第一篇：企業(yè)文化是crm成功實施的前提條件

一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)對于企業(yè)的整體經(jīng)營有著十分重大的影響，在crm的實施中，企業(yè)文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”轉(zhuǎn)變的時候，往往最繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球?qū)嵤ヽrm的實踐經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實施crm成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，提升企業(yè)的客戶關系管理能力，決不是僅僅買一套crm軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

成功發(fā)揮crm的功效需要能夠?qū)�crm文化融入到公司運作的方方面面。企業(yè)只有實現(xiàn)了銷售、營銷和服務文化的轉(zhuǎn)變，才能真正實現(xiàn)crm的價值，才能從根本上實現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從單純的售后服務轉(zhuǎn)為全面的售前、中、后服務；更重要的是，可以實現(xiàn)銷售團隊最大程度的協(xié)作，通過讓銷售團隊共享統(tǒng)一的客戶信息來發(fā)揮團隊合作的巨大威力�？蛻魹橹行�，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經(jīng)營思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。

1 重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力

傳統(tǒng)企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現(xiàn)是企業(yè)管理的著眼點在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。crm作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，為企業(yè)提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。 crm要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。

2 顧客滿意是企業(yè)獲利的基礎與前提

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對企業(yè)的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。

3 關注客戶個性需求

資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經(jīng)濟一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。 著名的dell公司之所以能夠在群雄紛爭的it市場脫穎而出，非常重要的一點就是dell建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業(yè)文化體系。

4 面向感情消費的經(jīng)營思路

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶。 而企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關鍵因素，企業(yè)通過媒介、合作

伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑒。客戶在享受麥當勞的美味快餐的同時，更多是在麥當勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂。

第二篇：實施客戶關系管理的必要性

實施客戶關系管理的必要性

物業(yè)管理公司屬于服務性行業(yè)，提供服務商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業(yè)管理公司有關至關重要的意義。實施客戶關系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實施客戶關系管理：

1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性；二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務的相連性。服務的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質(zhì)量和效果。

4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產(chǎn)和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客戶關系管理是提高服務質(zhì)量的客觀要求。服務質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質(zhì)量與其實際感受的服務水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務質(zhì)量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現(xiàn)手段。總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務的過程就是業(yè)主消費的過程，服務質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

第三篇：實施客戶關系管理可行性

實施客戶關系管理可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務企業(yè)在此平臺上，利用電話、網(wǎng)絡等手段與業(yè)主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關系仍需要運轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責范圍以及各項與業(yè)主密切相關的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業(yè)主委員會是實施(本站 推薦www.hmlawpc.com實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門，雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測試和運行，但卻蘊含著一種新型的營銷管理理念。因此，crm實施能否成功，不僅取決于crm方案供應商的實施經(jīng)驗和技術水平，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大的關系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造。企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，作為企業(yè)員工共同認可的價值觀念和行為規(guī)范的企業(yè)文化會為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來直接的影響，企業(yè)文化對于企業(yè)的價值是不可估量的，一些老牌企業(yè)獨特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。

傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，而對于客戶這一主要的外部資源則缺乏相應的管理。傳統(tǒng)企業(yè)尤其是制造業(yè)企業(yè)都是圍繞著產(chǎn)品的生產(chǎn)，企業(yè)的銷售策略是“推出式”的，由于過去客戶多數(shù)情況下沒有足夠的信息支持其進行選擇購買，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”(massmarketing)還能滿足企業(yè)生存發(fā)展的需要。但現(xiàn)在大眾媒體的影響力越來越小，客戶了解產(chǎn)品的渠道越來越多，也越來越有自主選擇權，“推出式”的銷售就會失去了原有的效力。因此，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動地“拉”。如果企業(yè)銷售人員能夠及時地把握客戶的潛在需求，提供更有針對性的產(chǎn)品和服務，就可以準確無誤地抓住客戶的心，將其發(fā)展成為忠實的“回頭客”。

crm作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務集道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

而crm系統(tǒng)要求把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(tǒng)(cti)、自動銷售系統(tǒng)(sfa)、市場推廣系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶的需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整體解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團隊協(xié)作。因此，crm成功實施的前提就是要求傳統(tǒng)的推銷型企業(yè)從企業(yè)結構、企業(yè)文化、業(yè)務流程都應向適應新的“客戶拉動式”的營銷理念轉(zhuǎn)變。

企業(yè)的文化改造應該從客戶利益來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導向的經(jīng)營組織，對員工加強培訓。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為實施crm系統(tǒng)鋪平了道路，使crm的實施與應

用水到渠成。

因此，企業(yè)要成功地應用crm，應該從以下幾個方面對企業(yè)文化進行改造:

1.重視客戶利益，讓客戶滿意

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為目標的企業(yè)文化，這種文化因為能夠有效地使企業(yè)各個資源圍繞企業(yè)如何獲取最大利潤而展開，因此，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助，于是“盈利是惟一目標”成為企業(yè)經(jīng)營的惟一定律。在這一指導思想下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害了客戶的利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普通偏低。企業(yè)這種以自身利益為惟一目標的做法極有可能導致老客戶不斷流失。而開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，自然企業(yè)的利益也會因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業(yè)的忠誠度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因老客戶的推介而提高新增客戶的銷售額。

2.關注客戶個性需求

傳統(tǒng)企業(yè)在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據(jù)市場上的大眾需求，來經(jīng)營自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費者的個性需求的角度進行突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當做首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無人問津。經(jīng)濟全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，買方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

3.注重情感消費的經(jīng)營思路

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感情消費時代最突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置.消費者可以很方便地找到許多在價格、質(zhì)量、外形等方面相似的商品，最終確定消費者取舍的因素，卻很有可能是消費者對生產(chǎn)企業(yè)的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶.

4.形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理環(huán)境下，已經(jīng)形成具有共性的企業(yè)文化，這種文化的突出表現(xiàn)就是企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理。即企業(yè)管理后臺部分，缺乏對于客戶這一前臺資源的相應管理。crm作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，為企業(yè)提

供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用。傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中的經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理、企業(yè)利用和駕馭這些要素的能力。crm要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資旅為主的企業(yè)外部資源展開。

(二) crm的實施推動了企業(yè)文化的變革

以網(wǎng)絡為代表的現(xiàn)代信息技術及其所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并給企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新的革命。其中，crm作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，成為一股首當其沖的力量.

crm作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又給企業(yè)文化帶來了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變?yōu)橹匾暺髽I(yè)外部資源的利用能力，這是crm給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系變?yōu)橹匾暺髽I(yè)與客戶、員工與客戶的關系;由重視企業(yè)利潤變?yōu)橹匾暱蛻衾�益，由關注客戶群體需求變?yōu)殛P注客戶個性需求;由僅面向理性消費的經(jīng)營思路變?yōu)橐裁嫦蚯楦邢�費的經(jīng)營思路等.

有些由crm所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜。當crm理念的引人使企業(yè)的新舊文化發(fā)生沖突時，企業(yè)的舊文化應該讓位于新文化。只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹crm理論，使企業(yè)的文化意識形態(tài)全面提升，以適應新的經(jīng)濟環(huán)境，獲得更強的生命力。當然，企業(yè)對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視，并不表明企業(yè)就可以忽視內(nèi)部資源的管理和利用。

讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習慣上真正地聚焦到客戶身上，是實施crm的核心，是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵。

參考文獻：《客戶關系管理》湯兵勇，高等教育出版社

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