理財(cái)人員管理辦法

為嚴(yán)肅團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，明確理財(cái)人員管理責(zé)任，凝聚網(wǎng)點(diǎn)所有人員力量，提升網(wǎng)點(diǎn)整體合力，促進(jìn)我局理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定《理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)員管理辦法》，現(xiàn)通知如下：

一、管理體系

（一）郴州郵政負(fù)責(zé)理財(cái)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃建設(shè)，總體經(jīng)營(yíng)工作安排等工作。

（二）金融部負(fù)責(zé)理財(cái)團(tuán)隊(duì)管理，理財(cái)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)制定、落實(shí)和督導(dǎo)，人員調(diào)配，績(jī)效核發(fā)，制定各項(xiàng)管理制度等工作。

（三）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，理財(cái)人員的日常監(jiān)督管理等工作。

（四）郴州郵政經(jīng)理負(fù)責(zé)本小組人員管理、基礎(chǔ)資料統(tǒng)計(jì)、整理、上報(bào)和管理，理財(cái)小組成員的傭金分配等工作。

一、管理細(xì)則

（一）考勤管理

1、理財(cái)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行郴州郵政理財(cái)人員請(qǐng)銷(xiāo)假制度（附件1），日常考勤、服務(wù)管理歸屬網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行日常監(jiān)督和管理，每月以紙質(zhì)上報(bào)理財(cái)人員扣罰情況表（附件2）至金融部。

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員應(yīng)嚴(yán)格履行管理職責(zé)，造成嚴(yán)重后果的，除追究責(zé)任人相關(guān)責(zé)任外，將按照相關(guān)規(guī)定追究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理責(zé)任。

（二）衛(wèi)生管理

1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前，理財(cái)人員應(yīng)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)大堂衛(wèi)生環(huán)境及廳外場(chǎng)所衛(wèi)生工作，營(yíng)業(yè)期間及時(shí)打掃處理，確保衛(wèi)生情況良好，無(wú)紙屑，地面干凈，機(jī)具整潔無(wú)塵土，大廳業(yè)務(wù)單證擺放整齊到位。

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整理進(jìn)行具體分工，進(jìn)行定期巡查，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查管理。

（三）著裝管理

1、理財(cái)人員上崗前應(yīng)仔細(xì)檢查著裝情況，要求服裝整潔干凈、無(wú)褶皺、可適當(dāng)配戴飾品。

2、嚴(yán)禁梳理夸張發(fā)式，濃妝艷抹，涂抹異色指甲油等。

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)服裝調(diào)配、日常監(jiān)督檢查。

（四）晨會(huì)管理

1、理財(cái)人員應(yīng)根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間提前到崗，參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作安排。

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本網(wǎng)點(diǎn)的晨會(huì)，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一安排部署當(dāng)日網(wǎng)點(diǎn)工作，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行安排指導(dǎo)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出具體整改要求和整改落實(shí)期限，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象未及時(shí)糾正的，追究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理責(zé)任。

（五）服務(wù)管理

1、廳內(nèi)理財(cái)人員要主動(dòng)使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)，迎接進(jìn)店客戶(hù)，協(xié)助取號(hào)，進(jìn)行客戶(hù)分流，指導(dǎo)協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單證（嚴(yán)禁代填），窗口疏導(dǎo)工作。如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)與柜面人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)介入，帶離柜面，上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人并協(xié)助安撫客戶(hù)情緒。

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其日常服務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作，督促其日常應(yīng)用情況。

（六）投訴管理

1、理財(cái)人員做為第一責(zé)任人負(fù)責(zé)理財(cái)投訴處理，對(duì)相關(guān)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，協(xié)調(diào)處理，留存相關(guān)檔案。如未能解決的，需及時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行二次解決。

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)相關(guān)投訴情況進(jìn)行調(diào)查和了解，如未能解決需上報(bào)金融部，需提供客戶(hù)詳細(xì)資料。

3、金融部對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行核實(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門(mén)或個(gè)人及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題，不能解決的，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4、各層級(jí)人員要杜絕與投訴客戶(hù)發(fā)生直接沖突，避免矛盾激化。除特殊情況外，主管領(lǐng)導(dǎo)不直接受理網(wǎng)點(diǎn)投訴，如因不認(rèn)真履行各自職責(zé)，不能提供相關(guān)資料，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)后果，如造成嚴(yán)重后果，區(qū)局將嚴(yán)肅處理。

（七）業(yè)務(wù)管理

1、理財(cái)人員嚴(yán)禁在理財(cái)單上代填客戶(hù)簽名、保費(fèi)金額、險(xiǎn)種名稱(chēng)、期限、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)及風(fēng)險(xiǎn)語(yǔ)句提示。

2、理財(cái)人員嚴(yán)禁在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶(hù)存在誤導(dǎo)行為，應(yīng)做好相關(guān)提示工作。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做出書(shū)面警示，一次罰100元，三次以上做清退處理。

3、窗口操作人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確錄入理財(cái)客戶(hù)信息，確保各項(xiàng)信息錄入真實(shí)、準(zhǔn)確、不漏項(xiàng)。理財(cái)人員要做好相關(guān)信息的復(fù)核工作，審核無(wú)誤后，交給客戶(hù)。

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)日常監(jiān)督檢查，對(duì)于未履行職責(zé)的人員進(jìn)行提示、警告或出具書(shū)面整改要求。

（八）培訓(xùn)管理

1、金融部負(fù)責(zé)組織召開(kāi)每周理財(cái)團(tuán)隊(duì)例會(huì)，對(duì)理財(cái)人員進(jìn)行理財(cái)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、法律法規(guī)、理財(cái)產(chǎn)品培訓(xùn)，定期通報(bào)分析理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況等。

2、理財(cái)人員應(yīng)按時(shí)參加團(tuán)隊(duì)例會(huì)，嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。積極參加各項(xiàng)教育培訓(xùn)活動(dòng)。

3、理財(cái)人員嚴(yán)禁私下接受理財(cái)公司培訓(xùn)，杜絕利用企業(yè)資源銷(xiāo)售非企業(yè)指定銷(xiāo)售險(xiǎn)種。

4、省保監(jiān)局組織的網(wǎng)上繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不合格者將不能繼續(xù)上崗，作為待崗處理，通過(guò)補(bǔ)考后方能上崗，如補(bǔ)考仍不能合格的，做清退處理。

三、考核制度

（一）勞動(dòng)紀(jì)律類(lèi)

1、理財(cái)人員出現(xiàn)遲到、早退，不參加晨會(huì)，違反著裝管理等現(xiàn)象，每次扣罰50元，曠工的一次扣罰100元，取消當(dāng)日傭金分配，曠工三次以上，局內(nèi)待崗處理。

2、無(wú)故不參加每周理財(cái)例會(huì)者，每次扣罰50元，三次以上局內(nèi)待崗處理。

3、不服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作安排和管理，整改落實(shí)工作不及時(shí)，每次扣罰100元，二次以上局內(nèi)待崗處理。

（二）服務(wù)規(guī)范類(lèi)

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)檢查人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部理財(cái)人員責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境未達(dá)到規(guī)定要求，每次扣罰10元，當(dāng)月兩次（含）以上每次扣罰50元。

2、理財(cái)人員未執(zhí)行著裝、服務(wù)管理的相關(guān)要求，每次扣罰50元，整改不及時(shí)或當(dāng)月發(fā)生兩次以上按不服從管理處理。

3、理財(cái)人員未對(duì)大廳內(nèi)發(fā)生的投訴等情況進(jìn)行及時(shí)安撫，協(xié)助處理的，扣罰當(dāng)班理財(cái)人員50元,造成新聞媒體曝光的，扣罰當(dāng)月傭金及所有獎(jiǎng)勵(lì)。

4、服務(wù)過(guò)程中，因理財(cái)人員無(wú)故未履行服務(wù)要求引起客戶(hù)投訴至市級(jí)投訴處理中心或新聞媒體的扣罰責(zé)任人每件次100元，投訴至省級(jí)以上投訴處理中心或新聞媒體的扣罰責(zé)任人每件次200元，造成嚴(yán)重后果的，局內(nèi)待崗或清退。

5、存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)給客戶(hù)造成損失的，如未提示猶豫期的，如未提示本金受損等相關(guān)情況的，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的一切后果，由責(zé)任人自行承擔(dān)。對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重，并造成企業(yè)損失的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任并解除非全日制用工勞動(dòng)合同。

（三）業(yè)務(wù)操作類(lèi)

1、窗口營(yíng)業(yè)人員將產(chǎn)品險(xiǎn)種、期限、客戶(hù)身份證號(hào)等信息錄錯(cuò)，操作人員每單扣罰100元。

2、對(duì)于未錄入客戶(hù)地址、有效真實(shí)電話的，營(yíng)業(yè)操作人員每單扣罰200元。

3、以上信息操作，理財(cái)人員負(fù)連帶復(fù)核責(zé)任，每單扣理財(cái)人員50元，季累計(jì)連續(xù)被扣3次的，做待崗培訓(xùn)。

4、理財(cái)人員私下接受理財(cái)公司培訓(xùn)和違反理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售要求，扣發(fā)當(dāng)月所有傭金，局內(nèi)待崗。

（五）本辦法最終解釋權(quán)歸屬郴州郵政金融部。

附件：

1、郴州郵政理財(cái)人員請(qǐng)銷(xiāo)假制度

2、理財(cái)人員扣罰情況表

3、理財(cái)人員網(wǎng)點(diǎn)管理及檢查記錄表

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