第一篇：ktv服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

儀容、儀表、儀態(tài)

1、 儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀容：是人的容貌

儀表、儀容的意義

1） 它是員工的一項(xiàng)基本守則

2） 它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平

3） 它是滿足賓客的需要

4） 一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺

2.對于個人儀容、儀表的要求

5） 服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。

6） 修飾：每天化妝等

7） 個人衛(wèi)生方面

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

3、態(tài)度：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度

4、儀態(tài)的內(nèi)容

1）正確的站立姿勢

2）正確的坐勢

3）準(zhǔn)確的步伐

4）優(yōu)美的動作

5）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

6）豐富的表情

5 、一流的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)：讓對方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為

態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1）助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識、技巧、技能

2）要善于表達(dá)自己的能力

3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)

6、 對待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的

7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)

8) 客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價

表情：提升員工個人素質(zhì)

一、 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情

二、 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真實(shí)友好，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢

三、 和客人交談時應(yīng)眼望對方、頻頻點(diǎn)頭稱是

四、 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖

耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)

靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮

六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳

七、 不得隨地吐痰，亂丟雜物

八、 不得當(dāng)客人面整理個人衣物

九、 不得將任何物件夾于腋下

十、 在客人面前不得經(jīng)常看手表

十一、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”

十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲 十三、嚴(yán)禁抽煙及酒后上班，上班時不得吃東西

十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向

十五、要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動

十六、客人和你講話的時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉 十七、 在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的

表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼

十八、 員工在服務(wù)工作，打電話，與客人交談時，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即

表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口

禮儀、禮貌

目的：維護(hù)公司形象，提高員工個人修養(yǎng)

一、禮儀、禮貌常識

1、禮節(jié)：

是人們?nèi)粘Ｉ�活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、

慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

二、 人際交往中的禮貌修養(yǎng)

1、 修養(yǎng)：

一個人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、 禮貌修養(yǎng)：

專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。

3、 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

a 有德才能有禮貌修養(yǎng)

b 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識

c 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

d 積極參加社交活動，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

三、 基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面

1、 現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

a 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，

恰當(dāng)使用的稱呼。

b 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不

同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

c 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：

1）回答問話時要起立

2）在談話時停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。

3）如果說得太快，應(yīng)說“對不起”請?jiān)僬f一便。

2、 行動上的禮節(jié)

a 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)：

1) 確定迎送的規(guī)格

2) 準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時間

3) 介紹“自己”的情況

b 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：

四、 禮貌服務(wù)用語

1、 服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、 禮貌服務(wù)用語的基本特點(diǎn)

1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，

不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)

3）語言的生動性

4）表達(dá)的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1） 注意說話時的儀態(tài)

2） 注意選擇詞語

3） 注意語言簡練，中心要突出

4） 注意語言、語調(diào)、語速

語言規(guī)范

目的：加強(qiáng)規(guī)范員工語言表達(dá)能力

（1）聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚

（2）不準(zhǔn)亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言

（3）三人以對話，要用相互都懂的語言

（4）不得模仿他人的語言，語調(diào)和談話

（5）不開過分的玩笑

（6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者時不能講他，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時應(yīng)要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)

（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”

（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來

后要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發(fā)就開始服務(wù)

統(tǒng)一禮貌用語：

晚上好！歡迎光臨。

請問先生、老板/小姐？

對不起。

請稍等，請慢用。

祝您玩得開心。

歡迎下次光臨。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營業(yè)場所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應(yīng)穿著整潔，不可亂穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味

3、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾

? 保持干凈，清爽，非油膩外貌

? 上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛(wèi)生規(guī)定

目的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、是從事直接為顧客服務(wù)的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2、注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必須有計(jì)劃地進(jìn)行清潔工作。

3、突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時處理，不得拖延。

4、清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計(jì)劃清潔工作”。

5、在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進(jìn)行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

7、制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必須嚴(yán)格執(zhí)行。

各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實(shí)到位，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。

一、 外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化

二、 發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質(zhì)光澤，無怪異發(fā)型

三、 男員工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)

四、 女員工頭發(fā)的長度不可過長擋住視線

五、 男員工應(yīng)每天刮修臉面

六、 不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油

七、 保持口腔清新，不可吃有異味的食物

個人衛(wèi)生方面:

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

第二篇：ktv服務(wù)員培訓(xùn)

ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

什么是“服務(wù)”？

服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。點(diǎn)歌倒酒，服務(wù)是過你個人的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。

員 工 的 工 作 態(tài) 度

1. 員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2. 遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。

3. 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5. 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。

6. 誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

7. 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

8. 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

9. 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

10. 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如

在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。

ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，ktv服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度

1、細(xì)致周到

善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把

握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、 熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

ktv服務(wù)的準(zhǔn)則

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請、主動歡迎客人的到來或再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

員工的儀容儀表

服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。

1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。

2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過

鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6. 站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

7. 挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。 蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9. ；女雙手交叉于小腹前。

10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11. 走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動停下側(cè)身讓路問好。

12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走(本文來源公文素材庫www.hmlawpc.comdash;—2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35 度

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。

△客來后：

1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

2、為客人調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

3、上頭盤、小食。

△為客人點(diǎn)酒水、食品：

1、介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

2、等客人點(diǎn)完酒水，寫單并請客人簽名確認(rèn)，并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

3、每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“這是您這個房間點(diǎn)的xx酒水。買x送x，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒。

4、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。 。

2、提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

3、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)進(jìn)房備杯、倒酒

4、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“請慢走，歡迎下次光臨！”

6、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控放回固定麥柜，將房門敞開散異味。

2、讓部長檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

ｋｔｖ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

2、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶

和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

3、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

4、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

5、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

6、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開3-4支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，

7、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

8、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

ktv服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

1、客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； 2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

3、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。4、檢查房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

5、清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。 6、用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、等。。

7、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。8、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。

第五篇：ktv服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)應(yīng)注意的幾點(diǎn)

1．提前五分鐘到培訓(xùn)地點(diǎn)。

2．手機(jī)調(diào)到靜音。

3．培訓(xùn)期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。

4．如員工有事要發(fā)表，必須舉手，得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。

5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。

6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃。（除水）保持會場干凈。

7．培訓(xùn)人員要做到有問必答，細(xì)心聆聽，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容做好。

8．培訓(xùn)人員要注意坐姿，不可坐東側(cè)西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動作。

如何快樂工作和生活

快樂秘訣之一：

◆有專業(yè)技能，有理想，更要有目標(biāo)和追求；

◆有良好心態(tài)，經(jīng)常保持微笑，用深呼吸緩解壓力；

快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關(guān)系，和別人一起分享喜悅；

◆樂于助人，幫助并指導(dǎo)同事工作方法；

快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩(wěn)重，生活中保持童心，善于發(fā)現(xiàn)樂趣；

◆運(yùn)用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處；

快樂秘訣之四：

◆會生活，保持一定的幽默感，

適時給自己獎勵

◆站在別人的立場思考問題，

學(xué)會寬恕他人，諒解他人；

快樂秘訣之五：

◆尊重別人，團(tuán)結(jié)同事，有幾個知心朋友；

◆常和別人保持合作，并從中獲得樂趣；

快樂秘訣之六：

◆關(guān)愛家庭，享受你的天倫之樂；

◆注重儀容儀表，保持高度的自信心；

快樂秘訣之七：

◆尊重弱者，學(xué)習(xí)強(qiáng)者；

◆知足常樂，不要財(cái)迷；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度，

但是我可以控制他的寬度。

我不能左右天氣，

但是我可以改變心情。

我不能改變?nèi)菝�，但是我可以展現(xiàn)笑容。

我不能控制他人，

但是我可以掌握自己。

態(tài)度決定一切�。�！

★你對生命的態(tài)度決定了生命對你的態(tài)度！

★保持一顆寧靜的心態(tài)，調(diào)整好自己的心態(tài)！

★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！

★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責(zé)

1.按時上班，頭發(fā)整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。

2. 準(zhǔn)時開例會，按領(lǐng)導(dǎo)的安排工作。

3. 做好營業(yè)前的衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

4. 與各部門密切配合，按照工作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5. 積極參加培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

6. 平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。

7. 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速，準(zhǔn)確，細(xì)致。

8. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作分工，做到先服從后上訴。

9. 嚴(yán)格遵守員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度。

營業(yè)中

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7. 站崗不能東張西望，不能說話。 每次上出品的時候都應(yīng)說‘請慢用‘。 每次征詢客人意見時都應(yīng)說對不起，打擾一下，請問需要…… 點(diǎn)單時應(yīng)積極給客人反饋如從。 切記在服務(wù)中打噴嚏、咳嗽時要捂住嘴側(cè)身并道歉。 要細(xì)心服務(wù)，懂得跟杯。 客人的杯永遠(yuǎn)是不能空的，臺面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個煙頭。

8. 學(xué)會分析客人是什么類型，為此點(diǎn)相應(yīng)的歌或電視。

9. 切記與人說話時，應(yīng)保持相應(yīng)的距離和良好姿態(tài)。

10. 臺面不能放太多的酒，3-6瓶為限。

11. 時刻保持包廂衛(wèi)生干凈。

12. 在服務(wù)過程中有客或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)廂時，應(yīng)第一時間去拿酒杯，斟酒并介紹領(lǐng)導(dǎo)。

13. 點(diǎn)單時后付應(yīng)讓客人簽字，現(xiàn)收的應(yīng)唱錢、鑒錢。

14. 在包廂內(nèi)還剩1-2位客人時，就應(yīng)注意客人跑單。

15. 客人點(diǎn)洋酒或紅酒時，一定要詢問客人要純飲還是混飲，

當(dāng)酒上來時，一定要給客人驗(yàn)酒。

16. 當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)廂時，第一時間要通知上級領(lǐng)導(dǎo)或咨客。

17. 當(dāng)客人離廂時，應(yīng)及時搞好衛(wèi)生。

18. 關(guān)于毒品的問題我們應(yīng)怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務(wù)）。

服務(wù)三輕

①走路輕②操作輕③說話輕

服務(wù)四勤

① 口勤②腳勤③眼勤④手勤

服務(wù)五聲

①迎客聲②送客聲③道歉聲④應(yīng)答聲⑤謝謝聲

十個一點(diǎn)

嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)。

行動快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

做事多一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)。

膽量大一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)。

說話輕一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)。

托盤的應(yīng)用技能

運(yùn)用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點(diǎn)，無論任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺，無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時應(yīng)單膝下蹲，以便服務(wù)，從托盤拿出品時，應(yīng)向客人側(cè)面身，左手要隨同，外側(cè)移動，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人唱歌，不應(yīng)該擋住客人的視線。

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