第一篇：如何實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)抱怨

文章標(biāo)題：如何實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)抱怨

在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化目標(biāo)的重要途徑之一。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)越來(lái)越重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。而作為煙草行業(yè)，部分企業(yè)也實(shí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，但許多是流于形式，甚至直接委托某某機(jī)構(gòu)，得到一份“滿(mǎn)意”客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告為目的，忽視真正實(shí)施落實(shí)�？蛻�(hù)滿(mǎn)意是每

個(gè)人都用的術(shù)語(yǔ)，人人都說(shuō)知道，但很少有人真正理解。那么什么是客戶(hù)滿(mǎn)意呢？

客戶(hù)滿(mǎn)意

所謂客戶(hù)滿(mǎn)意，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。

依據(jù)這個(gè)說(shuō)法，滿(mǎn)意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶(hù)就滿(mǎn)意；如果感知效果超過(guò)期望，客戶(hù)就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜。

用數(shù)學(xué)公式可以表示為：

1.當(dāng)滿(mǎn)意的數(shù)值小于1時(shí)，表示自己對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果低于自己的期望值，即沒(méi)有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時(shí)你就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意。該值越小，表示你越不滿(mǎn)意。

2.當(dāng)滿(mǎn)意的數(shù)值等于1或接近于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果與自己事先的期望值是相匹配的，這時(shí)你就會(huì)表現(xiàn)出滿(mǎn)意。

3.當(dāng)滿(mǎn)意的數(shù)值大于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的效果超過(guò)了自己事先做出的期望，這時(shí)你就會(huì)興奮、驚奇和高興，感覺(jué)的狀態(tài)就是高度滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

許多公司不斷追求高度滿(mǎn)意，因?yàn)槟切┮话銤M(mǎn)意的客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商，那些十分滿(mǎn)意的客戶(hù)一般不打算更換供應(yīng)商，因?yàn)楦叨葷M(mǎn)意創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶(hù)的高度忠實(shí)。然而，客戶(hù)如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷(xiāo)售者將期望值提得太高，客戶(hù)很可能會(huì)失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者（盡管那些購(gòu)買(mǎi)的人可能會(huì)比較滿(mǎn)意）。

在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶(hù)期望和可感知的效果相對(duì)應(yīng)，這些企業(yè)執(zhí)意追求全面客戶(hù)滿(mǎn)意。例如，施樂(lè)的“全面滿(mǎn)意”，它它保證在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)3年內(nèi)，如有任何不滿(mǎn)意，企業(yè)將為其更換相同或類(lèi)似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)；西那公司的廣告宣稱(chēng)：“在你也滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100的滿(mǎn)意。”本田公司的廣告則稱(chēng)：“我們客戶(hù)之所以這樣滿(mǎn)意的理由之一是我們不滿(mǎn)意�！�

對(duì)于那些以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意既是目標(biāo)，也是工具�？蛻�(hù)滿(mǎn)意率高的企業(yè)確信它們的目標(biāo)市場(chǎng)是知道這一點(diǎn)的。戴爾計(jì)算機(jī)公司在個(gè)人電腦業(yè)的快速增長(zhǎng)，其中一個(gè)很重要的原因就是該公司達(dá)到并宣傳了它的第一流的客戶(hù)滿(mǎn)意。

客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)的含義

1.客戶(hù)滿(mǎn)意的特殊含義

（1）客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿(mǎn)足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。

（2）客戶(hù)滿(mǎn)意是以客戶(hù)總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿(mǎn)意與總體滿(mǎn)意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿(mǎn)意服從于總體滿(mǎn)意。

（3）客戶(hù)滿(mǎn)意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿(mǎn)意行為不是客戶(hù)滿(mǎn)意的本質(zhì)。

（4）客戶(hù)滿(mǎn)意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿(mǎn)意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對(duì)滿(mǎn)意趨近。

（5）客戶(hù)滿(mǎn)意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿(mǎn)意，因此不能追求統(tǒng)一的滿(mǎn)意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿(mǎn)意服務(wù)。

2.滿(mǎn)意的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)眾多利益，一個(gè)高度滿(mǎn)意的客戶(hù)往往會(huì)：

（1）忠誠(chéng)于公司更久；

（2）購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；

（3）為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；

（4）忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；

（5）向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；

（6）由于交易慣例化比用于新客戶(hù)的成本低。

如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，他們會(huì)將其不滿(mǎn)意告訴22個(gè)人，除非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，否則該客戶(hù)不會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；如果客戶(hù)滿(mǎn)意，他會(huì)將滿(mǎn)意告訴8個(gè)人，但該客戶(hù)未必會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者可能提供性能更好、更便宜的產(chǎn)品；如果客戶(hù)高度滿(mǎn)意，他會(huì)告訴10個(gè)人以上，該客戶(hù)肯定會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，即使與競(jìng)爭(zhēng)者相比產(chǎn)品沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度的增加和時(shí)間的推移，企業(yè)基本利潤(rùn)沒(méi)有什么變化，但是企業(yè)由于客戶(hù)推薦而導(dǎo)致銷(xiāo)售額的增加是巨大的。同時(shí)由于宣傳、銷(xiāo)售等方面費(fèi)用的降低，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本下降，也帶來(lái)大量的利潤(rùn)增加。因此，高度滿(mǎn)意才能帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)，

才能帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)高度滿(mǎn)意作為自己的最高追求目標(biāo)。

具體措施

客戶(hù)的滿(mǎn)意層次分為橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鎯蓚�(gè)層次。

1.橫向?qū)用?/p>

客戶(hù)滿(mǎn)意橫向?qū)用姘�括企業(yè)理念滿(mǎn)意（ms）、企業(yè)行為滿(mǎn)意（bs）和企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意（vs）三大層次，下面分別加以闡述：

①

ms——企業(yè)理念滿(mǎn)意

企業(yè)理念滿(mǎn)意（ms）就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的心理滿(mǎn)足感。ms是客戶(hù)滿(mǎn)意的靈魂，是客戶(hù)滿(mǎn)意的最主要決策層。令客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)全部行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。

理念滿(mǎn)意的核心在于正確的企業(yè)客戶(hù)觀，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指針，樹(shù)立起“客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，把客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意放在一切考慮因素之首，盡可能全部尊重和維護(hù)客戶(hù)利益，并逐步升華而成為具有獨(dú)特風(fēng)格，能夠規(guī)范全體員工的市場(chǎng)行為和社會(huì)行為的指導(dǎo)思想體系。客戶(hù)的滿(mǎn)意是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)按“乘數(shù)效應(yīng)”向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化。

②bs——企業(yè)行為滿(mǎn)意

企業(yè)行為（bs）滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿(mǎn)意，是理念滿(mǎn)意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。

企業(yè)行為滿(mǎn)意就是建立一套系統(tǒng)完善的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每個(gè)員工都是公平和公正的。系統(tǒng)運(yùn)行的結(jié)果將是帶給客戶(hù)最大限度的滿(mǎn)意，且能保證最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。bs強(qiáng)調(diào)的是行為的運(yùn)行和效果所帶給內(nèi)外客戶(hù)的滿(mǎn)足狀況，它是偏向于效果側(cè)面的行為系統(tǒng)。在bs實(shí)施過(guò)程中要做到了解和認(rèn)識(shí)客戶(hù)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，全面為客戶(hù)服務(wù)。只有全面掌握了客戶(hù)的心理需求和需求傾向，才能夠及時(shí)地推進(jìn)令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品和服務(wù)。

③vs——企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意

企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意是客戶(hù)滿(mǎn)意直觀可見(jiàn)的外在形象，是客戶(hù)認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速化、簡(jiǎn)單化的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺(jué)滿(mǎn)意也是客戶(hù)滿(mǎn)意的主要內(nèi)容(本站推薦：www.hmlawpc.com)。企業(yè)是否擁有一套視覺(jué)滿(mǎn)意系統(tǒng)，將直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度。

視覺(jué)滿(mǎn)意幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)企業(yè)、識(shí)別企業(yè)、監(jiān)督企業(yè)，企業(yè)在進(jìn)行視覺(jué)滿(mǎn)意設(shè)計(jì)時(shí)，必須認(rèn)真考慮客戶(hù)偏好，盡可能讓客戶(hù)感到親切、自然，并把客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)至上的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶(hù)外標(biāo)牌等靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符號(hào)中，以獲得客戶(hù)滿(mǎn)意，提升名牌企業(yè)的形象。

在進(jìn)行視覺(jué)滿(mǎn)意設(shè)計(jì)時(shí)要做到：構(gòu)思深刻，構(gòu)圖簡(jiǎn)潔；形象生動(dòng)，易于識(shí)別；新鮮別致，別具一格；符合美的效果。

2.縱向?qū)用?/p>

縱向?qū)用嫔希�客�?hù)滿(mǎn)意可以分為三個(gè)層次：

①物質(zhì)滿(mǎn)意層

物質(zhì)滿(mǎn)意層次是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的滿(mǎn)意。物質(zhì)滿(mǎn)意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝等，它是客戶(hù)滿(mǎn)意中最基礎(chǔ)的層次。

②精神滿(mǎn)意層

精神滿(mǎn)意層次是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿(mǎn)意。精神滿(mǎn)意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。

③社會(huì)滿(mǎn)意層

社會(huì)滿(mǎn)意層次是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度。社會(huì)滿(mǎn)意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。產(chǎn)品的道德價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，不會(huì)產(chǎn)生與社會(huì)道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政治價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中不會(huì)導(dǎo)致政治動(dòng)蕩、社會(huì)不安；產(chǎn)品的生態(tài)價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程不會(huì)破壞生態(tài)平衡。

從社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的滿(mǎn)足趨勢(shì)看，人們首先尋求滿(mǎn)意的是產(chǎn)品的物質(zhì)滿(mǎn)意層，只有這一層次基本滿(mǎn)意后，才會(huì)推及到精神滿(mǎn)意層；而精神滿(mǎn)意層基本滿(mǎn)意后，才會(huì)考慮社會(huì)滿(mǎn)意層。我國(guó)的消費(fèi)者作為個(gè)體還不十分富裕，剛從物質(zhì)滿(mǎn)意層過(guò)渡到精神滿(mǎn)意層，還沒(méi)有提升到社會(huì)滿(mǎn)意層。但作為一個(gè)整體，他們還是希望企業(yè)提供的產(chǎn)品能維持社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)道德進(jìn)步，促進(jìn)生態(tài)平衡。

正確處理好客戶(hù)抱怨

抱怨是每位煙草銷(xiāo)售人員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待愛(ài)抱怨的顧客，其實(shí)他們正是你的永久買(mǎi)主。

建立長(zhǎng)期良好的客戶(hù)關(guān)系對(duì)商家是至關(guān)重要的一環(huán)。對(duì)于顧客的抱怨，銷(xiāo)售人員應(yīng)從顧客角度著手，分析其不同心理，并加以應(yīng)對(duì)。大概有四種模式，具體操作起來(lái)就要看銷(xiāo)售人員的隨機(jī)應(yīng)變能力了。

銷(xiāo)售人員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產(chǎn)生對(duì)抱怨的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度。

處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是：

(l)對(duì)顧客說(shuō)：“感謝您提出意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正�！变N(xiāo)售人員應(yīng)注意，要先向顧客道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。

(2)詢(xún)問(wèn)對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。這樣做，表示銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的意見(jiàn)重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的顧客，你把他講的話記下來(lái)，可以使他冷靜下來(lái)。

(3)耐心地聽(tīng)完顧客說(shuō)完意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭(zhēng)辯無(wú)疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，待他平靜以后，再加以說(shuō)明。

(4)迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨，是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過(guò)去工作上的疏忽而帶來(lái)的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。事后最好請(qǐng)你的老板給顧客寫(xiě)一封表示感謝的信函，這樣做一定會(huì)使顧客大為感動(dòng)。

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第二篇：如何處理客戶(hù)抱怨

如何處理客戶(hù)抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了�！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言�？磥�(lái)，我們有必要重新認(rèn)知客戶(hù)的抱怨。

在過(guò)去的觀念中，客戶(hù)一旦抱怨，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)椋�客�?hù)抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他們的期望、滿(mǎn)足其需求；同時(shí)也表示客戶(hù)仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶(hù)向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶(hù)抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶(hù)的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶(hù)的恩惠。要消除客戶(hù)的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶(hù)抱怨：

[如何處理客戶(hù)抱怨？]一、傾聽(tīng)（listen to）

當(dāng)客戶(hù)提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。弄清問(wèn)題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于您了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過(guò)歸納與復(fù)述來(lái)確保自己是否真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。

[如何處理客戶(hù)抱怨？] 二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類(lèi)似的事情�！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍�因，都不能�?zé)備客戶(hù)。這樣，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)他被重視。

[如何處理客戶(hù)抱怨？]三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶(hù)異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶(hù)使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶(hù)道歉，并以最快時(shí)間給客戶(hù)解決；若是客戶(hù)使用不當(dāng)，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶(hù)提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶(hù)抱怨？]四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶(hù)作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶(hù)抱怨？]五、要求（ask ）

在客戶(hù)異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶(hù)還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶(hù)：“假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂(lè)意為您效勞�！辈⑦f上自己的名片�？蛻�(hù)一定會(huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶(hù)甚至還有可能成為品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢！

第三篇：客戶(hù)抱怨

《客戶(hù)關(guān)系管理》結(jié)課論文

班級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)0701

姓名：肖陽(yáng)

學(xué)號(hào)：201*09100623

時(shí)間：201*.12.25

如何處理客戶(hù)抱怨

一、客戶(hù)抱怨

客戶(hù)抱怨是指客戶(hù)由于在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)商品（或服務(wù)）時(shí)感到不滿(mǎn)意，受不滿(mǎn)驅(qū)使而采取的一系列（不一定是單一的）行為或非行為反應(yīng)。

二、客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因：

1、企業(yè)沒(méi)有認(rèn)真全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量：

（1）我們自身生產(chǎn)工藝的因素；（2）經(jīng)銷(xiāo)商自身的管理因素；（3）客戶(hù)使用因素

2、沒(méi)有做到令人滿(mǎn)意的服務(wù)：

（1）服務(wù)方式不佳：接待慢、搞錯(cuò)了順序、缺乏語(yǔ)言技巧、不管顧客需求和偏好一味對(duì)產(chǎn)品加以說(shuō)明、商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的詢(xún)問(wèn)。

（2）服務(wù)態(tài)度不好。

（3）服務(wù)人員自身的不良行為：服務(wù)人員對(duì)自身的工作流露出厭倦不滿(mǎn)情緒、對(duì)其他顧客的評(píng)價(jià)議論、自身的舉止粗俗或工作紀(jì)律差、服務(wù)人員之間起內(nèi)訌。

3、廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致顧客抱怨：

（1）夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能、不合實(shí)際地美化產(chǎn)品。

（2）大力宣傳自己的售后服務(wù)而不加以?xún)冬F(xiàn)。

三、處理好客戶(hù)抱怨的意義

1、客戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的不滿(mǎn)，企業(yè)只能聽(tīng)到4％客戶(hù)的抱怨．96％的客戶(hù)保持沉默，91％的客戶(hù)今后將不再上門(mén)光顧你的生意。說(shuō)明真正抱怨的客戶(hù)只是冰山一角，25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)只有1個(gè)客戶(hù)抱怨，經(jīng)營(yíng)者要提醒自己還有24個(gè)不滿(mǎn)意而沒(méi)有抱怨的客戶(hù)，要立即改善服務(wù)態(tài)度．提高服務(wù)水平。

2、處理好客戶(hù)的抱怨，70％的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)．如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決，95％的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的。客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，立即改善要比久拖不決來(lái)得好。

3、一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他不滿(mǎn)的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人。按照這樣算法．10個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)造就120個(gè)不滿(mǎn)意的新準(zhǔn)客戶(hù)，其破壞力是不可低估的。

4、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的5倍。做企業(yè)就是做市場(chǎng)．做市場(chǎng)就是尋找客戶(hù)．守住老客戶(hù)開(kāi)拓新客戶(hù)是企業(yè)永恒的主題。

四、處理客戶(hù)抱怨的原則：

（1）客戶(hù)始終正確

這是一項(xiàng)很重要的原則。只有有了“客戶(hù)永遠(yuǎn)都正確”的觀念，才會(huì)有平和的心態(tài)處理客戶(hù)的抱怨，這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿(mǎn)的客戶(hù)是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶(hù)；第二，對(duì)于客戶(hù)抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝；第三，盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

（2）不與客戶(hù)爭(zhēng)辯

就算是客戶(hù)失誤，也不要與之爭(zhēng)辯，心中要始終存有這種觀念：客戶(hù)是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶(hù)在與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ㄕ系K產(chǎn)生誤解，也絕不能與客戶(hù)進(jìn)行爭(zhēng)辯。

（3）及時(shí)處理客戶(hù)抱怨

既然客戶(hù)已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)生抱怨，那就要及時(shí)處理。對(duì)于他們所有的意見(jiàn)，必須快速反應(yīng)，最好將問(wèn)題迅速解決或至少表示有解決的誠(chéng)意。拖延時(shí)間只會(huì)使客戶(hù)的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視，使不滿(mǎn)意程度急劇上升。

五、處理客戶(hù)抱怨的步驟：

1、鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨

虛心接受客戶(hù)抱怨，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)�？蛻�(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。因此要專(zhuān)心傾聽(tīng)。讓客戶(hù)的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問(wèn)題的。如果客戶(hù)的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽(tīng)你的解釋?zhuān)�以至針�(shù)h相對(duì)，最終造成雙方溝通的障礙，局面無(wú)法收拾。因此此時(shí)冷靜的人應(yīng)該是你自己。

2、理解客戶(hù)的感受

客戶(hù)肺活量再大，也會(huì)有最后沒(méi)力氣，或者停下來(lái)喘口氣的時(shí)候，這時(shí)候就是你跳起來(lái)說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話了”的時(shí)候了，這會(huì)讓他覺(jué)得自己的力氣和唾沫沒(méi)有白費(fèi)，并且及時(shí)表明你對(duì)客戶(hù)發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴(yán)重的事情，難怪您今天會(huì)這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因?yàn)槟�總�??我對(duì)發(fā)生這樣的事情深感歉意。”，你還得準(zhǔn)備好承受所有的責(zé)備，對(duì)于你，此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑。

3、重復(fù)事情的經(jīng)過(guò)

通過(guò)重復(fù)客戶(hù)抱怨的事情經(jīng)過(guò)，以明確你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。如果你沒(méi)有了解到客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。重復(fù)客戶(hù)抱怨事情的過(guò)程，也是為了達(dá)到緩沖客戶(hù)情緒的目的，過(guò)渡客戶(hù)的激烈態(tài)度。同時(shí)在重復(fù)事情經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，你要收集有助于解決問(wèn)題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實(shí)都調(diào)查清楚。

4、轉(zhuǎn)換客戶(hù)的要求

當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過(guò)后，接下來(lái)的問(wèn)題是了解他對(duì)解決事情的要求，當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到已經(jīng)有人在關(guān)心問(wèn)題結(jié)果的時(shí)候，對(duì)立的情緒會(huì)平穩(wěn)。以后的解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果。避免對(duì)客戶(hù)的要求說(shuō)“不”。無(wú)論到什么時(shí)候，客戶(hù)最不愿意聽(tīng)

到的就是自己的要求被拒絕，也要找出客戶(hù)最關(guān)心的是什么，這是問(wèn)題得到解決的關(guān)鍵，同時(shí)要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶(hù)的思路將要求進(jìn)行轉(zhuǎn)換，找出達(dá)到客戶(hù)要求與公司利益的平衡點(diǎn)。

5、積極協(xié)調(diào)抱怨的解決方法

根據(jù)你了解的情況，詳細(xì)核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶(hù)的要求，給客戶(hù)提供多種解決問(wèn)題的方法，供客戶(hù)選擇。如果問(wèn)題一時(shí)無(wú)法按客戶(hù)的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶(hù)溝通，讓他了解事情的每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決抱怨的同時(shí)抓住機(jī)會(huì)，不讓客戶(hù)丟失。如果你不得不拒絕客戶(hù)的要求，也要當(dāng)機(jī)立斷，立刻表達(dá)清楚。

6、反饋結(jié)果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。結(jié)果讓客戶(hù)滿(mǎn)意要對(duì)客戶(hù)的理解和支持認(rèn)表示感謝。如果還是不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

7、對(duì)改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤回訪

對(duì)抱怨得到圓滿(mǎn)處理的客戶(hù)，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會(huì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，一個(gè)電話或一封電子賀卡，都可能會(huì)出現(xiàn)感動(dòng)客戶(hù)的效果。對(duì)沒(méi)有得到滿(mǎn)意處理的客戶(hù)，也應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回訪，正好給客戶(hù)也給我們自己一個(gè)機(jī)會(huì)。

總之，企業(yè)應(yīng)及時(shí)地、有效地、處理好客戶(hù)抱怨，這樣才能盡可能的減少企業(yè)的損失，才更有利于企業(yè)的發(fā)展。

第四篇：客戶(hù)抱怨處理

客戶(hù)抱怨處理的一個(gè)小例子

沒(méi)錢(qián)的人到銀行去，要排長(zhǎng)隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒(méi)地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來(lái)的人坐滿(mǎn)了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來(lái)，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢(qián)的人，一進(jìn)門(mén)口就被請(qǐng)到vip貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢(qián)包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂�多，前面�?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來(lái)沒(méi)有銀行的保安或大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)給倒水或說(shuō)抱歉的話，基本上沒(méi)看到！而去vip室，情況天壤之別。銀行的客戶(hù)經(jīng)理長(zhǎng)得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問(wèn)你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長(zhǎng)了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來(lái)，結(jié)果你翻了半天沒(méi)找到。超過(guò)一分鐘以上，銀行的客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)過(guò)來(lái)跟你說(shuō)，麻煩你到旁邊再找一下。萬(wàn)一真沒(méi)找到，你只能重新再排隊(duì)�。�！脾氣再好，再有耐性的人，這時(shí)候誰(shuí)不抓狂�。�！但是有錢(qián)就不一樣了，銀行的客戶(hù)經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問(wèn)：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬(wàn)的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢(qián)，我來(lái)幫您在我們銀行開(kāi)個(gè)戶(hù)。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢(qián)轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第五篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度

臨沂民泉藥業(yè)有限公司

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

客戶(hù)名稱(chēng)（蓋章）：調(diào)查人：部門(mén)：

調(diào)查日期：年月日調(diào)查方式：? 上門(mén) ? 傳真 ? 電子郵件

我們的質(zhì)量：

1、藥品內(nèi)在質(zhì)量：?合格穩(wěn)定?合格?偶爾不合格?經(jīng)常不合格

2、品種結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)：?很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?可競(jìng)爭(zhēng)?一般? 不具競(jìng)爭(zhēng)力

3、交貨及時(shí)性：?很及時(shí)?及時(shí)?一般?經(jīng)常不準(zhǔn)確

4、發(fā)貨準(zhǔn)確性：?很準(zhǔn)確?準(zhǔn)確?一般?經(jīng)常不準(zhǔn)確

5、應(yīng)急響應(yīng)性：?迅速有效?較迅速?緩慢?不響應(yīng)

6、服務(wù)質(zhì)量：?專(zhuān)業(yè)熱情?專(zhuān)業(yè)一般?不專(zhuān)業(yè)?冷淡

7、藥品介紹真實(shí)全面：?真實(shí)全面?不全面?以偏概全?虛假夸大

8、進(jìn)口藥品所附文件證書(shū)：?主動(dòng)齊全?被動(dòng)不全?混淆?嚴(yán)重破損

9、藥品外包裝質(zhì)量： ?完好無(wú)損?輕微破損?破損?嚴(yán)重破損

10、解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)效性：?及時(shí)圓滿(mǎn)?及時(shí)較圓滿(mǎn)?及時(shí)不圓滿(mǎn)?緩慢不圓滿(mǎn)

您的意見(jiàn)與建議：

請(qǐng)您對(duì)我們的工作提出進(jìn)一步的想法和要求，我們將認(rèn)真考慮，努力改進(jìn)我

們的工作，以達(dá)到您最大的滿(mǎn)意。

如果您選擇了第3、4列的選項(xiàng)，希望您能寫(xiě)明原因及具體情況，我們將以

此為鑒，改進(jìn)工作質(zhì)量，更好地為您服務(wù)。

對(duì)我公司的其他要求和建議：

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