高速公路收費站群眾滿意服務標準
為落實“十二五”發(fā)展目標任務，推動全系統(tǒng)“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動深入發(fā)展，更好地服務發(fā)展、服務群眾、服務大局、服務社會，根據省直創(chuàng)先辦要求，在全省高速公路系統(tǒng)內開展爭創(chuàng)“群眾滿意窗口”活動�，F(xiàn)將高速公路收費站服務標準公布如下：
總體要求：服務標準“四零”。微笑服務零距離，高效服務零差錯，廉潔服務零投訴，便民服務零障礙。
一、服務環(huán)境
保持收費現(xiàn)場干凈、整潔、舒適，為司乘人員提供“暢、潔、綠、美”的收費環(huán)境。
1、收費廣場破損路面及時進行修補，破損失效設施及時更換，收費廣場“七公開”牌及收費站標志完善；
2、收費站按照統(tǒng)一要求制訂服務承諾公示牌，收費人員掛牌上崗；
3、收費監(jiān)控系統(tǒng)設施完好，系統(tǒng)運行正常，數據及圖像查詢功能完好。
二、服務禮儀
1、收費人員禮儀形象應按規(guī)定著裝、頭型頭飾美觀，行禮標準規(guī)范，表情自然、言行得體，堅持“八顆牙”微笑服務；
2、收費人員按照文明用語標準回答司機詢問事宜，做到“五顆心”，即真心、熱心、細心、耐心、用心；
3、免費為司乘人員開放洗手間、提供咨詢服務、冷熱開水、常用藥品、修車工具、周邊交通示意圖。
三、服務規(guī)范
1、使用普通話，節(jié)假日使用特定問候語，收費過程中配合使用規(guī)范標準的肢體語言；
2、收費過程始終堅持唱收唱付，要求吐詞清晰、聲音適度、語速適中，做到車來有迎聲；詢問有答聲；車走有送聲。
四、服務效率
1、開足收費車道，收費做到快捷、準確，確保收費車道的安全暢通；
2、有條件的收費站實行貨、客小車分流分道通行；
3、正常情況下，收費人員單車收費要求35秒以內，單車發(fā)卡要求20秒以內；收費站口堵塞及時啟動應急預案。
五、服務風紀
1、文明服務，收費服務人員不與司乘人員爭辯吵鬧；
2、收費服務人員不利用職權之便向過往司乘人員索、拿、卡、要；
3、收費服務人員有效投訴率為零。
六、服務督查
1、對外定期進行文明服務問卷調查，設置投訴電話（信箱），及時受理、及時反饋司乘人員投訴；
2、對內做到“細查、實查、嚴查、深查”：一是窗口單位為民服務活動整體開展情況要細查；二是規(guī)定動作要實查；三是整改措施及制度建設要嚴查；四是深入開展活動的后續(xù)整改工作要深查。
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