第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗交流材料

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗交流材料

抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點 ----銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)記略 銀行成立于年月，內(nèi)設(shè)個職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業(yè)部打造成為改革試驗田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標，在開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽稱號。 回顧起來，我們主要堅持做到了“五注重、五突出”： 一、注重理念更新，突出服務(wù)主題 金融業(yè)競爭日益加劇，迫使我們在服務(wù)工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認識問題。鑒此，我們除對員工加強愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的職業(yè)道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務(wù)全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，推行“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序。總之，所開展的一切工作都必須突出服務(wù)主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務(wù)中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。 二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、vip 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 atm 等自助機具、叫號機、多媒體查詢機、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對公、對私、本幣、外幣等各項業(yè)務(wù)需求。所配備的硬件設(shè)施堅持了高起點，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設(shè)備，手邊是隨

時更新的報刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報、ppt 宣傳短片，讓客戶在等待的同時也加深了對銀行的了解；柜臺內(nèi)外還為客戶貼心準備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進入我們營業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術(shù)難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務(wù)收費用標準均實現(xiàn)了中英文對照公布。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細致的裝飾，無不顯示出對硬件設(shè)施的高標準、嚴要求，體現(xiàn)出我們力求通過細節(jié)上的完善，努力實現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴格執(zhí)行總行各項服務(wù)制度外，還專門針對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細化或出臺一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對其進行規(guī)范。一是嚴格按標準化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進行了規(guī)范統(tǒng)一，同時，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時間進行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時，對辦公用具實行定位管理，不得隨意擱置，并定期進行檢查督導。三是堅持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對不低于 10 位客戶進行無記名問卷調(diào)查，并及時梳理客戶意見建議，落實責任人進行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進行了統(tǒng)一規(guī)范。五是細

化崗位操作流程。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對各項業(yè)務(wù)及辦事流程進行重新梳理，在防范風險的同時，也規(guī)范了服務(wù)行為。六是嚴格執(zhí)行晨會制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認真召開晨會，布置當天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學習相關(guān)制度，為開門營業(yè)做好各項準備工作。對上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負責定期或不定期檢查，并嚴格獎懲，較好地推進了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。 四、注重素質(zhì)提升，突出服務(wù)內(nèi)涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學習型銀行”，培養(yǎng)“知識型員工”當作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來抓。每次開展培訓，均做到培訓時間、培訓內(nèi)容和主講人員“三落實”，并堅持每日晨會學習和每周三“班后兩小時學習日”。為促進培訓效果，每堂培訓課，都對培訓效果進行現(xiàn)場評估，對主講人的教學水平進行測評，同時，建立學習培訓卡，確保每次學習的出勤率。對會計條線上的員工，每月開展一次業(yè)務(wù)技能競賽，思想過關(guān)、業(yè)務(wù)過硬的，則綜合采取精神、物質(zhì)獎勵，并給予更多的學習發(fā)展機會，以此表揚先進，鞭策后進。在對員工開展經(jīng)常性的專業(yè)知識 、培訓的基礎(chǔ)上，我們還邀請知名專家開展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來”等主題培訓。通過各種形式的學習，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強了，團隊的良好風氣得到進一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。 五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務(wù)特色 銀行是新成立的機構(gòu)，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創(chuàng)新的團體。 在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗大堂服務(wù)制。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂

經(jīng)理班，體驗并學習與客戶交往、交流，使營業(yè)部對內(nèi)、對外服務(wù)均得到較大提升。同時，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，除做好分流引導客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導客戶利用 atm 機辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認同感和信任感。二是禮儀培訓制度化。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進一步提升服務(wù)檔次，營業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓，取得國家高級禮儀培訓師資格，并作為營業(yè)部兼職禮儀培訓師。在制定的《新員工上崗考試考核實施辦法》中明確規(guī)定，凡是進入營業(yè)部工作的員工，必須經(jīng)過上崗培訓，而服務(wù)禮儀則作為必修學科。三是服務(wù)質(zhì)量定期評比制。將服務(wù)質(zhì)量納入員工日�？荚u，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結(jié)合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)良好。四是推行親情化服務(wù)。經(jīng)常組織客戶沙龍、體育競技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務(wù)、推動工作助推劑。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。大力實施個性化服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負責人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。 在服務(wù)督導創(chuàng)新上：一是科學運用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務(wù)工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對部分客戶進行電話

回訪，了解他們對我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導服務(wù)水平提升。三是納入專項考核。針對文明規(guī)范服務(wù)長期性特點，我們專門制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場檢查、錄像檢查、網(wǎng)點自查、客戶督查等形式，對文明規(guī)范服務(wù)進行專項督導檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機制體制上激勵優(yōu)和倡導文明規(guī)范服務(wù)。 在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上：一是擴大服務(wù)范圍。服務(wù)不能僅局限于“三尺柜臺”。為更好服務(wù)大眾，服務(wù)社區(qū)居民，我們還經(jīng)常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務(wù)知識宣傳普及金融知識。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識趣味運動會、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務(wù)范圍，提高銀行的美譽度。二是推行限時辦結(jié)制。明確規(guī)定柜面服務(wù)人員辦理存取款業(yè)務(wù)、個人或企業(yè)開戶，客戶經(jīng)理辦理貸款等各項業(yè)務(wù)的辦結(jié)時限，進一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。提升服務(wù)的最終目的在于發(fā)展自己。兩年來，銀行在服務(wù)理念上始終堅持由傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，延伸到信貸支持地方經(jīng)濟發(fā)展的大服務(wù)中，并取得了良好的效果。僅201* 年，各項存款凈增億元，余額達億元，增強了服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的實力；各項貸款凈增億元，余額達億元，較好地支持了市內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)、重點企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設(shè)發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實現(xiàn)各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經(jīng)濟效益得到明顯

增強。 在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們雖然取得了一點成績，但也清醒地認識到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永遠止境的，這點成績離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。為此，我們非常珍惜本次會議，以求借本次會議之機，虛心汲取兄弟支行的一些好的經(jīng)驗和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更扎實、更加有特色！

第二篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料

銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料

一、總結(jié)提高，學習借鑒，推動“百佳”文明服務(wù)單位經(jīng)驗產(chǎn)生示范效應(yīng)、發(fā)揮引領(lǐng)作用

近幾年，我省銀行業(yè)金融機構(gòu)十分重視文明規(guī)范服務(wù)工作，在行風建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序整治、社會文化環(huán)境凈化、文明服務(wù)等活動中涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀單位。各行營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)明確、營業(yè)環(huán)境良好、人員配備齊全、精神狀態(tài)飽滿、辦事高效快捷、服務(wù)熟練規(guī)范，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位做出了積極貢獻，值得大家相互學習借鑒。去年，省銀行業(yè)協(xié)會在組織會員行對獲得201*年度全國“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號的38家網(wǎng)點進行復查的基礎(chǔ)上，開展了201*年全國“百佳示范單位”評選申報活動。經(jīng)過各家銀行自評，共申報了12家備選單位，經(jīng)省銀行業(yè)協(xié)會組織會員單位檢查打分、向自律委員會進行了匯報、并經(jīng)自律委員會初評后，確定6家網(wǎng)點上報中國銀行業(yè)協(xié)會參評，經(jīng)中銀協(xié)組織復查并在全國嚴格篩選、評比，建行省分行營業(yè)部營業(yè)室、交行硚口支行、華夏銀行漢口支行、中信銀行江漢路支行等四家營業(yè)網(wǎng)點被評為“全國百佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。我省獲獎單位在中部六省排名第一，在全國排名并列第九。這四家營業(yè)網(wǎng)點之所以在全國評選中占有一席之地，其共同特點是：服務(wù)理念先進，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，內(nèi)外環(huán)境雅致，服務(wù)功能齊全，員工素質(zhì)良好，客戶滿意度高。他們的成功經(jīng)驗表明：以人為本提高員工素質(zhì)，以客戶為中心提升服務(wù)品質(zhì)，是銀行業(yè)金融機構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建的基礎(chǔ)。建行湖北省分行營業(yè)部營業(yè)室，堅持以客戶為中心的服務(wù)理念,充分認識到理念在于創(chuàng)新，意識左右行動。他們始終把以“客戶為中心”的服務(wù)理念貫穿于各項工作之中，通過實行由交易核算型向營銷服務(wù)型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)變，對員工重新進行了角色定位。通過改進工作流程、明確崗位職責、規(guī)范員工的儀表儀容和言行舉止，以客戶至上和文明規(guī)范服務(wù)的理念，已由提高認識、形成共識，轉(zhuǎn)換成自覺意識并深入人心,確保了網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。交通銀行武漢硚口支行始終堅持以人為本、依靠團隊力量提升服務(wù)質(zhì)量，把責任和創(chuàng)新視作企業(yè)文化的核心，致力于打造一個團結(jié)協(xié)作、和諧進取、創(chuàng)新學習的團隊。員工快樂工作出成績，用心服務(wù)創(chuàng)高效，為整體服務(wù)質(zhì)量的提升和各項業(yè)務(wù)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。中信銀行武漢江漢路支行創(chuàng)新服務(wù)模式，加快服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè),建立了“大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、臨柜員工、保安保潔”等四位一體的全方位管理模式，并制定了服務(wù)體系考核手冊。根據(jù)各崗位人員的職責履行情況，加強服務(wù)品質(zhì)的督導與檢查，有效地推動了文明規(guī)范服務(wù)工作。華夏銀行漢口支行對照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評比條件，逐條抓落實。結(jié)合網(wǎng)點實際，按照“201*年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、理財資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個方面對照自查、整改和完善，全面提升了服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵。希望這四家營業(yè)網(wǎng)點進一步總結(jié)提高，不斷創(chuàng)新改進，努力打造具有自身特色的服務(wù)品牌。也希望參會各行代表虛心學習、觀摩借鑒，共同努力開創(chuàng)湖北銀行業(yè)金融機構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)新局面，形成“示范單位”不斷涌現(xiàn)的新格局。

二、乘勢而上，共創(chuàng)共建，加快湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建步伐，為提高核心競爭力出好思路、創(chuàng)新水平

學先進就要乘勢而上，共創(chuàng)共建就要抓住主題，不斷創(chuàng)新。湖北地處中部，武漢又是中部地區(qū)的中心城市，銀行的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量對中心城市的形象將會產(chǎn)生很大影響。因此，歷史的使命感和社會責任感，要求我們?nèi)�力做好文明�?guī)范服務(wù)的創(chuàng)建工作。

服務(wù)水平是銀行核心競爭力的重要標志之一。市場經(jīng)濟條件下，提高核心競爭力是各家銀行的必然選擇。為此，希望各商業(yè)銀行在學習與借鑒、改進與創(chuàng)新上揚長補短，各顯其能。一是將文明規(guī)范服務(wù)融入到銀行企業(yè)文化建設(shè)中，將“以人為本”的文化理念、“以客戶為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)換成員工的意識和自覺行動。二是要建立文明規(guī)范服務(wù)的長效機制，完善金融服務(wù)管理體系，不斷豐富金融服務(wù)的內(nèi)容，創(chuàng)新金融服務(wù)方式。三是發(fā)揮文明服務(wù)示范單位的表率作用和引領(lǐng)作用。提倡商業(yè)銀行客觀看長處，虛心學經(jīng)驗。示范單位則要靜心出思想、創(chuàng)新出成果。四是要有新思維，新舉措。不少行在改進服務(wù)方面，提出“全面服務(wù)”和“大服務(wù)”概念，有的行還總結(jié)出個性十分鮮明的服務(wù)特色理念。這些都說明，大家在創(chuàng)建中有新思維、新舉措。只有不斷推陳出新，才能不斷進步。只有不斷采用新舉措，服務(wù)體系才能日臻完善。五是要善于學習與借鑒。學先進，不分本地和外地，學管理不論業(yè)內(nèi)和業(yè)外。只要有利于改進工作，提高服務(wù)水平，就應(yīng)該學習、學習、再學習。舉世矚目的世博會，為我們提升銀行業(yè)服務(wù)水平帶來契機，我省銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)該抓住機遇，認真學習和借鑒上海金融服務(wù)經(jīng)驗。隨著武漢中部中心城市地位的確定，金融服務(wù)面將更寬泛，服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容都將逐步發(fā)生變化，我們不僅要做好境內(nèi)金融消費者的各項服務(wù)，還要逐步學習和做好涉外金融服務(wù)。六是要強化行業(yè)自律，推崇科學發(fā)展和有序競爭。誠實守信是我們對客戶的承諾，有序競爭是行業(yè)自律的要求，更是落實科學發(fā)展觀的要求，與樹行業(yè)新風和維護行業(yè)形象密不可分。今年，將以銀監(jiān)會印發(fā)的“三個辦法一個指引”的學習與貫徹落實為主要內(nèi)容，促進行業(yè)自律和科學發(fā)展觀的落實。我們擬與省消費者委員會聯(lián)合，在試點的基礎(chǔ)上，在各行營業(yè)網(wǎng)點建立維權(quán)站，培訓和聘請義務(wù)和解員，維護金融消費者權(quán)益，盡可能將糾紛和咨詢性事宜解決在基層網(wǎng)點，減少投訴，維護銀行良好的服務(wù)形象。

三、服務(wù)需求，工作追求，為會員銀行的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作搭好平臺、做好推手

省銀行業(yè)協(xié)會要配合省銀監(jiān)局切實抓好三方面的工作：

（一）扎實推進“信貸精細化管理年”活動與文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動。文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)的行業(yè)要求，也是“信貸精細化管理年”活動的基本要求。各行要按照省銀監(jiān)局的安排，把“信貸精細化管理年”活動與文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動有機結(jié)合起來。一是扎實推進“信貸精細化管理年”的各項活動，在改進信貸流程，方便客戶，落實“實貸實付”等方面，充分考慮制度條款的要求，切實做到合法經(jīng)營、規(guī)范操作。二是講究文明禮儀，充分考慮信貸客戶的訴求，切實做到文明經(jīng)營、服務(wù)到位。三是破除粗放經(jīng)營時代遺留下來的重條文、輕流程，重指標、輕管理，重實惠、輕人文的壞習慣、壞毛病，要從大處著眼、細處著手，提倡精細化服務(wù)，對待客戶要細致入微，不僅要讓客戶滿意，還要讓客戶感動。

（二）發(fā)揮協(xié)會作用，通過服務(wù)評比，推進全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動躍上新臺階。協(xié)會是會員之家，服務(wù)會員需求是協(xié)會的主要工作職責。在會員單位文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中，協(xié)會應(yīng)全力支持、做好服務(wù),要搭好平臺、做好推手。一是在即將開展的“201*年度全國‘千佳’文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評選活動

中，做好組織協(xié)調(diào)、上下聯(lián)絡(luò)工作。希望各會員單位，對照中銀協(xié)標準抓緊自查自改，努力創(chuàng)造條件并積極申報。省協(xié)會要與中銀協(xié)加強聯(lián)系溝通，為湖北做好入選爭取工作；二是開展“服務(wù)明星”評選活動，調(diào)動一線員工在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中的積極性。省協(xié)會要在今年下半年在全省銀行業(yè)開展“服務(wù)明星”評選活動。要明確“服務(wù)明星”評選標準、操作流程，公正、客觀開展評選工作。要把真正的“服務(wù)明顯”評選出來，推廣出去，在全省銀行業(yè)產(chǎn)生示范效應(yīng)。

（三）加強協(xié)調(diào)，減少投訴，做好與消費者的溝通，共同為和諧社會建設(shè)做出貢獻。省協(xié)會要加強與新聞媒體協(xié)調(diào)與溝通，使其多從正面宣傳銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)和精細化管理的典型，擴大湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)成果的社會影響力，提高銀行的公信力。省協(xié)會和各商業(yè)銀行要做好再投訴處置工作,特別是對部分中間業(yè)務(wù)收費標準和理財產(chǎn)品回報收益問題。省協(xié)會在處理這類再投訴案件時，要把握政策的合規(guī)性和訴求的合理性。在有明確規(guī)定且合法的情況下，以向客戶解釋說明為主，爭取客戶理解，化解糾紛；理財產(chǎn)品收益回報訴求，主要看產(chǎn)品發(fā)行時風險提示是否明確，以此做好協(xié)調(diào)處置工作。同時，各相關(guān)銀行接到各種投訴時，要及時指定專人協(xié)調(diào)協(xié)商，將矛盾化解在基層網(wǎng)點，盡量減少再投訴，以維護銀行業(yè)良好的公眾形象。

第三篇：江蘇銀行文明規(guī)范服務(wù)工作創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料

提升文明服務(wù)品質(zhì)打造客戶滿意銀行 ——江蘇銀行泰州分行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料

文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。江蘇銀行泰州分行近年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，深入開展“全明星行動”，創(chuàng)建“茉莉花親情服務(wù)”品牌，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升，初步實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和精神文明建設(shè)雙豐收。201*年6月，江蘇銀行泰州分行營業(yè)部、興化戴南支行獲得泰州市銀行業(yè)協(xié)會“201*年度泰州市銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽稱號。本單位文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作主要做法和成效如下：

一、文明服務(wù)，從外在形象到內(nèi)在品質(zhì)的追求

走進江蘇銀行泰州分行的營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)大廳整潔明亮，地面光可鑒人，清新的綠色植物、擺放有序的服務(wù)設(shè)施，無不顯示出江蘇銀行對服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓你有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。分行不僅注重外在的形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務(wù)，提高客戶認同度。據(jù)有關(guān)機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，市民對江蘇銀行泰州分行服務(wù)的總體滿意度為93.68。

1、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題來抓。要求每位員工牢固樹立“以

客戶為中心”的服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)，在做事、辦事、接待客戶、辦理業(yè)務(wù)時，必須從為客戶服務(wù)的角度出發(fā)，最大程度地滿足客戶的金融需求。分行開展形式多樣的文優(yōu)服務(wù)活動，著力提高網(wǎng)點員工服務(wù)水平。在全行深入開展爭創(chuàng)(請關(guān)注www.hmlawpc.com)“文明服務(wù)示范點”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“五一文明示范班組”等活動，在營業(yè)部員工中開展“服務(wù)標兵”、“全明星行動”等形式多樣的勞動競賽，提升服務(wù)品牌形象。分行還圍繞服務(wù)主題，定期舉行服務(wù)培訓班，組織員工觀看《服務(wù)禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)演示》等光盤，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

2、把大堂服務(wù)作為形象工程來抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務(wù)，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，力爭為客戶留下較好的第一印象。江蘇銀行泰州分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓，強化培訓，規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，扎實做好前臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在營業(yè)廳嘗試采取為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務(wù)和休息椅，并設(shè)立大堂經(jīng)理專職提供導儲服務(wù)，合理引導和分流客戶，減少客戶等待時間。

3、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個十分重要的位置，并根據(jù)分行人少事多的實際，開展行之有效的工作。要求每位員工把江蘇銀行當作成自己的家園，熱愛江蘇銀行就是熱愛自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務(wù)紀律，自覺維護江蘇銀行的形象，把創(chuàng)文明窗口、做客戶滿意的員工作為出發(fā)點，從自己做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工

作。一是組織開展談心活動，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心流動，及時了解員工思想動態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念，有效增強員工對江蘇銀行的認同感。二是分行領(lǐng)導成員身先士卒，以身作責，以行為家，引導員工確立“行興我榮、行衰我窮”的價值理念，倡導人際關(guān)系簡單化，增強員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標，制定績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸宿感。四是分行利用節(jié)假日積極開展健康有益的文體活動，培養(yǎng)員工的團隊意識，營造家園氛圍。

二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

自成立以來，為切實提升員工的服務(wù)本領(lǐng)，泰州分行以各類崗位培訓和技術(shù)練兵為契機，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿足廣大客戶的服務(wù)需求。

201*年8月，分行與上海鴻金公司合作開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行銷培訓，正式啟動分行系列化全方位全員服務(wù)培訓。依托上海外服專業(yè)化的智力和培訓平臺，合力撬動分行客戶服務(wù)全面改善，切實提高對外服務(wù)水平。培訓取得良好效果，員工們反映通過導入規(guī)范化服務(wù)培訓，自身的服務(wù)技巧、氣質(zhì)得到了明顯提升，面對客戶更有自信，也懂得如何利用先進的管理工具提高服務(wù)水平和效率。

全力開展業(yè)務(wù)技能培訓，將員工日常行為規(guī)范和業(yè)務(wù)操作技能的培訓列為員工培訓的重點。分行從多方面著手，組織員工參與了總行信用卡培訓、個貸業(yè)務(wù)培訓、理財業(yè)務(wù)培訓等，參加了“金融理財師”執(zhí)業(yè)資格培訓及考試，參加了反假上崗證考試、銀行從業(yè)考試、證券

從業(yè)考試等，并組織員工參加“錄像回頭看”，推行每日晨會制，建立完善服務(wù)機制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。

建立培訓長效化機制。江蘇銀行泰州分行制定員工學習制度，每周三定期組織學習，每個月進行一次考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業(yè)務(wù)學習、技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯率，為客戶提供高效服務(wù)；通過培訓講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準，營造整齊統(tǒng)一的職業(yè)形象，給客戶提供標準化的服務(wù)體驗，提升江蘇銀行對外服務(wù)形象。

三、聆聽聲音，不斷提升客戶滿意度

近年來零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行收入增長的來源，而對銀行經(jīng)營來說，關(guān)鍵就在于找到提升客戶滿意度的突破點，并把重點放在最直接影響滿意度的因素上。江蘇銀行泰州分行始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善客戶體驗。分行指派專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作程序，及時解決客戶操作、維護等疑難問題，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對江蘇銀行產(chǎn)品的信任度。江蘇銀行泰州分行組建以來，未出現(xiàn)客戶有效投訴。

1、完善客戶投訴處理機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴肅處理相關(guān)責任人。

2、改進客戶投訴管理流程。完善客戶投訴管理辦法，落實專人

從事客戶投訴管理工作；落實首問負責制，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責任要求；加強投訴處理后續(xù)跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。

3、強化服務(wù)意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴格認真對待，服務(wù)管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責任的投訴及時督促相關(guān)支行落實責任人，并在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，在下次服務(wù)檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。

四、關(guān)注細節(jié)，用真誠真情留住客戶

文明規(guī)范服務(wù)單純靠行政手段和機械的操作規(guī)范并不能取得最佳的效果，要以每個員工發(fā)自內(nèi)心的真誠才能達到至誠服務(wù)。為了讓客戶能真切地感受到江蘇銀行真誠溫馨的服務(wù)，分行在員工中推行“用心服務(wù)”，要求員工在服務(wù)時懷著真心，帶著感情，真情服務(wù)。

為貫徹落實泰銀協(xié)會《關(guān)于開展“推進文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)群眾滿意的窗口服務(wù)單位”活動的通知》要求，推動我行文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入開展，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟，江蘇銀行泰州分行將通過以下工作措施提升全行文優(yōu)規(guī)范服務(wù)水平：

1、深入學習《規(guī)范手冊》，鞏固服務(wù)規(guī)范成果。以總行《江蘇銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范手冊》（v1.0版）的全面貫徹實施為抓手，進一步鞏固營業(yè)網(wǎng)點的文優(yōu)規(guī)范服務(wù)成果。在全行深入開展規(guī)范學習、導入活動，進一步增強員工的服務(wù)意識，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，規(guī)范員工服務(wù)行為。

2、培樹先進典型，在全行形成“爭當服務(wù)明星”，爭創(chuàng)“群眾滿意窗口單位”的良好氛圍。

分行將以營業(yè)部、戴南支行作為文明規(guī)范服務(wù)的典型，組織其他營業(yè)網(wǎng)點進行觀摩學習，傳授文優(yōu)服務(wù)技巧，以提升全行營業(yè)網(wǎng)點文優(yōu)服務(wù)整體水平。同時在全行員工中開展“爭當服務(wù)明星”競賽活動，充分調(diào)動員工積極性，牢固樹立“二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶”服務(wù)意識，改進工作作風，提升服務(wù)技能、樹立先進形象，以實際行動參與活動，讓群眾身感受到窗口服務(wù)質(zhì)量提升帶來的新變化、新氣象。

3、公開服務(wù)承諾，強化監(jiān)督管理。一方面要按照爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動的內(nèi)容和要求，對照“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的考核標準，向社會公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督。另一方面，分行文優(yōu)督導組將加大窗口文優(yōu)服務(wù)工作的檢查、指導力度，通過定期檢查、神秘人抽查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時加以整改；虛心向其他金融單位學習，吸收好的做法和經(jīng)驗，提升文明規(guī)范服務(wù)水平。

4、實施服務(wù)體系建設(shè)，打造服務(wù)品牌。全面啟動我行服務(wù)品牌的運作和推廣工作，打造“茉莉花親情服務(wù)”品牌。通過全面實施標準化服務(wù)管理體系，凝練提升并發(fā)布我行“茉莉花親情服務(wù)”標準，打造“茉莉花親情服務(wù)”品牌，把“熱心、誠心、細心、貼心”融于一爐，促進營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提高群眾滿意度，爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”。

第四篇：銀行營銷經(jīng)驗交流

銀行營銷經(jīng)驗交流

一、陽光心態(tài)

我們在忙于日常繁雜事務(wù)時，往往忽略調(diào)節(jié)心態(tài)。容易出現(xiàn)心情煩躁、工作效率低、出差錯等。有時候我們不會去想自己是怎么了？一覺睡醒又開始了新的一天的工作，然而導致自己心情不好的原因不知道，一天天過去，終于有一天爆發(fā)了，不知道是什么結(jié)果。通過學習，了解了為什么要塑造陽光心態(tài)，如何塑造陽光心態(tài)。一個人來到這個世界，在成長的過程中，就會不可避免地遇到這樣那樣的問題和困難，有順境也有逆境，因此，塑造一個健康向上的心態(tài)，是做好一切工作的良好開端。有人說，你改變不了環(huán)境，但可以改變自己；你改變不了事實，但可以改變態(tài)度；我們遇到困難不能抱怨、等待與放棄，而是積極的思考、樂觀的精神、不斷向好的方向改進和發(fā)展。通過改變工作態(tài)度，享受工作過程，學會感恩，提升自己的情商去締造陽光心態(tài)。

二、外拓性思維

我能不能？能！不能！通過九球游戲的學習，外拓性思維我怎么能？回想下當自己工作中遇到問題時，就是慣性認為我能或我不能。有些事不是不可能，只是缺少方法。解決問題的方法有很多種，打破常規(guī)看問題，解決問題要創(chuàng)新。跳出圈外看問題，大膽假設(shè)解問題。通過老師的講解，自己在今后工作中，遇到問題時能學以致用，相信方法總比問題多。

三、營銷理念

現(xiàn)在銀行業(yè)競爭越來越大。如何加強我們的營銷能力，首先加強自身的學習，熟悉自己行的各種業(yè)務(wù)，從敢講、能講、會講

第五篇：三心服務(wù)經(jīng)驗交流

實行"三心"服務(wù)打造最美服務(wù)窗口

為進一步提升窗口形象，力求打造"最美服務(wù)窗口"。xx公司牢固管理就是服務(wù)的理念，實施"三心"服務(wù)工程。

一是深化熱心服務(wù)機制，讓司乘感到貼心。要求收費窗口人員在工作中切實做到"一個追求"、"兩個方法"、"三有"、"四比"、"五心"。"一個追求"即司乘滿意是我們不懈的追求。"兩個方法"即換位思考法、情緒調(diào)控法。"三有"即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。"四必"即對司乘的求助要有問必答、有疑必解、有難必幫、有求必應(yīng)。"五心"即是對待司乘要有熱心、耐心、細心、誠心、愛心。

二是加強服務(wù)團隊打造，培養(yǎng)員工責任心。加強業(yè)務(wù)培訓和職業(yè)道德教育，堅持"一班一總結(jié)",總結(jié)上個班工作中的不足，查漏補缺，布置本次班組工作，不斷提高隊伍素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。積極開展"互比、互學、互幫""活動，樹立先進榜樣，要求文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以點帶面全面提升服務(wù)質(zhì)量。

三是優(yōu)化創(chuàng)新工作機制，提升員工進取心。開展服務(wù)窗口形象滿意度調(diào)查與日常考核相結(jié)合的工作機制，制訂獎懲辦法，把"想干給舞臺，干好給獎勵"的工作理念轉(zhuǎn)化為促進科學發(fā)展的持續(xù)動立，確保"三心"服務(wù)工程長期有效的開展。

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