第一篇：九大服務(wù)文化內(nèi)涵

九大服務(wù)文化內(nèi)涵

服務(wù)文化是體現(xiàn)在公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值觀上，其基本內(nèi)涵為：

1、服務(wù)（企業(yè)）宗旨：

服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局

服務(wù)電力客戶

服務(wù)發(fā)電企業(yè)

服務(wù)社會(huì)發(fā)展

2、服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展

3、服務(wù)形象：真誠(chéng)、規(guī)范

4、服務(wù)準(zhǔn)則：客戶滿意、政府放心

5、

服務(wù)價(jià)值觀：以客戶滿意為導(dǎo)向

6、服務(wù)誠(chéng)信觀：誠(chéng)信為本、有諾必踐

7、服務(wù)客戶觀：合作共贏、和諧發(fā)展

8、服務(wù)細(xì)節(jié)觀：細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗

9、服務(wù)品牌觀：共塑“國(guó)家電網(wǎng)”品牌

泰州供電公司

穆長(zhǎng)杉

第二篇：什么是服務(wù)文化的真正內(nèi)涵

進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)文化作為一種新的管理模式逐漸被人們所認(rèn)同。新型的企業(yè)文化應(yīng)該是怎樣的？它應(yīng)具備哪些要素和特點(diǎn)呢？從目前行業(yè)內(nèi)外眾多人士的研究探討來看，尚沒有形成統(tǒng)一的定論。**市照明管理所的企業(yè)文化應(yīng)能充分體現(xiàn)“服務(wù)文化”的魅力，并以此不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

市政行業(yè)的企業(yè)文化應(yīng)以“服務(wù)文化”為主體，以“服

務(wù)文化”推進(jìn)企業(yè)文化的構(gòu)建和實(shí)施。那么，如何推行“服務(wù)文化”建設(shè)并體現(xiàn)其魅力呢？結(jié)合實(shí)踐特作如下闡述。

“服務(wù)文化”的構(gòu)建是一門科學(xué)，是企業(yè)全員參與的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。必須著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)，按照“服務(wù)文化”自身規(guī)律的要求，遵循其基本原則，精心策劃設(shè)計(jì)，堅(jiān)持循序漸進(jìn)，這樣才能構(gòu)建獨(dú)具特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的“服務(wù)文化”。

打造“服務(wù)品牌”是推行“服務(wù)文化”的基礎(chǔ)

美國(guó)著名的營(yíng)銷專家拉里·賴特說：“擁有市場(chǎng)將比擁有工廠更為重要，而擁有市場(chǎng)的唯一辦法是擁有占統(tǒng)治地位的品牌�！笔姓�照明所的產(chǎn)品絕大多數(shù)是以維修的形式體現(xiàn)的，產(chǎn)品的品牌形象只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能傳遞給廣大百姓。因此，可以進(jìn)一步說：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是照明管理建設(shè)的重要條件！”前幾年，照明管理所就推出了承諾服務(wù)制度，對(duì)維修班組的工作時(shí)間和質(zhì)量上進(jìn)行了約束。為保證市區(qū)道路小區(qū)的亮燈率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。近期，照明管理所江東分所推出了“創(chuàng)建市級(jí)青年文明號(hào)”的活動(dòng)，在工作保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上還要參與公眾事業(yè)，多走進(jìn)社區(qū)提供愛心服務(wù)。作為實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的一項(xiàng)具體行動(dòng)正是以自身實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)企業(yè)“服務(wù)文化”建設(shè)的具體表現(xiàn)，取得了理想的效果。

堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨

服務(wù)貴在“用心”，“用心”可以使照明管理發(fā)現(xiàn)不足，為百姓排憂解難，使之感到方便、舒適和滿意�！坝眯摹本褪且环N較高境界和實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”。前一階段，因?yàn)槌鞘杏秒娋o張，照明所在保障道路照明的基礎(chǔ)上關(guān)閉了許多場(chǎng)所的景觀照明。結(jié)果許多市民反映在公園廣場(chǎng)沒有了照明設(shè)施影響了中老年朋友每日的體育鍛煉和娛樂活動(dòng)。在接到投訴之后，照明所相關(guān)部門的員工立即到實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的照明設(shè)施因?yàn)榫�路原因無法正常開啟，經(jīng)過討論隨即對(duì)照明線路進(jìn)行改造。三伏天工人們冒著高溫，搶時(shí)間終于在最短時(shí)間內(nèi)將線路進(jìn)行了改裝。晚上公園廣場(chǎng)恢復(fù)了照明，百姓又可以在廣場(chǎng)上活動(dòng)了，工人們雖然辛苦，卻贏得了老百姓的嘖嘖稱贊。推行“服務(wù)文化”、堅(jiān)持“用心服務(wù)”的宗旨，“服務(wù)文化”的魅力就自然得以顯現(xiàn)。

確�！罢\(chéng)實(shí)守信”是推行“服務(wù)文化”的根本

誠(chéng)信，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是立世之本，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)的發(fā)展之基。誠(chéng)信作為一種文化，亦是推行“服務(wù)文化”、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本。承諾服務(wù)的推出就是典范。具體內(nèi)容有：

1確保全市路燈亮燈率在97%以上；

2、接市民來電來信2天內(nèi)修復(fù)黑燈；

3、線路及控制箱故障24小時(shí)內(nèi)排除；

4、照明設(shè)施被撞或被盜，接報(bào)后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，修復(fù)期不超過7天。

在實(shí)行的幾年時(shí)間里不管是刮風(fēng)下雨再苦再累照明所的員工始終堅(jiān)持。白天頂著烈日排查線路故障，晚上堅(jiān)持將市民舉報(bào)的黑燈一一修復(fù)。有時(shí)因?yàn)楣ぷ鳁l件的限制，在雨天考慮到安全因素，維修工作暫停，但是照明所的員工把百姓的需要視作最高指令。雨天小巷內(nèi)線路故障一段不亮，造成市民出行不便和安全隱患，照明所的員工冒雨堅(jiān)持趕往現(xiàn)場(chǎng)將險(xiǎn)情排除。誠(chéng)實(shí)守信感動(dòng)了百姓，充分展示了“服務(wù)文化”的魅力所在。

做到“服務(wù)到家”是推行“服務(wù)文化”的保證

“服務(wù)到家”不僅僅指服務(wù)到家庭，還包括將服務(wù)工作做得“到位”的含義。照明維護(hù)工作就應(yīng)該做到“服務(wù)到家”，這正是推行“服務(wù)文化”并顯示其魅力的重要保證。福利院的照明設(shè)施雖然不屬于我所管轄范圍，但是在幾次獻(xiàn)愛心的活動(dòng)中照明所員工發(fā)現(xiàn)福利院內(nèi)的照明設(shè)施老化故障現(xiàn)象比較嚴(yán)重，給福利院里孩子們的生活帶來很多不便。而且福利院因?yàn)闂l件所限長(zhǎng)時(shí)間無法解決這些問題。于是照明所海曙分所的員工們專門抽出休息時(shí)間調(diào)動(dòng)工程車來到福利院，對(duì)院內(nèi)的照明進(jìn)行維修翻新，進(jìn)過一天時(shí)間的加班加點(diǎn)終于把福利院的老大難問題解決了。

追求“百姓滿意”是推行“服務(wù)文化”的目的

當(dāng)然這個(gè)“百姓”不光是狹義的，他還包括了整個(gè)城市的形象。作為市政企業(yè)不但要百姓滿意，還要在改善城市面貌上做出自己的貢獻(xiàn)。我們的工作還需要多方面的改進(jìn)，讓老百姓生活在這個(gè)城市中安心、舒心、開心。這才是服務(wù)文化的真正內(nèi)涵。

第三篇：淺談銀行文明服務(wù)文化的基本內(nèi)涵

淺談銀行文明服務(wù)文化的基本內(nèi)涵

大家知道：一個(gè)沒有優(yōu)秀民族文化的民族，不能自強(qiáng)于世界民族之林；同樣，一個(gè)沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中。由于企業(yè)文化是一種高層次的管理手段，是企業(yè)加快發(fā)展的最經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略資源。我行一直非常重視企業(yè)文化建設(shè)，尤其是文明服務(wù)文化建設(shè)方面更是如此。然而在建設(shè)的過程中往往出現(xiàn)這樣那樣的因素阻鐃著我們建設(shè)前進(jìn)的步伐，分析其原因，更突出的因素是我們的員工對(duì)文明服務(wù)文化的內(nèi)涵和本質(zhì)還缺乏正確的認(rèn)識(shí)和理解所引起。在此本人就我行文明服務(wù)文化的基本內(nèi)涵談?wù)勛约旱拇譁\認(rèn)識(shí)，供大家參考。

一、構(gòu)建文明服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有樂于奉獻(xiàn)、積極向上、團(tuán)結(jié)互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及要有強(qiáng)烈的主人翁精神和以行為榮的思想，在規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為企業(yè)創(chuàng)造最大效益，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

二、文明服務(wù)文化是我行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。眾所周知，銀行的經(jīng)營(yíng)方式就是通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。在強(qiáng)手如林的金融行業(yè)中，要長(zhǎng)久的立于不敗之地，不能僅僅用層出不窮的高科技的產(chǎn)品、完善的設(shè)施來吸引顧客，更需要的是通過貼心的服務(wù)、完美的服務(wù)規(guī)范來引導(dǎo)顧客了解和使用我行的服務(wù)產(chǎn)品，真正樹立起顧客對(duì)我行的依賴度和信任度。從而達(dá)到顧客與銀行互相依賴，和諧共存，共同發(fā)展之目的。

三、銀行文明服務(wù)文化的核心內(nèi)容是如何來引導(dǎo)職工樹立一種正確的人生價(jià)值觀、正確的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)敬業(yè)精神？如何培養(yǎng)員工樹立以行興我榮，行榮我榮的服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？如何確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念？因此文明服務(wù)文化的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從行長(zhǎng)到員工，從一線到二線，從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)。

四、文明服務(wù)文化的建設(shè)必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理。只有嚴(yán)格規(guī)范的管理才能更好的服務(wù)于我行的經(jīng)營(yíng)，才能促進(jìn)我行文明服務(wù)水平提高。員工文明服務(wù)的好壞直接體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。每個(gè)員工的服務(wù)表現(xiàn)直接關(guān)系到我行的聲譽(yù)和形象，因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語、物品放置等，這些都必須形成制度進(jìn)行規(guī)范，成為員工的行為準(zhǔn)則，要求嚴(yán)格執(zhí)行。

五、銀行服務(wù)文化建設(shè)的關(guān)鍵是維護(hù)和加強(qiáng)保持與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)和關(guān)心的問題。銀行要始終堅(jiān)持以客戶為中心，調(diào)整我行服務(wù)構(gòu)架和模式，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須深入研究客戶需要的背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧

客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力；才會(huì)出現(xiàn)良性連帶效應(yīng)；才會(huì)出現(xiàn)大批優(yōu)質(zhì)客戶和我們合作共營(yíng)。

銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“全程服務(wù)”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有持久、良好的服務(wù)作保障，客戶將可能會(huì)永遠(yuǎn)離我們而去。失去了客戶也等于失去了企業(yè)生存的“糧食”來源，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是能帶來信譽(yù)，創(chuàng)造信譽(yù)，能帶給企業(yè)更廣闊的生存空間。

六、銀行文明服務(wù)文化建設(shè)的前提是強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)。要通過各種途徑來強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，達(dá)到預(yù)期效果。

1、要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，全員參與。通過以點(diǎn)帶面、突擊檢查、模擬教育、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練運(yùn)用文明服務(wù)包涵的內(nèi)容；對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。

2、完善考核機(jī)制，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天工作的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范象業(yè)務(wù)操作流程一樣都制定統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客高興而來，滿意而歸。

3、要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門、網(wǎng)點(diǎn)也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并

納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明服務(wù)建設(shè)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。在執(zhí)行中領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性；對(duì)下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

七、銀行文明服務(wù)文化建設(shè)的“軟硬件”基礎(chǔ)是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能的服務(wù)文明軟件、為客戶提供服務(wù)設(shè)施齊全和環(huán)境優(yōu)雅的服務(wù)文明硬件設(shè)施。文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是人的因素。只有切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)、充分認(rèn)識(shí)文明服務(wù)的重要性，再利用我行先進(jìn)的操作網(wǎng)絡(luò)為中介，文明服務(wù)質(zhì)量將會(huì)有一個(gè)質(zhì)的變化。

最后，讓我們攜起手來，用心去服務(wù)每一個(gè)客戶，共同努力，我行的文明服務(wù)工作必將會(huì)創(chuàng)造又一個(gè)輝煌。

xxx

20xx年x月xx日

第四篇：用服務(wù)文化打造養(yǎng)生館的內(nèi)涵

用服務(wù)文化打造養(yǎng)生館的內(nèi)涵

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人加入養(yǎng)生這個(gè)行業(yè)，那么在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中如何脫穎而出呢？這要從養(yǎng)生館的內(nèi)容上來吸引顧客光顧，只有一個(gè)有內(nèi)涵的養(yǎng)生館，才會(huì)顧客不斷。那么如何打造養(yǎng)生館的內(nèi)涵呢？米道美容養(yǎng)生項(xiàng)目在美容界有23年的臨床經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)23年的風(fēng)雨歷程，有著成熟的管理和運(yùn)營(yíng)體系。下面是米道養(yǎng)生會(huì)所在經(jīng)營(yíng)過程中用服務(wù)文化打造養(yǎng)生館的內(nèi)涵的方法：

1、高級(jí)管理人員的承諾

老板要真正重視并身體力行，對(duì)“客戶是我們的上帝”有切實(shí)的認(rèn)同，這才會(huì)影響員工的行為和態(tài)度。

2、全體人員的參與

不僅僅是前臺(tái)對(duì)客戶要熱情，這種熱情要包含在養(yǎng)生館的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中。在養(yǎng)生館，如果客人與保潔員在過道相遇，受過訓(xùn)練的保潔員會(huì)側(cè)身避讓，微微鞠躬，眼睛平視客戶而不是躲閃，招呼道：您好！歡迎光臨！沒有受過訓(xùn)練的保潔員會(huì)直接過去，或躲閃客人。

3、系統(tǒng)制度的建立

沒有制度要求的服務(wù)，只能是一種隨意性發(fā)揮的行為，這也就是中國(guó)式的餐館和麥當(dāng)勞的區(qū)別。養(yǎng)生館要對(duì)自己的服務(wù)做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)涉到每一個(gè)崗位，每一個(gè)人員，一個(gè)也不要落下。

4、客戶數(shù)據(jù)的收集

店內(nèi)有開業(yè)以來的全部客戶資料嗎？多長(zhǎng)時(shí)間沒有了解客戶對(duì)提供的服務(wù)的意見了？由誰定期操作這項(xiàng)工作？老板清楚自己的客人有哪些想法嗎？在修正經(jīng)營(yíng)的過程中，這是不可或缺的一項(xiàng)工作內(nèi)容。

5、從不間斷的學(xué)習(xí)

即使建立了管理制度，也不要束之高閣，管理之所以有魅力，是因?yàn)橛肋h(yuǎn)充滿著未知。只有永不間斷地學(xué)習(xí)和改善，才有可能讓客戶感覺到新鮮和滿足。

6、持續(xù)不斷的改善

用一種機(jī)制和心態(tài)來幫助管理者不斷改善服務(wù)，并使所有員工都能夠參與到這個(gè)過程中來，這樣就有可能建立起養(yǎng)生館的服務(wù)文化，同時(shí)也會(huì)令服務(wù)的內(nèi)容越來越豐滿，使員工和服務(wù)人員都極具魅力。

服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，只有精通人性的人，才能掌握服務(wù)的精髓，只有懂得用管理來建立標(biāo)準(zhǔn)的人，才能在無形的服務(wù)中創(chuàng)造有形的價(jià)值。千萬不能只重視外在的訓(xùn)練，而忽略了內(nèi)心的修煉，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是內(nèi)外兼修的結(jié)果。

第五篇：挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

總第1022期 出版日期：201*-11-23

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挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

□張細(xì)波

加入www.hmlawpc.com)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來越激烈。如何在經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中，注重服務(wù)管理，并從文化的角度來探索和研究建行服務(wù)，打造服務(wù)文化，已成為一個(gè)不容回避的迫切問題。

商業(yè)銀行的服務(wù)文化是商業(yè)銀行企業(yè)文化的一部分，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的子文化，是商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)過程中逐漸形成和積淀下來的有關(guān)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、傳統(tǒng)習(xí)慣和服務(wù)者言行處事之道的集合，服務(wù)文化在一定程度上來自于過去曾經(jīng)做過什么以及過去的努力所取得的成功經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)失敗教訓(xùn)的系統(tǒng)化總結(jié)。服務(wù)文化有五大特性：一是普遍性。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的不同層面和經(jīng)營(yíng)管理過程的不同階段，服務(wù)文化無處不在，無時(shí)不在。它是通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則以及服務(wù)者的言行滲透于服務(wù)的內(nèi)容與形式之中；二是層次性。服務(wù)文化包含對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)層次，對(duì)內(nèi)服務(wù)做得好與壞，在很大程度上影響和制約著對(duì)外服務(wù)的優(yōu)與劣；三是功利性。服務(wù)既是銀行為取得盈利而向客戶提供的產(chǎn)品，也是銀行謀取盈利的主要手段；四是條件性。服務(wù)文化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，只有當(dāng)服務(wù)作為一種商品或者作為商品的附屬物且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和逐漸規(guī)范的時(shí)候，服務(wù)文化的孕育和產(chǎn)生才成為可能；五是連續(xù)性。服務(wù)文化的孕育、產(chǎn)生和發(fā)展是一個(gè)不斷積累、不斷揚(yáng)棄、不斷升華的連續(xù)過程，既不可割斷歷史，也難以超越現(xiàn)實(shí)。

一、服務(wù)文化要體現(xiàn)企業(yè)文化

建行的服務(wù)文化是建行企業(yè)文化不可分割的一部分。一方面，建行服務(wù)文化的形成受制于建行的企業(yè)精神；另一方面，又體現(xiàn)和豐富著企業(yè)文化。建行的企業(yè)精神滲透和融合在建行的服務(wù)文化之中，并通過具體的、可感知的服務(wù)體現(xiàn)出來。建行的服務(wù)文化要求每一位員工在為客戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)以滿足客戶的需要為目的。服務(wù)文化若偏離了“以人為本”的企業(yè)精神，也就在內(nèi)外兩個(gè)方面偏離了人，即對(duì)內(nèi)偏離了員工、對(duì)外偏離了客戶。服務(wù)是建行與客戶互動(dòng)的紐帶，是建行與客戶實(shí)現(xiàn)互利的前提和條件，客戶的各種金融需求要通過我們的員工為其提供的服務(wù)來滿足，客戶享受我們所提供的服務(wù)而付出的價(jià)格便是我們經(jīng)營(yíng)效益的實(shí)現(xiàn)，客戶離不開銀行，我們更離不開客戶。

二、服務(wù)文化要確立自己的內(nèi)核

前幾年，建行確立了自己的服務(wù)理念“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度”。這對(duì)建行服務(wù)文化的形成起了重要的作用，但還不能成為建行服務(wù)文化的內(nèi)核。那么，建行服務(wù)文化的內(nèi)核究竟應(yīng)該是什么。最近，江澤民總書記強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要“深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事”。筆者認(rèn)為這一論述，對(duì)于形成和確立建行服務(wù)文化的內(nèi)核具有指導(dǎo)意義。

三、服務(wù)文化要提升文化的品位

一是要提高服務(wù)者的綜合素質(zhì)。建行服務(wù)文化的品位在一定程度上受制于服務(wù)者自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，客戶對(duì)建行服務(wù)文化的感受是通過與服務(wù)者的具體接觸而產(chǎn)生的，只有不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，充分利用現(xiàn)代科技，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，才能不斷滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的新需求。

二是要通過制度來保持服務(wù)文化的品位�？傂袘�(yīng)組織有關(guān)人員就服務(wù)理念、流程、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)者在為客戶提供服務(wù)過程中的言行等進(jìn)行研究，建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)手段等環(huán)節(jié)對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行全方位的統(tǒng)一指導(dǎo)，通過制度來規(guī)范和保證建行服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。 （作者單位：建設(shè)銀行廣東省越秀支行）

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