轉(zhuǎn)變管理意識用“心”服務(wù)職工
任樓萬錦置業(yè)公司成立以來,隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,不斷完善物業(yè)管理體制,轉(zhuǎn)變管理意識用“心”服務(wù)職工。在物業(yè)小區(qū)接受服務(wù)的職工和提供服務(wù)的物業(yè)雙方之間,互相埋怨指責(zé)的現(xiàn)象時有發(fā)生,這種現(xiàn)象由來已久。如何增強(qiáng)業(yè)主與企業(yè)之間的理解、信任和合作?從服務(wù)性行業(yè)經(jīng)營規(guī)則看,必須厘清職工與物業(yè)之間不和諧、不信任現(xiàn)象產(chǎn)生的原因,萬錦置業(yè)公司從改變物業(yè)自身入手,轉(zhuǎn)變管理意識用“心”服務(wù)職工,贏取的理解、信任和合作,促進(jìn)物業(yè)小區(qū)服務(wù)健康發(fā)展。
轉(zhuǎn)變“我管你聽”觀念
我們經(jīng)常會聽到物業(yè)人員訴說居民不聽管、不服管的埋怨之聲。物業(yè)沒有擺正自己的位置,總希望“居民服從物業(yè)管”,而很少做到“物業(yè)圍繞居民轉(zhuǎn)”。物業(yè)服務(wù)的對象是職工。職工不是我們服務(wù)的障礙,而是我們服務(wù)的目標(biāo)。是職工給我們提供了服務(wù)的機(jī)會,他們是我們的家人。 所以,我們在物業(yè)管理建設(shè)中要多聽取他們的意見和建議,讓他們加入社區(qū)的維護(hù)建設(shè)中來,共同建設(shè)我們的社區(qū)。
秉承“四心”服務(wù)業(yè)主
物業(yè)服務(wù)活動中,物業(yè)的工作對象是房屋維簡、保潔、秩序維護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)等,但最終受益者是職工。所以,物業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)中,一定要堅持以人為本的服務(wù)宗旨,用“心”服務(wù),為職工營造美好溫馨的生活環(huán)境。
在工作中,一定要有忠心。職工將“家務(wù)事”交給了物業(yè),物業(yè)就一定要教育員工做一名忠于職守的“合格保姆”。就是要根據(jù)與職工的約定,針對不同的服務(wù)內(nèi)容,充分發(fā)揮自身的特長,制定出行之有效的實施計劃,逐一加以落實。這其中,最關(guān)鍵的是服務(wù)的主動性,不讓職工為小區(qū)的“家務(wù)事”分神操心。
在接待中,一定要有熱心。在日常生活中,職工因遇到這樣那樣的問題和困難,會找到物業(yè)。對于投訴的職工,不論與服務(wù)約定是否有關(guān),我們都要熱心接待,積極為職工排憂解難。是服務(wù)約定范圍內(nèi)的問題,要拿出明確的處理辦法;不是服務(wù)約定范圍內(nèi)的問題,要給職工做好解疑釋惑工作,并盡力為其解決困難出謀劃策。對待職工的投訴,還要實行“首問負(fù)責(zé)制”,及時將處理的結(jié)果向投訴的職工進(jìn)行反饋。
在服務(wù)中,一定要貼心。小區(qū)物業(yè)服務(wù)是一項長期的持續(xù)不斷的活動。在實施保潔、治安、綠化和維修等服務(wù)中,我們一定要遵循方便職工的原則,確定服務(wù)程序和運(yùn)作方式,始終做到把方便讓給職工,把困難留給自己,努力讓職工在“不知不覺”中欣賞小區(qū)優(yōu)雅的環(huán)境,享受人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在溝通中,一定要有誠心。物業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是“服務(wù)”,某種程度上說,職工對物業(yè)的評價就看你的態(tài)度:服務(wù)的態(tài)度、幫助協(xié)調(diào)的態(tài)度、溝通時的態(tài)度。所以,有人說,物業(yè)服務(wù)就是一種溝通工作,學(xué)會了與職工有效溝通,就為物業(yè)服務(wù)任務(wù)的圓滿完成打下了堅實基礎(chǔ)?梢姡瑢W(xué)會與業(yè)職工有效溝通是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必修課。從溝通形式上講,常見的有問卷調(diào)查、意見與建議反饋、座談會、聯(lián)誼會、重要事件預(yù)告和咨詢問題解答等;從溝通的要求上講,就是要做到及時、準(zhǔn)確、全面、有效。
作為物業(yè)服務(wù)部門,要善于運(yùn)用物業(yè)服務(wù)平臺,及時掌握和了解職工不斷變化的需求,用真誠編織的紐帶把物業(yè)和職工聯(lián)系在一起,共同建設(shè)我們的社區(qū)美好家園。
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