第一篇：儀表儀容

東平明湖中學關于儀表儀容檢查的通知 各班級：

為了培養(yǎng)學生良好的文明習慣，幫助學生樹立正確的審美觀念，養(yǎng)成良好的生活、衛(wèi)生習慣，營造校園健康的環(huán)境氛圍，依據(jù)《東平明湖中學學校學生管理制度》的有關要求，學校將組織人員對各班學生的儀容儀表進行專項檢查。

具體安排如下：

一、檢查程序：

本周星期二班級初查，不合格者利用假期時間整改，下周周一政教處抽查。

二、檢查內容：發(fā)式、著裝、佩帶飾物

三、檢查要求：

（一）發(fā)式：

男生：不留長發(fā)，一律留平頭，不燙發(fā)，禁止染發(fā)；

女生：頭發(fā)整潔大方，不燙發(fā)，禁止染發(fā)，留長發(fā)者最好將頭發(fā)扎起，不得散發(fā)；

（二）著裝：

1、不穿奇裝異服（有不健康圖案的或故意破損的等）不符合學生身份的服裝；

2、上衣要扣好，褲帶、鞋帶扎扣整齊；

3、不穿拖鞋，女生不穿高跟鞋；

（三）佩帶飾物：

1、不戴耳環(huán)、耳釘、戒指、項鏈等，不佩戴各種飾物；

2、不留長指甲，不涂指甲油。

四、對違反儀表儀容學生的處理

（一）對儀表儀容不合格學生，在班級檢查中及時整改者不予追究；

（二）對校檢查組抽查到的儀表儀容不合格學生將予以通報批評，并扣班級量化分5

分，納入9月份量化。

東平明湖中學政教處

201*年9月15日

第二篇：儀容儀表

酒店員工儀容儀表培訓教材

頭發(fā)

標準：

整潔、職業(yè)化。

男： 長度前不過眉、側不過耳、后不過領

女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、服帖。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。可燙發(fā)和有色染發(fā)。

面容

標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外

女員工應化淡妝

用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部

堅持每天剃須

牙齒無食物殘留物

制服

標準

制服必須整潔、合體、熨燙平整。

按著裝禮儀扣齊鈕扣，拉緊拉鏈。

干凈、無污點，無破損。

將名牌端正佩帶在左上衣兜上方或相應位置。

襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。

袖口和褲腳不可挽起。

口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。

領帶領結緊束，領帶大箭頭垂到皮帶扣為宜。

鞋襪

標準

☆按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。

☆工鞋必須干凈、無破損并受到良好愛護。

☆襪子必須干凈、無破損。

☆男士應穿中筒深色襪子，不穿白襪子。

女士應穿肉色絲襪，避免露出襪口。

☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。

飾品

標準

☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。

☆只允許戴一枚戒指。

☆手表和戒指必須簡潔、大方。

☆經(jīng)理級以上人員允許帶私人bp機、手機

☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。

☆只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼

于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。

☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。

個人衛(wèi)生

標準

☆指甲剪短、干凈、修理整齊

☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈

☆每天洗澡、經(jīng)常洗手

☆口中不得有異味發(fā)出

☆避免使用香味過濃的香水

優(yōu)雅的儀態(tài)

1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎

2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度

3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力

4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮

5、優(yōu)美的動作

（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。

（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。

（3）進出電梯：后進先出

（4）適當?shù)氖謩荩褐更c方向用全掌，掌心向上，手掌略彎曲，五指并攏；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不能用手指或筆桿指示方向或指人；客人不懂的手勢不要做。

（5）引領客人：走在客人左前方2---3步處，轉彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。

（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人，筆尖朝向自己。

（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。

（8）介紹與握手：身份高者、年長者、女性享有獲得信息的優(yōu)先權和握手先伸手的主動權。應先把酒店同事介紹給客人，不提倡服務人員主動與客人握手。

專業(yè)的服務用語

1、酒店語言的基本要求

a、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。

b、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

c、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。

d、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。

e、與賓客講話要注意舉止表情。

2、酒店服務中的禮貌用語

a、“五聲十字”

五聲： 賓客來到時有迎客聲；

遇到客人時有稱呼聲；

受人幫助時有致謝聲；

麻煩客人時有致歉聲；

賓客離店時有送客聲。

十字：“您好、請、謝謝、對不起、再見”

b、稱呼 用 語：先生、小姐、女士；

c、問候 用 語：早上好，下午好，晚上好；

d、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；

e、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；

f、婉轉推托語：不好意思、您看…、恐怕…

g、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；

三、在服務工作中常用的禮儀

1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

a、初次見面時的問候

b、時間性問候

c、節(jié)日性問候

d、其他問候

2、稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂

a、一般習慣稱呼

b、按職位稱呼

3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)

a、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。

b、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。

c、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。

d、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。

e、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作回答。

f、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 g、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。

4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)

a、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。

b、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。

5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。

a、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

b、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。

6、握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。

行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。

a、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主伸出手后，我們才伸手與之相握。

b、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可

c、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。

d、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

e、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。

f、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

g、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。

7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務員向客人致意的常用方式。

? ★ 15度鞠躬禮：

? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直

?線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

?處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。

? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直

?線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

?處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。

? ★ 30度鞠躬禮：

? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背

?成直線，前傾30度，目光約落于體

?前1m處，再慢慢抬起，注視對方，

?微笑。

? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背

?成直線，前傾30度，目光約落于體

?前1m處，再慢慢抬起，注視對方，

?微笑。

? ★ 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；

? 切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方。

第三篇：儀容儀表

第一章儀容儀表

一、 服飾著裝

1、 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品，袋內物品不外露；

3、 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

4、 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

6、 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、 須發(fā)

1、 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

2、 男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、 所有員工不允許剃光頭。

三、 個人衛(wèi)生

1、 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

3、 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，

必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、 服務態(tài)度

1、 對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

2、 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

二、 行走

1、 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；

4、 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

5、 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

6、 盡量靠右側行走；

7、 與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意；

8、 并肩行走時，女士在右（考慮安全）；

9、 前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險時除外）；

10、 上樓時，女士在前；

11、 下樓時，女士在后。

12、 迎領客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；

1、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

4、 晃動桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“v”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務時須正面對著客人。）

練習站立姿勢

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。

四、 蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、 手勢

1、引導手勢

引導人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。

2、“請坐”手勢

左或右手曲臂由前抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

3、“介紹”手勢

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、 其他行為：

1、 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

3、 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖(請你收藏好 范 文，請便下次訪問www.hmlawpc.com)、不 2

允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

4、到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

5、 不允許口叨牙簽到處走；

6、 不允許工作時間、工作區(qū)域內接待親友。

第三章語言

一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

二、歡迎語：歡迎光臨。

三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新

春快樂、恭喜發(fā)財。

四、告別語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

五、道謝語：謝謝、非常感謝。

六、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍�做什么嗎？您有別的事嗎？

八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？

九、商量語：??你看這樣好不好？

十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

第四章對來訪人員

一、

二、

三、

四、

五、 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍�找”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用） 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不

允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 六、 七、 八、

一、 第五章與客戶溝通 為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，

應聚精會神、給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、

輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾

談，而冷待了另一位客戶。當有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。

三、 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

四、 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

五、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、 當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說“這與我無關”之類的話。

七、 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

八、 對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答

復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視

而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

十、 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，

不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、 需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫

助或協(xié)助表示感謝。

十二、 對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、 對于客戶的質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

十四、 當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“××先生/小姐，您來了”。

十五、 當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應說：“您好，××先生/小姐”。

十六、 當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客

戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

十七、 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

十八、 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起， 我不是那個意思”。

十九、 對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！

請問有什么事需要我們幫助的”。

二十、 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、 當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。

二十二、 與客戶交談時，應注意：

1、 對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

3、 與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客

戶的講話；

4、 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資

料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

5、 當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

6、 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

7、 與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

第六章接聽電話

一、

二、

鈴響三聲以內，必須接聽電話。 拿起電話，應清晰報道：“您好，××部”。 4

三、

四、

五、

六、 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要

過低，以免對方聽不太清楚。

一、

二、

三、

四、 第七章拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 先請對方掛機后再掛掉電話。

一、

二、 第八章進行維修車間時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。 室內進行維修、種植等工作時，應先向客戶解釋清楚工作內容，在客戶允許的情況下

再進入室內。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、

墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走

過后再繼續(xù)工作。

無論何時不允許坐在地上操作。 三、 四、 五、

第十二章對車輛管理時

一、

二、

三、

四、

對快速行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。 對未按指引車位停車者，應說：“對不起，請您將車停在xx車位里好嗎”。 對車場內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。 第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理

一、 對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對于投訴，應指引客戶到“服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向

住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務中心”

咨詢。

第十四章在服務過程中，應注意

一、 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

二、 不允許模訪他人的語言、聲調和談話。

三、 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

四、 不與住戶爭辯。

五、 不講有損公司形象的言語。

六、 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應的處罰。

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第四篇：儀容儀表

一、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準穿肉色。（黑色襪男員工）

二、 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。

三、 男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、 不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

五、 上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

六、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、 上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、 不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

九、 檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、 個人衛(wèi)生

一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、 大、小便后要洗凈、擦干。

b、 區(qū)域衛(wèi)生

一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消

毒。

三、 工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、 門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。

八、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動紀律

一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、 上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款1—5元。

四、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語.

五、 不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款5—20元。

六、 拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負。

七、 如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款5元/每次。

八、 不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、 員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5元。

十一、 在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

十二、 上班時間不準吃東西，，違者罰款1-5元.

十四、 下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、 熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。十六、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、 酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、 不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、 服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、 每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

五、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

六、 下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

七、 酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

八、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、 每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、 按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

二、 熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。

三、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

四、 完成好上級領導安排的一切任務。

五、 堅決把好食品衛(wèi)生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責與獎罰制度

一、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

三、 主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、 及時參加班前會及平時的業(yè)務培訓，服從領導指揮。

五、 了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、 熟記�？托彰�及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次 管理制度

第五篇：儀容儀表

1.儀容儀表

儀態(tài)-站姿

雙腳成v字形，膝和腳后跟盡量靠攏，挺胸，雙肩放松，雙臂自然下垂，立腰，收腹，雙眼平視前方

儀態(tài)-坐姿

入座輕穩(wěn)，雙目平視，雙手自然放于腿上或者椅子扶手上，立腰提胸，上體挺直，雙膝并攏雙腿正放或側方，雙腳平放或交疊，坐滿椅子三分之二

儀態(tài)-表情手勢

表情：面帶微笑，目光真誠，專注的凝視，大方的對視，一視同仁的環(huán)視，

手勢：五指伸直并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方，不可用一根手指指點

服飾化妝：辦公室著裝應整齊，莊重，大方，有工作服的穿工作服，上班時不能穿短褲，背心，拖鞋，運動服，女士不得穿超短裙，吊帶衫；男士可穿顏色深一點的西裝，加上白色的襯衣和合適的領帶，著深色衣服不要穿淺色襪子，著西裝不要穿運動休閑鞋，穿長袖襯衣應將下擺塞在褲內，袖口不要松開或卷起，女士可穿西服，套裙，顏色以高雅為宜，女子著裙時，襪子口不能漏在衣裙之外，女士需系領花。上班時，需佩戴胸牌，胸牌下邊緣與左胸口袋上邊緣持平。員工儀容應符合職業(yè)特點，穩(wěn)重，大方，不過分修飾，注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀，頭發(fā)要經(jīng)常梳理，保持清潔，不應將頭發(fā)染成黑褐色以外的其他顏色，指甲不能太長，女士長發(fā)需盤發(fā)，男士的胡須要刮盡，鼻毛應剪短，女士妝容應清新淡雅，不宜濃妝艷抹，公務場合不宜用氣味濃烈的香水

辦公室接待禮儀

接待客人應起身相迎，熱情周到，面帶微笑，舉止得體，妥善安排和處理，盡量不讓客人久等

介紹禮儀

介紹的基本原則，向年長者引薦年輕者 ，向女士引薦男士，向職位高的引薦職位低的 介紹的基本方式，為他人作介紹，應簡介清楚，應有禮貌的以手勢示意，為他人介紹時，應注視對方，介紹完后，可握手或點頭示意，并說您好，幸會等禮貌用語；做自我介紹時，應主動打招呼，說：您好。然后說自己的姓名、身份，也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

鞠躬禮儀：員工第一次見面或久未見面，或是上臺講話開始和結束，應采取鞠躬禮，鞠躬時，應脫帽立正，雙方距離約2米左右；在行鞠躬禮時，正式場合下角度約為30度，在一些表達自己的心情的場合，角度約為60-90度。宜挺胸，站直，保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會給人以精神飽滿的感覺。2.膝蓋腳跟并攏，女士在鞠躬時，以左腳在前的丁字步站立為例，男士在鞠躬時，兩腿并攏夾緊，雙腳間開合約一拳距離。3，頭，頸，脊背成一條直線，鞠躬時，整個上半身應成直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意，千萬不要只把頭低下去。4，手指并攏，鞠躬時，不宜將雙手背于體后。應并攏手指，雙手交疊置于腹前，鞠躬時，雙手沿鞠躬幅度向下滑動。5，要注視對方眼睛后鞠躬，站直 后再次注視對方眼睛并問候；6，鞠躬時，視線應落在對方腳下，表示對對方有誠意

握手禮儀

當一方為男士，一方為女士時，男士應先等女士伸出手，若男士已伸出手，女士應有所反應，

2.握手姿勢，一般的握手，兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關系。3.如要表示謙虛或恭敬，可掌心向上同他人握手。4.為表示更加謙恭可雙手去捧接，不可掌心向下握住對方的手。握手一般應用右手。5，握手的順序，在上下級之間，應上級先伸出手后，下級才能接握。在長幼之間，應長輩先伸出手后，晚輩才能接握。在男女之間，應女方先伸出

手后，男方才能接握。握手的力度，一般情況，相互間輕握即可。為表示友好，可熱烈握手 6，名片禮儀。若有人介紹，應等介紹完對方和自己后再遞上名片，若沒人介紹，應在向對方打招呼，簡潔的自我介紹后再遞名片，如果是登門拜訪，應先口頭自我介紹，再遞名片。向他人遞送名片時，一般應說“請多指教”，同時身體微微前傾示意。一般應雙手呈上名片，名片的文字應正面朝向對方。如果自己的姓名中有生僻的字，應將自己的名字讀一遍。接受他人的名片時，應雙手接過，并道謝。接過名片，應仔細看一遍，方可收藏。

7.稱謂禮儀 要求：得體，有禮有序。稱謂應符合身份，公務場合一般以“先生（或女士）”相稱，也可以對方的職業(yè)，身份相稱或以性別相稱“某先生”，“某女士”，也可稱其為“某老師”。稱謂應注意的事項：對年長者稱呼要恭敬，不可直呼姓名。對同輩人，可稱呼其姓名，也可以去姓稱名 。對年輕人，可在其姓前加“小”相稱，或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和，慈愛。

8.交談禮儀，要求：尊重對方，謙虛禮讓，善解人意，因勢利導。交談時，雙方目光交流，應持同一水平，可適當運用手勢。以加強語氣，強調內容，切記用手指點對方。聆聽別人談話，應專心傾聽，不要隨意打斷別人說話，交談時應注意的事項，吐字清晰，快慢有度，聲音適中，公務場合講普通話。

9.電話禮儀。要求：禮貌謙恭，言簡意賅。撥打電話禮儀，一般應在對方工作時間撥打，撥通電話應先問候“您好！”，然后自我介紹和證實對方的身份，如果要找的人不在，可以請接電話者轉告，并向對方道謝，問清對方的姓名，如果按錯電話，應向對方道歉。接聽電話禮儀，聽到電話鈴聲應及時接聽，先說：“您好！這兒是某某單位”；通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便于接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并及時找人。接到錯撥的號碼，應禮貌告知對方，對方若說“對不起”時，應回答“沒關系，再見”。其他應注意事項，在辦公室撥接電話，不可占線時間過長，通話結束時，應道聲“再見”

10.集會禮儀。集會著裝應合乎禮儀規(guī)范，會議的主持人，報告人以及在主席臺上就座者，應著正裝，嚴格遵守集會時間，議程。發(fā)言時一般不超過規(guī)定的時間。在會議指定位置就座，不要隨意走動，應專心聽講，做好記錄。禁止有礙視聽的不良舉止和噪音。不應讓個人通訊設備發(fā)出聲響。不應閉目養(yǎng)神，不要吸煙，不應傳閱與會議無關的讀物，不應議論與會議無關的問題。

11.顧客接到禮儀。 接待流程：客人進門——前臺咨詢——入座等候——安排接待——配合接待——恭送客人。客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

12.教師待生禮儀。了解學生，關心學生。尊重學生，信任學生。不挖苦諷刺學生，語言文明。全心全意為學生服務，嚴格要求學生。對學生堅持耐心教育，嚴禁體罰和變相體罰。學生向教師致意，教師應以同樣的方式向學生致意。教師上課時必須關閉手機，可為振動位置，但不允許接聽。嚴禁在校區(qū)吸煙，不論是否上、下課。教師要提前十分鐘到教室，做課前準備。板書布局合理整潔，字體大小適中，書寫規(guī)范，杜絕錯別字，避免繁體字。課堂提問教師應使用禮貌用語，如“請某某同學回答”“請坐”等。在上課時，師生要互相問好再開始講課，下課時，要相互說“再見”方可離開教室。教師使用體態(tài)語言應用手掌指向學生，禁用手指對學生指指點點，不使用教師忌語。

13.辦公室禮儀。辦公室應保持安靜，不大聲喧嘩，不高談闊論，不在校區(qū)內跑跳。講究衛(wèi)生，保持整潔，營造良好的辦公環(huán)境。辦公桌、文件柜擺放整齊，文具放置有序，不擺放私人物品。語言文明，待人熱情。見面時要問候“你好”，分手時要說“再見”。私人電話簡短不聊天，工作時間不玩撲克和棋類，上網(wǎng)不打游戲，不聊天，不看電影，不聽歌。工作時間不吃零食，不看報紙，

14.

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