第一篇：酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容

客房服務(wù)員工作時間表

早

7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。 8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

中

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。 16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。

23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

晚

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。 00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認真登記。 04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。

07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

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第二篇：酒店客房服務(wù)員是做什么的

酒店客房服務(wù)員是做什么的?

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經(jīng)過培訓的。而培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向是朝向中間的。

客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習期間了解到，服務(wù)員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報客房文員。實習期間就發(fā)生了一件客人損壞一個煙缸的小事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠��?wù)員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店的環(huán)境和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更加滿意。

用心愛心專心 - 1 -

第三篇：酒店客房服務(wù)員職責

酒店客房服務(wù)員職責

一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責

1、整理工作間與工作車。

2、開樓層例會時，記錄所交代的事項。

3、查客房，統(tǒng)計客房出租情況。

4、打掃客房衛(wèi)生。

5、記錄布草使用情況。

6、向房務(wù)中心報告客房內(nèi)維修項目。

7、及時清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。

8、做好計劃衛(wèi)生。

9、隨時清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬。

二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責 主要負責樓層客房的清潔。

1、 做好定期衛(wèi)生計劃。

2、 清理樓層垃圾。

3、 維護樓層清潔。

4、 領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項。

5、 檢查白班報修房。

6、 及時清理客房。

三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責

1、整理工作車，為早班做準備。

2、整理維護樓層公共區(qū)域、角落間。

3、檢查樓層安全。

4、為客人提供服務(wù)。

天河商務(wù)大酒店

201*年3月

第四篇：xx酒店客房工作計劃

xx酒店客房工作計劃

酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展和形象的體現(xiàn)，口碑的建立。在日常管理過程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來，但是，任何理論與實際操作是有差距的。真正實施過程中，管理制度是死的，而人卻是活的，每個人都有思想，有性格，有脾氣，有感情，怎么去管理和操作，并不能讓人認為是在紙上談兵。而是實實在在的去執(zhí)行，去思考解決。只有把計劃實施，把能力體現(xiàn)，這才是解決任何問題的根本保障，在這個過程中，才可以讓員工感受到從而受到感染。所以，管理如果是按書面的管理制度去有效的執(zhí)行，就維護了這些制度，把不足之處慢慢的加入，逐漸完善，以制度為中心，用制度去實施，去執(zhí)行，去管理，去逐個攻破問題和管理瓶頸，達到制度的有效和管理的完善。欲整頓部門，必先了解部門的各種情況，制定問題的解決方案，這才是立竿見影的有效手段，以酒店客房為中心，需要一個什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并得到廣大員工的支持與贊賞，計劃了以下步驟：

首先，我們知道客房部所存在的問題很多，因為待遇，員工素質(zhì)，管理力度，制約條例等等因素下，很多管理并不到位，在這，我們不是需要理論知識，而是實實在在的發(fā)現(xiàn)

問題和解決問題。在處理這個過程中，藝術(shù)性的圓滑性的把問題處理，才可以避免員工領(lǐng)導層次之間的隔閡.

取之與民用之與民，問題的發(fā)現(xiàn)與解決，集思廣益，讓所有部門員工都有參與的權(quán)力，然后評估考核員工能力，制定獎勵升遷。

詳細操作細節(jié)：

攻城為下，攻心為上，制定方圓的處理方案，首先召開全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性，讓每個員工明白，目前的狀況雖然不理想，但是用什么方式去改變需要靠大家的努力，需要每個員工一起維護，不完善并不是沒能力，但不去完善就是絕對的沒能力，同時，為了事業(yè)的發(fā)展，給員工一個發(fā)揮的舞臺，讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計劃的行列，根據(jù)員工提供的建議和方案，適當提高員工的待遇和職位，讓其有發(fā)揮的機會，因為讓員工做主角，最大的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導為中心，畢竟領(lǐng)導的力量是有限的，團隊的體現(xiàn)是最具價值的。并且讓每個員工知道，如果發(fā)現(xiàn)職業(yè)道德不行的員工或領(lǐng)導，一律嚴懲，在這心理上制定針對性的火炭效應(yīng)，讓員工感受針對客房的改革決心和的力度、實施度。 專職人員的培訓和工作職責，工作流程，工作競升。

詳細操作細節(jié)：

客房人員管理中，采用專人專職的管理方式來計劃人力資源應(yīng)用，這是最需要改革的地方，也是一個田忌賽馬的游戲過程，讓適合做什么工作的人做什么工作，讓無工作能力的人做不用體現(xiàn)能力的工作，這樣才可以發(fā)揮出更有效果的作用，建議對員工工作職責的考核，使其知道，員工充當在其位，但對其位了解多少，了解的只是理論知識還是理論和實際能力都具備的。當然，在這個過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，來幫助員工策劃職業(yè)生涯，讓每個員工更有激情，更敬業(yè)。在這些過程的實際操作上，不用投入太多的人力物力，只需要明確計劃，適時對相關(guān)員工考核，在合適的時候培養(yǎng)幾個人才為人所共知，自然而然的把各方面的整體帶動，也間接的締造了一個部門一個企業(yè)的文化涵養(yǎng)了。 培養(yǎng)員工中的模范員工，以做標榜

詳細操作細節(jié)：

評選模范員工，不論員工是什么職位，只要每天沒周每月能完成自己的工作以外，還無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)，當然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都是一個評估分數(shù)的參考所在，在員工中評選模范的作用，其實并不是完全的完美，因為，充當了模范的角色，就注定了工作量要比其他員工多很多，而且在語言輿論下，也會出現(xiàn)其他員工依賴性的或者“你是模范，你來

幫忙的”不平等條約，在杜絕這些問題的發(fā)生上，首先，要讓每個員工知道，這個制度的精華和實施計劃，所謂的模范，當然工資要比其他員工高出一些，假如工作的卻不多，很多員工的語言和行為攻擊是不可能杜絕的，所以，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的評估(請你收藏好 范 文，請便下次訪問：www.hmlawpc.com主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為"多功能會議廳"但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓會議比較多,針對培訓型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會議接不了,人數(shù)少的會議又閑費用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房，工作計劃《酒店客房年度工作計劃》。 在零九年第三季度期間,調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:

服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,客房一如既往的堅持"員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查"的宗旨,在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面:

為了提高客房的出租率,酒店在零八年年尾時下達了零九年的相關(guān)工作安排,其中有一項是將零九年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強了與同行的溝通

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