深入推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu) 打造群眾滿意窗口
機(jī)場打造群眾滿意窗口主要做法
去年以來，按照中央、省委統(tǒng)一部署，在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)下，***機(jī)場圍繞中心任務(wù)，以“民生為重、服務(wù)為先”為導(dǎo)向，以服務(wù)好旅客作為機(jī)場創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的主戰(zhàn)場, 以“關(guān)注旅客需求，提高服務(wù)品質(zhì)，打造一流品牌，持續(xù)創(chuàng)先爭優(yōu)”為主題，引導(dǎo)機(jī)場廣大黨員干部積極參與為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，爭創(chuàng)群眾滿意窗口單位，以實(shí)際行動(dòng)唱響“讓***飛向世界，請世界飛到***”的豪言壯語，得到了群眾的普遍認(rèn)可，取得了實(shí)實(shí)在在的效果。
一、主要做法
我們按照 “五個(gè)好五帶頭”的基本要求和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)，以“三亮、三比、三評、三創(chuàng)”活動(dòng)為主要載體，設(shè)計(jì)活動(dòng)方案，搭建活動(dòng)平臺，豐富活動(dòng)內(nèi)容。
（一）“亮”出機(jī)場為民服務(wù)新舉措。***機(jī)場圍繞保障旅客“安全、快捷、舒適”出行需求，充分展現(xiàn)為民服務(wù)本質(zhì)。一是黨員亮形象。要求黨員、團(tuán)員佩戴黨徽、團(tuán)徽上崗，完善和規(guī)范黨員先鋒示范崗，在候機(jī)樓適當(dāng)位置公開崗位職責(zé)，制作并擺放崗位服務(wù)承諾或特色服務(wù)心語；二是崗位亮標(biāo)準(zhǔn)。完善新的T2候機(jī)樓管理標(biāo)準(zhǔn)，制定了***機(jī)場旅客滿意崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各二級機(jī)構(gòu)進(jìn)一步修訂、完善了《崗位手冊》。三是服務(wù)亮舉措。實(shí)施“三好服務(wù)”，即服務(wù)好每一位出行旅客：要求值機(jī)員對每一位辦理乘機(jī)手續(xù)的旅客做到笑臉相迎、稱謂相宜、問候相適、道別相理，主動(dòng)向每一位旅客詢問座位需求，提供建議座位，確保旅客滿意。主動(dòng)為每一位有托運(yùn)行李但沒上鎖的旅客提供行李鎖扣服務(wù)，并協(xié)助旅客栓掛好，確保旅客托運(yùn)行李的內(nèi)物安全。照顧好每一位特殊旅客：為每一位“老、弱、病、殘、孕”旅客提供如攙扶、提拿隨身行李、解答指引等他們所需的細(xì)致周全的服務(wù)，提供無人陪伴兒童、老人地面一條龍服務(wù)，確保他們的旅程安全、舒適。主動(dòng)熱情為每位孕婦旅客宣講乘機(jī)常識，做好細(xì)致解釋引導(dǎo)。幫助好每一位晚到旅客：協(xié)助每一位晚到旅客做好后續(xù)航班的改簽并指引適宜休息的場所。
二是“比”出機(jī)場為民服務(wù)新水平。我們以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，通過開展各種評比、競賽活動(dòng)，扎實(shí)提升服務(wù)能力。一是比技能。開展“崗位技能比武”，“十佳技術(shù)能手”評比活動(dòng)，引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工扎扎實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)崗位技能，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。201*年全公司開展崗位技能比武80余次，涌現(xiàn)了一大批崗位技術(shù)能手。二是比服務(wù)。積極開展了“我為T2作貢獻(xiàn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽月活動(dòng)和“服務(wù)明星”評比。同時(shí)對服務(wù)明星給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)，在管理人員聘任中給予特殊的照顧，大大激發(fā)了員工提高服務(wù)質(zhì)量的自覺性和主動(dòng)性。三是比創(chuàng)新。公司設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)，對有效解決服務(wù)流程，提升了服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新舉措實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。如運(yùn)輸服務(wù)部制作了“T2航站樓問訊100問”、“航延服務(wù)80問”小冊子分發(fā)給旅客，讓旅客了解機(jī)場，了解機(jī)場的服務(wù)；客運(yùn)室制作頭等艙、輪椅等特殊旅客登機(jī)分流牌，引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先登機(jī)，有效解決了登機(jī)擁堵現(xiàn)象等等，有力促進(jìn)了機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的提升。
三是“評”出機(jī)場為民服務(wù)新形象。***機(jī)場扎實(shí)開展各種形式的評議活動(dòng)，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，以良好的服務(wù)質(zhì)量取信于民。一方面，抓好內(nèi)評。公司黨委通過思想形式分析會、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評會、員工座談會，結(jié)合黨組織及黨員自身特點(diǎn)和崗位實(shí)際，定期開展自評、互評，相互鼓勵(lì)、比學(xué)趕幫。領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層，廣泛征求意見，全面掌握了解機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量，客觀公正地肯定成績，指出問題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)意見，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，做好外評。通過在候機(jī)樓醒目位置設(shè)置旅客意見箱、公示服務(wù)咨詢電話接受旅客即時(shí)評價(jià)、及時(shí)反饋旅客意見，整改存在問題。采取發(fā)放旅客滿意度問卷調(diào)查的方式，先后兩次分別進(jìn)行了旅客滿意度調(diào)查。在各單位的共同努力下，***機(jī)場旅客總體滿意度保持在80％以上，下半年旅客平均滿意度較上半年增加了近9個(gè)百分點(diǎn)，增長幅度達(dá)10%以上。***機(jī)場全年提供優(yōu)質(zhì)特殊旅客服務(wù)5438人次，失物招領(lǐng)2792起。僅問詢崗位就收到旅客表揚(yáng)的意見單81封。
四是“創(chuàng)”出機(jī)場為民服務(wù)新高度。我們以創(chuàng)建群眾滿意窗口單位為契機(jī)，創(chuàng)新形式，扎實(shí)推進(jìn)，創(chuàng)群眾滿意窗口取得實(shí)效。一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，抓好創(chuàng)建執(zhí)行。建立了“一把手”親自抓、黨委成員合力抓、黨委與支部上下聯(lián)動(dòng)、黨員干部全員參與的工作機(jī)制，下發(fā)活動(dòng)實(shí)施方案，解碼活動(dòng)要求，明確了黨員干部職責(zé)分工、重點(diǎn)責(zé)任單位、推進(jìn)各項(xiàng)工作責(zé)任人。二是開展作風(fēng)建設(shè)，推進(jìn)爭創(chuàng)活動(dòng)的落實(shí)。以開展“加速機(jī)場‘三個(gè)跨越’、助推***‘兩個(gè)加快’”作風(fēng)建設(shè)主題活動(dòng)為抓手，通過機(jī)關(guān)開展“八看八比”活動(dòng)，管理人員開展“五轉(zhuǎn)變五帶頭”活動(dòng)，注重改進(jìn)工作作風(fēng)，扎實(shí)落實(shí)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)各項(xiàng)措施。三是對外公布服務(wù)承諾，加大創(chuàng)滿意窗口的力度。201*年11月，***機(jī)場召開新聞發(fā)布會發(fā)布，向社會公布37條旅客服務(wù)承諾，全面接受社會監(jiān)督。通過進(jìn)一步簡化旅客乘機(jī)手續(xù)，限時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)、限時(shí)安檢，提供3分鐘免費(fèi)電話等一系列服務(wù)舉措，使旅客進(jìn)一步享受到安全、放心、溫馨的機(jī)場服務(wù)，增加了旅客的滿意度。四是開展主題活動(dòng)，豐富創(chuàng)建載體。開展“叫響我是共產(chǎn)黨員”，“我是***機(jī)場人”主題活動(dòng)，以黨員示范帶動(dòng)全體員工爭創(chuàng)滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，展現(xiàn)***機(jī)場窗口新形象。
二、取得的成效
公司黨委圍繞創(chuàng)建群眾滿意窗口單位，扎實(shí)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，積極引導(dǎo)黨員干部將自己的具體工作和崗位職責(zé)作為開展便民為民服務(wù)的一線陣地，叫響“我是共產(chǎn)黨員”，增強(qiáng)了黨員干部的服務(wù)意識和責(zé)任意識；通過規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，延伸服務(wù)領(lǐng)域，公布服務(wù)承諾，有力提升了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，機(jī)場旅客滿意率不斷提升，也讓群眾感受到了創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)帶來的變化和實(shí)惠。201*年，分公司黨委被中共中央授予“全國先進(jìn)基層黨組織”榮譽(yù)稱號，候機(jī)樓管理部客橋分隊(duì)榮獲“全國五一巾幗標(biāo)兵崗” 和“***省芙蓉標(biāo)兵崗”；安檢護(hù)衛(wèi)部VIP檢查分隊(duì)榮獲“全國十佳巾幗文明崗”。今年，機(jī)場安檢護(hù)衛(wèi)部被評為***市“雷鋒號”示范窗口。
三、下一步工作打算
201*年，按照省委的統(tǒng)一部署，在承諾兌現(xiàn)、黨群聯(lián)動(dòng)、特色創(chuàng)新上下功夫，出實(shí)招，持續(xù)推進(jìn)機(jī)場創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)再上水平、再上臺階。
一是強(qiáng)化承諾兌現(xiàn)，形成長效機(jī)制。要以履行201*年公開承諾為契機(jī)，切實(shí)抓好機(jī)場為民服務(wù)專項(xiàng)承諾，將為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的好做法好經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為制度、上升為機(jī)制，促進(jìn)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的常態(tài)化、長效化。
二是注重黨群聯(lián)動(dòng)，激發(fā)創(chuàng)爭活力。要堅(jiān)持黨內(nèi)帶黨外、黨員帶群眾，充分發(fā)揮工、青、婦等群團(tuán)組織作用，組織全體干部員工立足崗位，廣泛開展崗位先鋒、滿意窗口、服務(wù)品牌爭創(chuàng)活動(dòng)，激發(fā)服務(wù)窗口的強(qiáng)大工作活力。“七一”前，要總結(jié)表彰一批群眾滿意窗口，并向省直工委推薦1至2個(gè)群眾滿意窗口，以點(diǎn)帶面，著力營造濃厚的創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)氛圍。
三是完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)。大力開展創(chuàng)建群眾滿意窗口活動(dòng)，要持續(xù)關(guān)注旅客需求，進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公開，廣泛公布，同時(shí)通過督察、點(diǎn)評、考核等方式，切實(shí)抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在崗位的落實(shí)。要切實(shí)履行37項(xiàng)服務(wù)承諾，改善服務(wù)品質(zhì)，著力提升機(jī)場的服務(wù)水平，以實(shí)際服務(wù)效果取信于民。
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