“給力+精準+合規(guī)”實現(xiàn)報警業(yè)務質升效增

-----**市保安服務有限責任公司110聯(lián)網報警服務獲獎感言

尊敬的各位領導、各位同仁：大家好。

201*年，為營造110聯(lián)網報警服務市場的安全穩(wěn)定環(huán)境，我們在**市公安局的正確領導下，在工商銀行**省分行保衛(wèi)部、工商銀行**分行的具體幫助和指導下，通過“給力+精準+合規(guī)”管理機制，進一步調整思路，圍繞做大110聯(lián)網報警為工作重點，深挖安全服務經營潛能，從而，贏得了廣大客戶好評，同時，也得到了工商銀行**省分行、**分行的高度認可。在表示感謝的同時，我將201*年以來，我公司在開展110聯(lián)網報警服務一些具體做法向在座的各位領導和同仁予以匯報，不到之處還請大家多多指教：

一、“給力”，狠抓培訓、把好服務源頭。

“神馬都是浮云，科學發(fā)展才是真經，轉變發(fā)展方式最給力”。為此，我們一是強化以安全為“基石”作用的經營思想認識，堅**全是“發(fā)展之基，效益之源，信譽之保障”的經營理念，確保110聯(lián)網報警服務業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。二是堅持以人為本，積極開展崗位素質培訓，擰緊優(yōu)質服務源頭“螺絲”，精益求精做好每項工作。三是借“天時、地利”，充分利用互動平臺，加強110聯(lián)網報警服務主陣地營銷管理。四是嚴把產品質量關口。確保聯(lián)網防搶防盜報警系統(tǒng)所使用的產品（報警器主機、報警探頭、報警撥號器、報警喇叭、警燈、免維護電池等）及相關輔材必須經有權的公安、消防部門檢驗合格的產品。

在具體的實際工作中，我們則通過不斷建立健全110聯(lián)網報警服務工作機制，突出實戰(zhàn)化應用，先后出臺了《接處警中心工作規(guī)范》、《聯(lián)網報警設施維護巡檢規(guī)范》、《110聯(lián)網報警工程施工程序》、《110聯(lián)網報警工程售后服務規(guī)程》等規(guī)章制度，對接處警工作流程、規(guī)范，110聯(lián)網報警設備的日常巡檢、維護、保障等服務環(huán)節(jié)都做了明確規(guī)定和要求。特別是在開展崗位素質培訓時，我們充分運用考評杠桿，不斷提高服務質量，我們的目的就是要每一位員工通過培訓學習，一是要熟悉規(guī)章制度，二是要掌握好搞這一行的技能，以此方法來達到“心往一處想，勁往一處使，用實際行動把我們的優(yōu)質服務帶給客戶”的實際效果。

如：為達到培訓效果，我們借鑒工商銀行**省分行的考評辦法，把培訓與實際工作能力、實際工作情況緊密的結合起來，其中實際工作能力、實際工作情況采取各用戶單位、由通過與績效考核掛鉤的形式，按月進行考評，年終再根據(jù)月考評的結果，按優(yōu)秀、良好、及格、不及格四個檔次作為員工年度工資的晉級標準，具體考評辦法是：平常培訓理論知識考試為20%，每月實際工作情況為60%，公司綜合評價為20%，考評為優(yōu)秀的（90分以上），工資每月增加200元、良好（80分以上），工資每月增加150元、及格（60分以上），每月工資增加120元，不及格（60分以下）的，實行停崗學習再考核上崗，停崗學習期間按15元/天生活費，待考試合格后，再上崗。

二、精準：強化管理，鑄造精品工程。

為把110聯(lián)網報警工程做的比別人更規(guī)范一點、效率更高一點，更精細一點。我公司確立了“提高科技含量、參與市場競爭，提高服務質量、贏得客戶滿意，提升企業(yè)信譽、打開市場大門”的經營方針，并通過借鑒先進的管理經驗，來提升110聯(lián)網報警工程的設計、施工方案、現(xiàn)場施工和售后服務等各個環(huán)節(jié)的管理、服務質量。

例如：在與工商銀行合作的過程中，我們發(fā)現(xiàn)工商銀行的“四定”管理辦法比較好，而且運用在110聯(lián)網報警服務的實際過程中也非常實用，于是，我們依據(jù)《110電話聯(lián)網報警處置服務合同》、《110電話聯(lián)網防搶防盜報警器供應安裝工程合同》，并結合工商銀行的“四定”管理辦法，整合出一套我們自己的“四定”管理辦法，也是“定人、定時、定量、定責”�！岸ㄈ恕保好鞔_110聯(lián)網報警服務工程設計、施工方案、現(xiàn)場施工和售后服務的固定人員；“定時”：明確110聯(lián)網報警服務每月主動上門檢查、維護時間；“定量”：明確110聯(lián)網報警服務每月主動上門檢查、維護次數(shù)；“定責”：明確110聯(lián)網報警服務人員履約的責任。由稽查部和客戶單位每月進行不定時考核，并將實施的結果按月報告工商銀行**分行保衛(wèi)中心予以審查、核實，凡與實際不符的，給予當事人50—100元的罰款，并扣綜合評價分1—2分。這樣以來110聯(lián)網報警服務人員的責任性明顯加強，如201*年12月份，為完成對工行網點報警設備的升級改造的準時完成，我公司在原有的基礎上增加安裝車輛3臺，安裝人員6人，安裝人員自覺取消雙休日，準時保量的在節(jié)前完成了所有網點的報警設備的升級改造。以“客戶至上”感動客戶的心，贏得了客戶的贊譽，也收到了明顯的效果，201*年，我們新增聯(lián)網報警客戶20余家，同各金融單位、肯德基、華美電器等30余家客戶建立了良好的合作關系，完成了**市**銀行47個營業(yè)網點聯(lián)網無線雙網報警設備和60多臺ATM振動報警的升級改造以及郵政局135個儲蓄網點報警設備的安裝和入網。

三、合規(guī)：依法合規(guī)、提升安全質量。

客戶是每一個服務企業(yè)賴以生存的基礎，而依法合規(guī)則是提高服務質量是爭取市場的一條有效途徑。為確保我們在110聯(lián)網報警服務實施中，真正做到依法合規(guī)，我們通過五個到位來予以保證，即：一是安全意識到位，充分認識當前嚴峻的社會治安形勢，增強防范意識；二是協(xié)調溝通到位。針對各個營業(yè)網點的各種環(huán)境、情況的變化，與服務單位商定具體的安全管理措施。三是安全責任到位。明確每個接警員和處警員以及施工人員的安全責任范圍，做到責任落實到人并簽字。四是安全檢查到位；五是臺賬管理到位。臺賬管理質量直接影響110聯(lián)網報警服務管理總體質量與效果。一方面，我們把超值服務、長期合作作為服務客戶的原則，并有專人負責與客戶溝通、維護工作，包括客戶定期回訪、接待客戶來訪、顧客滿意度調查情況分析、提供售后服務等。另一方面，把對工程問題、產品問題處理的效率作為衡量售后服務體系的重要標準之一，制定了嚴格的制度，定期開展上門巡檢服務，對于日常的工程問題、聯(lián)網報警問題和產品問題，要求技術服務人員在一個工作日內通過有效途徑解決。需要進行現(xiàn)場解決的，技術服務人員必須在12小時內（市區(qū)）或24小時內（縣市區(qū)）到達服務現(xiàn)場，使客戶感覺到我們快捷的售后服務速度。再就是聯(lián)網監(jiān)控中心采取二十四小時有人值守，始終堅持有警必接、有警必報、有警必詢、有警必存的的工作流程，監(jiān)控中心人員堅持每天晚上6點之后認真查詢所有聯(lián)網用戶布防情況，如有發(fā)現(xiàn)未布防情況，便通過電話及時提醒網點對報警設備進行設防，從而避免了網點營業(yè)終了而報警設備未布防情況的出現(xiàn)。與此同時，我們還加強了對出警人員的管理，要求出警人員在接到通知后，及時趕赴到現(xiàn)場檢查，在金融機構網點人員未到達現(xiàn)場之前先行查看報警場所外圍門、后窗、通風口等部位的情況，等金融機構人員到達現(xiàn)場后共同進入營業(yè)場所內查看，并將銀行網點ATM加鈔間作為重點查看對象，在確認報警網點場所外圍、內圍警情全部排除時，將到達時間及處警結果報告給監(jiān)控中心，如201*年1月19日凌晨3點，正值冰雪時期，110監(jiān)控中心在接到工行**支行報警時，迅速通知出警人員出警，在趕往現(xiàn)場的同時，及時通知該網點負責人，一同查看該營業(yè)網點外圍和進入現(xiàn)場查看，排除警情。

201*年來，我們通過保安巡邏和及時出警成功預防和制止各類案件10余起，協(xié)助公安機關抓獲各類犯罪嫌疑人7 人，確保了**市范圍內無一例因處警不及時，而造成客戶經濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。

金虎辭舊歲，玉兔迎新年。在新的一年，為繼續(xù)完善110聯(lián)網報警服務，確保安全。目前，我們正在籌備在**市及各縣市區(qū)的金庫組建遠程視頻和遠程會議網絡平臺的前期工程，力求建成后的平臺，實現(xiàn)隨時隨地的遠程監(jiān)控各守押中隊金庫值班情況，遠程管理的經常性，第一時間將公司指令傳達到各中隊，又將各中隊的情況及時反饋給公司，達到管理的適時性；再就是組建一個防暴警犬中隊，提升夜間警衛(wèi)、重點目標，特別是**區(qū)、工業(yè)區(qū)、大型別墅區(qū)及治安較為復雜的單位和地域的防控能力。

回首過去，我們共同經歷，難以忘懷。展望未來，機遇與挑戰(zhàn)并存，危機蘊含契機，我們將不斷總結經驗，汲取教訓，以飽滿的熱情和昂揚的斗志，積極開拓進取，精耕細作、真抓實干，為**的金融市場安全與穩(wěn)定、和諧再譜**章。

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