第一篇：如何修復危機中受損的企業(yè)形象

企業(yè)形象在危機中會受到不同程度的損害，因此危機結(jié)束后企業(yè)應著手進行形象修復工作，醫(yī)治受損的企業(yè)形象。筆者根據(jù)多年的危機管理咨詢經(jīng)驗，總結(jié)出企業(yè)應開展以下五項工作。

1、為了轉(zhuǎn)變利益相關者在危機階段對企業(yè)的負面印象，企業(yè)通常要進行形象建設工作，比如說推出新產(chǎn)品或者新服務，公布新的市場計劃，引進代表新形象的高層人

物，目的只有一個，那就是增強利益相關者對企業(yè)的信心，但筆者強調(diào)一點，新形象一定要與原有的形象一致，否則利益相關者就會產(chǎn)生認知上的沖突，不利于品牌的長期建設。

2、企業(yè)的形象不僅僅要有企業(yè)內(nèi)部的參與，更需要利益相關者的參與，因為形象是存在于利益相關者的心里，企業(yè)單方面修復通常是無效的。

企業(yè)要評估危機影響和檢討危機管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，如何改進工作才能獲得公眾的優(yōu)質(zhì)評價。企業(yè)還要了解利益相關者的想法與需求，只有了解他們的想法才能更加有效改進工作。

因此，我們的形象修復工作更需要利益相關者的參與，只有他們的參與企業(yè)的工作才能更加有效進而獲得利益相關者的高度認同。這些活動包括新聞發(fā)布會的召開、與消費者的座談會、企業(yè)領導人深入群眾、邀請利益相關者參觀公司等。

3、筆者在多個場合強調(diào)“王婆賣瓜，自賣自夸”是行不通的，自己說一百句話不如別人替你說一句話。

無論是危機處理還是形象修復都離不開權(quán)威的第三方。權(quán)威專家相對誠實可信，因此利益相關者總是愿意傾聽權(quán)威專家的意見和看法。在形象修復過程中，如果能邀請權(quán)威專家參與進來，往往更能獲得利益相關者的信任，取得事半功倍的效果。

4、危機過后，企業(yè)總想最快恢復生產(chǎn)、運營與管理，這能增強利益相關者的市場信心，無可厚非，但不能忽視企業(yè)的社會責任。雖然企業(yè)正常運營（帶動了就業(yè)以及貢獻了稅收）是對社會的最大貢獻，但在恰當?shù)臅r候回饋社會是必要的，特別是危機過后。企業(yè)開展贊助公益活動、資助希望小學、關注老人的生活等都可以提升企業(yè)的形象。

5、對危機事件中受到損害的利益相關者進行適當?shù)馁r償是必須的，但并不是說賠償以后就一了百了了。作為一個有責任心的企業(yè)，要持續(xù)的關注受害者的病情變化，并提供持續(xù)的幫助。企業(yè)領導人在適當?shù)臅r期去看望受害者更能顯示出企業(yè)的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。

最后筆者提醒所有的企業(yè)危機并不可怕，多年的危機管理經(jīng)驗告訴筆者危機是辯證的，如果你擁有應對危機的能力及懂得如何修復受損的形象，那就是重塑企業(yè)形象的機會，而不是危險。而大部分的中國并不懂得這些，而且環(huán)境也變得更加復雜，因此筆者覺得企業(yè)加強對危機管理相關知識的學習勢在必行。

第二篇：如何修復危機中受損的企業(yè)形象

如何修復危機中受損的企業(yè)形象?

文章作者：牛津管理評論時間：201*-04-08 16:06來源：來源：牛津管理評論

企業(yè)形象在危機中會受到不同程度的損害，因此危機結(jié)束后企業(yè)應著手進行形象修復工作，營銷策劃公司 醫(yī)治受損的企業(yè)形象。筆者根據(jù)多年的危機管理咨詢經(jīng)驗，總結(jié)出企業(yè)應開展以下五項工作。

1、為了轉(zhuǎn)變利益相關者在危機階段對企業(yè)的負面印象，企業(yè)通常要進行形象建設工作，營銷策劃公司 比如說推出新產(chǎn)品或者新服務，公布新的市場計劃，引進代表新形象的高層人物，目的只有一個，那就是增強利益相關者對企業(yè)的信心，但筆者強調(diào)一點，新形象一定要與原有的形象一致，否則利益相關者就會產(chǎn)生認知上的沖突，不利于品牌的長期建設。

2、企業(yè)的形象不僅僅要有企業(yè)內(nèi)部的參與，更需要利益相關者的參與，營銷策劃公司 因為形象是存在于利益相關者的心里，企業(yè)單方面修復通常是無效的。

企業(yè)要評估危機影響和檢討危機管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，營銷策劃公司 如何改進工作才能獲得公眾的優(yōu)質(zhì)評價。企業(yè)還要了解利益相關者的想法與需求，只有了解他們的想法才能更加有效改進工作。

因此，我們的形象修復工作更需要利益相關者的參與，營銷策劃公司 只有他們的參與企業(yè)的工作才能更加有效進而獲得利益相關者的高度認同。這些活動包括新聞發(fā)布會的召開、與消費者的座談會、企業(yè)領導人深入群眾、邀請利益相關者參觀公司等。

3、筆者在多個場合強調(diào)“王婆賣瓜，自賣自夸”是行不通的，自己說一百句話不如別人替你說一句話。

無論是危機處理還是形象修復都離不開權(quán)威的第三方。權(quán)威專家相對誠實可信，營銷策劃公司 因此利益相關者總是愿意傾聽權(quán)威專家的意見和看法。在形象修復過程中，如果能邀請權(quán)威專家參與進來，往往更能獲得利益相關者的信任，取得事半功倍的效果。

4、危機過后，營銷策劃公司 企業(yè)總想最快恢復生產(chǎn)、運營與管理，這能增強利益相關者的市場信心，無可厚非，但不能忽視企業(yè)的社會責任。雖然企業(yè)正常運營(帶動了就業(yè)以及貢獻了稅收)是對社會的最大貢獻，但在恰當?shù)臅r候回饋社會是必要的，特別是危機過后。企業(yè)開展贊助公益活動、資助希望小學、關注老人的生活等都可以提升企業(yè)的形象。

5、對危機事件中受到損害的利益相關者進行適當?shù)馁r償是必須的，但并不是說賠償以后就一了百了了。營銷策劃公司 作為一個有責任心的企業(yè)，要持續(xù)的關注受害者的病情變化，并提供持續(xù)的幫助。企業(yè)領導人在適當?shù)臅r期去看望受害者更能顯示出企業(yè)的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。

企業(yè)危機并不可怕，如果你擁有應對危機的能力及懂得如何修復受損的形象，那就是重塑企業(yè)形象的機會，而不是危險。而大部分的中國并不懂得這些，而且環(huán)境也變得更加復雜,所以中國企業(yè)加強對危機管理相關知識的學習勢在必行!來源：牛津管理評論

第三篇：國家形象危機中的傳播策略分析

程曼麗：國家形象危機中的傳播策略分析

程曼麗

201*年06月04日09:05來源：新華網(wǎng)

內(nèi)容摘要：國家形象危機的出現(xiàn)一般有兩種情況：一種是與危機事件相伴隨的形象危機；一種是傳播失當（當傳不傳和不正確地傳播）造成的形象危機。無論哪一種情況出現(xiàn)，國家形象的受損都是不可避免的。為了減輕國家形象受損的程度，或者從根本上避免形象危機的出現(xiàn)，制定科學、有效的危機應對和傳播策略是十分必要的。為此需要改變舊有的傳播觀念；樹立危機傳播意識；尊重國際傳播規(guī)律；掌握有效傳播的方法與技巧。

關鍵詞：國家形象 國家形象危機 傳播策略

國家形象一般是指國家在國際社會中的認知與評價。良好的國家形象可以為一國發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，帶來巨大的利益；負面的國家形象則有可能使國家面臨重重阻力，最終陷于孤立無援的境地。正因為如此，世界各國，特別是一些發(fā)達國家在國家形象的構(gòu)建與修復方面不惜巨資，不遺余力，并將它作為政府公共關系的一項重要內(nèi)容。美國從聯(lián)邦、州到各級政府都設有專門從事形象管理的公共關系部門，單是聯(lián)邦政府就雇用上萬人處理公共關系事務，每年的經(jīng)費支出高達幾十億美元。英國、法國、德國、澳大利亞等國也在不斷加大政府公關的力度。近些年來，在樹立和改善國家形象方面，我國政府的自主意識越來越強（如政府借舉辦201*年奧運會開展的各種形象推廣活動），這是有目共睹的。

國家形象危機的出現(xiàn)一般有兩種情況：一種是與危機事件相伴隨的形象危機；一種是傳播失當造成的形象危機。

一、 與危機事件相伴隨的國家形象危機

在許多情況下，國家形象危機是由有形的危機事件引發(fā)的。危機事件種類繁多，就國際范圍而言，有政治性的危機事件、軍事性的危機事件、外交性的危機事件、經(jīng)濟性的危機事件、文化性的危機事件、災害性的危機事件等等。無論哪一種危機事件發(fā)生，都有可能給當事國的國家形象帶來嚴重損害。比如一個國家違反人類社會的倫理、道德準則而對其他國家施以暴行，國際社會對它的認知與評價必然是負面的，它也不可能有良好的國家形象。"二戰(zhàn)"期間的德國就是如此。當時，德國政府有感于"名聲"不好，于是拋出各種理論為自己開脫罪責，甚至委托美國一家老牌的公關公司為它做公關宣傳，結(jié)果這場宣傳不但沒有達到預期的目標，反而成為美國公關業(yè)中不正當宣傳的典型案例。

需要強調(diào)的是，國家形象是多維度的，而不是單維度的。有一種誤解，以為國家形象只是國際社會在倫理、道德層面上對一個國家的認知與評價，這是片面的。一個國家的政府對內(nèi)部成員或?qū)α硪粋�（些）國家主動施與的暴力性、攻擊性的行為，固然會引發(fā)國際輿論的譴責，導致其形象下滑；一個國家被動承受的打擊，同樣有可能降低國際社會對它的認知與評價（盡管人們對它的道德評價并未降低），從而使它的國家形象大打折扣。比如一個國家發(fā)生自然災害、流行性疾病、安全事故、恐怖事件等，都會影響外界對這個國家安全性與可靠度的認知，都會影響人們對這個國家居住、旅游、投資環(huán)境的評價，其結(jié)果往往是其居住、旅游人數(shù)的減少、投資額的降低以及由此帶來的經(jīng)濟的大幅萎縮。這同樣是國家形象受損的

表征。印度洋海嘯發(fā)生后，盡管亞太地區(qū)不少度假景點并未受到破環(huán)，但來此度假、旅游的人數(shù)銳減。據(jù)威世國際為世界旅游機構(gòu)進行的一項調(diào)查顯示，亞太地區(qū)旅游業(yè)因印度洋海嘯所蒙受的損失高達30億美元。 卡特里娜颶風襲擊新奧爾良之后，這座曾經(jīng)以旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)的著名旅游城市陡然陷入沉寂中，當?shù)鼐用癖黄忍与x，旅游者不再光顧。據(jù)新奧爾良旅游據(jù)透露，颶風過后，201*年所有會議全部取消，僅此一項損失高達35億美元。正因為如此，災難過后，這些國家（如泰國、馬來西亞等）無不致力于修復國家形象、恢復旅游者信心的宣傳。即便是一些沒有遭遇災害的國家，僅僅因為國際社會對其經(jīng)濟發(fā)展的認知與評價尚未達到預期的程度，政府也會主動出資，為國家形象做宣傳。例如90年代中期，為了扭轉(zhuǎn)亞洲地區(qū)對澳大利亞技術(shù)水平的不利認識，澳大利亞政府開展了名為"富于創(chuàng)造力的澳大利亞"的宣傳活動。政府出資在東亞地區(qū)的主要出版物上刊登整版彩頁廣告，廣告圍繞電訊、航天、航海、衛(wèi)生、教育、能源、環(huán)保、信息技術(shù)等主題展開，試圖說明在所有這些領域，澳大利亞都是富有創(chuàng)新精神的。 這就是一次典型的國家形象推展活動。

還有一種誤解，認為國家形象的受損或修復，是國家、政府層面的事，與其他社會組織（包括企業(yè)）、個人無關，這也是片面的。事實上，外部公眾或國際社會對一個國家的認知與評價，不僅來源于對其政治取向、國際關系狀態(tài)的了解，還來源于對其在外（或涉外）組織機構(gòu)或個人的具體感知。如此說來，在外（或涉外）組織機構(gòu)、個人就不僅僅代表自己，還代表他們所在的國家，或者說，他們身上不可避免地折射出國家形象。美軍虐囚是駐伊拉克、阿富汗美軍基地少數(shù)官兵所為，此事曝光后，世界各國紛紛表態(tài)，矛頭直指美國政府，其中既有先前反對美國出兵伊拉克的國家，也有美國的盟國、盟友，這使美軍、美國的形象一落千丈，美國政府的海灣戰(zhàn)略也再度受到國際社會的質(zhì)疑。古巴關塔那摩美軍基地褻瀆《古蘭經(jīng)》事件，也是個別士兵所為，卻在阿富汗等伊斯蘭國家引起大規(guī)模的反美示威，造成十多人死亡，一百多人受傷，使美國形象再度滑坡。作為處于轉(zhuǎn)型期的發(fā)展中國家，我國也曾遭遇過個人行為使國家形象蒙羞的尷尬。80年代中后期，我國一批個體商販和一些小型企業(yè)將國內(nèi)服裝鞋帽等商品銷往前蘇聯(lián)。這些商品中不乏質(zhì)優(yōu)價廉者，但是也有相當一部分質(zhì)量不過關。久而久之，蘇聯(lián)人形成了一種印象：中國貨就是劣質(zhì)貨。曾經(jīng)有人通過媒體發(fā)出呼吁，抵制中國貨，甚至莫斯科大馬戲團的串場小丑在表演自殺未遂（子彈未出膛）的小品時，也舉起槍來不無嘲諷地說，"這是中國貨"。令人遺憾的是，蘇聯(lián)人（而后是俄羅斯人）對中國人、中國商品、中國國家形象的這種認知與評價，近20年來都沒有完全扭轉(zhuǎn)過來。以前我們沒有意識到個人行為與國家形象之間的必然聯(lián)系，及至意識到了，卻要為扭轉(zhuǎn)這些負面的認知與評價付出更多的時間和更大的代價。

二、 傳播失當造成的國家形象危機

除了有形危機事件的促發(fā)因素之外，信息傳播失當，同樣有可能引發(fā)國家形象危機。信息傳播失當包括兩個方面的"失當"：當傳不傳和不正確地傳播。

（一）當傳不傳引發(fā)的國家形象危機

對于一國政府而言，常規(guī)的信息傳播、危機前的預警警示以及危機來臨時對于危機事件破壞程度及其所采取措施的通報，是其職責范圍內(nèi)的事（許多國家以法律形式確定了這一點），對此不應有任何疑問。如果政府沒有充分履行職責，當傳不傳，特別是在危機事件發(fā)生時當傳不傳，致使主渠道信息缺位，那么非主流信息就會迅速填充信息渠道，其中夾雜著的大量的傳聞和虛假消息難免混淆視聽，造成人心恐慌和社會騷亂，給政府扭轉(zhuǎn)危機、穩(wěn)定

局勢帶來阻力，其結(jié)果必然導致政府威信的下降和國家形象的損失。

當傳不傳之所以帶來嚴重后果，與公眾心理，特別是危急狀態(tài)下的公眾心理有關。突發(fā)性危機事件來臨時，人們往往會陷入恐慌之中，對事件帶來的后果產(chǎn)生深深的憂慮。這個時候，由于自己的生存環(huán)境和生命安全受到威脅，受眾往往會主動、積極地尋求信息，以便做出正確的判斷來規(guī)避風險。也就是說，此時人們對信息的尋求，已經(jīng)超出一般意義上對信息知曉的需要，而是出于自衛(wèi)的本能。如果主渠道的信息滿足不了他們的需要或者不足以令他們信服，他們就會轉(zhuǎn)向非主流渠道，尋求補充性的信息，各種猜測也會隨之而起。受當時情境的影響，人們的猜疑往往會朝著夸大或背離事實的方向延伸，一旦得到某些傳言的"印證"，他們就會產(chǎn)生接受傳言的傾向，并成為傳言鏈條上的一個新的環(huán)節(jié)。201*年北京"非典"初期，由于主渠道信息不暢各種傳聞在北京市民中大范圍蔓延，就說明了這一點。由此可見，乘危機之亂有意造謠生事、蠱惑人心者固然存在，卻只是少數(shù)，絕大部分人相信和傳播謠言，是對信息過渡渴望和過分敏感所致。

就我國政府而言，之所以出現(xiàn)"當傳不傳"的情況，主要有兩方面的原因：一是缺乏"傳"的意識。長期以來，我國各級政府信息傳播（或宣傳）的職能，是由黨的各級宣傳部門統(tǒng)一履行的。雖然政府新聞發(fā)布制度建立后，其中的一部分職責回歸政府，但是由于這方面的功能長期處于潛抑狀態(tài)，加之作為信息傳播主體，政府的責、權(quán)及其與黨的宣傳部門的關系尚不十分清晰，這就使它在信息傳播方面的惰性或被動性無法消除。二是有意不傳。這與我們的傳統(tǒng)觀念和思維方式有關。長期以來，我們一直以"報喜不報憂"、"家丑不外揚"作為新聞報道，尤其是對外新聞報道的原則，因而盡可能突出成就和業(yè)績，縮小或回避工作中的問題。此外，出于業(yè)績指標的考慮，一些領導，特別是一些地方政府的領導有意隱瞞不良記錄，甚至公然阻止新聞記者對重大突發(fā)性事件的披露與報道。如果說，有意不傳的行為在信息閉塞的時代尚且奏效的話，那么，在今天信息全球傳播的環(huán)境下，其結(jié)果只能適得其反。例如由于我國礦難頻發(fā)且曾經(jīng)出現(xiàn)隱而不報的情況，國外輿論對此十分關注，并出現(xiàn)中國以犧牲勞動者利益獲取出口優(yōu)勢和產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的說法。在這種情況下，如果我們?nèi)匀徊扇∫郧暗淖龇�，勢必帶來更加負面的評價，甚至使國家形象受到拷問（當然最有效的辦法是加強管理，減少或杜絕礦難的發(fā)生）。

（二）不正確傳播引發(fā)的國家形象危機

所謂不正確傳播大致有幾種情況：一是傳播時機不恰當，二是傳播信息不準確，三是使用了不適宜的語言，四是背離了人類共同的價值標準。

1、傳播時機不恰當

時機是指事物發(fā)展在時間方面的有利條件。而事物發(fā)展在時間方面的有利條件是有規(guī)律可循的。一般情況下，某一事件（特別是危機事件）發(fā)生后，第一時間報告事件真相，表明當事者的態(tài)度，是最有利、最有效，也是成本最低的。因為它可以從源頭上阻斷小道消息和謠言的流傳，最大限度地消除恐慌心理，將事件帶來的負面影響控制在一定的范圍內(nèi)，為處理和扭轉(zhuǎn)危機贏得時間。如果傳播者沒有在第一時間發(fā)布信息，那么，各種傳聞和謠言便會成為"替代品"，時間一長，不利的態(tài)度和輿論就會出現(xiàn)，"刻板印象"就會形成，甚至還會出現(xiàn)一些不理智的行動。及至傳播者反應過來，然后再為辟謠、平息負面輿論、扭轉(zhuǎn)"刻板印象"和改變對立行為進行傳播時，所要付出的代價與成本就更高了。

2、傳播信息不準確

信息傳播的準確度，直接關系到公眾對傳播者的信任程度。一般來說，公眾對傳播者（特別是作為傳播者的政府）的信任是在傳播之初建立的。如果傳播者最初沒有傳播真實信息，或者存在有意隱瞞的情況，那么，即便傳播者對其行為予以糾偏或校正，將正確的信息發(fā)布出來，公眾對傳播者的傳播信任危機已經(jīng)產(chǎn)生，對校正后的信息的信任也只能是防范性的信任。所謂防范性信任，是指公眾對所傳信息心理防范空間的擴大。在這個空間里，一切來自主渠道的信息都會受到質(zhì)疑，都會被按照自己的思維定式去理解和詮釋。"非典"期間的事例就說明了這一點。政府將北京市"非典"確診和疑似病例數(shù)如實公布后，突然增加的相差近10倍的數(shù)字和其后每日以3位數(shù)躍升的新增病例數(shù)，使人們感到前所未有的恐慌。一位叫sunwww.hmlawpc.coministrators組中

然后把桌面上的一些快捷方式拷貝到一臨時文件夾下，單擊“開始→關閉”，再選擇“注銷***”（***代表當前用戶）命令注銷掉當前用戶，然后輸入新建立的用戶名和密碼，以此用戶登錄系統(tǒng)。然后把拷貝到臨時文件夾下的一些快捷方式再復制到新用戶的桌面上來。一般情況下，機器會變得較為穩(wěn)定，并可以使用一段時間。

2.sfc掃描恢復系統(tǒng)文件

打開“運行”輸入cmd,回車輸入sfc /scannowww.hmlawpc.com.1st文件中，并且不會隨www.hmlawpc.com.dat

這樣，我們就可以通過system.1st文件恢復注冊表到最原始狀態(tài)，重啟系統(tǒng)后往往可以解決問題。

2.手工恢復注冊表

啟動電腦到dos下，然后進入c:www.hmlawpc.come(s) of the files(s) you want to e55188ract:”，按照要求輸入先前記下的文件名。在屏幕顯示“please enter the path to exract to:”時，輸入該文件所在目錄，一般在windows的system目錄下。在出現(xiàn)提示信息時，輸入“y”確認之后，系統(tǒng)就會自動搜索光盤，提取并恢復文件到系統(tǒng)中，重新啟動后可生效。當然，如果有多個文件損壞，也可以依次提取。

4.部分恢復安裝

系統(tǒng)如果沒有完全崩潰，我們還可以利用windows 98的部分恢復安裝程序。該程序可以在windows 98光盤的tools文件夾里找到：轉(zhuǎn)入dos狀態(tài)，進入windows 98安裝光盤的文件夾下，運行“pcrestor”，安裝程序?qū)�會啟動。這種安裝的速度和硬盤安裝的速度差不多，但它不會造成數(shù)據(jù)丟失。同時，重新設置硬件時，一般都會自動完成。

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