高境鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心
窗口服務(wù)改進(jìn)提升專項行動整改報告
為貫徹落實市編辦下發(fā)《關(guān)于開展窗口服務(wù)提升專項檢查行動的通知》要求,結(jié)合寶山區(qū)創(chuàng)建全國文明城區(qū)規(guī)范政務(wù)行為專項行動(以下簡稱“創(chuàng)全”),高境鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心對照檢查的要求與內(nèi)容開展了一系列的自查,報告如下:
一、專項檢查開展方式
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),形成整治合力。按照《通知》的工作要求,中心領(lǐng)導(dǎo)班子及時召開全體人員專題會議,傳達(dá)了文件精神,統(tǒng)一思想認(rèn)識,成立了由書記楊蘊芬為組長,主任嚴(yán)華為副組長,各部室負(fù)責(zé)人為成員的專項整改領(lǐng)導(dǎo)小組。實行“班子周會、中層月會、全員季會”的工作例會制度,每天派出兩名骨干對中心內(nèi)外部環(huán)境及窗口服務(wù)情況進(jìn)行巡查,及時通報發(fā)現(xiàn)的問題并進(jìn)行記錄。
工作措施有力,自查整改到位。堅持把思想教育、檢查整改、樹立典型、責(zé)任追究、完善機(jī)制貫穿始終,分宣傳發(fā)動、自查整改、督查問責(zé)、總結(jié)提高四個步驟進(jìn)行。落實具體負(fù)責(zé)人,層層抓落實。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭進(jìn)行自查,以各部室為單位集體討論,結(jié)合各自職責(zé),采取自查和互查相結(jié)合的方式查擺問題,形成中心上下推進(jìn)治理工作的強(qiáng)大合力,并針對查擺結(jié)果研究制定相應(yīng)整改措施,堅持邊查邊改,強(qiáng)化整改措施和整改效果,確保整改到位。
二、發(fā)現(xiàn)的問題
我們的窗口建設(shè)規(guī)范工作在認(rèn)真落實已有的各項工作制度、遵守已有的各項工作紀(jì)律的同時也存在著一些不足之處。
(一)、窗口服務(wù)的規(guī)范度有待加強(qiáng)。在日常工作中,對業(yè)務(wù)量廣面大的業(yè)務(wù),存在服務(wù)語氣缺乏溫度的現(xiàn)象;在接待過程中,不按規(guī)定使用文明標(biāo)準(zhǔn)用語的情況,即接待居民時,第一句問候沒有使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。
(二)、窗口服務(wù)的紀(jì)律性有待加強(qiáng)。在窗口服務(wù)的空檔期,看手機(jī)的現(xiàn)象還時有發(fā)生;接待過程中,工作熱情和精神狀態(tài)不飽滿,庸懶散慢現(xiàn)象也仍然存在;臨時離開工作崗位時不按“暫停服務(wù)”按鈕,出現(xiàn)“脫崗空窗”現(xiàn)象。
(三)、中心內(nèi)外部環(huán)境有待加強(qiáng)。由于中心緊臨居民區(qū),居民聚眾打牌集體吸煙、亂扔煙頭和垃圾的現(xiàn)象屢禁不止;中心外部的衛(wèi)生包干區(qū)內(nèi),亂貼黑廣告的情況及亂堆雜物的現(xiàn)象同樣時有發(fā)生;服務(wù)大廳里,內(nèi)部設(shè)備維護(hù)與維護(hù)沒有及時跟進(jìn)。
三、整改落實情況
針對發(fā)現(xiàn)的這些問題,中心領(lǐng)班班子高度重視,積極落實整改:
一是狠抓提高窗口服務(wù)質(zhì)量。開展“業(yè)務(wù)微論壇”、專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)等多種方式,提升窗口工作人員的綜合業(yè)務(wù)能力;強(qiáng)化窗口接待服務(wù)的禮貌用語和服務(wù)規(guī)范,制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范。各類窗口全部實行“五制”、“四公開”、“三亮明”,即首問責(zé)任制,全過程負(fù)責(zé)制、一次性告知制,及時辦結(jié)制和責(zé)任追究制;做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開;窗口服務(wù)要亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn),努力使辦事群眾少跑一次路、少排一次隊、少等一分鐘。
二是堅持開展“政風(fēng)行風(fēng)標(biāo)兵”、“先進(jìn)工作者”評比活動,營造“創(chuàng)先爭優(yōu)”的氛圍,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,提升整體服務(wù)管理水平。與此同時,我們設(shè)立居民投訴意見本,第一時間了解群眾的意見與建議并及時處理。特別是針對群眾反映的窗口服務(wù)態(tài)度問題,只要居民有投訴,當(dāng)場查證,當(dāng)場解決,及時化解矛盾,對存在問題的員工進(jìn)行口頭批評教育,情節(jié)嚴(yán)重的,予以中心內(nèi)部通報批評,真正做到投訴“件件有落實、事事有回音”。
三是主動改善環(huán)境衛(wèi)生情況,積極助力“創(chuàng)全”工作。我們在中心外部宣傳欄、服務(wù)大廳醒目處張貼宣傳海報,大廳電子顯示屏設(shè)置滾動播放的“創(chuàng)全”標(biāo)語,營造濃厚的“創(chuàng)全”氛圍;中心藍(lán)馬甲志愿者服務(wù)隊對外部環(huán)境進(jìn)行大整改,鏟除小廣告,清理雜物;安排人員對前后臺衛(wèi)生進(jìn)行打掃清理,打造良好的窗口形象;此外,對服務(wù)大廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行了統(tǒng)一的檢查與更換,確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。
四、下一步工作打算
一是從三個方面進(jìn)一步加強(qiáng)。受理中心各經(jīng)辦服務(wù)窗口要進(jìn)一步加強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)理念“融入血液當(dāng)中”; 進(jìn)一步加強(qiáng)對人民群眾的“堵點”、“痛點”、“難點”問題的實際解決能力;進(jìn)一步加強(qiáng)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)增加經(jīng)辦服務(wù)的手段和方式。
二是全面排查,立行立改,消除風(fēng)險。受理中心各經(jīng)辦服務(wù)窗口要重點排查5個方面的問題,查紀(jì)律,嚴(yán)格落實服務(wù)要求;查設(shè)施,不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境;查堵點,不斷改善服務(wù)體驗;查漏洞,全力確保經(jīng)費安全;查隱患,健全應(yīng)急處理和輿情應(yīng)對工作機(jī)制。
三是深化機(jī)制,謀劃長點,建立長效機(jī)制。受理中心各經(jīng)辦服務(wù)窗口要結(jié)合“兩學(xué)一做”常態(tài)化主題教育,進(jìn)一步落實“三一兩全”的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求窗口單位作風(fēng)長效機(jī)制建設(shè),提升服務(wù)的便捷化和人本化;形成“創(chuàng)全”從我做起的責(zé)任體系,把“創(chuàng)全”工作的觸角延伸到每個員工身上。
在今后的工作中,我們將堅持扎根基層,不斷推動受理中心工作向“工作規(guī)范化、流程精細(xì)化、項目品牌化、細(xì)節(jié)人性化”的方向發(fā)展,深化服務(wù)理念,增強(qiáng)工作實效,克服工作上的弱點,不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感、幸福感,塑造窗口單位為民服務(wù)的良好形象,用最切實的舉措兌現(xiàn)“服務(wù)為民”的真諦。
高境鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心
201*年7月14日
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