第一篇：酒店客房預(yù)訂協(xié)議

酒店客房預(yù)訂協(xié)議

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）

甲、乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房/商務(wù)房預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：

一、 關(guān)于房型和房價

1．乙方向甲方提供房間價格如下：

房間類型：____________

雙標(biāo)間價：___

豪華單間價：

商務(wù)會場：

早餐類型：________

免費(fèi)提供：

甲方定于201*年11月09號-11月16號預(yù)訂客房42間，其中雙標(biāo)間預(yù)留35間；豪華標(biāo)間預(yù)留7間。另商務(wù)會議室1間（11月10日- 11月16日）。甲方在活動前預(yù)付乙方費(fèi)用的元作為預(yù)付款。

1．本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，合同經(jīng)簽署后具有法律效應(yīng)。

2．本協(xié)議執(zhí)行有效期：__ _____年_____ ___月___ ____日至_____ __年___ ____月___ ___日

3．甲、乙雙方不得將本協(xié)議的條款向第三方公布。

4．本協(xié)議所有事宜以及操作程序，雙方均由專人負(fù)責(zé)。

5．和約雙方不得單方面擅自變更或終止本協(xié)議。

6. 在201*年11月09號-16號入住期內(nèi)，有臨時的退房或增加房間情況以實際增/退房日期來結(jié)算。

7．當(dāng)甲方客人直接向乙方要求延住時，乙方應(yīng)要求客人及時通知甲方且必須通過甲方預(yù)訂。如因特殊情況乙方可按甲方原先的預(yù)訂價格先給客人續(xù)住。

8．本合同未盡事宜可經(jīng)雙方協(xié)商解決，如雙方對本合同的執(zhí)行有爭議且無法協(xié)商解決，雙方同意將爭議事項提交所在地仲裁委員會，按照仲裁委員會的仲裁規(guī)則進(jìn)行裁決。

甲方：

聯(lián)系人：

電話：

地址：

簽約時間：

乙方：聯(lián)系人：電話：地址： 簽約時間：

第二篇：客房預(yù)訂協(xié)議

客房預(yù)訂協(xié)議

甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店

乙方：黑龍江省老村長酒業(yè)有限公司

甲乙雙方經(jīng)過友好商定甲方將自己酒店所經(jīng)營的客房在201*年10月15日—201*年10月21日全國糖酒會期間租賃給乙方；現(xiàn)達(dá)成如下相關(guān)事宜：

一、客房數(shù)量：甲方提供給乙方房間不低于50間，房型為標(biāo)準(zhǔn)間、三人間或大

床房。

二、標(biāo)準(zhǔn)兩人房間價格：每間每天268.00元；大床房價格：每間每天268.00元；

三人間價格：每間每天348.00元；含雙早。

三、房間定金：乙方和甲方在鑒定協(xié)議同時乙方向甲方交納房間定金50000.00元。甲方保障乙方在糖酒會期間用房。如乙方在約定糖酒會期間放棄用房，甲方不返還乙方的定金。

四、甲方服務(wù)：乙方在用房期間甲方必須保障服務(wù)質(zhì)量；房間和餐廳各項指標(biāo)達(dá)

到優(yōu)級水平。停車場車輛24小時有保安指揮擺放看守確保安全。

五、甲方為乙方提供高全新設(shè)施設(shè)備，乙方在入住期間應(yīng)加以愛護(hù)，不得從事違

法亂紀(jì)活動，如有因乙方原因造成的設(shè)施設(shè)備的損毀，乙方應(yīng)按酒店物品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償，因甲方房間裝飾玻璃制品較多，乙方人為損壞造成的人身傷害均有乙方全部承擔(dān)。

甲方在會務(wù)期間必須按照約定的房間數(shù)量和價格保質(zhì)保量的提供給乙方；甲方不準(zhǔn)隨意更改房間價格和房間數(shù)量。

按照以上約定甲乙雙方嚴(yán)格遵守；未盡事宜可溝通協(xié)商解決，如有爭議協(xié)商不成交給違約方對方法律部門仲裁；本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份；雙方代表自簽字或蓋章之日起自動生效。

甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店乙方：黑龍江省老村長酒業(yè)有限公司

代表簽字：代表簽字：

年月日

第三篇：客房預(yù)訂管理

第三章 客房預(yù)訂管理

第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式

一、預(yù)訂的渠道

（一）客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進(jìn)行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；

2.旅游團(tuán)體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。

(二)客房預(yù)訂的間接渠道

對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費(fèi)者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)�；�的有效的銷售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:

1.通過旅行社訂房；

2.通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；

3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；

4.通過會議及展覽組織機(jī)(內(nèi)容來源好 范文網(wǎng)：www.hmlawpc.com)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(central reservation system)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(annual fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(commission)，以獲得資源共享。

二、預(yù)定的方式

賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。

(二)面談訂房

面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。

與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。

2.把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

3.受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾。

(三)信函訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點:

1.及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。

5.復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。

6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢的重要組成部分。

1．通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(crs)向其所屬飯店訂房

隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即crs(central reservation system)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計，以增強(qiáng)吸引力。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

2.通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。

第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序

一、客房預(yù)訂的類別

飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。

(一)非保證類預(yù)訂(non-guaranteed reservation)

非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時類預(yù)訂(advanced reservation)。臨時類預(yù)訂指客人的訂房日期或時間與抵達(dá)的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)類預(yù)訂(confirmed reservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn),如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等�？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。

無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時限。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點:

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

3.等候類預(yù)訂(on-wait reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

(二)保證類預(yù)訂(guaranteed reservation)

賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。對如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。

保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系。客人可能過下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:

1.信用卡。客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。

2.預(yù)付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財務(wù)部，也可由財務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。

由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

二、客房預(yù)訂的程序

通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備

(一)通訊聯(lián)系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、

數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。

(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:

1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

（四）確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。

(五)預(yù)訂資料記錄儲存

當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預(yù)訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

(六)修改預(yù)訂

第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制

一、客房預(yù)訂信息預(yù)報

二、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮下列因素。

三、客房預(yù)訂政策

1．預(yù)訂規(guī)程

2．預(yù)訂確認(rèn)

3．預(yù)訂金收取

4．預(yù)訂取消

5．飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

四、預(yù)訂契約及糾紛處理

1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法

第四篇：酒店客房預(yù)訂服務(wù)協(xié)議

甲方：_________乙方：_________

甲乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：

一、價格體系

1、乙方向甲方提供房間價格如下：（單位：人民幣元）

房間類型

賓館價格

甲方團(tuán)隊價

甲方散客價

是否含早

門市價

前臺優(yōu)惠價

甲方協(xié)議價

可銷售價格

甲方協(xié)議價

可銷售價格

備注：

（1）加床：_________元；中早：_________元；西早：_________元；

（2）為使甲方銷售價格能始終等于或低于乙方現(xiàn)行門市優(yōu)惠價格，乙方進(jìn)行門市價格下調(diào)或推出優(yōu)惠價格時，應(yīng)及時提前通知甲方，同時簽約價格根據(jù)下降比例作相應(yīng)下調(diào)。

（3）當(dāng)乙方客戶入住酒店時，乙方按甲方傳真所指定的價格直接向客人收取所有房費(fèi)。

（4）以上價格均含酒店服務(wù)費(fèi)。

二、預(yù)定形式

1、甲方在客人抵店前，甲方將客房預(yù)訂通知單傳真通知給乙方，乙方盡快按訂單上的傳真號碼書面確認(rèn)回傳。遇銷售部、預(yù)訂部休息期間，甲方可直接向乙方總臺預(yù)訂客房。甲方同時發(fā)送傳真至乙方指定的傳真號碼，待正常工作日，核實并簽名回傳確認(rèn)備檔。

2、預(yù)訂取消：乙方_________點為正常保留時間，_________點以后甲方取消預(yù)訂客房，以傳真或電話通知乙方。

3、甲方客人退房時間為中午12：00，若客人要求延遲退房，乙方可視當(dāng)天房態(tài)情況盡量滿足甲方客人的要求。

4、當(dāng)甲方客人直接向乙方要求續(xù)住時，乙方應(yīng)以甲方原先的傳真預(yù)定價格予以續(xù)住，并及時通知甲方。

5、如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)給客人升級或在客人同意的情況下，將甲方安排至同星級以上且價格相同的酒店，傭金應(yīng)照常返還。

三、訂房核對

雙方訂房核對采用如下方式進(jìn)行：甲方于第二天上午將前一天的預(yù)訂單匯總表以及已住店客人情況表發(fā)往乙方銷售部，由乙方專人在預(yù)訂單匯總表上填寫客人入住房號、在已住店客人情況表上填寫客人正確離店的日期并于當(dāng)天下午回單甲方。

四、財務(wù)結(jié)算

1、凡經(jīng)甲方銷售的客房差價歸甲方所得。

2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月經(jīng)訂房核對后的客人入住詳細(xì)資料。經(jīng)雙方核對后，差價部分由乙方在每月的15日前匯入甲方指定帳戶，甲方向乙方開具發(fā)票。

3、當(dāng)雙方的間夜數(shù)有出入時，以乙方收銀記錄為準(zhǔn)，如有跨月訂房，記入下月。

4、為鼓勵甲方大力推銷乙方客房，另制定獎勵措施如下：甲方季度訂房超過_________間，乙方季度獎勵_________元／間。

五、其他

1、本合同壹式兩份，雙方各執(zhí)壹份。

2、本協(xié)議執(zhí)行有效期至：_________年_________月_________日。協(xié)議雙方不得單方面中止協(xié)議。

3、甲乙雙方不得將本協(xié)議得條款向第三方公布。

4、本協(xié)議所有事宜以及操作程序，雙方均有專人負(fù)責(zé)。

5、本合同未盡事宜可經(jīng)雙方協(xié)商解決，如雙方對本合同的執(zhí)行有爭議而且無法協(xié)商解決，可向_________仲裁委員會申請仲裁。

第五篇：前廳第二章客房預(yù)訂學(xué)案

三河市第三中學(xué)《旅游專業(yè)》<前廳服務(wù)與管理>學(xué)案

第二章 客房預(yù)訂

【考試大綱要求】

1. 掌握客房預(yù)訂的概念。

2. 了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。 3. 掌握預(yù)訂的種類。 4. 掌握預(yù)訂的程序。

5. 掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。 6. 熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【復(fù)習(xí)目標(biāo)】

要求考生掌握客房預(yù)訂的概念；了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式；掌握預(yù)訂的種類；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【知識要點】

一、 客房預(yù)訂的概念

客人預(yù)先要求飯店為其提供客房成為客房預(yù)訂。

二、 客房的預(yù)訂渠道

1. 直接與飯店預(yù)訂

2. 通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂 3. 通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 4. 由旅行社預(yù)訂 5. 由航空公司預(yù)訂 6. 由會議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂 7. 由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂

三、 預(yù)訂的方式

1. 電話預(yù)訂

2. 面談 3. 傳真預(yù)訂 4. 信函預(yù)訂 5. 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 6. 電傳/電報預(yù)訂

四、 預(yù)訂的種類

1. 臨時性預(yù)訂：是指客人在即將抵達(dá)前或在抵達(dá)的當(dāng)天的預(yù)訂，飯店一般沒有足夠的

時間給予書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。

2. 確認(rèn)性預(yù)訂：是指飯店答應(yīng)為客人保留客房至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了

這一規(guī)定時間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單的客人。通常，確認(rèn)行預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。

3. 保證性預(yù)訂：是指客人保證前來住宿；否則，將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何

情況下都保證落實預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時間。 保證性預(yù)訂可分為三種：①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。

五、 預(yù)訂的程序

為了客房預(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全的客房預(yù)訂程序：

1. 通訊聯(lián)系。

2. 明確客源要求：預(yù)訂員應(yīng)主動向客人詢問，以熟悉客人的住宿要求，并將其所需

預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單。包括客人的姓名、人數(shù)、國籍、抵離日期、時間、車次或航班、所需房間類型、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人的姓名和單位地址、電話號碼等信息。 3. 受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機(jī)終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實

際能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房種類。⑶用房數(shù)量。⑷住店夜次。 4. 確認(rèn)預(yù)訂

5. 預(yù)訂資料的記錄和儲存 6. 修改預(yù)訂 7. 抵店準(zhǔn)備

六、 超額預(yù)訂的概念

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%。

實行超額預(yù)訂時考慮下列因素：①團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。②預(yù)訂類別的比例。③不同客人數(shù)量所占的比例。

七、 缺額預(yù)訂的概念

缺額預(yù)訂是指所接受的預(yù)訂數(shù)量少于飯店可供房數(shù)，因此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。

八、 預(yù)訂失約行為及其處理

（一） 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因。 1. 未能準(zhǔn)去掌握可售房的數(shù)量。 2. 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。

3. 未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。 4. 部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。 5. 預(yù)訂員對預(yù)訂政策缺乏了解。

6. 未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過度。 （二） 預(yù)訂失約行為的處理及控制

失約行為的處理，對于在規(guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店方面的原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店常規(guī)，可采用如下辦法：⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。

⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

⑷免費(fèi)提供一至兩次的長途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。

⑻向提供援助的飯店致謝。 （三） 控制的方法

為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人與飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實施有效的預(yù)訂控制方法：

1. 完善預(yù)訂各項政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

2. 建立與接待處等溝通的制度。 3. 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。

4. 注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 5. 由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。 6. 注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

7. 加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。 8. 合理配置部門人力資源，做到人盡其用。

【題型舉例】

1. 客房預(yù)訂的渠道有哪些？

答：見知識要點！（其中第一點為直接渠道，其他為間接渠道） 2. 客房預(yù)訂的方式有哪些？ 答：見知識要點！

3. 實施超額預(yù)訂時需考慮哪些因素？ 答：1.團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。

2.預(yù)訂類別的比例。 3.不同客人數(shù)量所占的比例。

4.按抵店類型分類，客人客人為哪幾種？ 答：1.預(yù)訂未到者。

2.臨時取消者。 3.提前離店者。 4.延期住店者。 5.提前抵店者。

5.預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因？ 答：1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。

2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。 3.未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。 4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。 5.預(yù)訂元對銷售政策缺乏了解。

6.未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)額及實施超額預(yù)訂過“度”。

6.預(yù)訂失約行為如何處理？

答：對于在規(guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：

⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。

⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

⑷免費(fèi)提供一至兩次的長途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。 ⑻向提供援助的飯店致謝。

7. 預(yù)訂失約行為如何控制？

答：為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人、飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實施有效的預(yù)訂控制方法，可考慮如下方法：。

① 完善預(yù)訂各項政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

② 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。③建立與接待處等溝通的制度。 ④注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ⑤由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。 ⑥注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

⑦加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。 ⑧合理配置部門人力資源，做到人盡其用。

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