綿陽七曲山旅游開發(fā)有限公司爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作情況匯報
尊敬的李偉組長，現(xiàn)場調(diào)查組的各位專家、市質(zhì)監(jiān)局天赤局長及市縣各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好！
今天，各位專家、各位領(lǐng)導(dǎo)不辭辛勞蒞臨文昌帝鄉(xiāng)，評定我公司爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作。首先，我代表綿陽七曲山旅游開發(fā)有限公司全體干部職工向調(diào)查組各位專家和蒞臨梓潼的各位領(lǐng)導(dǎo)表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
綿陽七曲山旅游開發(fā)有限公司爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在省、市、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的大力支持下，緊緊圍繞“爭創(chuàng)服務(wù)名牌，建設(shè)精品景區(qū)”的工作方針，深入貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》和省、市、縣《關(guān)于強力推進(jìn)品牌戰(zhàn)略的實施意見》，激發(fā)了廣大職工的工作熱情，真抓實干，開拓創(chuàng)新，切實加強公司管理，努力提升公司服務(wù)質(zhì)量，不斷推進(jìn)災(zāi)后重建工作，公司經(jīng)營管理和爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作取得了顯著成績�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、綿陽七曲山旅游開發(fā)有限公司基本情況
綿陽七曲山旅游開發(fā)有限公司，成立于2005年12月，是一家具有獨立法人資格的國資企業(yè)。公司注冊資金2000萬元，擁有員工200余人，下設(shè)8個職能部門，主要負(fù)責(zé)七曲山風(fēng)景區(qū)旅游資源保護(hù)、發(fā)掘、開發(fā)、利用和景區(qū)建設(shè)、經(jīng)營管理。
公司所屬的七曲山風(fēng)景區(qū)位于劍門蜀道之南端，蜀道翠云廊起點，規(guī)劃面積37平方公里。以文昌帝君的發(fā)祥地、文昌文化的發(fā)源地和全國最大的純古柏林享譽海內(nèi)外，有以古蜀道、古皇柏、古建筑、古文化為主體的人文景觀50多處，文化底蘊極為深厚，被譽為“蜀道奇觀”。核心景區(qū)七曲山大廟是海內(nèi)外文昌宮觀之祖庭，現(xiàn)存元、明、清古建筑23處，被譽為“古建筑博物館”；景區(qū)內(nèi)占地700余畝的全國最大純古柏林擁有古柏2萬余株，被譽為“天然氧吧”、 “森林活化石”。作為文昌文化的發(fā)源地，七曲山風(fēng)景區(qū)已成為眾多傳統(tǒng)民俗文化的載體。因談演《文昌大洞仙經(jīng)》而得名文昌洞經(jīng)古樂，被聯(lián)合國教科文組織稱之為“全人類寶貴的文化遺產(chǎn)”，2008年被公布為國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。近年來，通過不斷挖掘整理和打造，文昌出巡、文昌祭祀、大新花燈、梓潼陽戲等傳統(tǒng)文化項目已公布為四川省非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，并得以在景區(qū)內(nèi)免費為游客展演。
經(jīng)過幾年的建設(shè)發(fā)展，景區(qū)規(guī)模不斷擴大，知名度不斷提升。先后獲得了全國文明單位、國家4A級旅游景區(qū)、國家重點風(fēng)景名勝區(qū)、全國重點文物保護(hù)單位、國家森林公園等多項國家級榮譽；先后獲得四川省創(chuàng)建和諧旅游景區(qū)單位、2009年度全省旅游工作先進(jìn)單位、四川省“十一五”期間旅游工作先進(jìn)單位、四川省質(zhì)量信譽AAA級企業(yè)等多項省級榮譽；先后獲得綿陽市價格誠信示范單位、綿陽市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、綿陽市“5.12”抗震救災(zāi)先進(jìn)集體等多項市級榮譽。
通過不斷加強質(zhì)量管理，近年來，公司旅游收入實現(xiàn)了高速增長。2008至201*年，七曲山風(fēng)景區(qū)接待游客分別為：75.13萬人次、103.29萬人次和144.08萬人次,分別增長 -2.25%（地震原因）、37.48 %和40.79 %；旅游直接收入分別為：2267.5萬元、3196.5萬元和 4564.8萬元，分別增長16.43 %、40.97 %和42.81 %。作為文化遺產(chǎn)類國家4A級旅游景區(qū)，在企業(yè)規(guī)模、旅游人次和旅游收入等方面，公司均名列全省前茅。
二、開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)名牌工作情況
公司領(lǐng)導(dǎo)層牢固樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命，品牌是質(zhì)量的載體”觀念，把爭創(chuàng)服務(wù)名牌工作擺在重要議事日程，把公司質(zhì)量管理體系建設(shè)和服務(wù)名牌創(chuàng)建工作作為一項長期性、綜合性的系統(tǒng)工作來抓，做了大量卓有成效的工作。
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，制定措施，全面推進(jìn)爭創(chuàng)服務(wù)名牌工作。
1、提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。對于爭創(chuàng)服務(wù)名牌，我們把它放在實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度進(jìn)行定位。我們認(rèn)為，爭創(chuàng)服務(wù)名牌一是能進(jìn)一步提高七曲山風(fēng)景區(qū)在省內(nèi)外、國內(nèi)外的知名度和美譽度；二是能全面提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)全心全意為游客服務(wù)的宗旨全面貫徹落實；三是能樹立景區(qū)良好的旅游形象，增強景區(qū)競爭力；四是提高七曲山旅游景區(qū)經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)環(huán)境效益的有效手段。為此，公司成立了由公司董事長、總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長,各部門（單位）和景區(qū)各管理處主要負(fù)責(zé)人為成員的爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)創(chuàng)建辦，抽調(diào)充實了人員，落實了爭創(chuàng)經(jīng)費，為爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作起到了保障作用。
2、制定措施，落實任務(wù)。爭創(chuàng)工作啟動后，公司迅速制定了《爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作規(guī)劃》和《爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌工作實施方案》。在以后的各年度中，均按照《規(guī)劃》和《方案》制定了工作計劃。公司班子成員及相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)，并在廣大職工及其他從業(yè)人員中深入宣傳，使服務(wù)名牌爭創(chuàng)工作在公司深入人心。在此基礎(chǔ)上，逐條逐項研究《四川省名牌產(chǎn)品管理辦法》和《四川服務(wù)名牌評價細(xì)則》，找出重點、難點和得分點，將任務(wù)細(xì)化分解落實到各部門和相關(guān)人員，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，定期督促檢查，獎懲并舉，力求實效，形成了公司“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、創(chuàng)建辦公室牽頭抓、各部門（單位）齊抓共管的工作局面，確保創(chuàng)建工作常抓不懈。同時，通過動員會、培訓(xùn)會等方式，在公司逐步形成了“人人知曉創(chuàng)建，人人參與創(chuàng)建，人人支持創(chuàng)建，人人奉獻(xiàn)創(chuàng)建”的創(chuàng)建格局。
3、查找問題，全面整改。公司在自查的基礎(chǔ)上，還多次邀請市、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局領(lǐng)導(dǎo)、專家到景區(qū)現(xiàn)場指導(dǎo)。針對存在的問題，制定了切實可行的整改措施，調(diào)動一切力量對景區(qū)進(jìn)行全面整改。通過自查、整改，公司的服務(wù)管理進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)意識進(jìn)一步加強。
（二）強化管理，提升質(zhì)量，深入推進(jìn)爭創(chuàng)服務(wù)名牌工作。
公司按照服務(wù)名牌評定細(xì)則，以爭創(chuàng)服務(wù)名牌與創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)、全國文明單位、三大管理體系認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合為抓手，深入推進(jìn)爭創(chuàng)工作，在完善旅游功能、提高服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)環(huán)境質(zhì)量、景區(qū)安全設(shè)施、企業(yè)文化建設(shè)和質(zhì)量品牌建設(shè)等方面做了大量的工作，有效地促進(jìn)了公司規(guī)范管理，提高了服務(wù)質(zhì)量。
1、加大建設(shè)力度，景區(qū)旅游功能進(jìn)一步完善
為了使景區(qū)的旅游接待設(shè)施更齊全、旅游功能更完善，公司以科學(xué)規(guī)劃為引領(lǐng)，緊緊抓住災(zāi)后重建契機，采取多種投資方式，加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施建設(shè)力度，累計投資達(dá)4億元，使景區(qū)旅游功能進(jìn)一步完善，服務(wù)質(zhì)量得到了較大的提升。
（1）基礎(chǔ)設(shè)施逐步配套。投資2300萬元的大廟搶險維修工程和壁畫修復(fù)工程“修舊如舊”；投資380萬元的南山門改擴建工程順利完工；投資8300萬元的游客接待及文化展示中心撥地而起；投資1750萬元的景區(qū)入口廣場和步游道即將竣工；投資450萬元的大廟投資消防工程正在加緊施工；920萬元的景區(qū)生態(tài)停車場和投資近1.5億的景區(qū)景觀大道、鳳凰湖大橋和環(huán)山新路投入使用……這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，不僅使景區(qū)上檔升級，同時也使公司規(guī)模水平進(jìn)一步增長。
（2）游覽設(shè)施更加完備。一是按國家標(biāo)準(zhǔn)，重新設(shè)計制作了美觀、大方、醒目并與環(huán)境相協(xié)調(diào)的中、英、日、韓文對照的景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌。二是在景區(qū)入口及各景點均設(shè)置了導(dǎo)游全景圖和游覽線路圖。三是改造了游人咨詢服務(wù)中心，該中心既可作為游客休憩場所，又可為游客提供通訊、投訴、咨詢、導(dǎo)游、購物、醫(yī)療、警務(wù)等全方位服務(wù)；四是重新設(shè)置了游人公共休息設(shè)施。新的休息設(shè)施數(shù)量更為充足，設(shè)置也更為合理，使景區(qū)旅游功能進(jìn)一步完善，服務(wù)質(zhì)量得到了較大的提升。
2、強化規(guī)范管理，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高
為進(jìn)一步提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，引導(dǎo)景區(qū)管理與服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化方向發(fā)展，公司把樹立服務(wù)質(zhì)量意識、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理、完善旅游售后服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的有力抓手，努力創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量。
（1）牢固樹立服務(wù)質(zhì)量意識。在經(jīng)營管理過程中，公司通過建立健全各項服務(wù)規(guī)章制度、強化從業(yè)人員培訓(xùn)等方式使員工牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識，有效的提高了景區(qū)服務(wù)水平。一是建立健全規(guī)章制度。在經(jīng)營管理過程中，公司逐步建立健全了10大類50余項行之有效的規(guī)章制度。景區(qū)各項工作均按崗位職責(zé)、獎懲條例、績效考核辦法等依章進(jìn)行。各種服務(wù)、操作日趨完善，使景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量不斷邁上新臺階。二是強化從業(yè)人員培訓(xùn)。公司邀請省、市旅游部門領(lǐng)導(dǎo)、專家及大專院校專業(yè)教授到公司培訓(xùn)導(dǎo)游及工作人員。同時，公司將培訓(xùn)考核作為晉職、獎懲的依據(jù)，從而激發(fā)了員工的工作熱情和鉆研業(yè)務(wù)的積極性，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高了服務(wù)技能技巧。公司營銷部被評為“綿陽市旅游人才開發(fā)示范崗”、導(dǎo)游組被評為“綿陽市十佳青年文明號”。在全省導(dǎo)游、講解員、景區(qū)形象大使三大賽事中，公司有2人獲得“四川十大金牌導(dǎo)游”、2人獲得“四川十大金牌講解員”、1人獲得“四川景區(qū)形象大使”稱號，獲獎人數(shù)占全省獲獎選手六分之一，成為全省獲獎人數(shù)最多的景區(qū)；在201*年全市十萬職工大比武中，公司1人摘得服務(wù)狀元、3人奪得服務(wù)標(biāo)兵頭銜；在近幾年公司開展的文明服務(wù)標(biāo)兵評選活動中，50余名職工先后榮獲“文明服務(wù)標(biāo)兵”稱號；在公司的各項工作中， 1人被授予“四川省優(yōu)秀共青團員”榮譽、1人被縣政府授予“科技拔尖人才”榮譽，涌現(xiàn)出多名縣級優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。
（2）強化規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的旅游形象，公司始終堅持規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，使景區(qū)各項管理工作、服務(wù)質(zhì)量等有了明顯的改進(jìn)和提高，景區(qū)管理日趨完善。
一是有效運行三大管理體系。近年來，公司堅持按照國家旅游局頒發(fā)的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》，加強景區(qū)質(zhì)量管理，取得了一定的成效。今年，公司按照《名牌戰(zhàn)略規(guī)劃》，正式運行ISO9001 、ISO14001、OHS18000質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，并順利通過ISO9001 、ISO14001、OHS18000質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。目前，公司三大管理體系有效運行，各部門之間協(xié)調(diào)配合，工作效率明顯提高。二是加強標(biāo)準(zhǔn)化試點單位工作。公司從201*年開始啟動旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位工作，與四川省人民政府簽訂了《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)書》，成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。公司按照四川省旅游局、四川省質(zhì)監(jiān)局下發(fā)的《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作實施細(xì)則》，制定了《公司標(biāo)準(zhǔn)化工作實施方案》，并有效實施，此項工作將在201*年5月前全面完成。在景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作中，職工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，服務(wù)熱情周到，舉止文明大方，提供更多的親情化服務(wù)和個性化服務(wù)，使景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，樹立了景區(qū)文明旅游形象，提升了景區(qū)知名度。
（3）完善旅游售后服務(wù)。公司積極完善旅游售后機制，努力推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，全面提升了顧客滿意度指數(shù)。成立了旅游售后服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了旅游投訴處理制度、旅游投訴受理規(guī)范等制度，設(shè)立了投訴臺，向社會公開了監(jiān)督投訴電話，抽調(diào)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的2名工作人員為專職售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對服務(wù)對象的定期回訪、處理投訴記錄、現(xiàn)場調(diào)查記錄、質(zhì)量改進(jìn)記錄等，使消費者信息得到了及時反饋，提高了服務(wù)水平，得到游客和社會各方的廣泛認(rèn)可，游客滿意度達(dá)95%。
3、加強環(huán)境保護(hù)，景區(qū)環(huán)境質(zhì)量進(jìn)一步提升
公司嚴(yán)格按照ISO14001環(huán)境管理體系，以“遵紀(jì)守法，環(huán)保節(jié)能，實現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展”為環(huán)境方針，累計投資146.42萬元，加強了景區(qū)環(huán)境整治和環(huán)境保護(hù)工作，取得了明顯效果。
（1）加強環(huán)境整治工作。加大對景區(qū)內(nèi)景點和各類旅游服務(wù)設(shè)施的環(huán)境整治力度，開展綠化美化工程。在景區(qū)各項設(shè)施得到全面提升的同時，綠化面積不斷擴大，景區(qū)的整體形象得到有效提升。
（2）加強環(huán)境保護(hù)工作。公司委托江油市環(huán)境監(jiān)測站對七曲山風(fēng)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行常年監(jiān)督監(jiān)測。近三年，景區(qū)噪聲、地表水、環(huán)境大氣、廢水全部符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，未出現(xiàn)一例污染事故，景區(qū)環(huán)境質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，維護(hù)了“天然氧吧”的良好聲譽。
4、落實安全制度，景區(qū)安全設(shè)施進(jìn)一步完備
公司嚴(yán)格執(zhí)行OHS18000職業(yè)健康安全管理體系，堅持“安全第一、預(yù)防為主，杜絕重大事故”的職業(yè)健康安全方針，樹立“沒有安全就沒有旅游”的思想，嚴(yán)格落實旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和各項安全工作制度規(guī)定，加大資金投入，近3年累計投入560.5萬元，保證了防火、防盜、緊急救護(hù)等設(shè)施設(shè)備齊全、有效，確保公司無一例不安全事故發(fā)生。
（1）安全制度落實。公司制定了消防安全、易燃易爆等危險品管理制度、大型節(jié)慶活動人員疏導(dǎo)分流、安全防范預(yù)案和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等各類安全防護(hù)制度；設(shè)立了安全辦、警務(wù)室、聯(lián)防隊、義務(wù)消防隊、夜間守護(hù)隊等安全保衛(wèi)機構(gòu)，并嚴(yán)格落實安全工作責(zé)任，強化監(jiān)督措施，切實加強了景區(qū)安全管理。
（2）安全設(shè)施到位。一是公司為七曲山風(fēng)景區(qū)配置了滅火器149臺，消防泵6臺，消防水帶50套，聲光報警器4個，應(yīng)急燈、射燈32個，消防報警設(shè)施1組等各類安全防護(hù)設(shè)施。在游客主要集散地設(shè)置了報警電話、投訴電話。二是建立了景區(qū)閉路監(jiān)控、滅火和防雷系統(tǒng)。三是景區(qū)醫(yī)務(wù)室各類救護(hù)設(shè)備齊全。四是縣城至景區(qū)公路彎道、大廟正大門口原108國道線、景區(qū)內(nèi)陡坡、山崖等危險地段均設(shè)有安全警示牌、安全隔離線、安全防護(hù)欄和行車緩沖帶，確保了景區(qū)和游客的安全。
5、開展文化活動，企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)
3年來，公司累計投入資金近2000萬元，深入挖掘特色文化內(nèi)涵，精心構(gòu)筑企業(yè)文化建設(shè)，以文化活動為載體，加大企業(yè)對外宣傳營銷力度，努力營造企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，既大大提升了景區(qū)知名度，又增強了企業(yè)凝聚力，樹立了良好的企業(yè)形象。
（1）大力開展文化主題活動，樹立企業(yè)良好外部形象。公司以豐富的文化主題活動，多層次、多角度展示景區(qū)文化旅游資源和文化產(chǎn)品。先后成功舉辦了201*“七曲山杯”四川省導(dǎo)游大賽、海峽兩岸文昌文化交流暨1077屆文昌廟會、四屆“新春祈福旅游文化節(jié)”、三屆“七曲山文昌民俗文化旅游節(jié)”、“游七曲美景，享天然氧吧”等活動，將文昌洞經(jīng)古樂、文昌出巡、文昌祭祀、大新花燈、梓潼陽戲等民俗表演搬上舞臺，進(jìn)一步增強了景區(qū)知名度和影響力，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
（2）大力開展企業(yè)文化活動，增強企業(yè)內(nèi)部職工素質(zhì)。公司大力開展各種群眾性文化活動，先后舉辦了職工運動會、紅歌大家唱、感恩奮進(jìn)大家唱等活動，通過一系列活動，進(jìn)一步振奮了企業(yè)精神，提高了員工工作的積極性，增強了公司干群凝聚力，營造了和諧的企業(yè)環(huán)境，大大提升了企業(yè)職工的素質(zhì)。
6、實施品牌戰(zhàn)略，公司爭創(chuàng)工作成效顯著
近年來，在品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的引領(lǐng)下，通過爭創(chuàng)第十屆四川服務(wù)名牌活動，公司在市場評價、服務(wù)質(zhì)量評價、游客滿意度評價、效益評價、發(fā)展評價、現(xiàn)場管理、質(zhì)量和品牌意識、企業(yè)文化建設(shè)等八個方面都有新的突破，有效地推動了各項工作的順利開展。在爭創(chuàng)服務(wù)名牌過程中，景區(qū)順利通過了全國文明單位、“四川省質(zhì)量信譽AAA級企業(yè)”、“綿陽市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”的評定和ISO9001 、ISO14001、OHS18000質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證，以及國家4A級旅游景區(qū)的復(fù)核驗收。目前，公司又全面啟動七曲山風(fēng)景區(qū)創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)工作。
尊敬的李偉組長，調(diào)查組的各位專家和蒞臨會議的各位領(lǐng)導(dǎo)，在服務(wù)品牌創(chuàng)建工作中，盡管我們做了許多工作，付出了一定努力，但我們深知我們的工作還存在不足。我們將以此次評定為契機，在省、市、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的指導(dǎo)下，繼續(xù)加強景區(qū)質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把爭創(chuàng)活動推上新的臺階，為促進(jìn)公司發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。
以上匯報，敬請各位專家、領(lǐng)導(dǎo)批評指正。再次向各位專家、領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意，并祝各位專家、領(lǐng)導(dǎo)身體健康、心情愉快！
謝謝各位！
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