第一篇：社保局微笑服務征文演講稿

在學校學習普通話的時候，老師曾經教我們一套說話的口訣：打開槽牙，嚼肌提起，處于半微笑的狀態(tài)。沒有想到經過多年的歷練，在我參加社保工作之后我竟然會重新練習這個有些機械的小兒科動作。那是因為我參加了通化社保的窗口工作，因為窗口工作需要千篇一律的“微笑”。而我當時真的不太會“微笑”。無奈之時，我想才想起了用老師教授的假笑來應急。雖

然有些皮笑肉不笑，但表面看去，還算熱情。就這樣，我的青春歲月在通化社保的窗口逐漸展開，就這樣，我的青春熱情也真的在通化社保的窗口服務中開始一點點升溫、一次次燃燒、一回回澎湃。

真正的微笑是熱愛的開始。當我的青春理想和活生生的現(xiàn)實碰撞以后，我的青春思想有了第一次飛躍；當火熱的現(xiàn)實生活真正擺在我的面前讓我去抉擇、并為之奮斗時，我的青春理想才有了最實際的內容，我才思忖我們社保部門所肩負的使命，我才似乎明白了社保機構“關乎國運、惠及子孫”事業(yè)的偉大，我才漸漸懂得窗口“微笑”的真正涵義，我才明白“微笑”的艱難、價值和意義。于是，我開始熱愛這一工作，尊重這一工作，忠于這一工作，才下決心做一個會微笑的惠民使者。

小窗口，大舞臺。社保服務窗口不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質，更代表著政府的形象。它承載著黨和政府對人民群眾的關懷，也是當代社會的進步與文明的重要標志。過硬的微笑服務，來自過硬的思想。因此，我在不斷強化責任感和使命感的過(來源公文素材庫：Wwww.hmlawpc.com)程中，逐漸養(yǎng)成了“清晨三問、靜夜三思”的習慣。就是在早晨醒來就想一想：今天的工作任務有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務是否完成了？今天的微笑服務有哪些方面需要改進？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅持這種對工作的“朝思暮想”，進行不斷的自我鞭策和激勵，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態(tài)。

為了提升微笑服務能力，我自覺地比別人多學一點、多做一點。從事社保工作以來，堅持利用業(yè)余時間，大練基本功，刻苦鉆研業(yè)務，力求精益求精。在掌握當前應用的業(yè)務知識和技能的同時，全面學習和掌握歷年來的社會保險政策、法規(guī)，在國家和省級相關專業(yè)刊物上發(fā)表了多篇學述論文。在年全省社保系統(tǒng)業(yè)務崗位能手競賽中，我成功地進入決賽，受到省局的表彰，被市局授予了業(yè)務崗位能手稱號。

有了業(yè)務技能的支撐，提高微笑服務水準也就有了保證。在新的養(yǎng)老金計發(fā)辦法實施后，由于當時集體企業(yè)養(yǎng)老保險還沒有實行計算機管理，辦理退休要靠手工計算個人賬戶和養(yǎng)老保險待遇，辦結一份退休手續(xù)最快也要15分鐘，盡管我們始終保持微笑，客戶還是很不滿意�？吹脚胖�長隊中那一張張急切的面容，我想到，快捷有效的服務是優(yōu)質服務的直接體現(xiàn)。要改變現(xiàn)狀，就必須改變自己的慣性思維，通過創(chuàng)新微笑服務，來實現(xiàn)優(yōu)質服務。于是，我就用ecel電子表格設置了公式，只要把退休職工的參加工作時間、退休時間和歷年繳費工資等基本數(shù)據輸入后，便可自動計算出這名職工的個人賬戶及退休工資。從而辦結一份退休手續(xù)所需時間由10幾分鐘縮短到2分鐘以內。

窗口的微笑服務，則是一個人內心真誠的外露，是自身文化素質和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對客人尊重與熱情的體現(xiàn)，它可以創(chuàng)造無價的社會效益。

年下半年，我局開始了對集體企業(yè)參保業(yè)務實施計算機管理的準備工作。為了確保將來的數(shù)據質量，維護好參保人的切身利益，我主動加班加點，在短短的幾個月時間里，對1萬多名在職職工6年的繳費基數(shù)及5千多名退休職工的檔案進行了逐一核對。之后，又進行數(shù)據錄入后的再次核對，確保了全部數(shù)據的準確。多年來，沒有出現(xiàn)一例重要數(shù)據的差錯。

要使自己立于不敗，而且有發(fā)展，讓客戶滿意是根本指向，而發(fā)自內心的微笑，是競爭顧客的最基本最有效的法寶。

在多年的窗口服務中，我經歷了年-年的續(xù)保高峰、年-年的個體繳費高峰。在繁雜的窗口服務中，無論參保人排隊多長，我始終做到微笑到底，忙而不亂、快而不錯。

在經辦微笑服務中，我始終以參保人滿意為服務的第一標準。注意掌握參保人的需求和愿望，注重理解參保人的心情和心理，運用換位思考的方式來傾注自己的愛心，來辦理每一項業(yè)務。這不僅增強了自身的親和力和參保人的信任感，而且也較好地推動了工作的開展。

今年，我在科室內負責未參保單位的擴面工作，面對多年來社會保險工作的一個難點，如何能做好這項工作，使我感到了很大的壓力。這時，我想到了從前的一件事，那是1997年深冬的一天，我接待了一位白發(fā)蒼蒼的老人，她是集體所有制特困企業(yè)鋸條廠退休工人張春明的老伴。張春明是1947年入伍的革命軍人，參加了遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役，一直南下打到廣東湛江。如今退休癱瘓臥床，孩子還都下了崗。張春明不是干部，不能享受離休待遇，每月只能領取到110元的困補費。這個家庭的情況使我大受觸動。心想，張春明老人為了民族解

放事業(yè)，南征北戰(zhàn)，九死一生；為了社會主義建設事業(yè)，不計名利，付出了血汗。這樣的老前輩，無論如何都不能再讓他付出了。在這種真情實感的驅動下，我冒著風雪嚴寒奔走在鋸條廠和二輕局之間，微笑著與雙方領導溝通。經過工作，二輕局和鋸條廠各自給張春明臨時補助了200元錢。我想，這也只是解決了一戶一時的問題。于是，我全面梳理了二輕系統(tǒng)特困企業(yè)中所

有像張春明這種建國前參軍的人員情況，會同二輕局共同形成書面材料上報市政府。經過多次爭取，終于解決了這部分老同志按月全額領取養(yǎng)老金的問題。

微笑服務無處不在，微笑服務無時不在。我們不僅要服務我們的客戶，還要服務我們的窗口、我們的同事、以及需要我們服務的每一個人。讓微笑服務成為一種習慣，成為我們生活中不可缺少的一部分。

通過協(xié)調工商部門，我掌握了通化市企業(yè)的基本情況。通過地毯式走訪未參保單位，使他們了解參保的權益。通過動員缺乏參保意識的單位領導減少行政處罰和運用法律手段解決問題，增進了社會的和諧。

微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。在物欲橫流的現(xiàn)代社會，一絲美麗的微笑有時會顯得很蒼白，難得是你面對齷齪和不齒內心盡管極度憤慨時，你的面容還能夠保持大度的微笑。

社會保險工作，直接面對廣大參保人和參保單位。由于少部分人對相關政策了解不深或為了爭取自身最大利益等一些因素，有時在經辦業(yè)務中出現(xiàn)了送錢送物等個別不該出現(xiàn)的問題。每當遇到這類問題，我不僅斷然拒絕，而且更會保持風度，講政策，說利害，把參保單位或參保人的行為引導到正確的軌道上來。

微笑服務實際是員工竭誠為客戶服務的一種態(tài)度，對團隊來說是一種可貴的忠誠。去年，我在核查繳費基數(shù)時，發(fā)現(xiàn)一參保單位沒有如實填報繳費工資。該單位領導找到我說：“公司近年不景氣，你通融一下，這塊支出反正也沒進應付工資賬，你就當沒看見算了�！蓖瑫r拿出一個信封說是給我的辦公贊助費。我和顏悅色地指出:“你們公司效益不好，已經影響了職工眼前的利益，就不要再少報繳費工資讓職工將來的利益也受到影響了。”經過動之以情、曉之以理的耐心工作，這位公司領導最終愉快地重新如實申報了繳費基數(shù)。

微笑愉悅心靈，能夠化解嚴寒與堅冰。恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內心的表白。

第二篇：客服人員微笑服務征文

通過耳麥讓你看到我的微笑

“您好，盛京銀行，，很高興為您服務�！边@是我每天說的最多的一句話，是我們的客戶通過熱線電話聽到的第一句來自盛京銀行的聲音，是我們和客戶建立起良好溝通的開始。雖然我們是只聞其聲不見其人的客服人員，但是我們的一言一語都要表明盛京銀行熱情的服務態(tài)度，親和的待客理念。認真的工作精神，時刻都要微笑服務，時刻都要讓客戶感覺到我們發(fā)自內心最真誠的微笑，讓客戶感覺陽光般的暖意。讓客戶通過傳播聲音的話筒就能感覺到我們的微笑服務。

客服，簡而言之就是客戶服務工作就是接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，或者指承擔客戶服務工作的機構。好的客服是企業(yè)成功的關鍵，所謂的客戶服務就是我們通過勞動幫助顧客并體現(xiàn)自身的價值，或是說得到利益。因為客戶是我們的衣食父母，是我們的根本，是我們工作的目標。而我們是在勞動，通過勞動讓客戶得到他們想要的，從而也實現(xiàn)了自我價值。作為“只聞其聲不見其人”的客服中心一名客服代表，我的一字一句，我的語氣都代表著盛京銀行，代表著盛京銀行的熱情服務態(tài)度，代表著盛京銀行對廣大客戶的莊嚴承諾。我們應該秉承著我們盛京銀行“誠信、親和、敬業(yè)、進取、奉獻”的企業(yè)理念，和保證客戶滿意、超出客戶希望的原則，通過服務水平的提高、自

身素養(yǎng)的提高、專業(yè)知識的扎實為客戶提供更好的更貼心的服務，讓客戶感受到盛京銀行帶給他們的溫暖真誠和放心。當然，更為重要的是我們自身專業(yè)知識的扎實、較高的職業(yè)素質、敬業(yè)的職業(yè)精神和良好的職業(yè)道德，時刻不忘盛京銀行的企業(yè)理念，時刻不忘客戶是我們的工作目標，時刻不忘完善自身。

我會在以后的工作實踐中不斷加深對業(yè)務知識的了解掌握，不斷努力加強銀行業(yè)務的學習，并將其和自己的技術專長結合起來，更快更好的完成項目要求。總的來說，由于本人工作經驗不多，能力還有欠缺。雖然敢打敢拼，能勝任本職工作，但主要還是由于受益于身處這樣一個優(yōu)秀的團隊，在鞭策中得到了磨礪；雖然能恪盡職守、謙虛謹慎，受益于領導和同事事的督促，在關愛中得到了陶冶；雖然能勤奮好學，但主要是受益于領導精心指導和同事們的幫助，在領悟中得到了提高。為此，今后在工作中，需要進一步增強開拓創(chuàng)新精神，磨練意志，提高自身能力，加強財經專業(yè)素養(yǎng)，努力拼搏，扎實工作，以更好的質量、更高的效率、更扎實的作風、更認真的工作態(tài)度做好本職工作，為我們這個光榮的集體、輝煌的事業(yè)做出應有的貢獻。

我作為一名客服代表，我將把微笑服務貫穿始終，我將本著愛崗敬業(yè)，勤勉盡職，努力進取，真誠奉獻的職業(yè)態(tài)度，我踏上征途，追求卓越，再創(chuàng)輝煌！為盛京銀行的發(fā)展做出

自己應有的貢獻，為自己的職業(yè)生涯寫下光輝的一筆！

201*年2月29日

第三篇：稅務征文 微笑服務

微 笑 服 務

剛進稅務系統(tǒng)就被安排在辦稅服務廳，穿上神圣的稅務制服，帶上沉甸甸的稅務徽章，肩負著國家稅收的重任。6年里“微笑為納稅人服務”的理念一直貫穿于我的前臺工作，“微笑”是一股很神奇的力量，“微笑”間很多問題會迎刃而解。

記得我的第一個工作崗位是發(fā)票銷售，剛剛接手，恰逢老同事休假，而且正值領購發(fā)票的高峰期，不由得有些緊張，平時麻利的動作忽然間變得那么的生硬，面上的微笑變得那么的不自然。那時候還沒配備叫號機，所有買發(fā)票的納稅人都擠到我的窗口前，七嘴八舌的議論起來。我聽到有位老伯說：“怎么買票要等那么久，這位小妹是新來的吧�！绷硪晃唤又�說：“應該是吧，以前沒有見過她，是不是剛畢業(yè)的，怎么安排一個不熟悉業(yè)務的人賣發(fā)票呢？”聽到這里，我的心不由得更加緊張，又生怕會出錯，所以動作就變得更加慢了。突然從人群中聽到一把很柔和的聲音：“你們看小姑娘正在努力做了，我們應該給她一點時間�！蔽页�這把聲音看去，是一位中年婦女在為我說話，她還給了我一個會心的微笑和肯定的眼神。她的微笑和眼神給了我很大的支持，慢慢我的緊張情緒得到了舒緩，臉上的微笑變得自然多了，動作也變得輕巧多了，納稅人一個接一個領著發(fā)票滿意地離開。 納稅人的微笑給了我鼓勵和支持，在工作中，我也堅持用微笑來給納稅人服務。我始終有著這樣一個信念：微笑是有回報的，當我們付出微笑的同時，得到的是更多的微笑、理解與支持。201*年，我

被安排到納稅人服務中心工作，在這里，我更加體會到了微笑的“神奇”。一位禮儀專家說，微笑不但包括面對面言語交流的微笑，還包含看不到的微笑。說話時候面帶微笑，即使不是面對面，別人也會感受言語間自然流露出的親和力，效果遠勝過千百次理直氣壯的解釋。記得，不久前一位納稅人因為過期辦理稅務登記證而要被罰款。這位納稅人百思不得其解，為何沒有通知就被罰款了，對處罰很不滿意。接到這位氣沖沖的納稅人的投訴電話，我始終面帶微笑，耐心聽取他的意見，詳細地給他解釋罰款的原因，并告知他相關法律法規(guī)的規(guī)定。起初，這位納稅人很不耐煩，也不接受的我解釋，覺得我們是有意不通知他才造成罰款的。我不厭其煩地為這位納稅人解釋，經過大概半小時的努力，我的耐心和微笑最終打動了這位納稅人，他欣然接受了這個處罰。在服務工作中，由于微笑的表情，我們會很自然的使用溫和的語調和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)納稅人內心的好感，有時還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒，帶來積極的工作效果。

隨著社會經濟的發(fā)展，納稅人的維權意識不斷增強，對納稅服務提出了更高的要求�！拔⑿Α狈�務已經成為新時代稅務人的工作理念。走進辦稅服務廳，迎面而來的是一張張笑臉和一聲聲的問候：“您好，有什么可以幫您？”、“您好，請稍后”、“這是您的資料，請收好�！薄�…在平凡枯燥、機械瑣碎的工作崗位上，一個個普通的稅務人員，也像我一樣，在默默講述著一個又一個微笑的故事，平凡的詮釋著“始于納稅人需求，終于納稅人滿意 ”的服務宗旨……

第四篇：微笑服務

“微笑服務”傳遞文明 貼心群眾共筑和諧

201*-4-9

歷下區(qū)文化東路街道中創(chuàng)開元山莊社區(qū)

濟南市歷下區(qū)文化東路街道中創(chuàng)開元山莊社區(qū)位于風景秀麗的千佛山腳下，三面環(huán)山，環(huán)境優(yōu)美，是濟南市最早開發(fā)的高檔封閉式小區(qū)。小區(qū)現(xiàn)有居民1500戶、5236人。社區(qū)自201*年成立以來，堅持高起點規(guī)劃，高標準定位，結合高檔封閉式小區(qū)鄰里陌生，互不相識的大環(huán)境，在創(chuàng)新管理模式的基礎上，牢固樹立“笑臉傳文明，真情暖人心”的服務理念，調動各方力量，打造文明品牌，在居民中深入推廣“微笑文化”，逐步形成了“人人講文明，見面喜相迎”的和諧氛圍，一個管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關系和諧的現(xiàn)代化新型社區(qū)在這里悄然崛起。社區(qū)先后被授予“全國社區(qū)服務示范社區(qū)”、“山東省先進基層黨組織”、“山東省文明和諧社區(qū)”等多項榮譽稱號。

一、強化思想認識，建立健全“微笑服務”管理制度

“微笑服務”的精神實質，是以“微笑”的形式傳遞“服務”的誠意，落腳點在優(yōu)質服務上。社區(qū)干部為居民群眾提供服務，言行舉止直接代表著政府形象。為推廣“微笑服務”，我們堅持一方面從轉變觀念入手，立足實際找差距，用理論武裝文化素養(yǎng)，切實改進服務水平。社區(qū)建立了系統(tǒng)的干部培訓模式，訂閱了《泉城黨建》、《社區(qū)》、《山東老年》等業(yè)務報刊20余種，將每周例會與定期學習相結合，運用研究討論、案例分析等方法，提高社區(qū)干部黨務知識、業(yè)務能力等綜合服務技能。邀請了山東師范大學的禮儀專家進行“微笑服務，做群眾的貼心人”公務禮儀培訓，豎起了寫有“今天你微笑了嗎？”提示語的衣冠鏡，要求社區(qū)干部在證件辦理、接待咨詢、調解糾紛等服務工作中，時時“正衣冠、有笑臉”，塑造社區(qū)干部積極向上、愛崗敬業(yè)的良好形象。另一方面，從健全制度入手，明確標準，嚴格考核，確保微笑服務落到實處。社區(qū)制定了 “六問六答文明語”、“每日五分鐘微笑練習”、“360度微笑服務”等管理制度，提出了“眼中關注、嘴中微笑、心中送暖”的服務標準，對接聽電話、接待來訪、走訪入戶等26項業(yè)務工作的服務行為，進行全程“微笑”管理，切實將“微笑服務”落實到社區(qū)各項工作的每個細節(jié)。

二、立足為民主體，深入“拓展微笑”服務內涵

在“微笑服務”的推廣實踐中，社區(qū)堅持以居民需求為導向，開展“貼心服務”、“真情服務”，進一步完善社區(qū)功能，整合服務資源，創(chuàng)建優(yōu)質品牌，為

“微笑服務”創(chuàng)造基礎條件，體現(xiàn)“微笑服務”的價值內涵。

1、完善社區(qū)功能，優(yōu)化“微笑服務”環(huán)境。社區(qū)在建立“六室八站兩欄一校一家一網”等服務設施，開辟生活配送、婚育培訓、扶老托幼等服務項目的基礎上，依托社區(qū)局域網建立了社區(qū)網站，向居民發(fā)布信息、宣傳法律法規(guī)和政策，實施網上辦公、互動交流，實現(xiàn)了“網連百家門，網牽百家情”。同時，在社區(qū)推行“微笑使者訪民情”制度，要求社區(qū)干部做到居民家里有突發(fā)性事件、有困難、有大的家庭糾紛時必到，對社區(qū)內長期患病的居民、80歲以上老人、殘疾人、孤寡老人、軍屬、勞教釋放人員等六類人群開展“真心換真情，微笑送溫暖”活動，社區(qū)干部都要按照“三個一”（一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶）標準接待群眾。通過這些活動，有力地密切了社區(qū)與居民的關系。

2、整合服務資源，拓寬“微笑服務”空間。在社區(qū)居委會、居民、物業(yè)公司、社區(qū)民警“四位一體”管理模式的基礎上，以多方代表聯(lián)席會為平臺，開展“笑容連接你我他”活動，物業(yè)公司服務質量和水平明顯提高，居民與物業(yè)公司的關系日漸融洽，社區(qū)物業(yè)管理費收繳率達到了98%以上。隨著“微笑服務”活動的深入開展，物業(yè)配合社區(qū)工作更加主動，先后騰出360平方米的商品房作為社區(qū)辦公用房，并無償提供100平方米的健身房和400平方米的網球場，讓社區(qū)居民開展健身活動。社區(qū)每年舉辦各類活動，物業(yè)公司都積極參與，并給予資金扶持和后勤保障，有力促進了社區(qū)的建設和管理。

3、創(chuàng)建優(yōu)質品牌，搭建微笑服務平臺。為了將微笑服務做到居民群眾心坎里，我們從“知民情、知民需、知民意”和“貼近生活、貼近實際、貼近居民、貼近心聲”著手，先后創(chuàng)建了“民情日記”，記錄老人、病人、生活有困難關注對象的基本情況，記錄居民關心的水、電、暖、衛(wèi)生、安全等生活問題，記錄每年問題解決和群眾滿意率情況，通過跟蹤服務，不僅維護了群眾利益，而且提升了社區(qū)管理的地位；舉辦了社區(qū)“鄰里節(jié)”，從201*年至今，已成功舉辦6屆�！班徖锕�(jié)”活動的開展，使社區(qū)的凝聚力和居民自治能力不斷增強，形成了良好的睦鄰關系。同時，社區(qū)連年舉辦的“百家宴”、“餃子宴”、“親情茶話會”、 “金婚慶典”等活動，內容豐富，深入人心，有力推進了和諧社區(qū)建設和“微笑服務”活動的開展。

三、廣泛宣傳引導，努力營造“微笑服務”的濃厚氛圍

社區(qū)在居委會、社區(qū)廣場等顯著位置設立了多塊公益宣傳牌，提出了“優(yōu)質服務，從微笑開始”、“共建文明和諧美好家園”的服務口號，發(fā)放了便民服務聯(lián)系卡，設立了“微笑服務示范崗”，制作了“微笑服務”笑臉標志，弘揚“微笑服務”理念，讓社區(qū)居民感受“微笑服務”、監(jiān)督“微笑服務”。工作中，我們以改善社區(qū)環(huán)境、融洽居民關系為著力點，通過居民學校、文化廣場、“夕陽紅藝術團”、“戲迷俱樂部”等陣地，實踐推廣“微笑服務”，潛移默化地提高居

民的思想道德素質�！拔⑿Ψ�務”傳遞的和諧理念，已影響帶動了居民群眾，“微笑”，已經成為社區(qū)干部群眾的語言。如今走在社區(qū)，處處可見互不相識的居民微笑著打招呼，“我為人人、人人為我”的文明和諧氛圍日益濃厚，社區(qū)居民播種著“微笑”，收獲著幸福。

“微笑服務傳遞文明，貼心群眾共筑和諧”�！拔⑿Ψ�務”推進了社區(qū)服務環(huán)境、服務形象、服務標準、服務效率的提升。深入開展“微笑服務”活動，用良好的精神風貌、文明的言行舉止、和諧的價值理念，感染和帶動社區(qū)居民，是社區(qū)義不容辭的責任。我們決心借此機會，繼續(xù)解放思想，全力推進“微笑服務”活動的深入開展，以勇于創(chuàng)新的精神、務求實效的作風，打造出更多、更好、更受居民歡迎的“微笑服務”品牌，為和諧濟南、文明濟南建設增光添彩。

第五篇：微笑服務

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方�！拔⑿Ψ�務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎，也是服務行業(yè)的職業(yè)道德的重要內容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們日常服務交往中，收費員不僅應該注意自己的服務態(tài)度，而且還要學會轉化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調解雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現(xiàn)服務質量的優(yōu)質和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情�！�

其次，發(fā)生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經�？鞓�。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務促進服務事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納·希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途�！毕�爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光�！痹谶@條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑服務，從心開始，是文明優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務于南來北往的司乘人員，將微笑服務貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質服務工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務，才是我們所追求的最終目標

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