我叫***，女，1976年10月20日出生，自1996年8月參加工作以來，在多個崗位從事過多個工種工作，但無論在哪個崗位，我都認真好學(xué)、兢兢業(yè)業(yè)，豐富了崗位的工作經(jīng)驗。

“努力超越，追求卓越”，沉甸甸的八個字，代表著我們供電人的一生服務(wù)的宗旨，而要讓這八個字轉(zhuǎn)為現(xiàn)實，讓光明和溫暖走向千家萬戶，真真實實地為企業(yè)、為老百姓服務(wù)到家，卻不是一件易事，這需要傾注電力人多少的辛勤和汗水，我做為電力人中的一員，也在為實現(xiàn)這個目標(biāo)而努力。

雖然，我是一個有十幾年工作經(jīng)歷的老員工，但在這個工作崗位，我只是一個只有五年工作經(jīng)歷的電力營業(yè)廳的一個普通營業(yè)員；我們的營業(yè)廳承擔(dān)著全縣近六萬多用戶的業(yè)務(wù)受理、用電咨詢、客戶繳費、磁卡購電、多元化自助終端的管理等服務(wù)；五年前，當(dāng)我走進這個掛著國家電網(wǎng)“巾幗文明示范崗”、寧夏自治區(qū)“消費者安全放心品牌”、 寧夏自治區(qū)“青年文明號“、石嘴山局“先進班組”、“四星級班組”等眾多榮譽的班組時，給我的不是欣喜，而是壓力，在形形色色的企業(yè)、不同臉孔的客戶面前，我不知道能否承擔(dān)得了這份工作，不知道是否會給這個優(yōu)秀的班組臉上抹黑，我就帶著這忐忑不安心情走進了這個班組，在這個全新的工作環(huán)境，接觸到的人和事對我來說是陌生的，工作的方式方法和原先的工作有很大的不同，為盡快進入角色，除了不斷學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識這外，更多的是請教那些經(jīng)驗豐富的老員工，不久我就融入到他們之中，經(jīng)過二年多的努力，我不僅適應(yīng)了該崗位的工作，還分別在201*年被評為“個人先進工作者”、201*年被石嘴山市供電局營銷部評為“崗位創(chuàng)先爭優(yōu)能手”的光榮稱號；在201*年參加平羅供電局組織的“智能電表”知識競賽中獲得筆試成績第一名及班組團體第一的好成績，參加石嘴山市供電局組織的“階梯電價”知識競賽獲得團體第三名；這些成績的取得，是在主管局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主管部門的支持下，在我班組人員的共同努力下取得的，成績的背后更多的是辛勤和汗水。

201*年6月，由于工作的需要，主管局領(lǐng)導(dǎo)要我承擔(dān)起營業(yè)廳班組長的工作，在多次的談話之后，我接受了這個任務(wù)，這對我來說無疑是一場更為艱巨的考驗，我不知道能否適應(yīng)這種崗位的轉(zhuǎn)變，能否適應(yīng)從簡單的收費工作，轉(zhuǎn)為整天和那些報表打交道、能否適應(yīng)那些煩雜的管理工作？因為我們的班組的性質(zhì)及所取得的榮譽，我得有更多的思考。

常言“創(chuàng)業(yè)難守業(yè)更難”，守住這份的榮譽，可并不是一件簡單的事，除了確保工作中的每個同志們不能出差錯外，還是保證服務(wù)態(tài)度，六萬多的用戶，這可不是一個小數(shù)目，要確保每個用戶的滿意，要確保他們都能用得上電，我得重新思考，調(diào)整工作思路；我們班組是“巾幗文明示范崗”，這意味著我們?nèi)�是女性，他們充滿活力、充滿熱情，但在人數(shù)不少的班組，思想活動形式各不相同，常言“三個女人一臺戲“，思維的活躍是我們女人的共同特點，但同時也伴有細心耐心和責(zé)任心，管理得好，班組充滿生機；管理不好，不要說投訴，所有的榮譽將毀于一旦，并將直接影響到主管局的榮譽，責(zé)任重大，為此，我決定從細微之處入手，以學(xué)雷鋒志愿活動長期自發(fā)幫扶一個孤寡老人的生活為抓手，在全國上下開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為契機，聘請禮儀老師為班組工作人員進行禮儀培訓(xùn)，同時利用每天的晨會時間，除了進行一天的工作安排、學(xué)習(xí)相關(guān)的文件和業(yè)務(wù)之外，相互檢查儀容儀表并帶領(lǐng)班組人員做禮儀操，除激發(fā)班組人員的工作熱情之外，更主要的是引導(dǎo)大家做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度“沒有最好，只有更好”，和其它的工作一樣，我們班組在過去各任班組長的帶領(lǐng)下，在班組成員的努力下，在過去的時間里獲得不少的榮譽，獲得不少的好評，但停滯不前就是退步，這對于我來說是一種壓力，也是推動我向前的一種動力，為將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更好，為更好地為廣大客戶服務(wù)，把溫暖送給千家萬戶，為了實現(xiàn)讓每一位客戶都滿意的目標(biāo)，我狠抓班組標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。以《班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年活動》為契機，建設(shè)高素質(zhì)、高技能員工隊伍，認真落實國網(wǎng)公司《關(guān)于加強班組建設(shè)實施意見》、《班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)》和《石嘴山供電公司班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年活動實施方案》等文件精神，充分認識加強班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性，自始至終地將班組建設(shè)三十條重點要求擺在班建工作的“重中之重”，扎實地推進了班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入開展。以加強班組“八個建設(shè)”為指導(dǎo)，推進班組建設(shè)精益化，班組文化中心突出，特色明顯，文化落地工程在班組中扎根發(fā)芽，成為宣傳、弘揚企業(yè)文化的新陣地、新舞臺。

從大廳衛(wèi)生到個人儀容都做了嚴(yán)格的要求，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)從細微中做起，不僅限于微笑，更注重以誠待人，以情動人，在不被客戶理解時，通過開展換位思考，查找自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，不斷滿足和超出客戶的期望，不斷提高客戶的滿意度。深化“五心”工作法：即業(yè)務(wù)辦理細心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)真心，客戶接待熱心，社會滿意稱心，用電咨詢耐心。堅持“四點”工作態(tài)度：即服務(wù)上微笑多一點，嘴上話語甜一點，手上動作快一點，心上感動深一點。遇到客戶的“刁難”，我們沒有從客戶身上找原因，而是在自己身上查不足。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，作為窗口服務(wù)他們擔(dān)子重、責(zé)任大，我以班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年活動為契機，扎實推進班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入開展，努力提高班組管理水平和員工綜合素質(zhì)，為自己制定了雙百雙零工作目標(biāo)：即電費回收率100%，客戶滿意率100%，電費事故零，電費差錯零。

這幾年來，班組服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量不斷的提升，班組至今沒有發(fā)生任何一起投訴案件；業(yè)務(wù)受理、用電咨詢、客戶繳費、磁卡購電等工作得到進一步理順，多元化自助終端的管理能得到及時解款、定期維護，設(shè)備運行良好，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得了客戶，受到了社會各界的一致好評，為更好地為客戶服務(wù)提供了可靠的保證。

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