第一篇：收費站微笑服務質(zhì)量提升經(jīng)驗交流

收費站微笑服務質(zhì)量提升經(jīng)驗交流

"保暢收費是根本，微笑服務樹形象"。"微笑服務"作為高速強根固本樹形象，對外展示的一張名片、一面旗幟，可以說是各級領導高度重視，社會各界普遍關注，全體職工必須做好的一件大事。****收費站作為高速的北大門、**高速的主線站，做好微笑服務工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。

一、抓教育、微笑服務認識到位。

該站通過召開全體職工大會，值班站長組織班務會以及站長與個別職工"面對面"談話等形式傳達、宣傳、講解上級關于微笑服務的指示精神以及做好微笑服務工作的重要性，將微笑服務工作不只放在"稱職不稱職"的角度，而是放在"是當收費站發(fā)展的絆腳石還是做收費站進步的助力器"這樣一個高度進行宣傳和動員，做到人人知曉，深刻領會；同時，不斷強化全站員工責任感和使命感，形成上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致，全員參與的良好氛圍。

二、找癥結，微笑服務培訓到位。

相比較于其他收費站，**收費站確實存在著車流量較大，職工平均年齡偏大，個別職工由于家庭等原因尚存在一些實際困難的客觀情況。針對這些問題，該站管理人員通過個別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工"心貼心"地交流，幫助他們解決后顧之憂和實際困難，同時，通過站務公開、成立生活委員會等形式認真解決職工普遍關心的問題，使收費員工來到收費站后能夠"安安心心地工作、踏踏實實地服務"。

對照先進找差距。該站每(請繼續(xù)關注www.hmlawpc.com)周一次的微笑服務錄像展評雷打不動。不但站內(nèi)同志相互對比，而且通過展示、學習其他兄弟站優(yōu)秀的微笑服務錄像找差距、找不足，不斷改進微笑服務質(zhì)量。

"打鐵還需自身硬""要求職工做到的首先自己必須做到"。該站管理人員在教育職工的同時，也不斷學習、演練"2258"微笑服務標準，關鍵時刻頂班上崗。對于微笑服務較差的同志，通過"手把手"地教，在收費崗亭前"面對面"地糾正，不斷提高整個隊伍的微笑服務水平。

三、強措施、微笑服務考核到位。

結合分公司下發(fā)的《收費人員薪酬發(fā)放管理辦法》和《收費站卓越績效考核辦法》，根據(jù)人員配置，完善了《**收費站微笑服務考核辦法》，將微笑服務工作列入收費中隊、收費員本人以及魯通卡充值點兼職人員的硬性考核指標，通過每日考評、每周展評、月底總評的形式計算收費員微笑服務優(yōu)秀率，并將微笑服務優(yōu)秀率與中隊長和收費員的績效工資掛鉤，通過經(jīng)濟杠桿充分調(diào)動全站職工的服務積極性。

通過以上措施，該站微笑服務質(zhì)量大幅度提升，不但化解了各種收繳矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系統(tǒng)的良好形象，受到了過往車輛和社會各界的高度好評。

第二篇：提升鐵路服務質(zhì)量交流材料

提升鐵路服務質(zhì)量交流材料

一是真學深悟，形成提升客運服務質(zhì)量的新共識。采取集中培訓和自學相結合的方式，引導黨員干部認真通讀、精學“三本書”，黨政正職每月堅持組織中心組學習不少于4次，帶領班子成員更新發(fā)展理念，明確發(fā)展目標。車站領導班子成員結合安全、穩(wěn)定、經(jīng)營、服務等重點工作撰寫輔導報告，做輔導報告23場次，使全體黨員

進一步認清“什么是科學發(fā)展、為什么要科學發(fā)展、怎樣實現(xiàn)車站科學發(fā)展”。通過黨員大會、黨小組會，組織普通黨員認真學好“兩本書”，加深對科學發(fā)展觀的認識。同時，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導光盤38場次，進一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統(tǒng)一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎上，結合客運服務工作實際，細化客運系統(tǒng)黨員教育培訓計劃，學習民航、電信等行業(yè)的服務理念，在“牢記服務宗旨、改進服務方式、提升服務品質(zhì)、服務人民大眾”上形成新共識。

二是調(diào)研討論，形成提升客運服務質(zhì)量的新思路。車站領導班子帶著“如何提升車站服務能力，打造車站服務精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業(yè)、市民中搞調(diào)研，向183名職工代表、1200名旅客分別發(fā)放意見征求表，征集各類意見建議286條；各支部共召開16場“科學發(fā)展與服務質(zhì)量”主題座談會，找準制約本車間、部門服務質(zhì)量的問題45個。在深入調(diào)研的基礎上，形成了“賣票人想著買票人”的服務理念，確立了提高服務質(zhì)量的“四個一”目標（樹立一個服務理念，塑造一個服務明星，打造一個服務群體，深化一個服務崗位），制定了提升服務質(zhì)量的有效措施。結合查找出影響車站服務質(zhì)量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，并邀請職工代表、服務對象代表參加解放思想討論，為車站科學發(fā)展獻計獻策。領導班子成員針對提高干部隊伍服務能力、加強客運服務制度建設、構建班組路風建設長效機制、加強客運營銷、完善客站安全體系等8個課題，撰寫了8篇具有針對性和指導性的高質(zhì)量調(diào)研報告，初步形成推進車站科學發(fā)展、提升客運服務質(zhì)量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運服務質(zhì)量的新態(tài)勢。以“賣票人想著買票人”服務理念為指導，創(chuàng)新服務方式、延展服務內(nèi)涵，把滿足人性化的旅客運輸需求作為學習實踐活動效果的有力體現(xiàn)。完善數(shù)字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導揭示等系統(tǒng)，及時公開各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動態(tài)；設置低位售票窗口、建立無障礙引導系統(tǒng)，改建老幼候車室，開設哺乳室和兒童樂園等，把人文關懷滲透到每個服務細節(jié)中，促進窗口文明建設深入發(fā)展，提高了整體服務質(zhì)量。根據(jù)不同購票時段的旅客數(shù)量，合理安排車站售票窗口數(shù)量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購票需求；建立完善列車晚點信息通報制度，將晚點時間和晚點主要原因及時向旅客通報解釋，充分尊重旅客的知情權；加強票額宣傳，把10天內(nèi)的剩余車票信息在新華網(wǎng)、晚報、交通廣播電臺等資深媒體、主流傳媒上發(fā)布，引導旅客合理安排出行時間。截至4月20日，車站發(fā)送旅客464萬人，超年度推進計劃9.0%，實現(xiàn)收入4.6億元，超年度推進計劃10.0%。

第三篇：電力營銷經(jīng)驗交流微笑服務溫暖你我他

微笑服務，溫暖你我他

營銷部

一、主要做法

**供電分公司在窗口優(yōu)質(zhì)服務方面，以牢固樹立?真誠服務，共謀發(fā)展?的服務理念，以?四個服務?為服務宗旨，以?努力超越，追求卓越?為工作目標，認真落實公司規(guī)范化服務要求，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平。

窗口就是企業(yè)的一面鏡子，更是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，以客戶為需求，全面受理客戶的各項業(yè)務，并本著?人民電業(yè)為人民?的服務宗旨，把小事做?細?，把常事做?新?，把難事做?巧?，使用戶真正感覺到營業(yè)窗口辦理業(yè)務就是省心、舒心、放心，并把最真誠的服務送給每一位客戶，使每一位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶都有賓至如歸的感覺。

二、取得的主要成效

1、通過我們的共同努力，出色的完成了本地區(qū)電力優(yōu)質(zhì)服務工作，并得到了各級領導的好評，先后獲得縣、市級?青年文明號?、?巾幗文明示范崗?、?先進集體?等光榮稱號。在第二屆***營銷知識競賽中獲得第二名。

2、通過我們微笑、熱情的服務，精簡了辦事程序，縮短了辦事時限，提高了辦事效率，增強了服務效果。

3、實行了全方位的監(jiān)督、考核機制，使我們每一位服務人員在各個方面都有了長足進步，提高了企業(yè)形象，大大規(guī)范

了窗口的優(yōu)質(zhì)服務工作。在繳費高峰期引導服務規(guī)范有序，沒有脫崗現(xiàn)象，使用文明禮貌用語，微笑服務，儀容儀表整潔、大方、規(guī)范，收費員唱收唱付。一派和諧、溫馨的畫面。

三、經(jīng)驗和體會

我們的每一次微笑服務，都滲透著對人的關心和尊重，都代表著最真誠的心，細心地了解每一位前來辦理業(yè)務的客戶信息，掌握他們的第一手資料。以便從他們的用電需求出發(fā)，首要的任務是善于和客戶溝通，并要具有廣闊的電力專業(yè)知識，熟悉營業(yè)服務的整個流程。為提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能，要把有關規(guī)章流程、服務要求啃透。重點在業(yè)務流程、電費電價、客戶用電性質(zhì)等方面苦下功夫。并做到業(yè)務爛熟于心，流程嫻熟于心，規(guī)范銘記于心。只有在工作中不斷提高自身素質(zhì)，掌握相應的專業(yè)知識，才有信心更好的服務于廣大客戶，我們常常告誡自己與客戶進行換位思考，想客戶所想，急客戶所急。只有把服務圍繞客戶而定，以客戶為根本出發(fā)點，才能成為客戶的貼心人，得到客戶的認可。

每天面對千家萬戶，遇到客戶的‘刁難’更是家常便飯，但一定要想辦法讓客戶滿意。因為 ?沒有不對的客戶，只有不對的服務?。為客戶服務，就必須要有承受委屈的心胸和解釋溝通的能力，樹立良好的標兵形象，營造一個和諧、溫馨的工作氛圍。

為他人服務是一種福氣，所以我們都很感恩，感謝別人

接受自己的服務。能為客戶做一點自己該做的事，那是一件非�？鞓返氖隆１３忠活w平常心，默默無聞、兢兢業(yè)業(yè)地去做自己應做的一切，用我們的微笑服務溫暖你、我、他，我們的優(yōu)質(zhì)服務水平會更上一層樓！

第四篇：公路收費所工作經(jīng)驗交流：微笑服務感悟

公路收費所工作經(jīng)驗交流：微笑服務感悟

微笑服務必須以優(yōu)質(zhì)服務為基礎，以完善的設施、優(yōu)美的環(huán)境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創(chuàng)”的微笑服務核心要求，必須更加注重硬件設施的跟進，以達到微笑服務：微笑自然、方便快捷、擴大內(nèi)內(nèi)涵、注重實效的目的。

做一切工作的結果都是要達到注重實效，都是要以艱辛的努力換來最后的實效。微笑服務是交通行業(yè)永恒的主題，是收費人員一刻不能放松的必修課。

一笑的自然。微笑服務說起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)如一呢。微笑，一旦成為從事收費職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還要付出感情。一是要強化職業(yè)禮儀培訓，不斷提升對微笑服務內(nèi)涵的領會。二是改善環(huán)境。既要改善收費工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務設施。三是激勵措施。沒有堅強的獎懲制度、管理制度和必要的激勵措施作為后盾，久而久之，微笑服務的質(zhì)量必定會下降，也會流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費人員的待遇。微笑服務不僅是服務方式的轉(zhuǎn)變，在增加了一定的工作強度。對收費員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰(zhàn)。五擴大宣傳，提高社會對微笑服務活動的認知度。六用活微笑服務的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費人員的心理疏導工作。了解收費人員所思所想，了解收費人員的極苦，力所能及的幫助收費人員解決困難。從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務�！拔⑿Α笔欠�務的表象，提供優(yōu)質(zhì)服務才是微笑服務的最終要達到的目的。一合理界定收費人員工作強度和勞動時間，更好的利用人體潛能。二完善收費工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費設施、后勤保障設施、生活設施、學習娛樂設施、工作條件等。三道路通行硬件。切實加強道路的養(yǎng)護維修，及時改善道路通行障礙。達到路況優(yōu)良，路容整潔，標志鮮明，綠化優(yōu)美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務水平和應急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內(nèi)心冤氣。四加強業(yè)務培訓，提高熟練掌握操作收費設施的能力。既要有周詳?shù)呐嘤栍媱�，也要有嚴苛的考核評價體系。

三擴大內(nèi)涵。微笑，是服務行業(yè)一切服務程序的靈魂和指導原則。微笑，已成為世界性歡迎語言。因此，作為服務性行業(yè)，應深入挖掘微笑服務內(nèi)涵，并結合本行業(yè)的需要自成體系。既是本行業(yè)提升形象、擴大影響的需要，也是微笑服務本身的需要。要把微笑服務變成收費人員自覺的行為和必備職業(yè)素養(yǎng)。

四注意實效。一切服務的根本就是體現(xiàn)在最終的實效上。微笑服務的根本就是改變服務理念、改善征收關系，樹立企業(yè)形象，建設和諧高速。因此，有必要探索微笑服務科學的評價體系。二建立統(tǒng)一的考核標準。三關注社會實效。

第五篇：經(jīng)驗交流---如何提高客戶服務質(zhì)量

經(jīng)驗交流第十九回——如何提高客戶服務質(zhì)量 本次交流會由航天大廈管理處周玉主講，就如何提高客戶服務質(zhì)量進行了詳細闡述，各與會者踴躍發(fā)言，從不同的角度對有關客戶服務方面的工作進行了總結、探討，經(jīng)總結整理如下，以供借鑒：

一、闡述“如何提高客戶服務質(zhì)量”

1、介紹航天物業(yè)公司管轄的深圳及外地項目

深圳市航天物業(yè)管理有限公司所管轄6個深圳項目，分別有航天大廈、華泰、晴山月、奧士達、科工苑、松崗；7個外地項目，分別有涿州航天信息產(chǎn)業(yè)園，威海環(huán)翠花苑、江陰一方城、成都航興國際、貴州師范學院、匯川行政中心、煙草大廈，遵義航天大廈即將于今年5月份入伙，哈爾濱項目即將于7月入伙。

2、客戶服務管理具體方案

（1）把好人員招聘第一關

內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)接手一個物業(yè)，在招聘人員時不太注重綜合素質(zhì)，往往會招收一些物業(yè)管理專業(yè)的中專生，或者是還未拿到畢業(yè)證的實習生；而深圳物業(yè)管理企業(yè)在招收客服人員時，會全面考慮客服人員的綜合素質(zhì)。

借鑒國外的性格測試招聘方式，招聘第一個環(huán)節(jié)是拓展訓練，通過各項拓展訓練了解個人的各類特征；第二個環(huán)節(jié)可以測試個人的寫作能力，簡單的一個溫馨提示可以看出個人的寫作水平。通過拓展訓練和寫作測試，把好客服人員招聘的第一關，為客服后起之秀人員的順利培養(yǎng)奠定基礎，為客戶提供及時、個性、創(chuàng)新的客戶服務。

（2）建立理論與實操相結合的培訓機制

管理部將在每年年底制定深圳本部客服培訓和外地客服培訓計劃，每個培訓計劃要有詳實的文字資料，無論是深圳本部或外地都是采取面對面培訓，通過面對面的場景和肢體表現(xiàn)，使我們的客服人員對相關培訓內(nèi)容容易接受，比如：客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、會務服務、心理學等等培訓，一些枯燥的地方性政策法規(guī)和體系文件使用案例進行培訓，使客服人員喜歡傾聽，從而真正達到培訓的目的，使培訓效果能在日常工作當中真正發(fā)揮作用。

物業(yè)公司總部在經(jīng)濟條件允許的情況下，可以邀請一些專業(yè)禮儀老師或卓越管理團隊對客服人員進行專業(yè)培訓，也可采取帶領客服人員去五星級酒店開展培訓，使客服人員親身感受五星級的服務水平，使客戶服務水平再提升一個臺階，樹立我們航天物業(yè)良好的市場口碑。

（3）每日例會常態(tài)化

深圳本部或外地項目根據(jù)自己項目的實際情況，每日定期召開例會，航天大廈因為前臺管理員需二班倒，只有中午人員才會到齊，為了全體客服人員全面了解信息，例會定在中午13：40召開，內(nèi)容有整理儀容儀表；總結前一天的工作不足和亮點，講明當天的工作重點和注意事項；各部門重要信息的傳達等等，為了不影響客戶服務工作，會議時間基本掌控在15-20分鐘左右。

帶領客服主管召開每日例會，對客服主管點評的不足進行補充，連續(xù)引導一周使客服主管與客服人員形成習慣到點開會，這樣將會理清客服人員每天的工作思路，提高客服工作效率。

（4）開展有意義的社區(qū)文化活動，建立一個和諧小區(qū)

根據(jù)物業(yè)公司目前職能部門分工和特點，管理部每年將根據(jù)航天大廈模式指導各項目向客戶征詢社區(qū)文化活動征詢表、通過客戶需求形成分析報告、最后根據(jù)分析報告形成年度社區(qū)文化計劃。管理部將根據(jù)項目特點提出建設性的意見使各項目開展有意義的社區(qū)文化活動，當然前提是物業(yè)公司的資金支持需要落實。

各項目在社區(qū)文化活動開展的前一個月向管理部提交策劃方案，經(jīng)管理部審核后提交項目主任審批，最后提交總經(jīng)理審批，管理部對各項目開展的社區(qū)文化活動進行現(xiàn)場跟蹤，對活動當中的不足進行及時補臺，活動結束后，由客服主管總結活動不足和亮點，針對不足之處制定糾正預防措施報告。

（5）開展vip客戶回訪制度

航天物業(yè)深圳項目以及外地項目vip客戶回訪，管理部先行制定了《vip客戶回訪計劃》，并設計了《vip客戶溝通記錄》表格，根據(jù)計劃分析和改進vip服務管理并且反饋結果。管理部客服專員每月與vip客戶進行電話溝通，使vip客戶感受到物業(yè)公司對他們的關注，管理部還會采取登門拜訪的方式，面對面收集vip客戶的意見，對收集到的關于管理方面的問題進行詳細記錄而后跟蹤整改，這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡上所存在的層層累積信息失真，及時把握vip客戶的心理動態(tài)，快速處理客戶提出的建議或投訴，主動收集客戶的意見和建議，培養(yǎng)客戶忠誠度，從而提高客戶服務滿意率。

（6）開展意見征詢和滿意度調(diào)查

深圳項目和外地項目5月中旬向管理部提交上半年意見征詢方案，11月中旬向管理部提交下半年客戶滿意度調(diào)查，管理部通過項目的征詢方案，安排時間與各項目客服主管上門征詢，征詢表回收后，由各項目客服主管安排相關人員進行分析，形成一套征詢統(tǒng)計、意見匯總、分析報告、整改報告、公開信等，提交管理部客服專員審核，管理部客服專員對文字性資料和表格進行核對，確保真實性后，向各項目客服主管提出建議，并參與項目主任開展的客戶意見征詢整改專題會，最后根據(jù)國優(yōu)標準指導各項目客服主管做好裝訂存檔工作，并對意見征詢中客戶提出的問題進行跟蹤回訪，直至問題解決。

（7）制止?jié)撛诨�抱怨到投訴的產(chǎn)生

客戶投訴產(chǎn)生的過程從潛在化抱怨→即將轉(zhuǎn)化為投拆→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴，找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，也就是物業(yè)服務存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨，顯在化的抱怨轉(zhuǎn)化為投訴。

物業(yè)公司總部可以請專業(yè)網(wǎng)站設計公司制作以物業(yè)服務為導向的網(wǎng)頁，建立一個透明公開的電子化平臺，設定航天社區(qū)，并為航天客戶提供電子化在線客服和在線留言，網(wǎng)絡收集的客戶意見和建議或投訴由物業(yè)公司管理部客服專員進行跟蹤處理，建立以物業(yè)公司管理部客服專員全程跟蹤服務過程的模式，提高各項目的客戶服務管理工作，制止?jié)撛诨�抱怨到投訴的產(chǎn)生過程。

二、討論“超越客戶滿意的服務前提是什么

l、參會人員發(fā)言：

（1）日常工作中可根據(jù)各項目的客戶群體去開展有針對性的社區(qū)文化活動，通過開展社區(qū)活動以獲得更好的與客戶溝通與交流。

（2）可根據(jù)目前的各項目不同的服務群體，希望各項目可以形成各自不同的服務管理模式。

（3）做為客服人員日常工作中需把每位客戶當成自己的朋友和親人去對待與尊重他們。

（4）客服人員要了解工作流程，熱愛本職工作，對工作要有執(zhí)著的精神，追求完美，不斷創(chuàng)新。

（5）在處理投訴問題及遇到客戶不理解時我們客服人員要耐心和面帶笑容的與客戶做好溝通、交流和解釋工作，耐心傾聽。

（6）在服務上我們要做到不斷的更新和不斷去完美，從而來提高我們的服務質(zhì)量。

（7）客服人員在崗位上體現(xiàn)是代表公司形象，我們管理人員在日常工作中要多表揚、多鼓勵，讓員工帶著好的心情去為客戶服務。

（8）在客服人員的招聘與用人上，要針對每個人的性格放到合適的崗位上。

2、周玉發(fā)言：

（1）始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你。

（2）歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議。

（3）和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題。

（4）格外的關心客戶。

（5）即使你不高興，也面露微笑。

（6）調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排。

（7）提供超出客戶預料的服務。

（8）當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識。

（9）詳細解釋你提供的服務所具有的特色和利益。

（10）不斷地追求客戶的稱贊。

三、前往航天大廈翻閱日常運行資料，走現(xiàn)場

1、翻閱客服中心日常運行存檔資料，包括分包商監(jiān)管、社區(qū)文化活動、顧客滿意度調(diào)查等等。

2、參觀各天臺花園綠化養(yǎng)護、樓層綠化擺放、公共洗手間與公共走廊的溫馨標識等。

3、參觀外圍、安全通道樓梯、大堂地面、高位設施等清潔狀況。

4、在27樓航天大廈管理處交流客戶服務經(jīng)驗，比如：社區(qū)文化如何組織開展等等。

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