今天，公文素材庫的小編為大家整理了一篇關(guān)于《基層反映：公共服務(wù)熱線平臺建設(shè)中暴露的問題亟待完善》范文，供大家在撰寫基層反映、社情民意或問題轉(zhuǎn)報時參考使用！正文如下：

近年來，隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展和人民群眾民主意識的日益增強，各地在推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的同時，以便民化為目標(biāo)，依托現(xiàn)代科技，積極構(gòu)建了公共服務(wù)熱線電話為主的政府公共服務(wù)熱線平臺（如市長熱線、應(yīng)急指揮、防火防汛、供暖等）。但是，隨著熱線數(shù)量的增多和群眾需求的提升，制約政府公共服務(wù)熱線科學(xué)發(fā)展的一些突出問題日益凸顯，制約了服務(wù)功能的充分發(fā)揮。

一、存在問題

一是熱線繁雜，造成資源浪費。據(jù)不完全統(tǒng)計，我市區(qū)涉及公共服務(wù)的熱線電話超過50個，包括公安、行政投訴、城市管理、通訊業(yè)服務(wù)、水電服務(wù)、交通旅游服務(wù)、新聞服務(wù)、金融業(yè)服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、法律服務(wù)等10大類。其中一些部門的行政管理投訴類公共服務(wù)熱線電話名稱相近，容易混淆。一些投訴熱線單位部分職能交叉相近，而且重復(fù)開通，導(dǎo)致投訴與受理時有重復(fù)現(xiàn)象，一定程度造成了人力、財力等資源浪費，達(dá)不到預(yù)期效果。居民普遍反映，熱線電話種類繁多，不便記憶。

二是多頭管理，缺乏統(tǒng)一指揮。部門熱線大多是各自為政，沒有一個牽頭抓總、協(xié)調(diào)多方的機制。缺少統(tǒng)一管理和相互之間的配合，對一些緊急和復(fù)雜問題，缺乏快速的處置辦法，未形成高效、快速的反應(yīng)機制以及完善的聯(lián)動體系。在一些市民關(guān)注的熱點、難點問題處理上，存在著時效性差、難以徹底解決、督辦落實難以到位等現(xiàn)象。甚至存在辦理人員業(yè)務(wù)不熟，對問題涉及的部門職能職責(zé)不清，存在不知將群眾訴求派發(fā)給哪個部門解決或派給無關(guān)部門的現(xiàn)象，影響辦事效率，貽誤解決問題的時機，出現(xiàn)問題無部門總體協(xié)調(diào)，敷衍塞責(zé)，消極處理，推諉扯皮現(xiàn)象。

三是公眾訴求繁雜，缺乏聯(lián)動處理機制。受文化教育、思想觀念等諸多因素的影響，公眾對服務(wù)熱線的認(rèn)識存在差異。群眾希望將一些非公共服務(wù)部門能夠解決的問題，建立聯(lián)動處理機制，進(jìn)行聯(lián)合解決。將判決生效的涉法涉訴案件向政府部門投訴、反響，尋求解決的事件也時有發(fā)生。更有關(guān)于家庭矛盾、尋物啟事、尋求幫助、鄰里糾紛等問題通過熱線反映，較大程度上增加了工作人員在整理歸類訴求工作中的負(fù)擔(dān)。

四是熱線不熱，服務(wù)功能缺失。公共熱線電話服務(wù)功能缺失，部門對公共服務(wù)熱線建設(shè)的重要性認(rèn)識不足，對熱線電話存在“重建輕管”、“重受理輕辦理”等現(xiàn)象，缺乏必要的硬件設(shè)施投入和信息化技術(shù)應(yīng)用，對人員配備不足，導(dǎo)致各部門熱線電話服務(wù)質(zhì)量參差不齊。熱線工作人員的流動和非專業(yè)化的現(xiàn)狀，影響熱線工作效率和服務(wù)水平的提高。由于群眾對部分熱線電話的知曉度弱，直接導(dǎo)致熱線不熱。

二、對策建議

一是推進(jìn)資源整合，構(gòu)建統(tǒng)一平臺。按照“一條熱線受理、一個渠道解決”的模式，建立一個統(tǒng)一、快捷、高效的政府公共服務(wù)熱線平臺。成立公共服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)牽頭，辦公室由兩辦、監(jiān)察局、信訪等部門組成，從源頭上解決資源浪費，熱線電話受理節(jié)點多、人員配備不到位、運行欠規(guī)范等問題。利用市長熱線12345的技術(shù)平臺和品牌效應(yīng),對其他非應(yīng)急類行政服務(wù)電話進(jìn)行整合,使12345服務(wù)熱線平臺前臺業(yè)務(wù)含接聽、答復(fù)、轉(zhuǎn)接、派單等，后臺業(yè)務(wù)含疑難問題答復(fù)、催辦、督辦、綜合分析情況，反映重要信息、考核等，由區(qū)委、監(jiān)察局和兩辦督查室負(fù)責(zé)監(jiān)督熱線受理全過程。并逐步嘗試與公安110、急救120等公共服務(wù)平臺聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建案件移送、資源共享和部門共同協(xié)作的快速維權(quán)聯(lián)動體系,最大限度的節(jié)約人、財、物等行政成本。

二是建立健全制度，推進(jìn)規(guī)范管理。明確熱線受理平臺職責(zé)，受理權(quán)限，并建立一套完備的“受理、辦理、督辦、回訪、考核、監(jiān)督”等標(biāo)準(zhǔn)化流程機制，通過受理過程全程錄音、添加即時評價功能等方法，不斷完善公共服務(wù)熱線平臺內(nèi)外部監(jiān)督評價機制。12345政府公共服務(wù)熱線平臺受理的電話，不能立即答復(fù)和解決的，以電子工單的方式發(fā)到各相關(guān)部門、單位專線終端�？赏ㄟ^區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)值班參與熱線受理的方式，對反映的問題進(jìn)行集中研判。值班領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上或熱線服務(wù)大廳審核信息終端受理單，簽字確認(rèn)派發(fā)給相關(guān)部門，待部門解決后，將辦理結(jié)果回復(fù)給派單領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)熱線辦公室負(fù)責(zé)全程跟蹤電子工單的受理、辦結(jié)和反饋，對辦理的滿意度進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重大問題的解決等。辦結(jié)情況定期應(yīng)在新聞媒介上予以公布，讓群眾充分感知有關(guān)部門的高效和作為。

三是建立聯(lián)動機制，依靠信息化提升。實行統(tǒng)一平臺集中管理后，應(yīng)組建一支工作能力強、綜合素質(zhì)高的熱線接聽員隊伍。建立熱線專業(yè)人員知識庫，將部門職責(zé)、法規(guī)政策以及常見問題的處理方法等，全面及時地充實到知識庫中，并且不斷更新和完善，保證熱線平臺最大限度的發(fā)揮起作用。建立呼叫中心、反映人、職能部門三方通話的受理模式，做到在反映人不掛斷電話的情況下，立即接通相關(guān)責(zé)任單位，相關(guān)單位的工作人員按照首接負(fù)責(zé)制的原則實行三方通話，回答所反映的問題。屬多部門聯(lián)動和必須到現(xiàn)場調(diào)研方能解決的問題，由首接單位負(fù)責(zé)牽頭，協(xié)調(diào)答復(fù)解決。并要求紀(jì)委、監(jiān)察部門嚴(yán)格監(jiān)督檢查，按照“首接負(fù)責(zé)、督辦推進(jìn)、過錯問責(zé)”的督查督辦機制，對群眾訴求不作為、慢作為、假作為、亂作為的行為及時予以查處。

四是拓寬服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮熱線功能。在12345政府公共服務(wù)熱線平臺中增設(shè)技術(shù)服務(wù)、市場信息、政策解答等方面的服務(wù)功能，讓熱線盡量滿足不同層面、不同領(lǐng)域群體的訴求�？稍O(shè)置“應(yīng)急處置快速通道”，涉及重大災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、食品安全等突發(fā)性訴求，可及時上報有關(guān)主管機關(guān)、承辦單位或發(fā)布預(yù)警信息；針對房地產(chǎn)、非法融資等問題，設(shè)立“法律訴訟服務(wù)臺”，聘請資深律師或城建、司法部門工作人員在線解答、受理，引導(dǎo)群眾采用合理、正常渠道表達(dá)意愿，緩解信訪維穩(wěn)工作壓力，避免群眾性事件發(fā)生。此外，建成集電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、信件、微信、微博為一體的綜合受理網(wǎng)絡(luò)，拓展訴求受理渠道，推動12345政府公共服務(wù)熱線平臺成為全方位、全天候和全覆蓋的地方“百事通”。

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