第一篇：銷售人員管理制度

赤山集團(tuán)房地產(chǎn)北京辦事處銷售人員管理制度（暫行）

一、北京辦事處銷售人員崗位職責(zé)：

業(yè)務(wù)主管：負(fù)責(zé)安排和帶領(lǐng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行直銷客戶推廣，參與銷售推廣計(jì)劃的制定。

銷售主管：負(fù)責(zé)安排和帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行電話銷售、客戶接待和約訪客戶，參與銷售推廣計(jì)劃的制定。銷售（業(yè)務(wù)）人員：負(fù)責(zé)通過(guò)各種方式和渠道開(kāi)展宣傳推廣，組織意向客戶前往石島鳳凰湖度假投資購(gòu)房旅游。

二、北京辦事處銷售人員薪酬制度：

銷售人員薪酬待遇包括：基本工資、帶客獎(jiǎng)、提成、銷售網(wǎng)絡(luò)介紹費(fèi)和員工介紹費(fèi)五個(gè)方面。

銷售人員工資提成: 新進(jìn)銷售人員培訓(xùn)考核的試用期（原則上為一個(gè)月）每月底薪為1800元（含補(bǔ)助）；經(jīng)培訓(xùn)考核以及工作表現(xiàn)合格的銷售人員給予轉(zhuǎn)正（須報(bào)區(qū)域總監(jiān)批準(zhǔn)），轉(zhuǎn)正后銷售人員每月底薪2400元（包括電話交通住房補(bǔ)助等）+提成按個(gè)人銷售總額的3%（由公司投放的網(wǎng)站等廣告客戶、業(yè)務(wù)員提供客戶或客服提供的客戶資源成交，銷售的提成為1%）；任何銷售人員每月成交1套，月薪調(diào)整為3000元（含補(bǔ)助）；年度業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到10套，年薪調(diào)整為36000元（含補(bǔ)助）。

業(yè)務(wù)人員工資提成：每月底薪1500元包住宿（包括電話、交通、住房補(bǔ)助等，不住宿舍底薪不變）+提成按個(gè)人銷售總額的2%；業(yè)務(wù)員每月需上報(bào)30個(gè)真實(shí)意向客戶有效電話號(hào)碼，未完成者，按每個(gè)電話10元從1500元底薪中扣除，完成任務(wù)者，當(dāng)月底薪調(diào)整為1800元（含補(bǔ)助）。

銷售（業(yè)務(wù)）主管工資提成：每月底薪（201*以上面議）+個(gè)人提成按銷售總額的3%+管理獎(jiǎng)金按負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)銷售總額的0.5%計(jì)提（如業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)合作成交，則業(yè)務(wù)主管和銷售主管分別提銷售總額的0.3%和0.2%）。

帶客獎(jiǎng)：看房客戶每人繳納看房費(fèi)在200元以上的銷售（或業(yè)務(wù)）人員，可獲得100元/人的帶客獎(jiǎng)勵(lì)。

銷售網(wǎng)絡(luò)介紹費(fèi)：銷售人員可介紹中介、人脈關(guān)系或兼職業(yè)務(wù)員，如有業(yè)績(jī)可按前五套每套201*元給予獎(jiǎng)勵(lì)； 員工介紹費(fèi)：銷售主管及銷售人員給公司介紹員工，介紹人與該員工均工作滿3個(gè)月，按100元/人標(biāo)準(zhǔn)給介紹人獎(jiǎng)勵(lì)；

備注：全體員工均可參加公司組織的實(shí)地考察以及系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)；員工基本工資中已經(jīng)包含全部福利待遇，有關(guān)吃住交通電話保險(xiǎn)等所有方面全部由員工自行負(fù)責(zé)。

三、北京辦事處銷售人員費(fèi)用發(fā)放規(guī)定：

計(jì)算工資和考核任務(wù)以每月21日至下月20日為一個(gè)月，每月假期為4天，工資發(fā)放方式為全額發(fā)放于次月5~10日發(fā)放；上班不足一個(gè)月離職的新員工工資不予發(fā)放，無(wú)違規(guī)違紀(jì)正常離職的老員工剩余工資全額發(fā)放。工資不滿勤按實(shí)際出勤日折算工資（每月滿勤標(biāo)準(zhǔn)為26天），新進(jìn)員工上班不足七天工資與下月整月工資同步發(fā)放；只要是銷售已經(jīng)取得《商品房預(yù)售許可證》的房屋，銷售人員提成獎(jiǎng)勵(lì)以購(gòu)買普通住宅的客戶交大定金2萬(wàn)元或2萬(wàn)元以上，購(gòu)買商鋪的客戶交大定金在5萬(wàn)元或5萬(wàn)元以上，可以提前發(fā)放該套成交房屋提成的20%；客戶交清首付15天內(nèi)發(fā)放70%，交清80%以上15天內(nèi)全額發(fā)放；任何員工離職均不予發(fā)放滯留（不符合結(jié)算）的提成；對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響較大者，視情節(jié)輕重處以扣罰全部工資提成或追究其法律責(zé)任。

四、北京辦事處銷售人員業(yè)績(jī)確認(rèn)規(guī)定：

銷售人員成交任務(wù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)以客戶交足大定2萬(wàn)元簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議為準(zhǔn)（客戶撻定和房屋另售除外）；成交業(yè)績(jī)（客戶來(lái)源）的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)以最先聯(lián)系客戶并帶客戶到石島看房的銷售人員為準(zhǔn)，銷售人員必須及時(shí)定期跟進(jìn)意向客戶，老客戶有效期為15天，如超過(guò)15天銷售人員未跟進(jìn)視為新客戶，銷售人員必須做好老客戶跟進(jìn)服務(wù)工作，如老客戶給其他人介紹則與原銷售人員無(wú)關(guān)；直銷業(yè)務(wù)員提供客戶信息交由電話銷售員約訪看房成交，業(yè)務(wù)員按銷售總額的2%提成，銷售員按銷售總額的1%提成，銷售業(yè)績(jī)歸直銷業(yè)務(wù)員；如出現(xiàn)其他特殊情況秉承按勞分配原則由經(jīng)理總監(jiān)進(jìn)行合理分配。

五、北京辦事處銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)與晉升制度：

獎(jiǎng)勵(lì)制度：每個(gè)分部月銷售不低于5套，該部門可評(píng)選銷冠一名，獎(jiǎng)勵(lì)該銷售201*元；如各部門都未完成5套的規(guī)定業(yè)績(jī)，則整個(gè)北京辦事處評(píng)選銷冠一名，獎(jiǎng)勵(lì)該銷售201*元（銷冠個(gè)人銷售業(yè)績(jī)不得低于2套，銷售業(yè)績(jī)套數(shù)相同的情況下，按總房款算）；針對(duì)年度銷售業(yè)績(jī)達(dá)到600萬(wàn)以上的銷售（或業(yè)務(wù)員）額外獎(jiǎng)勵(lì)2萬(wàn)；針對(duì)銷售人員向公司獻(xiàn)言獻(xiàn)策或?qū)�公司有突出貢獻(xiàn)者，公司將根據(jù)實(shí)際情況另行給予獎(jiǎng)勵(lì)、提拔和重用。

晉升制度：銷售（業(yè)務(wù)）人員累計(jì)完成房屋銷售5套，均可參加銷售（業(yè)務(wù)）主管競(jìng)選，獲勝者晉升為銷售（業(yè)務(wù)）主管，銷售（業(yè)務(wù)）主管個(gè)人累計(jì)完成房屋銷售10套且團(tuán)隊(duì)累計(jì)完成房屋銷售20套，均可參加銷售經(jīng)理競(jìng)選，獲勝者晉升為銷售經(jīng)理；銷售經(jīng)理有突出貢獻(xiàn)者，公司將根據(jù)實(shí)際情況另行給予獎(jiǎng)勵(lì)、提拔和重用。

赤山集團(tuán)房地產(chǎn)北京辦事處

201*年2月20日

第二篇：銷售人員管理制度

銷售部人員考核制度

制定目的

為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)章。

適用范圍

凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理之

（一） 銷售人員應(yīng)依照本公司管理規(guī)定上下班打卡（有遲到早退

現(xiàn)象者扣二分 如缺打扣五分）

（二） 銷售人員每日早上9點(diǎn)召開(kāi)晨會(huì) （未按時(shí)參加者扣一分）

（三） 銷售人員每日必須按要求著工裝上班 （未按規(guī)定著工裝者

扣二分）

（四） 銷售人員上班時(shí)間后禁止食用早餐 （違者扣五分）

（五） 銷售人員上班時(shí)間內(nèi)不得辦理私事 不得私用公司交通工

具 不得使用手機(jī)玩游戲 看電影（違者扣除五分）

（六） 銷售人員每日晨會(huì)后應(yīng)按規(guī)定清潔各自車輛展位上的車輛

（未清潔或清潔不到位扣一分）

（七） 銷售人員應(yīng)將每次接待客戶信息認(rèn)真填寫在“三表一卡”

上 并按要求回訪（未登記或未回訪者扣三分 并取消該車提車）

（八） 銷售人員在銷售或交車過(guò)程中必須按要求走流程（未完成

流程每項(xiàng)扣一分）

（九） 填寫合同必須規(guī)范（不規(guī)范者扣二分）

（十） 當(dāng)在銷售過(guò)程中超出權(quán)限范圍銷售時(shí) 需向上一級(jí)請(qǐng)示（未

請(qǐng)示者扣除該車提成并扣三分）

（十一） 節(jié)能惠民車上完牌后半個(gè)月內(nèi)應(yīng)追回行車證（未追回者扣

五分）

（十二） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作（未能及時(shí)完成者扣三分）

以上制度望銷售部全體員工務(wù)必認(rèn)真遵守

銷售部

二零一三年八月十六日

第三篇：銷售人員管理制度

銷售人員管理制度

第一條：對(duì)本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。

第二條：原則上，銷售人員每日按時(shí)上班后，由公司出發(fā)辦理公事結(jié)束后，應(yīng)該返回。

第三條：銷售人員凡因公司關(guān)系誤餐時(shí)，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)x元。

第四條：部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理xx元，副經(jīng)理xx元，一般人員xx元。

第五條：銷售人員業(yè)務(wù)所必須的費(fèi)用，以實(shí)抱實(shí)銷為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

第六條：銷售人員對(duì)特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時(shí)，須填寫“優(yōu)惠銷售申請(qǐng)表”，并呈報(bào)主管批準(zhǔn)。

第七條：在銷售過(guò)程中，銷售人員須遵守：

（一）注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；

（二）嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密；

（三）不能誘導(dǎo)客戶透支或不正當(dāng)渠道支付貨款。

第八條：除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：

（一）向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計(jì)使用注意事項(xiàng)。

（二）向客戶說(shuō)明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征。

（三）處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。

（四）會(huì)同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報(bào)給上級(jí)主管，

a客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反映。

b客戶對(duì)價(jià)格的反映

c用戶用量以及市場(chǎng)的需求量

d對(duì)其他品牌的反映和銷量。

e同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信用。

f新產(chǎn)品的調(diào)查

（五）定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫(kù)存、存款回收以及其他經(jīng)營(yíng)情況。

（六）督促客戶訂貨的進(jìn)展；

（七）提出改進(jìn)質(zhì)量、營(yíng)銷方法和價(jià)格等方面的建議。

（八）退貨處理

（九）整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。

第九條：公司營(yíng)銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”，供銷售人員做客戶管理之用。

第十條：銷售人員應(yīng)將一定時(shí)期內(nèi)（以月或季度）的“工作計(jì)劃表”的形式提交主管。

第十一條：銷售人員應(yīng)將固定客戶的情況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊(cè)”，以便自己和上級(jí)以及營(yíng)銷部門更好了解客戶情況，以保障推銷工作的順利進(jìn)行。

第十二條：各銷售公司（無(wú)錫，上海）應(yīng)填寫“年度客戶統(tǒng)計(jì)分析表”，以供銷售人員參考。

第十三條：銷售人員對(duì)自己的經(jīng)銷商或指定的經(jīng)銷商，應(yīng)給予援助指導(dǎo)，幫助其解決困難。

第十四條：銷售人員有責(zé)任協(xié)助和解決各級(jí)經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)銷商的精誠(chéng)合作。如銷售人員無(wú)法解決，應(yīng)請(qǐng)公司主管出面解決。

第十五條：關(guān)于財(cái)務(wù)和銷售（）

第十六條：銷售人員要將定期的“工作報(bào)告”交給主管上級(jí)和部門。

第十七條：對(duì)于新開(kāi)發(fā)的客戶，應(yīng)填寫“新開(kāi)拓客戶填報(bào)表”，以呈報(bào)主管部門填寫管理卡。

第四篇：銷售人員管理制度

銷售人員管理制度

第一條 銷售部經(jīng)理工作職責(zé)

一、對(duì)銷售部進(jìn)行整體管理；

二、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，提出改進(jìn)銷售和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的建議；

三、制定、策劃所負(fù)責(zé)區(qū)域的月、季、年的銷售計(jì)劃和促銷方案；

四、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，并做好市場(chǎng)的布局、造勢(shì)工作；

五、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)域銷售人員工作，處理銷售主管遇到的疑難問(wèn)題并有權(quán)調(diào)整選擇區(qū)域銷售人員；

六、負(fù)責(zé)與企劃部聯(lián)系，做好銷售人員的培訓(xùn)工作；

七、有權(quán)調(diào)整各區(qū)域經(jīng)銷商，做好客戶原始檔案的初步建立工作；

八、負(fù)責(zé)制定各區(qū)域的銷售價(jià)格，在公司出廠價(jià)的基礎(chǔ)上有一定的價(jià)格浮動(dòng)權(quán)；

九、密切和協(xié)調(diào)與經(jīng)銷商的關(guān)系；

十、負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施公司各種產(chǎn)品銷售工作；

十一、掌握客戶的貨款結(jié)算情況，凡由于銷售代表原因?qū)е陆?jīng)銷商延遲結(jié)款或違約不結(jié)貨款造成的一切損失，銷售部經(jīng)理有權(quán)力追究具體銷售人員的責(zé)任；

十二、銷售部經(jīng)理工作直接由總經(jīng)理監(jiān)督，并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

第二條 區(qū)域銷售經(jīng)理工作職責(zé)

一、搞好所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查工作，了解當(dāng)?shù)赝�類產(chǎn)品消費(fèi)特點(diǎn)，同類產(chǎn)品的銷售形式及經(jīng)銷競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)銷商狀況。

二、建立并完善客戶基礎(chǔ)檔案和銷售檔案工作，密切與經(jīng)銷商的關(guān)系，并與絕大多數(shù)一級(jí)經(jīng)銷商建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系；

三、制定所負(fù)責(zé)區(qū)域年度營(yíng)銷計(jì)劃，千方百計(jì)完成銷售目標(biāo)；

四、在所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)真空區(qū)，發(fā)展、選擇經(jīng)銷商；

五、對(duì)銷售目標(biāo)進(jìn)行地區(qū)和品種分解，并與所有經(jīng)銷商簽訂銷售合同，并全力以赴協(xié)助經(jīng)銷商完成銷售任務(wù)；

六、管理經(jīng)銷商，并做好經(jīng)銷商銷售代表的培訓(xùn)工作；

七、協(xié)助經(jīng)銷商制定適宜的價(jià)格、渠道、促銷策略；

八、改變以前產(chǎn)品經(jīng)銷的銷售模式，實(shí)施多品牌分銷策略；

九、協(xié)助經(jīng)銷商做好產(chǎn)品生動(dòng)化工作和品牌宣傳工作；

十、向市場(chǎng)學(xué)習(xí)，向合作伙伴學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)品牌學(xué)習(xí)，根據(jù)季節(jié)和地

區(qū)的不同，及時(shí)提出改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的建議；

十一、及時(shí)反饋本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售動(dòng)態(tài)；

十二、隨時(shí)檢查、了解經(jīng)銷商的庫(kù)存狀況，防止出現(xiàn)產(chǎn)品超期、缺貨和沖貨

現(xiàn)象；

十三、建立以終端客戶為基礎(chǔ)、以二批為補(bǔ)充的銷售網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)倒著做渠道，

即按照先鋪終端網(wǎng)點(diǎn)，再發(fā)展二批，最后尋找一級(jí)商的步驟開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。

第三條 銷售人員管理制度

一、業(yè)務(wù)人員必須遵守公司的銷售員管理制度和其他制度；

二、業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人形象，儀表儀容，舉止言談，時(shí)刻保持積極樂(lè)觀的

工作心態(tài)；

三、公司定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作，所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，融會(huì)貫

通，切實(shí)提高自己；

四、業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按指定區(qū)域和指定時(shí)間內(nèi)出差；充分開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)潛在

客戶，盡心、盡力、盡責(zé)地開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，及時(shí)推銷產(chǎn)品，不得無(wú)故推委、

怠工；

五、業(yè)務(wù)人員出差前必須帶齊樣品、宣傳材料，同時(shí)要求對(duì)商店進(jìn)行初步包

裝；

六、與客戶要保持聯(lián)系，密切溝通，把握市場(chǎng)運(yùn)行趨勢(shì)和客戶需求，即使反

饋市場(chǎng)信息；

七、各地業(yè)務(wù)員必須了解所處區(qū)域地址和路線，掌握營(yíng)銷動(dòng)態(tài)和分布情況，

有計(jì)劃地開(kāi)拓市場(chǎng)，逐步提高時(shí)常占有率；

八、各地業(yè)務(wù)人員每天必須做好工作日記，詳細(xì)記錄好工作落實(shí)情況，平均

每二天向公司打電話一次，說(shuō)明所在市場(chǎng)的情況；

九、回公司后認(rèn)真填寫各種報(bào)表，及時(shí)進(jìn)行報(bào)帳，如實(shí)粘貼票據(jù)；

十、任何業(yè)務(wù)人員不允許以個(gè)人名頭掛帳，賒欠，不得推銷非本公司產(chǎn)品及染指客戶。

十一、任何業(yè)務(wù)人員不允許以各種手段貪污公司財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 總經(jīng)理：

銷售部經(jīng)理：

譯飛商貿(mào)有限公司銷售部

第三章 銷售計(jì)劃管理制度

1、銷售駐外人員遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開(kāi)展公司銷售工作，工作周報(bào)、月報(bào)（月工作總結(jié)、月工作計(jì)劃）是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)駐外的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位駐外人員應(yīng)該高度重視，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào)或月報(bào)。并要求銷售業(yè)務(wù)員每周六前以郵件或傳真的方式將周報(bào)上報(bào)給區(qū)域經(jīng)理審核，再由銷售計(jì)劃部復(fù)審。區(qū)域經(jīng)理于每月28日前將月報(bào)傳真或發(fā)送電子郵件到銷售計(jì)劃部。

2、區(qū)域經(jīng)理每月工作報(bào)告主要內(nèi)容要求

（1）銷售量

（2）回款情況

（3）對(duì)客戶拜訪情況

（4）銷售費(fèi)用（含個(gè)人差旅費(fèi)用報(bào)表）

（5）廣告和促銷活動(dòng)效果

（6）重點(diǎn)客戶情況

（7）新客戶情況

（8）異�？蛻艋蛐抛u(yù)不佳客戶

（9）待開(kāi)發(fā)客戶及其情況

（10）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

（11）當(dāng)?shù)嘏c本公司銷售工作相關(guān)的政策變動(dòng)（如城市環(huán)保、道路限行）

（12）(更多請(qǐng)你搜索：WWwww.hmlawpc.com)問(wèn)題與合理化建議

（13）下個(gè)月的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃

注：每月向公司銷售計(jì)劃部交書面報(bào)告一份，報(bào)告應(yīng)在每月30日前發(fā)傳真或發(fā)郵件到公司銷售計(jì)劃部。

第四章 售后服務(wù)管理辦法

1、目的

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。

2、范圍

包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。

3、責(zé)任

公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

4、處理程序

1）、建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格；

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員、接待員或業(yè)務(wù)員等。

2）售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容。

3）分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4）將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)手人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后要及時(shí)答復(fù)客戶。

5）客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6）將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償?shù)模�通知倉(cāng)庫(kù)出貨，如需送禮物的，通過(guò)市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7）跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，知道客戶答復(fù)滿意為止。

5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法

5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見(jiàn)處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。

5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。

6、在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中，生產(chǎn)方和銷售部負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策，然后與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理辦法，特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)開(kāi)發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。相關(guān)人員追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個(gè)人，做出處理決定。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。

7、售后服務(wù)工作一般原則

7、1公司每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

7、3遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

8、售后服務(wù)人員的管理

8.1公司的售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。

9、售后服務(wù)費(fèi)用

9.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由公司負(fù)責(zé)；非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用另議；

9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計(jì)入制造成本。

第五篇：銷售人員管理制度

銷售人員管理制度

一、 服從公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的安排，做到上班不遲到，下班不早退。（如因交通原因遲到，應(yīng)在正常工作時(shí)間之前電話通知公司）。

二、 銷售人員的事、病假，須提前通知公司，對(duì)無(wú)故曠工人員，每次罰款50元。

三、 工作時(shí)間嚴(yán)禁脫離崗位以及與其它展廳人員聚眾閑談、打牌、發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。

四、 保持展廳內(nèi)各部位的整體潔凈，每日清潔工做到干凈、整潔、到位。展門每半月打蠟保養(yǎng)一次。

五、 接待客戶須做到態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，用語(yǔ)文明。客戶如有特殊要求（價(jià)格、門型）應(yīng)先電話通各公司，經(jīng)總經(jīng)理同意后，方能簽單，否則，產(chǎn)生費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)。

六、 銷售人員應(yīng)做到業(yè)務(wù)不跑單。如發(fā)現(xiàn)跑單一次，扣除當(dāng)月工資并追究責(zé)任。

七、 嚴(yán)禁利用展廳電話聊天、談?wù)撍饺耸虑椤Ｈ绻�發(fā)現(xiàn)展廳電話有長(zhǎng)途費(fèi)用，展員需要補(bǔ)交長(zhǎng)途電話費(fèi)并罰款50元。

八、 銷售人員如有工作變動(dòng)，必須提前以書面形式向公司申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可離職。如不按規(guī)定辭職，銷售人員要以------元的工資款對(duì)公司補(bǔ)償。

九、 銷售合同簽訂前，應(yīng)說(shuō)明的事項(xiàng)必須提前和客戶說(shuō)清，并在銷售合同中注明。

十、 合同簽訂之時(shí)既收取50%以上的首付款。銷售合同返回公司后，應(yīng)與公司下單人員及生產(chǎn)車間良好溝通，避免安裝當(dāng)中出現(xiàn)意外原因，影響尾款的按期及全額收取。

十一、 客戶訂金及首付款收取之時(shí)，應(yīng)立即電話通知公司，并在當(dāng)日將帳款上繳公司入帳。如發(fā)現(xiàn)銷售人員私扣帳款，公司將處以相關(guān)處罰并追究責(zé)任。

十二、 除客戶要求協(xié)助購(gòu)買五金配件外，銷售人員不準(zhǔn)主動(dòng)要求幫忙采購(gòu)。

十三、 因售后發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，銷售人員應(yīng)耐心接待并及時(shí)處理問(wèn)題，對(duì)難以解決或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)電話通知公司，由公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員處理，銷售人員不得與客戶發(fā)生正面沖突。

山東嘉華木業(yè)有限公司201*年10月23日

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