省五一巾幗標(biāo)兵崗先進(jìn)事跡材料

——機(jī)場集團(tuán)地服公司配載服務(wù)部商務(wù)調(diào)度崗

貴陽機(jī)場地服公司商務(wù)調(diào)度崗，是一支由10人組成的“娘子軍”，平均年齡34歲，最小的23 歲，全是本科學(xué)歷以上，其中7名中國共產(chǎn)黨員。她們以精湛的業(yè)務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、勇于拼搏的精神為旅客服務(wù)、安全保障做出了巨大的貢獻(xiàn)！

商務(wù)調(diào)度崗是旅客地面服務(wù)保障的核心調(diào)度部門，對外要協(xié)調(diào)各保障單位、各家航空公司做好旅客服務(wù)工作，對內(nèi)要監(jiān)控航班運(yùn)行情況、處置各旅客服務(wù)工作中的特殊情況，是航班正點(diǎn)保障、安全把控的匯聚點(diǎn)，其信息的接受量、處理量、上下游崗位的鏈接服務(wù)突出，得到地服公司內(nèi)外的一致好評，并在201*年獲得“***省巾幗文明崗”的榮譽(yù)稱號。

一、學(xué)業(yè)務(wù)，重培訓(xùn)，爭做“知識庫”

當(dāng)好商務(wù)調(diào)度員，首要任務(wù)就是熟記所代理的28家航空公司的業(yè)務(wù)資料。每家航空公司都有自己的業(yè)務(wù)規(guī)定且實(shí)時(shí)跟新，這就需要調(diào)度員有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)和記憶能力，掌握的業(yè)務(wù)知識既要全又要準(zhǔn)。調(diào)度崗的每一個(gè)員工都像是一個(gè)“知識庫”，只要輸入關(guān)鍵字，馬上就會準(zhǔn)確地搜索出相關(guān)信息，為值機(jī)，特服、行李等部門提供業(yè)務(wù)支撐。

“商調(diào)，有位旅客乘坐廈門航空的飛機(jī)誤機(jī)了，可以簽轉(zhuǎn)到**航嗎？”

“不可以，沒有簽轉(zhuǎn)協(xié)議。只能退票后重新購買。”

“商調(diào)，東航MU2756可以申請多少個(gè)無人陪伴兒童？”

“今天是A320機(jī)型，只能申請3個(gè)。”

商務(wù)的電話就像是一門求助熱線，問題就在這一問一答之間得到解決，及時(shí)地避免了很多業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生。為強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)必不可少。每日一學(xué)：每天早上早會學(xué)習(xí)前一天工作中的特殊事件，分析與討論杜絕辦法、處置辦法，并將特殊事件歸類搜集于案例庫；每周一會：將一周工作異常情況進(jìn)行總結(jié)，并將各航空公司更新的地面業(yè)務(wù)文件及時(shí)學(xué)習(xí)，以順暢運(yùn)用于實(shí)際工作；每月一比：開展一次崗位比武，包括業(yè)務(wù)知識，服務(wù)技巧，離港系統(tǒng)操作，情景模擬等，“比、學(xué)、趕、超”氛圍濃厚，激勵(lì)于員工技能業(yè)務(wù)水平更好提升。

二、保安全、守底線，當(dāng)好“指揮官”

201*全年的持續(xù)安全，離不開商務(wù)調(diào)度員對風(fēng)險(xiǎn)源的把控、對各種資源的整合，正是這樣一群優(yōu)秀的“娘子軍”，為安全運(yùn)行守住了底線。

9月23日，某航班有2位旅客未到登機(jī)口且有托運(yùn)行李，機(jī)組決定減掉旅客，但接送服務(wù)員還未上機(jī)與機(jī)組核對人數(shù)客艙門就已關(guān)閉，商務(wù)調(diào)度員蘭天虹一邊立即通知廊橋保障部，不要撤離廊橋，以免飛機(jī)滑出，一邊通過現(xiàn)場指揮中心，聯(lián)系機(jī)長，告知拉下旅客需要修正艙單，開貨艙門拉下旅客行李，機(jī)長卻說：“沒事，艙單我們自己改，行李先帶走。”“不行”蘭天虹斬釘截鐵的說，“這是安全隱患，旅客不走，行李必須拉下。”她開始指揮站坪部開客艙門，查找并拉下旅客行李，指揮服務(wù)員與機(jī)組核對人數(shù)、修改艙單，5分鐘后，一切工作完畢，飛機(jī)平穩(wěn)滑出，機(jī)長對商務(wù)調(diào)度員一絲不茍的工作態(tài)度表示由衷的欽佩。

三、優(yōu)服務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)，做好“后盾”

13年貴陽機(jī)場滿意度測評從第一季度的3.97分到12月的4.29分，服務(wù)質(zhì)量逐級攀升，商務(wù)調(diào)度崗就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“堅(jiān)強(qiáng)后盾”！

12月7日、8日，滬蘇皖等地連續(xù)重度霧霾天氣，延誤航班51班，5232旅客滯留貴陽機(jī)場。地服公司作為航空公司地面服務(wù)代理，任何工作的實(shí)施都需要航空公司授權(quán)，但當(dāng)天值班調(diào)度員吳婷卻“擅自”下起決定：“航食，請準(zhǔn)備200個(gè)盒飯，12:00送到C01登機(jī)口。”“內(nèi)訊，給旅客們安排飲料吧”“XX酒店，還有多少空房？...好的，都可我留著，馬上安排旅客下來。”“車隊(duì)，請安排3輛車盡快到2號航站樓10號門。”“XX航，能否將備降本場延誤滯留時(shí)間較長的旅客簽轉(zhuǎn)目的地周邊城市，以免更長時(shí)間耽誤旅客的行程，稍后讓簽轉(zhuǎn)航空公司為你補(bǔ)填中斷艙單？...可以，只要不影響航班超售都可以讓旅客自愿簽轉(zhuǎn)。”當(dāng)延誤滯留旅客安排妥當(dāng)完善時(shí)，已是次日凌晨，而她卻一絲疲憊也沒有顯露；直到財(cái)務(wù)人員來拿授權(quán)書時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有很是疑惑，吳婷卻說，“旅客服務(wù)貴在‘快’，只有把旅客及時(shí)安排好了，我才安心。”像這樣受惡劣天氣影響航班延誤的工作時(shí)日不計(jì)其數(shù)，每個(gè)在崗的調(diào)度員都堅(jiān)持以“保障快速、資源充分、安排得當(dāng)”的合理處置完成旅客服務(wù)。

四、講團(tuán)結(jié)、比奉獻(xiàn)，“金花”不讓“須眉”

商務(wù)調(diào)度崗作為地服公司監(jiān)控、協(xié)調(diào)航班地面運(yùn)行順暢、準(zhǔn)點(diǎn)的核心崗位，不但是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，且在航班不正常的情況下，加班是常態(tài)。調(diào)度崗的“十朵金花”從不計(jì)較個(gè)人得失：孫秀珍的兒子面臨著高考最后的沖刺，她也只能利用工作休息時(shí)間接送兒子、照顧兒子，盡母親的一份“輕微”的責(zé)任；周廉在崗位上發(fā)燒帶病堅(jiān)持工作，依然用嘶啞的聲音發(fā)出航班保障的一道道指令；錢薇把噢噢待哺的女兒交給母親喂養(yǎng)……她們就是這樣日復(fù)一日將青春奉獻(xiàn)給了民航事業(yè)，錯(cuò)過了很多家人團(tuán)聚的美好時(shí)刻。

正是有了她們艱辛的付出，守住了安全；正是有了她們真誠的溝通，提升了服務(wù)；正是有了她們共同的努力，撐起了商調(diào)這片“藍(lán)天”！

一分耕耘一分收獲，商務(wù)調(diào)度崗的“巾幗英雄們”用自己的實(shí)際行動(dòng)，在“保航班安全出港、排旅客所擔(dān)憂”的服務(wù)理念下詮釋著服務(wù)工作所取得成績可謂是有目共睹的。正因?yàn)椋�有著她們熱情、團(tuán)結(jié)、精湛的工作技能，源于堅(jiān)持和堅(jiān)守的付出才為貴陽機(jī)場的每一天順利進(jìn)出港換來更多的舒心與放心；也為貴陽機(jī)場未來的發(fā)展譜寫更多的美麗篇幅！

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