跡、企業(yè)重大轉(zhuǎn)折、企業(yè)管理等方面的許多事件，對創(chuàng)新企業(yè)的價值觀和員工的價值取向起到了很好的導(dǎo)向作用。

其實上述方法在各個不同階段都是可以使用的，在使用過程中不是孤立的，根據(jù)建設(shè)企業(yè)文化特點和難度，可以以一種方法為主、其他方法為輔，也可以把幾種方法結(jié)合在一起使用，使之相互滲透互為補充，綜合發(fā)揮作用。例如，為了用湖北電信先進典型人物和事件激勵廣大員工立足崗位，學(xué)習(xí)先進，奮發(fā)進取，湖北電信開展了201*年年度人物、十大杰出青年和十件大事評選活動。經(jīng)單位推薦、網(wǎng)上投票、公示、省公司確認等程序，評出了湖北電信201*年管理楷模、營銷狀元、服務(wù)標兵、技術(shù)精英和"十大杰出青年"、"湖北電信201*年十件大事"。此項活動得到了廣大員工的積極參與。在員工投票期間，省公司網(wǎng)站和省公司內(nèi)部辦公網(wǎng)分別有6459人和6356人參與了投票，產(chǎn)生較好反響。

在企業(yè)文化建設(shè)過程中,一方面要樹立科學(xué)求實態(tài)度，倡導(dǎo)理性和制度精神，推進企業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化進程。另一方面，隨著員工對企業(yè)價值觀的接受和認同，制度的硬性約束作用逐漸淡化，員工的軟性自我約束逐漸增強。當員工將企業(yè)價值觀內(nèi)化于心靈之中，員工就能夠?qū)嵤┛茖W(xué)管理下的自我管理與提升，自覺遵守正式規(guī)章和非正式慣例，積極主動工作，自動自發(fā)執(zhí)行，全力以赴達成目標，以高度的自覺、自律和自強實現(xiàn)"自己做自己的主人"，充分發(fā)揮主觀能動性；他們不是被動地完成任務(wù)，消極地接受指令，而是勤于思考，勇于行動，甘于奉獻和樂于創(chuàng)造，把義務(wù)化為樂趣，把職責做到精彩。

（三）內(nèi)化階段的企業(yè)文化建設(shè)

內(nèi)化是人對外部事物通過認同轉(zhuǎn)化為內(nèi)部思維模式的過程，也就是個人接受群體或社會的規(guī)范并使之成為其人格的一部分的過程。顯然，較之認同，內(nèi)化是更高層次的理解接受，它已經(jīng)將外在的內(nèi)容化為已有，成為道德理念和自我意識的一部分，并自覺地指導(dǎo)自己的行動。它是一種文化，是一種思維方式、行為習(xí)慣和人生態(tài)度，成為企業(yè)中每一個人的潛意識、本能和習(xí)慣，甚至是一種信仰，使員工不這么做就覺得不舒服，或者在企業(yè)中無法立足。這也就是為人所津津樂道的文化管理，它打破了命令式的、硬性的管理方式，不是威逼、利誘而是利用一種責任感、使命感、信仰來調(diào)動員工的積極性，使之自覺自愿、竭盡全力地提高業(yè)績水平，推動企業(yè)發(fā)展。對員工而言，制度的外在硬性約束就基本消失，而代之以內(nèi)在的自我控制的自覺行為和創(chuàng)造性行為，工作也不再是生活的必需或外在的負擔，而是自己摯愛的事業(yè)，是自我實現(xiàn)的舞臺，員工不僅充分享受到工作的樂趣，而且享受到人與社會、人與自然之間的和諧之美。應(yīng)該說，這是一種理想狀態(tài)，需要一流的流程和員工的高素質(zhì)作支撐，許多企業(yè)包括電信企業(yè)暫時還達不到這種境界。

在這個階段，在社會教化的基礎(chǔ)上,要繼續(xù)通過觀察學(xué)習(xí)、知識加工、角色扮演、主觀認同、自我獎賞等方式，做好個體內(nèi)化的各項工作，重點朝以下幾個方向努力：

1、以人為本，建立企業(yè)和員工之間的信任關(guān)系和伙伴合作關(guān)系。

把員工當作"經(jīng)濟人"，過多地運用命令和控制進行管理，已不再適應(yīng)新時代需要。員工是有主觀能動性、有情感需要的"社會人"，管理應(yīng)建立應(yīng)在尊重人性、滿足人的各種需要的基礎(chǔ)上，除必要的命令、管控、考核、懲罰外，還必須溶入激勵、成功、民主、和諧、輕松

等管理風格。企業(yè)人力資源管理要實施人本管理和柔性管理，學(xué)會尊重、關(guān)心員工，提高員工的歸屬感和公司凝聚力，這從人性上說是一種需要，從經(jīng)濟角度上講，則更加有利于企業(yè)獲得穩(wěn)定的利潤和長久的生存空間�，F(xiàn)代企業(yè)中快樂員工越來越少，其根本原因就是企業(yè)對員工缺乏應(yīng)有的關(guān)愛和尊重。許多員工很努力工作，卻總是得不到主管們的認同，享受不到人與人之間的關(guān)照和溫暖，自然難以建立良好的勞資關(guān)系，企業(yè)績效也就難以穩(wěn)中有升。

在今天，信任可以說是企業(yè)上下級之間聯(lián)合的基礎(chǔ)，而這種基礎(chǔ)是實現(xiàn)高績效目標的最大保障，是企業(yè)效率和效益的來源。建立在信任基礎(chǔ)上的工作契約，與傳統(tǒng)的契約有著本質(zhì)的不同。前者承認員工來自不同的背景，具有不同的個性特征和技能，有助于員工獲得自尊和自信。這在某種程度上增強了員工的主人翁精神，并確保個人目標與公司的戰(zhàn)略方向保持一致。這種新型關(guān)系的建立，其實質(zhì)是將過去以"我"為中心的公司文化，轉(zhuǎn)變成一種以"我們"為中心的文化，通過適當分權(quán)、信息共享、民主討論、集體決策使員工體會到自己在企業(yè)中的價值，使員工從"旁觀者"變成"團隊成員"，從"參與者"變成"奉獻者"，這樣一來，員工工作熱情就會持續(xù)高漲，內(nèi)部沖突就會不斷減少，企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績的速率也就會大為提高。不僅如此，信任也是未來管理文化的核心，它代表了先進企業(yè)未來發(fā)展的方向。

2、企業(yè)制度和績效管理要更加人性化。

真正民主的文化是一個尊重個人的文化，具有主動和協(xié)作精神。而建立基于績效的薪酬制度體系，可以使員工利益與企業(yè)利益緊密連接，形成利益共同體。員工對這一點理解得越透徹，他們的工作積極性就越高，企業(yè)孜孜以求的高績效也就會應(yīng)運而生。

電信企業(yè)作為競爭的知識密集型產(chǎn)業(yè)，應(yīng)更多考慮到客戶、員工和股東的利益，逐步回歸到人性的尊重和個性的全面發(fā)展這個根本出發(fā)點上來。企業(yè)應(yīng)在充滿生機和活力的環(huán)境中，營造積極的民主的氛圍，以真誠、善意的態(tài)度對待員工和客戶，實現(xiàn)員工價值、客戶價值和社會價值。

3、容忍員工的獨特個性，提供施展才華的空間。

傳統(tǒng)的工作設(shè)計方式是想盡一切辦法把工作固定化，某位員工只負責某項工作，并使這項工作達到一個固定的標準，這樣固然有利于對員工進行管理，也方便于績效考核和執(zhí)行獎懲，但從長期來看卻有很多弊端。因為固定化的工作設(shè)計無法適應(yīng)快速變化的環(huán)境，于是過不了多久原本很科學(xué)的工作流程就成了阻礙效率提高的"瓶頸"了。工業(yè)經(jīng)濟時代的步調(diào)一致、絕對服從、集體觀念等傳統(tǒng)文化理念在一定程度上扼殺了個性、創(chuàng)造性。盡管幾乎所有企業(yè)的老總都希望企業(yè)能夠高效地運作，但是同時執(zhí)行的手段和措施，常常又多趨于嚴格控制和管理，似乎大多數(shù)員工都是消極被動的員工，稍不留意就會犯錯誤，致使員工在工作中謹小慎微，以免觸犯公司制度，受到懲罰。這種控制系統(tǒng)與創(chuàng)新精神往往是格格不入的。因為其作用的基礎(chǔ)是誰不遵守程序，誰就有麻煩；誰不講規(guī)則，誰就會受到懲處。這樣，員工們就會避免冒險，不求有功，但求無過，也就難以發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性了。

在追求個性、崇尚自由的現(xiàn)代社會，如果企業(yè)不能根據(jù)員工的才能給其分配擅長的工作，并且不能容忍員工的獨特個性，非要用一個統(tǒng)一的標準去規(guī)范員工，就很難獲得員工的工作熱情，只能得到較低的工作績效。因此在不違犯總的原則的前提下可以適當?shù)仂`活機動，如合理的人員流動和崗位交流，不僅使優(yōu)秀員工不至于在同一工作中江郎才盡，也可因為不同背景的人員加入而使工作獲得新的變化和發(fā)展。

4、團隊合作是創(chuàng)造性團隊建設(shè)的重要途徑。

工作團隊不是按照傳統(tǒng)的計劃、命令和控制原則來運作，而是按照滿足客戶需要并實現(xiàn)企業(yè)價值增值的原則來運作。企業(yè)的主要決策通常不是以層層上報、協(xié)調(diào)和審批的方式由經(jīng)營管理者或經(jīng)營者授權(quán)做出，而是由團隊成員根據(jù)滿足客戶需要、實現(xiàn)價值增值的原則隨時隨地做出。團隊組織消除了跨部門溝通、分工過細、決策緩慢和靈活性差等金字塔組織的缺點，塑造了一種自主、創(chuàng)新、靈活和相互緊密合作的工作氣氛，適應(yīng)了企業(yè)創(chuàng)造性勞動日益增多的需要，目前已變成許多大公司(特別是高科技企業(yè))首選的企業(yè)內(nèi)部組織形式。中國電信進行的流程重組就是朝這個方向所作的嘗試。

盡管電信企業(yè)由于全程全網(wǎng)的特點和曾經(jīng)的半軍事化管理，具有一定的集體主義精神，但由于沒有經(jīng)過工業(yè)文明的訓(xùn)練與市場經(jīng)濟的洗禮，電信員工的團隊協(xié)同能力仍難以適應(yīng)新形勢的需要。在現(xiàn)代企業(yè)制度里，合作精神并不是單純依靠個人的覺悟完成的，更多的是基于流程、制度和結(jié)構(gòu)的合作，因此在日常管理過程中，可以通過團隊的組織形式來進行拓展訓(xùn)練、溝通、講課、培訓(xùn)等，通過員工心態(tài)的調(diào)整，以加強企業(yè)文化的深層次影響，營造一種團隊合作、平等交流、相互切磋、自由爭鳴、共同提高的民主討論氛圍。通過采用六西格瑪?shù)裙ぞ�，促進人們更加關(guān)注質(zhì)量，協(xié)同作戰(zhàn)，分享最佳想法。

5、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型文化，培育高績效員工

從根本上說，文化是人們通過系統(tǒng)、有序的學(xué)習(xí)而成長發(fā)展并代代相傳的方式。而學(xué)習(xí)是一個獲得和積累經(jīng)驗的過程。隨著經(jīng)驗的不斷獲得與積累，心理結(jié)構(gòu)也就逐步地形成和發(fā)展起來。由于人類的許多動機、態(tài)度和行為是由文化所決定的，一個建立在涉及人類各層次需求、抱負的基本價值觀基礎(chǔ)之上的文化模式，對于企業(yè)來說是一種很好的工具，它能最大限度地發(fā)揮員工的作用。

企業(yè)文化有很多類型和表現(xiàn)，學(xué)習(xí)型文化是其中之一。學(xué)習(xí)型組織必須依靠大家的自覺行動，發(fā)自內(nèi)心地愿意學(xué)習(xí)，而不是感覺是被迫學(xué)習(xí)。要讓大家從觀念上認識到學(xué)習(xí)型組織對于企業(yè)和自己工作的重要性，才能自覺融入到學(xué)習(xí)的浪潮中。行為心理學(xué)認為，當一個人形成一種信念或心態(tài)后，并把它付諸行動，就更能加強并助長這種信念。塑造學(xué)習(xí)型的文化，要提倡學(xué)以致用，在工作中互相學(xué)習(xí)，在實踐中共同提高。

企業(yè)文化建設(shè)是一項長期的工作任務(wù)，要把優(yōu)秀的理念讓員工認同并內(nèi)化為自覺的行動不是輕而易舉的事情，決不是靠幾次宣講、培訓(xùn)或開展幾次活動就能產(chǎn)生效果的。而且，中國電信企業(yè)文化理念本身也有一個不斷完善和更新的問題。因此，我們一定要把宣貫作為工作重點常抓不懈，而且要從實際出發(fā)，注重實效，并不落俗套，力求創(chuàng)新，使宣貫工作超越表面文章和熱鬧活動的層次，在深度上下功夫，讓員工"觸及靈魂"，情緒上受到感染，思想上有所啟發(fā)，思維方式上不斷創(chuàng)新，并在工作實踐中得到固化和強化，最終使先進的文化化為員工自覺意識，成為員工的行為習(xí)慣和行動指南，使中國電信不僅成為知識含量高的企業(yè)，而且成為文化品位高的品牌。

第四篇：中國電信企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化綱要

企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業(yè)核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設(shè)先進文化，不斷改造落后文化，是企業(yè)基業(yè)長青的必然要求。中國電信的企業(yè)文化綱要如下：

企業(yè)使命：

共享與世界同步的信息文明

戰(zhàn)略目標：

把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團

核心價值觀：

全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值

服務(wù)理念：

用戶至上，用心服務(wù)

企業(yè)行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

■關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

■持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。

中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。

■“共享”是我們企業(yè)對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實現(xiàn)多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、員工、股東及社會的基本價值定位。

■“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們?yōu)橹畩^斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞或利用信息資源為目的的經(jīng)濟活動迅速擴大，進而成為國民經(jīng)濟的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健、企業(yè)與政府管理以及家庭中廣泛應(yīng)用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念�？梢哉f，信息文明是人們實現(xiàn)隨時、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞或利用信息創(chuàng)造財富的理想境界。我們運營的電信網(wǎng)絡(luò)是開發(fā)、傳遞或利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的電信服務(wù)是開發(fā)、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責

無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現(xiàn)信息的開發(fā)、傳遞和利用，從而促進生產(chǎn)力發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。

■“與世界同步”是我們對信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進水平同步發(fā)展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務(wù)。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。我們應(yīng)主動順應(yīng)時代發(fā)展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現(xiàn)實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

■增強加快發(fā)展的危機感。實現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現(xiàn)中國電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

■增強服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運營商向提供綜合信息服務(wù)的新型運營商轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)揮重要的推動作用。

■增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業(yè)為標桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略目標是企業(yè)在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務(wù)。

中國電信的戰(zhàn)略目標：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創(chuàng)新實踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。

世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入（或股票市值）持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的主要目標，做優(yōu)價值是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強能力是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導(dǎo)企業(yè)運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)集團，中國電信在長期的經(jīng)營實踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應(yīng)的、全集團統(tǒng)一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值。

全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈??要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了不斷創(chuàng)新，以變應(yīng)變，我們別無選擇。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。對于我們這個歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使企業(yè)獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實實在在的增長機會，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

我們要在觀念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，積極倡導(dǎo)和穩(wěn)妥推進以體制、機制、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新等為主要內(nèi)容的各項創(chuàng)新。

繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華�！叭嗣襦]電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創(chuàng)新。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。

建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學(xué)習(xí)作為一項重要工作，把工作當成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，并強調(diào)學(xué)以致用：要建立能共享知識和經(jīng)驗的團隊學(xué)習(xí)機制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力，不斷提高團隊學(xué)習(xí)能力。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

講究推進策略。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務(wù)實

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征�！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實踐。

“務(wù)實”就是按照規(guī)律辦事的態(tài)度與行為

“務(wù)實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風范

“求真”與“務(wù)實”缺一不可：“求真”強調(diào)順應(yīng)時勢、把握方向；“務(wù)實”強調(diào)注重實干、講求實效。

求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。

在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越

求真務(wù)實要求我們努力探求規(guī)律并自覺按照規(guī)律辦事，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營哲學(xué)，也是管理思想

以人為本是一種經(jīng)營哲學(xué)。經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營業(yè)績。

以人為本是一種管理思想。管理企業(yè)，就是通過調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工的全面發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對內(nèi)以員工為本

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競爭力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。

要從轉(zhuǎn)換機制入手。協(xié)調(diào)配套地改進、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項基礎(chǔ)性工作，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護好員工的合法權(quán)益。加強企業(yè)民主管理，積極引導(dǎo)員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學(xué)性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實關(guān)心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經(jīng)為企業(yè)做出貢獻的老員工分享改革發(fā)展帶來的成果。

共創(chuàng)價值

共創(chuàng)價值是企業(yè)追求的目標

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創(chuàng)價值也是共享價值的前提。從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內(nèi)：團隊合作

團隊合作是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價值的具體要求，團隊合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價值最優(yōu)。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創(chuàng)造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現(xiàn)企業(yè)整體價值最優(yōu)。

對外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈

隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟信息化進程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價值鏈上找準定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高全行業(yè)的運營效益，加快推進國民經(jīng)濟和社會信息化，從而達到共創(chuàng)價值的目的。

與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長的電信市場；

與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者要開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價值鏈，更好地為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展服務(wù)。

四、服務(wù)理念

服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是我們在為社會提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價值導(dǎo)向。

中國電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量我們服務(wù)工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：

■主動服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。

■全員服務(wù)：前臺服務(wù)為標志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

■差異化服務(wù)：用心細分市場，精心設(shè)計方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

■高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細致關(guān)懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設(shè)重在執(zhí)行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網(wǎng)絡(luò)暢通和通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標??

因此，執(zhí)行是中國電信企業(yè)文化建設(shè)成功的關(guān)鍵之所在。我們倡議文化建設(shè)要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業(yè)文化建設(shè)。

只有當企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價值標準，才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，才能與企業(yè)一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業(yè)文化才能成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

基于企業(yè)文化的核心理念，我們分別提出了企業(yè)和員工應(yīng)遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業(yè)行為準則：

■恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

■關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

■誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

■穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

■回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

■持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

■愛崗敬業(yè)，遵章守紀

■尊重他人，坦誠溝通

■服從大局，忠于企業(yè)

第五篇：中國電信企業(yè)文化介紹

中國電信企業(yè)文化介紹

中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準則和員工行為準則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準則和員工行為準則統(tǒng)稱行為準則。

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 全面創(chuàng)新

創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。

創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。與時俱進、積極穩(wěn)妥地推進全面創(chuàng)新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創(chuàng)新，加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。全面創(chuàng)新不是徹底地否定過去。 “人民郵電為人民”、“科學(xué)的千里眼、順風耳”和“迅速、準確、安全、

方便”等名言，是我們企業(yè)的寶貴財富，我們要在繼承的同時不斷發(fā)揚光大。觀念創(chuàng)新是全面創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全面創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。我們尊重員工的創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應(yīng)用創(chuàng)新成果，敢于面對創(chuàng)新中的失誤。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。 我們要妥善處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。

求真務(wù)實

全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征�！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實踐�！皠�(wù)實”就是從實際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。

求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風范。憑借對企業(yè)基本特征的準確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

以人為本

以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐

“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。

通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。

共創(chuàng)價值

創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是內(nèi)部團隊合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。

從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享??，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

用戶是我們存在的根基，“至上”體現(xiàn)了我們對用戶的尊重。我

們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)要求我們設(shè)身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現(xiàn)客戶滿意。我們將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程：主動服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。

全員服務(wù)：前臺服務(wù)為標志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

差異化服務(wù)：用心細分市場，精心設(shè)計方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細致關(guān)懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。

服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

企業(yè)行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責任心的企業(yè)公民

員工行為準則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

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