第一篇：保險(xiǎn)公司客戶回訪工作專項(xiàng)驗(yàn)收自查報(bào)告

省公司客戶服務(wù)部：

為加強(qiáng)我市客戶回訪工作，不斷提升公司客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建中國人壽優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，保障客戶回訪工作的順利進(jìn)行，我市經(jīng)過兩個(gè)月認(rèn)真、辛勤、扎實(shí)、有效的工作，按照省公司要求在領(lǐng)導(dǎo)、人力、物力等各方面圓滿完成了回訪前的準(zhǔn)備工作，同時(shí)根據(jù)國壽人險(xiǎn)發(fā)[201*]9號(hào)《關(guān)于印發(fā)《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶回訪工作專項(xiàng)驗(yàn)收及考核辦法》的通知》精神，我公司進(jìn)行了迎接驗(yàn)收認(rèn)真細(xì)致的準(zhǔn)備和自查工作。現(xiàn)將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和自查情況匯報(bào)如下：一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

加強(qiáng)客戶回訪工作，實(shí)現(xiàn)客戶回訪服務(wù)的規(guī)范化、統(tǒng)一

化、制度化管理，是全面加強(qiáng)客戶服務(wù)建設(shè)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，樹立公司良好的社會(huì)形象的有效舉措。國壽人險(xiǎn)發(fā)[201*]503號(hào)下發(fā)后，我市總經(jīng)理室高度重視，召開專門會(huì)議進(jìn)行研究、安排，組織各縣市區(qū)有關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)省公司的文件精神，提出了具體的貫徹意見，制定了詳細(xì)的實(shí)施方案；同時(shí)，為確保按時(shí)保質(zhì)保量完成回訪工作及準(zhǔn)備任務(wù)，按照省公司要求成立了由公司總經(jīng)理室成員牽頭，客戶服務(wù)、信息技術(shù)、辦公室、業(yè)務(wù)管理、個(gè)險(xiǎn)銷售、中介代理等部門負(fù)責(zé)人組成的回訪領(lǐng)導(dǎo)小組。具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項(xiàng)回訪工作的具體實(shí)施；各縣區(qū)公司也都成立了以經(jīng)理為組長，副經(jīng)理為副組長，客戶服務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、團(tuán)體業(yè)務(wù)部、綜合管理部負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，協(xié)調(diào)了回訪相關(guān)部門關(guān)系，保證了回訪工作在各個(gè)環(huán)節(jié)的通常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、加強(qiáng)人力的投入，確�？蛻艋卦L工作正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)

新的回訪管理辦法要求各項(xiàng)回訪工作由市公司統(tǒng)一進(jìn)

行，回訪不成功及面訪件才能分配到各支公司進(jìn)行回訪，這就打破了以往的回訪管理模式，以公司原有的回訪人員很難完成各項(xiàng)回訪任務(wù)。為此，我公司按照省公司要求在人力資源制度改革方案以確定的崗位和人員編制范圍內(nèi)，合理調(diào)配人員，在支公司抽調(diào)了素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的人員充實(shí)市公司客戶代表隊(duì)伍。目前，市公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有運(yùn)營支持崗人員一名，負(fù)責(zé)回訪分派及日常管理工作；客戶代表三名，負(fù)責(zé)回訪工作。四名人員全部為大學(xué)�？萍耙陨蠈W(xué)歷。同時(shí)，要求各縣區(qū)公司按自身情況配備兩名或以上專職回訪員。這樣，由于大量人力的投入基本保證了回訪工作的正常進(jìn)行。

三、加強(qiáng)物力投入，為回訪工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障

為保障電話回訪工作的正常運(yùn)行，市公司為電話回訪人

員設(shè)立了專門的職場。職場達(dá)到了省公司獨(dú)立、通風(fēng)、安靜、整潔的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)電話數(shù)量配備了話機(jī)、耳機(jī)、電腦、隔音等設(shè)施；同時(shí)，按照省公司要求安裝了多功能錄音系統(tǒng)，為今后回訪檔案的留存及查詢提供了有力保障。目前，市公司四名回訪人員每人一臺(tái)pc機(jī)，每人一部回訪專線，每人一個(gè)專用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高標(biāo)準(zhǔn)，做到了各項(xiàng)辦公設(shè)施的整齊完善，專崗專用，確保了回訪工作的順利進(jìn)行。

四、建章立制，抓好落實(shí)。

根據(jù)新的形勢和公司的要求，我公司制定了《客戶回訪

工作制度》、《客戶回訪工作流程》、《運(yùn)營支持人員崗位職責(zé)》、《客戶代表崗位職責(zé)》等規(guī)章制度，并在職場內(nèi)進(jìn)行張貼，以配合省公司管理辦法的運(yùn)行。

五、合理調(diào)配時(shí)間，達(dá)成回訪目標(biāo)

各項(xiàng)回訪工作都要求客戶代表要找到客戶本人，同時(shí)

很多項(xiàng)目要求100回訪，但是由于各種客觀原因造成上班時(shí)間回訪成功率低也是一個(gè)不爭的事實(shí)。為此，我們在上班時(shí)進(jìn)行回訪的基礎(chǔ)上，在不影響客戶的前提下，在中午與晚間合理調(diào)配時(shí)間進(jìn)行回訪，以便于回訪目標(biāo)的

六、加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)

在各項(xiàng)硬件措施完善后，為了更好的完成各項(xiàng)任務(wù)，我

公司對人員加強(qiáng)了管理及培訓(xùn)，爭創(chuàng)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。在201*年，我們對全市所有回訪員進(jìn)行了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：《回訪管理辦法》、《回訪工作流程》、電話禮儀、回訪話束等�；卦L工作要直接面對客戶，隨時(shí)對客戶提出的疑問進(jìn)行解答，這就要求我們知識(shí)要全面、語言要規(guī)范。為此，我們建立了早會(huì)制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小時(shí)對公司文件和新的業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行傳達(dá)并認(rèn)真學(xué)習(xí)，以求與公司的各項(xiàng)規(guī)定要求保持同步，避免在與客戶溝通時(shí)因業(yè)務(wù)不熟練造成不必要的糾紛。

第二篇：公司客戶回訪制度

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng) ，并對客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)�；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴 ，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系 ，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：客戶回訪工作及監(jiān)督

一、客戶回訪工作內(nèi)容包括：

? 1.每銷售一臺(tái)手機(jī),在收銀臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，店員必須把三才咨詢電話:(店面電話或店

員電話)、三才投訴電話:(經(jīng)理電話)直接錄入顧客手機(jī)電話簿的第一及第二個(gè)位置,并告知用戶有問題直接很方便的打電話.

? 2.當(dāng)天購機(jī)用戶的感謝短信回訪.(內(nèi)容:尊敬的x先生/小姐:您好,感謝您今天在xx

三才通信購機(jī),您的滿意是我們?nèi)�才人努力的方�?如果您在使用手機(jī)的過程中遇到疑問請我們電話.)

? 3.購機(jī)7天用戶的使作情況電話回訪.(內(nèi)容:劉先生:您好,我是三才李敏，能打擾您2

分鐘嗎？感謝您10月1日在三才通信至尊店購買了金立6900,我就是那天為您服務(wù)的李敏,請問您的手機(jī)使用習(xí)慣了嗎?有什么需要我們幫忙的嗎?我們會(huì)以最快的速度幫您解決問題的.謝謝!

? 4.節(jié)假日用戶的祝福短信回訪.(根據(jù)不同的節(jié)假日做不同的回訪信息給顧客. ? 5、節(jié)假日用戶的促銷短信回訪.(根據(jù)不同的節(jié)假日做不同的回訪信息給顧客. ? 6、客戶生日祝福短信：卡部等

二.客戶回訪工作的執(zhí)行和監(jiān)督人

? 1.客戶回訪工作由區(qū)長作好統(tǒng)一的登記:區(qū)長在每天下班前到收銀臺(tái)登記當(dāng)天的銷

售客戶資料(附:登記表格，每區(qū)一本，統(tǒng)一格式)

? 2.區(qū)長要把客戶回訪工作做為自己每天工作職責(zé)里重要的一項(xiàng).在班前會(huì)要統(tǒng)一做

監(jiān)督跟進(jìn)工作,并了解回訪時(shí)用戶提到的問題且當(dāng)天及時(shí)解決回訪時(shí)用戶提到的問題.做好客戶回訪還可以提成售后問題用戶的滿意度.

? 3.每月安排后勤主管到各賣場檢查打分，一幫一伙伴不定期抽查。

第四篇：客戶回訪工作淺談

客戶回訪工作淺談———客戶回訪技巧

我從事客戶服務(wù)回訪工作已有兩年多了，剛開始的時(shí)候還不是太順手，遇到一些難纏的客戶和一些突發(fā)的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客戶打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式�，F(xiàn)在的我可以游刃有余的處理一些突發(fā)情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客戶溝通的幾個(gè)方式要領(lǐng)，與大家一起分享！

一、面帶微笑服務(wù)

我們每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一(本文來源公文素材庫www.hmlawpc.com)位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好

第五篇：家裝公司客戶回訪制度

家裝公司客戶回訪制度

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

短信回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）

? 前期回訪：一般為工程開工后10日左右

? 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

? 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）

? 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

? 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

? 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內(nèi)容主要包括：

?

?

?

? 施工期間及竣工驗(yàn)收后對工地現(xiàn)場拍照存檔 施工期間向客戶詢問對設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。 詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

? 回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5

點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

? 對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)

導(dǎo)及時(shí)處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

? 回訪時(shí)需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

? 每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達(dá)到全部再是

工程的90%

? 對于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪

? 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。 請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時(shí)候方便接受回訪？

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇xxx裝飾公司，希望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。 請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意？

問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意？

問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進(jìn)度是否滿意？

問：請問您對我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進(jìn)行巡查？

問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標(biāo)識(shí)？

問：請問您對工地現(xiàn)場的文明施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意？

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦xxx裝飾公司？

客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分

5分——非常滿意，有機(jī)會(huì)一定會(huì)推薦給親朋

4分——比較滿意，會(huì)考慮向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題可以及時(shí)解決

2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)

1分——非常不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不考慮再次合作

問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選擇尚堯裝飾公司，希望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

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地產(chǎn)公司客戶回訪制度

勞動(dòng)用工和社會(huì)保險(xiǎn)法律法規(guī)專項(xiàng)檢查的工作報(bào)告

保險(xiǎn)客戶服務(wù)回訪滿意度調(diào)查表

對某保險(xiǎn)公司某分公司的專項(xiàng)檢查案例

客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則

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