第一篇：4s店電話接待員轉(zhuǎn)正考試題

三亞豐正華斯柯達(dá)電話接待員轉(zhuǎn)正實操考核試題（滿分40分）姓名：崗位：電話接待員總得分：

一、 電話接聽表現(xiàn)評估（15分）

考評項目：電話接聽得分：

考核要求：營業(yè)時間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽電話，您好，這里是上海大眾斯柯達(dá)三亞眾達(dá)店，我是電話接待員xx，請問有什么可以幫您？ 用語中體現(xiàn)出上海大眾斯柯達(dá)品牌，企業(yè)名稱、職務(wù)和姓名，并使用普通話

二、電話中要注意電話禮儀（15分）得分：

1.尊稱顧客姓氏，使用當(dāng)?shù)亓?xí)慣的敬語

2.主動問候顧客，采用分時問候用語，如早上好、中午好、下午好

3.語速和音量適中

4.面帶微笑，使對方在電話中能感受到熱情和友好

三、電話結(jié)束時禮儀（10分）得分：

1.在尊重顧客意愿的前提下，主動預(yù)約顧客到展廳，并記錄預(yù)約時間

2.感謝顧客來電并禮貌道別，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語?感謝您的來電，x小姐/先生

3.待顧客掛斷電話后再掛電話

第二篇：4s店服務(wù)顧問轉(zhuǎn)正考試

服務(wù)顧問轉(zhuǎn)正考試題 滿分100分姓 名

一 填空題（每空4分）

1、我站現(xiàn)有經(jīng)營的品牌車型有：、。

2、說明汽油發(fā)動機(jī)五大系統(tǒng)有：

3、說出汽油發(fā)動機(jī)兩大機(jī)構(gòu)有：。

4、請問4沖程汽油發(fā)動機(jī)工作循環(huán)有：

5、依次順序解釋含義gwww.hmlawpc.com)以積極的工作態(tài)度、高度的責(zé)任感和只爭朝夕的精神投入到工作中。因此，在目前的工作崗位上，我不斷的跟老員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積累經(jīng)驗，經(jīng)過自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待客戶，應(yīng)對售后機(jī)電維修上面的一般業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)技能、組織管理、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達(dá)能力等方面，都有了很大的提高。因為我知道只有加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，4s店售后屬于服務(wù)行業(yè)，工作就是要面對各種各樣的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。我始終以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，讓每個顧客都高興而來滿意而歸。

三）要揚長避短，不斷完善自己：作為一名新員工，我們的短處是業(yè)務(wù)技能上的經(jīng)驗不足，但我會在工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面發(fā)揮自己的長處。熱愛自己的本職工作，正確，認(rèn)真的去對待每一項工作任務(wù)，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時我自己在營銷過程中學(xué)習(xí)了許多的

知識，也鍛煉了自己。因此，經(jīng)過近三個月的不懈努力，我的工作水平有了長足的進(jìn)步，我相信我能為本店做出更多的貢獻(xiàn)。

四）工作中存在的不足及今后的打算：雖然三個月來感覺自己有了不小的進(jìn)步，但不足之處仍然存在，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)主管和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補(bǔ)不足。在轉(zhuǎn)正后制定出我新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，掌握新理論，適應(yīng)新要求，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步，不斷提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成業(yè)務(wù)全面的新型人才。現(xiàn)在，試用期已結(jié)束，所以我提出轉(zhuǎn)正申請：懇請領(lǐng)導(dǎo)給予我成為正式員工的寶貴機(jī)會，我也將珍惜這來之不易的繼續(xù)工作，也將態(tài)度謙虛、熱情飽滿地把工作做的更好。

在此我提出轉(zhuǎn)正申請，希望自己能成為公司的正式員工，懇請領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)。

申請人：

第四篇：4s售后服務(wù)轉(zhuǎn)正申請書

本人5月23日加入以來，工作積極、認(rèn)真、仔細(xì)。通過兩個多月的虛心學(xué)習(xí)，已經(jīng)能夠熟練的掌握接待技能。如：車子進(jìn)廠應(yīng)及時接待，并記錄好車主來廠的目的。記錄車主陳訴故障內(nèi)容，派工，跟蹤好車輛，并安排車主到客戶休息廳休息。

這兩個多月以來讓我學(xué)會了怎么去和客戶溝通，怎么去跟好那個車。今后要學(xué)習(xí)的東西還有很多，我會更加努力。

在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實現(xiàn)理想的機(jī)會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來！

第五篇：4s店

中國汽車4s店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

摘要：汽車 4s 店是指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后 服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。這是一種由廠家統(tǒng)一設(shè)計，根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的�，F(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設(shè)有 4s店。它由廠家直接向 4s店供應(yīng)整車和零配件，4s店負(fù)責(zé)銷售及代表廠家進(jìn)行售后服務(wù)。德國是 4s 店的發(fā)源地。本文通過分析我國汽車4s店的現(xiàn)狀，提出相關(guān)建議，希望對我國汽車4s店的發(fā)展起到積極作用。

關(guān)鍵詞：汽車4s店現(xiàn)狀汽車4s店發(fā)展

一、目前汽車行業(yè)的環(huán)境狀況分析

1.市場經(jīng)營環(huán)境分析：市場環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場機(jī)會和市場威脅的主要社會力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然資源、政策法律、社會文化、技術(shù)等，并且不同環(huán)境因素以不同方式影響著企業(yè)活動，而且宏觀環(huán)境因素是企業(yè)自己所不能控制的，只能去跟蹤、調(diào)整和適應(yīng)。

2、宏觀環(huán)境分析.：人口環(huán)境指一個國家或地區(qū)的人口數(shù)量、質(zhì)量、增長率、年齡分布、區(qū)域分布、家庭結(jié)構(gòu)等現(xiàn)狀及變化趨勢，這些因素對汽車產(chǎn)品的市場規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、消費層次、購買行為等具有決定性作用。根據(jù)我國內(nèi)地城市家庭財產(chǎn)人口分布統(tǒng)計，可以使汽車企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品特點和價格定位，找到最具有消費潛力的我國家庭分布人群。人是社會產(chǎn)品的消費者，汽車銷售要特別關(guān)注那些具有充足購買力和購買欲望的人口。

3、.經(jīng)濟(jì)環(huán)境，任何市場都離不開人和需求，同時也需要購買力。購買力依賴于現(xiàn)實收入、產(chǎn)品價格、居民儲蓄、債務(wù)、消費信貸等因素。我國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過了近20 年的持續(xù)高速增長，居民收入的不斷提高，比較富裕的群體越來越大，而轎車價格這兩年又在不斷下降，都將使轎車進(jìn)入家庭步伐加快。

4、政策法律環(huán)境對市場營銷策略的制定和執(zhí)行具有很大的影響，它包含了影響和限制企業(yè)與個人行為的法律、法規(guī)、政策以及制定、執(zhí)行這些政策的政府機(jī)構(gòu)。我國內(nèi)地不同地區(qū)不同的消費政策對汽車的消費成本和購買心理產(chǎn)生著很大的影響。

5、技術(shù)環(huán)境是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的手段和方法的知識總稱。汽車是一種高科技產(chǎn)品其新產(chǎn)品的開發(fā)必然涉及新技術(shù)的應(yīng)用。計算機(jī)及電子商務(wù)技術(shù)的進(jìn)步和廣泛應(yīng)用同時也促進(jìn)了汽車工業(yè)的重大進(jìn)步。

6、 自然環(huán)境指影響汽車生產(chǎn)和使用的自然因素。它包括原材料的供給，石油資源的提供，及自然氣候、地理環(huán)境、公路交通和城市道路交通等汽車使用環(huán)境。

7、微觀環(huán)境分析包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素，包括生產(chǎn)企業(yè)、顧客、競爭對手和公眾等。汽車銷售商在實際的經(jīng)營銷售過程中，需要制定市場營銷計劃并經(jīng)常檢查計劃的執(zhí)行情況，看計劃與實際是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動。

二、目前中國汽車4s店現(xiàn)狀：

1、汽車4s店硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4s店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。而發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)的多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)目前經(jīng)銷商尚未達(dá)到的。

國外4s品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤利潤來源之一。

2、專賣店仍又不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔的汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。

3、經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙規(guī)制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4、營銷隊伍專業(yè)化程度低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

5、售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般有維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水品、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

三、針對以上情況，汽車４ｓ店應(yīng)制定如下營銷策略：

1、從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)， 隨著４ｓ店進(jìn)入不斷的汽車用品行業(yè)．經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到 “輕改裝，重４ｓ店”。

２、打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里（特別 是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，如果經(jīng)銷商有一批優(yōu)秀的團(tuán) 隊為汽車４ｓ店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車４ｓ 店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代 理打下良好的基礎(chǔ)。

３、從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，４ｓ店和零售 改裝店在一定的時期內(nèi)是共存的。但因為檔次和定位不一樣，需求 的產(chǎn)品也不一樣，４ｓ點需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好 的產(chǎn)品。而零售改裝店需求價格便宜的產(chǎn)品。有效的把產(chǎn)品和渠道 分離。可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。

４、車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”。“全”是指經(jīng)銷 商不但要為４ｓ點提供汽車影音、防盜、ｇｐｓ、胎壓檢測儀、倒車?yán)?達(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品， 總之買車之后要用的所的東西，“精”是指４ｓ點因為場地的原因， 每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高 的產(chǎn)品。為了滿足４ｓ店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精” 的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

５、根據(jù)４ｓ店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應(yīng)的營銷策略。 如在４ｓ點進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，４ｓ店一般把 汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品， 肯定會得到４ｓ點商家的認(rèn)同。很好的切人４ｓ店渠道。隨著整車競 爭的加大，利潤越來越薄，這時４ｓ點商家會把汽車用品作為一種 利潤源。汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有 個性化和品位的產(chǎn)品。這樣才能得到車主的認(rèn)可。４ｓ店商家才有 利潤。對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的 產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情 況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵）汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車４ｓ店的經(jīng)營管理 模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價 格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強(qiáng)硬控 制。鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。

三、未來4s店的發(fā)展趨勢

1、創(chuàng)品牌4s店

4s只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有型結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)�，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都回直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4s店”經(jīng)營理念。

2、走集團(tuán)化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當(dāng)代理商為一個品牌建起4s店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4s店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會便能成主動行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強(qiáng)勢，同時有著多個品牌的集團(tuán)，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。

3、強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4s店互相競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)利，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強(qiáng)勢經(jīng)銷商

之間的合并。

汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱出現(xiàn)了拐點。戰(zhàn)略重構(gòu)已經(jīng)是當(dāng)前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，尤其對競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言更是緊迫。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領(lǐng)先。

參考文獻(xiàn)：

（1）王金良國內(nèi)汽車4s店之現(xiàn)狀淺談【j】車界論壇201*.3

(2) 成俸淺析汽車4s店財務(wù)管理【j】財會研究201*.1

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