第一篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

1、 培訓(xùn)目標(biāo)

1．1總體目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對(duì)客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。

1．2理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。

1．3操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過(guò)程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡(jiǎn)單的送客服務(wù)。

2、

2．1理論知識(shí)要求

2．1．1職業(yè)道德

2．1．2基礎(chǔ)知識(shí)

2．1．3迎客準(zhǔn)備知識(shí) 教學(xué)要求

2．1．4應(yīng)接知識(shí)、 2．1．5對(duì)客知識(shí) 2．1．6送客知識(shí) ．2操作技能要求

2．2．1迎客準(zhǔn)備 2．2．2應(yīng)接服務(wù) 2．2．3對(duì)客服務(wù) 2．2．4送客服務(wù)

3．教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：70課時(shí) 理論知識(shí)授課：16課時(shí) 理論知識(shí)復(fù)習(xí)：7課時(shí) 操作技能授課：12課時(shí) 操作技能練習(xí)：30課時(shí) 機(jī)動(dòng)課時(shí)：5課時(shí)

初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱

1、 課程任務(wù)和說(shuō)明

通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

2、課時(shí)分配 課時(shí)分配表

3． 理論知識(shí)部分教學(xué)要求及內(nèi)容

3．1

職業(yè)道德

3．1．1教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解職業(yè)道德基本知識(shí)和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。3．1．2教學(xué)內(nèi)容（1）職業(yè)道德（2）飯店職業(yè)道德（3）職業(yè)守則

3．2基礎(chǔ)知識(shí) 3．2．1教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識(shí)，掌握計(jì)量知識(shí)、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類(lèi)和功能設(shè)計(jì)、地面和墻面材料知識(shí)，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。

3．2．2教學(xué)內(nèi)容 （1）計(jì)量知識(shí)

1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)

2）行業(yè)用計(jì)量器具管理和計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí) （2）清潔設(shè)備與清潔劑 1）清潔設(shè)備 2）清潔劑 3）清潔方法

（3）客房知識(shí)

1）客房的種類(lèi)和功能設(shè)計(jì) 2）地面和墻面材料知識(shí) （4）相關(guān)法律法規(guī)常識(shí) 1）《勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)

2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí) 3）《治安管理處罰條例》相關(guān)知識(shí) 4）《旅館業(yè)治安管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 6）消防安全管理相關(guān)知識(shí) 7）入境人員住宿登記規(guī)定 8）飯店員工守則 3．2．3教學(xué)建議

應(yīng)以客房知識(shí)基本概念為重點(diǎn)，

第二篇：客房服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員工作流程

1、保證工作車(chē)清潔干凈，負(fù)責(zé)客用一次性物品及布草的擺放及補(bǔ)充。

2、布草車(chē)擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

3、按要求合理收集、發(fā)放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）

4、按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間、拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺(tái)、地漏及坐便器、補(bǔ)充用品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費(fèi)使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。

5、通風(fēng)后關(guān)閉窗戶(hù)，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開(kāi)房間，填寫(xiě)房態(tài)表。

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6、收尾工作：清點(diǎn)布草，清理工作車(chē)，吸塵器，清潔勞動(dòng)工具，并擺放到位。

7、完成上級(jí)指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果。

客房衛(wèi)生清掃程序

一、 衛(wèi)生質(zhì)量與要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

二、 客房衛(wèi)生清掃嚴(yán)格執(zhí)行八字方針：進(jìn)、撤、鋪、抹、

洗、補(bǔ)、吸、檢。

1、進(jìn)—輕敲門(mén)三聲、每隔三秒敲三下、緩緩?fù)崎_(kāi)房門(mén)并

報(bào)“服務(wù)員”。

2、撤—拉開(kāi)窗簾開(kāi)窗通風(fēng)，使房間空氣對(duì)流；

撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的

布草直接放在車(chē)上，不可以方在地毯上）被罩；撤衛(wèi)生間使用過(guò)的巾類(lèi)；

拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸

（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。

3、鋪—拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標(biāo)準(zhǔn)鋪上。

4、抹—拿干、濕兩塊抹布由門(mén)開(kāi)始順時(shí)針或者逆時(shí)針?lè)?/p>

向由上到下由里到外進(jìn)行抹塵；

抹塵同時(shí)檢查設(shè)備、設(shè)施是否正常；

電器和鏡面要使用干布；

抹塵過(guò)程中默記需補(bǔ)充的物品。

5、洗—帶清潔籃及三濕一干抹布；

用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、 馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水沖凈；

由鏡子開(kāi)始順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，水漬擦干。

6、補(bǔ)—補(bǔ)充衛(wèi)生間物品及巾類(lèi)。補(bǔ)充房間物品更換干凈杯

具和煙灰缸。

7、吸—用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；

吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)；

收好吸塵器。

8、檢—窗戶(hù)窗簾是否關(guān)拉到位；

物品是否配備齊全；

空調(diào)是否打開(kāi)（根據(jù)季節(jié)）；

取電關(guān)門(mén)。

三、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、房門(mén)：門(mén)鎖開(kāi)啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)是否有聲音。

門(mén)后門(mén)吸是否起作用，門(mén)后是否有火警示意圖。

門(mén)外是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌或“請(qǐng)勿打擾”

牌。

2、衣柜：是否有足夠的衣?lián)危�棉被折疊是否整齊，衣柜

內(nèi)外是否有積塵。

3、寫(xiě)字臺(tái)：抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部是否有積塵；洗衣袋、

針線(xiàn)包是否足夠，有無(wú)破損污漬、煙灰缸是否

干凈、家具表面有無(wú)脫色、破損、是否有服務(wù)

指南電話(huà)薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機(jī)是

否工作正常，電視機(jī)下是否有灰、臺(tái)燈開(kāi)關(guān)是

否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

4、天花板有無(wú)裂縫、有無(wú)漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象。

墻角有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

5、垃圾桶有無(wú)易燃、易爆物品。

6、墻壁是否有灰塵。

7、茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。

8、圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。

9、座椅上是否有污漬。

10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無(wú)松脫。

11、窗戶(hù)：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是

否順暢。

12、床：床鋪是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、平整、床鋪是否干凈、有無(wú)

破損。

13、電話(huà)是否操作正常，電話(huà)機(jī)是否清潔。

14、衛(wèi)生間鏡子有無(wú)灰塵污漬、有無(wú)破損現(xiàn)象；天花板及

地面有無(wú)漏水現(xiàn)象、抽風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發(fā)、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。

15、云石臺(tái)也就是潔面臺(tái)，是否清潔明亮，有無(wú)劃痕。

16、浴室用品是否配備齊全。

17、瓷磚是否清潔，有無(wú)毛發(fā)，有無(wú)破損。

18、衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。

第三篇：客房服務(wù)員工作總結(jié)

20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%(好 范文網(wǎng)www.hmlawpc.com)，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三)以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

第四篇：客房服務(wù)員工作職責(zé)

客房服務(wù)員工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）

1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線(xiàn)包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘

b退房打掃不得超過(guò)45分鐘

c請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話(huà)或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過(guò)5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

a敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走） c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）

e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類(lèi)

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補(bǔ)充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪(fǎng)登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主�？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。

6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、報(bào)紙等服務(wù)。

7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管趕至現(xiàn)場(chǎng)。

2、由主管根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。

3、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額，由主管理聯(lián)系客人處理。

4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管來(lái)處理

七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見(jiàn)到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。

第五篇：客房服務(wù)員工作職責(zé)

客房服務(wù)員工作職責(zé)

工作范圍：

客房服務(wù)員要保證工作區(qū)域內(nèi)的客房和走廊公區(qū)是按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行清潔的。

基本職責(zé)：

1、每天上班前檢查自己的儀容儀表，保證符合酒店的要求。

2、每天準(zhǔn)時(shí)到樓層簽到。

3、到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙和工作表，檢查是否有錯(cuò)誤，離開(kāi)前臺(tái)前將鑰匙放到口袋里。

4、檢查工作車(chē)和清潔框，看清潔用品和客用品是否補(bǔ)充齊全。

5、清潔走廊和公區(qū)衛(wèi)生，檢查并清潔煙灰缸和電梯門(mén)。

6、檢查空房并且除塵，確保房態(tài)和房態(tài)表上的一致。

7、確保在上午九點(diǎn)之前完成以上工作。

8、先清潔退客房，再清潔住客房。

9、在推出工作車(chē)和吸塵器的同時(shí)要把工作間的門(mén)鎖上。

10、

11、 記住，在任何情況下，工作車(chē)和吸塵器都不能堵塞走廊和安全出口。 在按門(mén)鈴之前，檢查房間是否反鎖或者掛有dnd（請(qǐng)勿打擾）牌。如果

有就意味著客人在房間并且不希望被打擾。下午兩點(diǎn)以后，可以通知前臺(tái)給客人打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要打掃衛(wèi)生。

12、 如果掛有“請(qǐng)勿打擾”的房間，絕不能按門(mén)鈴及進(jìn)房間。如果是離店房，

第一時(shí)間咨詢(xún)前臺(tái)，按門(mén)鈴并報(bào)“你好，服務(wù)員�！比绻麤](méi)有回應(yīng)，開(kāi)門(mén)后報(bào)“你好，服務(wù)員，我可以進(jìn)去嗎？”

13、

14、

15、 在清潔房間衛(wèi)生時(shí)，房門(mén)應(yīng)始終保持敞開(kāi)狀態(tài)。 清潔房間時(shí)，請(qǐng)按照房間清潔流程及標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。 在撤床上用品時(shí)，一定要一層一層的撤，千萬(wàn)不要將客人的衣物和其他

物品撤出來(lái)。

16、 在你的班上，你要做如下事情：

a、按照酒店的程序檢查并補(bǔ)充客房客售品及酒水。

b、檢查并收取客人要洗的衣物。

c、對(duì)于撿到的客人遺留物品要交到前臺(tái)或主管處。

d、根據(jù)要求提供其他的服務(wù)。

17、 如果在你的區(qū)域有因?yàn)榭腿嗽诜块g或掛著“請(qǐng)勿打擾”而不能清潔的房

間，要聯(lián)系你的主管或你的同事，合作其他的房間，不要閑著浪費(fèi)時(shí)間。 18、

19、

20、 所有清潔過(guò)的房間要在你的工作表上體現(xiàn)出來(lái)。 要特別注意走廊的地毯，如果臟了，要進(jìn)行吸塵。 完成你的工作后，要將工作車(chē)推回工作間，清潔工作車(chē)和清潔筐，并且

補(bǔ)充客用品和布草。

21、

22、

23、

向你的主管報(bào)告當(dāng)天的特殊事項(xiàng)。 扔垃圾，看一下你明天的班次，如果明天休息，要和替班人員做好交接。 簽退，去前臺(tái)交鑰匙和工作表。

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