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客服專員辭職報告

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第一篇:客服專員實(shí)習(xí)報告

認(rèn)知實(shí)習(xí)報告

一,實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會,接觸實(shí)際,鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律,并通過撰寫實(shí)習(xí)報告,學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。 為此,在201*年的暑假期間,我在深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰具M(jìn)行了為期一個月的實(shí)習(xí)。

深圳市恒源昌環(huán)?萍加邢薰臼且患覍I(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷售于一體的民營企業(yè);為滿足于市場的需求公司投入大量的資金來開發(fā)新的產(chǎn)品,現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)?照{(diào)。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時消耗大量能源,其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。公司成立于201*年,注冊資金500萬,企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是:無論在工廠、寫字樓、商場,從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程,到高科技半導(dǎo)體超微塵之無菌無塵室工程,恒源昌都倍受青睞,贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌,服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境,是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營理念,它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅(jiān)持以“質(zhì)量第一、顧客至上”,以誠信服務(wù)和經(jīng)營的營銷理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同發(fā)展。我實(shí)習(xí)的部門是客服部,要求主要有以下幾點(diǎn):(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);(2) 接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;(4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報公司

二,實(shí)習(xí)內(nèi)容

在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個月,主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說,就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務(wù)。

在一個月里,我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能,收獲可謂頗豐厚。在這里,我學(xué)會了聆聽,學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通,如何換位思考。比如說,在通話中要保持和客戶的互動,以禮待人,站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位

上學(xué)會了說話,學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會了邊聽邊說,學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

進(jìn)入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的,我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多,要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識點(diǎn),還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué)會保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因?yàn)榇蠹叶枷嘈牛挥袑I(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價值。在培訓(xùn)時,我學(xué)到最重要的是,如何有效地與他人溝通。比如說,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時,應(yīng)迅即查告,不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽,表示意見時,應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題,注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時,應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時,應(yīng)即錄案把握時效,盡快地寄達(dá)。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過程,我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助同事們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。

剛開始,我比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴其他人,總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說,遇到問題,要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。 他們還說,剛開始進(jìn)入這一行業(yè),他們也是像我這樣子,但是,學(xué)多了,慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。 在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實(shí)踐,我逐步掌握了客服的要領(lǐng),對公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴,使顧客滿意度提升。

三, 實(shí)習(xí)總結(jié)或體會

一個月的實(shí)習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助

下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,能夠積極主動配合其他同事的工作,服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事,我善于學(xué)習(xí),待人誠懇,能與他人和諧相處?偟膩碚f,我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與肯定。

這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先,在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。 其次,在處理問題方面。接聽電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。 再者,在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人的發(fā)展。 最后,最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線,顧客看不到你,可是他能感覺到你的態(tài)度。所以,要始終保持微笑,不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。這樣才能提高顧客滿意度。

總之,在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí),很累,但也很快樂。我始終相信,一分耕耘,一分收獲。希望通過更多的社會實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

第二篇:移動客服中心辭職報告

移動客服中心辭職報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出辭職報告。

來到省移動客服中心已經(jīng)接近半年了,正是在這里我開始踏上了社會,完成了自己(一篇好范文帶來更多輕松WWwww.hmlawpc.com、df,還有那些曾給予我?guī)椭耐隆?/p>

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉。

最后祝各位同事生活開心,工作快樂,公司事業(yè)蒸蒸日上。

此致

敬禮!

辭職人:

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